• Akademie
  • Automatizovaná zákaznická podpora

Automatizovaná zákaznická podpora

Co je automatizovaná zákaznická podpora?

Automatizovaná zákaznická podpora je proces, který vám umožní pomáhat klientům bez účasti agentů. Co to znamená? To znamená, že určité akce zákaznické podpory jsou automatizované. Můžete například ušetřit čas svých agentů i zákazníků tím, že vytvoříte automatizované e-maily pro registraci či zapomenuté heslo. Díky automatizaci podobných, opakujících se úkolů, bude mít váš tým zákaznické podpory čas na jiné požadavky zákazníků.

Přesto je nutné zmínit, že ne každá automatizace je prospěšná. Příliš mnoho automatizačních procesů může mít opačný efekt. Zákazníci totiž potřebují určitou mezilidskou interakci, aby byli spokojení. Proto se ujistěte, že optimalizujete/automatizujete pouze opakující se procesy. Vytvořili jsme seznam 4 dokonalých způsobů, jak vylepšit interakce sociální podpory a jejich služby pomocí automatizačního nástroje.

Jaké jsou výhody automatizované zákaznické podpory?

Výhody automatizace zákaznické podpory zahrnují:

  • Rychlejší odezva
  • Spokojení zákazníci
  • Uspořádané pracovní postupy
  • Udržení zákazníků
  • Vyšší prodej/výnos

Jak můžete automatizovat procesy své zákaznické podpory?

K automatizaci jednotvárných procesů zákaznické podpory budete potřebovat nástroj, který ji umožňuje. Helpdesk software je funkcemi nabitý automatizační nástroj, který vám umožní obsluhovat zákaznické požadavky z jednoho rozhraní. Co to znamená? Software zákaznické služby shromažďuje všechny požadavky a dotazy zákazníků z různých komunikačních kanálů tak, aby je vaši agenti zákaznické služby mohli vyřizovat z jednoho místa. Dostupné funkce vám navíc umožní automatizovat některé opakující se procesy. Podívejte se na některé způsoby automatizace operací týmu zákaznické podpory s použitím softwaru zákaznické služby.

5 způsobů automatizace procesů vaší podpory

Předpřipravené zprávy

Prvním způsobem automatizace procesů vašich zaměstnanců, kteří jsou ve styku se zákazníky, je vytvoření předpřipravených zpráv, též nazývaných konzervované odpovědi. Předpřipravené zprávy jsou vnitřní funkcí helpdesk softwaru, která vám umožní mít předem připravené odpovědi.

Pokud jste například e-commerce obchod, pak jistě dostáváte spoustu objednávek, žádostí o vrácení peněz atd. V tom případě můžete vytvořit předpřipravenou zprávu pro vrácení peněz. Ve výsledku tak můžete rychle a profesionálně poskytovat všechny potřebné detaily.

Na druhou stranu, posílat neustále předpřipravené zprávy by bylo kontraproduktivní. Zákazníci totiž nechtějí mluvit s robotem. Proto doporučujeme používat zprávy s menší finální úpravou pro osobnější zákaznickou zkušenost. Můžete do zprávy například přidat zákazníkovo jméno, detaily o objednávce apod.

Předpřipravené zprávy
Příklad předpřipravených zpráv

E-mailové šablony

Software zákaznické podpory nabízí svým klientům přednastavené e-mailové šablony. Co to je? Vaši zaměstnanci podpory mohou vytvářet e-maily, které bude helpdesk software automaticky rozesílat po provedení určité akce. Například můžete vytvářet e-maily s poděkováním poté, co zákazník kontaktuje vaši podporu mimo úřední hodiny. Navíc můžete automatizovat procesy podpory, jako je zapomenuté heslo k e-mailu a/nebo registrační e-mail, aby se vaši pracovníci zákaznické podpory nemuseli s těmito opakujícími se požadavky zabývat. E-mailové šablony zkrátka zlepšují komunikaci se zákazníky, neboť ti alespoň nemusí kontaktovat agenta kvůli potvrzení.

Emailove-sablony

Organizace zákazníků ve frontě

Organizace čekací fronty zákaznické podpory je pro poskytování efektivní pomoci zcela zásadní. Pokud vám chybí řádné uspořádání, budou se vám tvořit dlouhé fronty, což povede k frustrovaným zákazníkům i agentům.

Podívejme se na příklad:

Dejme tomu, že zákazník čeká ve frontě dobrých 20 minut. Poté je spojen se zaměstnancem firmy, od kterého se dozví, že na spojení s agentem musí ještě nějakou dobu počkat, případně bude přepojen. Taková situace bude pro zákazníka frustrující a může rychle vyeskalovat.

Chcete-li tomu předejít, můžete automatizovat procesy čekací fronty na zákaznickou podporu. Helpdesk software například nabízí kontaktní formuláře nebo IVR, které vám pomohou těmto nešvarům předejít.

Články znalostní báze

Zákaznický portál je samoobslužným řešením, kde může návštěvník webu najít potřebné informace, aniž by musel čekat na agenta zákaznické podpory. Klient se může například zapojit do diskuze na zákaznickém fóru, kde může získat radu od ostatních uživatelů, nebo může prozkoumat sekci firemních článků znalostní báze. Články znalostní báze mohou být v podobě návodů, videí či jen prostých informací o produktech/službách.

Automatizace pracovních postupů

Správný helpdesk software vám umožní automatizovat potřebné procesy pracovních postupů zákaznické péče, díky nimž dosáhnete té nejlepší možné produktivity svého týmu. Funkce jako Pravidla a Hromadné akce Vám pomohou automatizovat úkoly, které by jinak agenti museli dělat ručně. Kdykoliv nastavujete pravidlo, musíte nastavit i spouštěče, podmínky a rovněž i akce. Hromadné akce jsou ve skutečnosti součástí Pravidel. Jakmile tedy nastavíte pravidlo, systém automaticky provede danou akci, jakmile jsou splněny stanovené podmínky.

Vytvarejte-pravidla-v-LiveAgentu

Nastavená pravidla závisí pouze na cílech a potřebách vaší firmy/zákaznické podpory. Nicméně mezi oblíbená pravidla patří: převod tiketů na různá oddělení, přidávání tagů – jako například NALÉHAVÝ, či označování tiketů po určité době jako SPAM.

Spouštěče

  • Agent opustil tiket
  • Zahájení příchozího hovoru
  • Přidaná zpráva
  • Přidání skupiny zpráv
  • Změna tagů tiketu
  • Vytvoření tiketu z e-mailu
  • Přidaná zpráva

Podmínky

  • Iniciátor akce
  • Proměnná kontextu
  • Současné datum
  • Vlastní pole
  • Zákaznická skupina
  • Zdroj tiketu

Akce

  • Přidání tagu
  • Přidání poznámky
  • Změna priority tiketu
  • Vymazání tiketu
  • HTTP požadavek
  • Označit jako “zodpovězené”

Chcete-li se o všech spouštěčích, podmínkách a akcích dozvědět víc, podívejte se na náš podrobný článek znalostní báze, kde jsou všechny automatizační možnosti vysvětleny.

Ještě neznáte LiveAgent?

Jste připraveni automatizovat některé své interní procesy? LiveAgent je platforma zákaznické podpory, která umožňuje všechny tyto způsoby automatizace (a nejen je) implementovat.

Nečekejte, až se zlepší vaše konkurence. Buďte tím, kdo mění zaběhnuté standardy a staňte se jedničkou ve svém oboru.

YouTube video player

Zjistěte víc

Chcete-li se dozvědět víc, podívejte se níže na naše rozsáhlé články o automatizaci.

Forbes logo
airbus logo
Nascar logo
USC logo
logo esky color
Slido green logo

Frequently asked questions

Jaké výhody přináší automatizace zákaznické služby?

Výhody automatizace zákaznické podpory zahrnují rychlejší odezvu, spokojenost zákazníků, uspořádané pracovní postupy, udržení zákazníků a zvýšený prodej/příjem.

Co je předpřipravená zpráva?

Předpřipravená zpráva je funkce helpdesk softwaru, která umožňuje mít předem připravené odpovědi.

Zpět na Akademii Vytvořit bezplatný účet

Naše stránky využívají cookies. Pokračováním souhlasíte s využitím cookies, jak je podrobně popsáno v Bezpečnostní zásady a soubory cookies.