Automatizace call centra

Máte potíže s poskytováním kvalitní služby call centra kvůli přetížení dotazy od zákazníků?

Určitě byste měli věnovat pozornost, protože to může ničit vaši firmu.

Věděli jste, že téměř 60 % zákazníků opouští značky kvůli konkurenční společnosti kvůli špatné službě zákazníkům?

To však nemusí být nutně případ. V dnešní době máme technologii a nástroje k automatizaci opakujících se denních procesů, jako je software helpdesku, software call centra atd.

Co je automatizace call centra?

Automatizace call centra zahrnuje funkce/funkčnosti, které umožňují vaší společnosti efektivně a účinně zpracovávat hovory automatizací opakujících se denních procesů. Existuje více funkcí, které lze považovat za automatizaci call centra. Patří mezi ně systémy automatického vytáčení, směrování hovorů – zabraňování zbytečným přenosům tím, že se zákazník okamžitě směruje na příslušné oddělení podpory – IVR atd. Automatizované telefonní hovory přispívají ke snížení doby čekání a frustrace, což nakonec zvyšuje spokojenost zákazníků.

Jaký dopad má automatizace call centra na vaši firmu?

• Zvýšená spokojenost zákazníků
• Zlepšený pracovní postup agentů
• Vylepšený zážitek zákazníka
• Snížené náklady na služby zákazníkům
• Zvýšené příjmy

Jak můžete automatizovat opakující se procesy ve vašem call centru?

Podívejte se na funkce software helpdesku LiveAgent níže, které vám mohou pomoci automatizovat denní úkoly call centra.

Jaké funkce nabízí LiveAgent pro automatizaci call centra?

IVR

Interaktivní hlasová odpověď nebo IVR je systém, který komunikuje s volajícími a na základě odpovědi volajícího reaguje příslušnou akcí/informací. Je to základ automatizovaných hovorů. Vytvoření stromového menu IVR může zvýšit spokojenost zákazníků a zlepšit pracovní postup agentů, protože je hovor automaticky směrován na příslušné oddělení.

Automatické zpětné volání

Dlouhé čekací doby mohou způsobit velkou frustraci zákazníků. V důsledku toho jsou zákazníci náchylní k výběru konkurenta před vaší firmou. Funkce automatického zpětného volání umožňuje zákazníkům požádat o zpětné volání, když nejsou dostupní žádní agenti služby zákazníkům nebo je čekací linka/čas příliš dlouhá. Tato jednoduchá funkce automatického telefonního hovoru může zabránit špatné zkušenosti zákazníka a téměř okamžitě zvýšit vaši službu zákazníkům.

Směrování hovorů

Směrování hovorů je další funkce automatizace, která šetří čas vašim agentům a zákazníkům. Umožňuje zákazníkům vybrat si preferované oddělení prostřednictvím IVR. Pokud tedy hledají oddělení prodeje, budou automaticky směrováni na kompetentního agenta.

CRM

LiveAgent vám umožňuje integrovat CRM nebo správu vztahů se zákazníky, abyste měli všechna data zákazníků na jednom místě. Je to skvělý doplněk pro call centra, protože můžete automaticky zobrazit data zákazníka v lístcích. Nemusíte přepínat mezi platformami, abyste hledali informace o zákaznících. Integrace CRM automatizuje proces a šetří čas a energii vašim zaměstnancům.

Časová pravidla

Časová pravidla je poměrně všestranná funkce v LiveAgent. Umožňuje vám automatizovat konkrétní procesy/akce, které se spouštějí v určitém čase.

V dnešní době je důležité sledovat interakce se zákazníky z mnoha důvodů, jako je zpětná vazba nebo účely prodeje/marketingu. Agenti služby zákazníkům však denně obdrží značné množství dotazů od zákazníků. Časová pravidla a automatizace hovorů vám umožňují poslat například následný marketingový e-mail/zprávu v určitém čase bez zapojení jakéhokoli agenta.

Integrace CloudTalk

Mise LiveAgent je kombinovat všechny nezbytné platformy do jednoho rozhraní pro zlepšený pracovní postup a vynikající zážitek zákazníka. V důsledku toho LiveAgent nabízí slušné množství integrací, jako jsou nástroje pro spolupráci, nástroje pro správu fakturace, telefonní nástroje a další. Integrace CloudTalk vám například umožňuje zlepšit pracovní postup call centra automatickým vytáčením čísel. Tato funkce automatizace call centra je přínosná pro prodejní a marketingové týmy, protože denně uskutečňují mnoho odchozích hovorů.

Automatizovaná distribuce lístků

Automatizovaná distribuce lístků je funkce automatizace pracovního postupu v LiveAgent, která vám umožňuje distribuovat dotazy zákazníků na základě vašich preferencí. Funkce vám umožňuje nastavit preferovanou optimální zátěž lístků pro agenty. Proto je méně chyb, nedorozumění a frustrace.

Náš tip: Příliš mnoho automatizace může být kontraproduktivní. Proto automatizujte pouze úkoly, které jsou v souladu s vašimi obchodními cíli.

Neznáte LiveAgent?

LiveAgent je software helpdesku, který vám umožňuje poskytnout svým klientům vynikající vícekanálový zážitek. Software nabízí call centrum, systém lístků, portál zákazníka, živý chat, znalostní bázi, fórum a integrace sociálních médií. V důsledku toho mohou vaši zástupci služby zákazníkům zpracovávat všechny příchozí dotazy od zákazníků z jednoho rozhraní.

Jaké další užitečné funkce nabízí LiveAgent?

LiveAgent nabízí více než 180 funkcí, které také zahrnují automatizaci call centra. Pokud byste chtěli získat rychlý přehled, podívejte se na články níže.

• Funkce lístků
• Funkce portálu zákazníka
• Funkce helpdesku sociálních médií
• Funkce zabezpečení helpdesku
• Funkce hlášení
• Funkce vícejazyčné podpory
• Funkce živého chatu
• Funkce call centra
• Funkce gamifikace
• Integrace
• Mobilní aplikace