Automatizovaná zákaznická služba zlepšuje podporu bez agentů, zkracuje dobu odezvy a zvyšuje spokojenost. LiveAgent nabízí nástroje jako připravené zprávy, e-mailové šablony a automatizaci pracovních postupů pro zefektivnění procesů při zachování nezbytné lidské interakce.
Automatizovaná zákaznická služba je proces, který vám umožňuje poskytovat podporu bez účasti agenta. Co to znamená? Určité akce v rámci zákaznické podpory jsou automatizovány. Například můžete snadno ušetřit čas agentům a zákazníkům vytvořením automatizovaných e-mailů pro registraci nebo zapomenutého hesla a dokonce implementovat automatizovanou distribuci tiketů pro zefektivnění procesu podpory.
Kontaktní centra také často používají funkce jako systém ACD k automatickému přiřazování příchozích hovorů agentům na základě přednastavených pravidel. Navíc automatizací takových opakujících se úkolů může váš tým zákaznické podpory upřednostnit další dotazy zákazníků. Automatizace může zefektivnit mnoho kroků procesu zákaznické služby, zlepšit efektivitu a dobu odezvy.
Je však nutné zmínit, že ne všechna automatizace je přínosná. Příliš mnoho automatizace může mít opačný efekt. Aby byli zákazníci spokojeni, je potřeba prvek lidské interakce. Ujistěte se tedy, že automatizujete pouze opakující se procesy.
Výhody automatizace zákaznické služby zahrnují:
Chcete-li automatizovat některé zdlouhavé procesy zákaznické služby, musíte mít nástroje, jak to udělat. Software pro helpdesk je bohatý na funkce a je automatizačním nástrojem, který vám umožňuje řešit dotazy zákazníků z jednoho rozhraní. Co to znamená? Software pro zákaznickou službu shromažďuje všechny dotazy zákazníků z více komunikačních kanálů, aby vaši agenti mohli efektivně řešit problémy zákaznické služby z jednoho místa. Navíc funkce umožňují automatizovat některé opakující se procesy.
Prvním způsobem, jak automatizovat procesy vašich zástupců zákaznické služby, je vytváření připravených zpráv, nebo jinými slovy připravených odpovědí. Připravená zpráva je funkce v software pro helpdesk, která vám umožňuje mít již připravené odpovědi. Pokud jste například e-shop, pravděpodobně dostáváte mnoho požadavků zákazníků na objednávky, vrácení peněz atd. Proto můžete vytvořit připravenou zprávu pro vrácení peněz. V důsledku toho můžete rychle a profesionálně poskytnout potřebné informace.
Není však optimální posílat připravené zprávy neustále. Zákazníci nechtějí mluvit s robotem. Naše doporučení je používat připravené zprávy, ale přidat poslední dotek k personalizaci zážitku zákazníka. Například přidáte jejich jméno nebo podrobnosti objednávky atd.
Software pro zákaznickou službu nabízí svým klientům předkonfigurované e-mailové šablony. Co to znamená? Váš zástupce zákaznické služby může vytvářet e-maily, které software pro helpdesk odešle automaticky po určitých akcích. Můžete například vytvořit děkovný e-mail poté, co se zákazník obrátí na vaši podporu mimo pracovní dobu. Navíc můžete automatizovat procesy podpory, jako je e-mail zapomenutého hesla nebo/a registrační e-mail, aby se vaši zástupci zákaznické služby nemuseli zabývat těmito opakujícími se mechanickými dotazy.
Celkově e-mailové šablony zlepšují komunikaci se zákazníkem, protože klient nemusí kontaktovat agenty pro potvrzení.
Organizace vaší fronty zákaznické podpory je klíčová pro efektivní pomoc. Pokud vám chybí struktura, vaše fronty budou dlouhé, což bude mít za následek frustrované zákazníky a agenty.
Podívejme se na příklad;
Zákazník čeká v řadě dobrých 20 minut. Poté, když se zákazník spojí se zaměstnancem společnosti, zjistí, že musí čekat na agenta déle nebo být přesunut. Situace může být frustrující a může se rychle eskalovat.
Abyste tomu zabránili, můžete automatizovat procesy fronty podpory ve vašem kontaktním centru. Například řešení helpdesku nabízí kontaktní formuláře nebo IVR, aby se těmto situacím vyhnuli. Tyto funkce umožňují zákazníkovi zvolit si oddělení předem. Tím se eliminuje zbytečná čekací doba.
Portál zákazníka je možnost samoobsluhy, kde může návštěvník webu najít potřebné informace bez čekání na agenta zákaznické služby. Zákazník se může například zapojit do fóra zákazníků, aby získal potřebnou pomoc od ostatních uživatelů, nebo se na druhou stranu může podívat na sekci článků znalostní báze společnosti. Článek znalostní báze může být ve formě průvodce, videa nebo pouze prostých informací o produktu/službě.
Správný software pro helpdesk vám umožňuje automatizovat nezbytné procesy pracovního postupu zákaznické služby, abyste dosáhli nejlepší možné produktivity týmu. Funkce jako Pravidla a Hromadné akce vám pomáhají automatizovat úkoly, které by vaši agenti jinak museli provádět ručně. Kdykoli nastavíte pravidlo, nastavíte spouštěče, podmínky a nakonec akce. Hromadné akce jsou vlastně součástí Pravidel. Jakmile tedy nastavíte své pravidlo, systém automaticky provede akce, když jsou splněny podmínky.
Pravidla, která nastavíte, zcela závisí na vašich cílech a potřebách v oblasti obchodu/zákaznické služby. Některá populární pravidla jsou však:
Pokud se chcete dozvědět více o všech spouštěčích, podmínkách a akcích, podívejte se na náš podrobný článek znalostní báze, který vysvětluje všechny možné možnosti automatizace.
Jste připraveni automatizovat některé z vašich interních procesů? LiveAgent je platforma pro zákaznickou službu, která vám umožňuje implementovat všechny tyto způsoby automatizace a další.
Nečekejte, až vaši konkurenti se zlepší. Místo toho buďte tím, kdo vytváří změnu a staňte se #1 ve vašem odvětví.
Pokud se chcete dozvědět více, podívejte se na naše rozsáhlé články o automatizaci níže:
Výhody automatizované zákaznické služby zahrnují rychlejší dobu odezvy, spokojenost zákazníků, organizovaný pracovní postup, udržení zákazníků a zvýšené tržby/příjmy.
Připravená zpráva je funkce v software pro helpdesk, která vám umožňuje mít již připravené odpovědi.
Zefektivněte své procesy podpory pomocí výkonných automatizačních nástrojů LiveAgent. Zkraťte dobu odezvy, zvyšte efektivitu a zvyšte spokojenost zákazníků.
Automatizace podpory používá AI nebo software ke zvýšení efektivity zákaznického servisu, vyvažující automatizaci s lidskou interakcí. LiveAgent nabízí funkce j...
Zvyšte úroveň zákaznické podpory pomocí automatizací v LiveAgentu! Ušetřete čas, zvyšte efektivitu a poskytujte rychlé a konzistentní služby. Zjistěte více o pr...
Prozkoumejte automatizaci call centra LiveAgent pro zvýšenou spokojenost zákazníků a pracovní postup agentů. Funkce zahrnují IVR, automatické zpětné volání, smě...
Připojte se k naší komunitě spokojených klientů a poskytujte vynikající zákaznickou podporu s LiveAgent.
