Bezplatný helpdesk software

Bezplatný helpdesk software – Co to je a proč ho vaše společnost potřebuje?

I help desk nebo centrum podpory potřebuje čas od času pomoc. Ztracené tikety, porušování SLA a frustrovaní nebo odcházející zákazníci. To je jen několik důvodů, proč byste měli začít používat vylepšené řešení, například helpdesk software. Vzhledem k tomu, že finanční situace vaší společnosti vám nemusí dovolit utratit 100-200 eur měsíčně za placenou verzi; bezplatný nástroj helpdesku může být dobrou alternativou.

Naštěstí existuje spousta bezplatných nástrojů pro help desk. Chcete-li začít, aniž byste museli investovat peníze, můžete začít tím, že vyzkoušíte různé bezplatné systémy helpdesku. Možná si kladete otázku, zda tento druh řešení nabízí dostatečnou potenciální hodnotu. Nebo zda se takové nástroje vyplatí implementovat jen kvůli tomu, abyste ušetřili pár dolarů. Zvláště, pokud neposkytují celou řadu pokročilých funkcí. Nuže, podívejme se, co některé bezplatné nástroje nabízejí.

Bezplatný helpdesk software –  Co to je?

Helpdesk software je nástroj, který vám pomůže organizovat operace, procesy a všechny další úkoly v rámci zákaznického servisu/podpory. Jediný rozdíl mezi bezplatným helpdeskem a jeho placeným protějškem je v tom, že bezplatný helpdesk nic nestojí, ale v důsledku toho může poskytovat pouze omezený počet funkcí.

Hlavním účelem zavedení tohoto druhu softwaru je uspokojit potřeby vašich zákazníků a potenciálních klientů. Bezplatný software helpdesku pro ticketing vám umožní sledovat, prioritizovat a kategorizovat příchozí požadavky na podporu zadané prostřednictvím různých kanálů a umožní vám je mnohem rychleji vyřešit.

Vaše společnost může například nabízet telefonní linku zákaznické podpory jako jednu z možností podpory pro vaše klienty. Kdykoli zákazníci zavolají, vaši servisní pracovníci si dělají poznámky a řeší jejich problémy; což vlastně znamená, že již máte zaveden nějaký systém helpdesku. Může být jednoduchý, ale stále se jedná o systém help desku, za který nemusíte platit.

Nicméně i bezplatné služby helpdesku přestaly být před časem jednoduché; vyvíjely se pod vlivem technologií a rostoucích očekávání zákazníků. Dnes si lze jen těžko představit pracovní postup oddělení podpory bez bezplatného nástroje helpdesku nebo pokročilejšího placeného softwaru helpdesku.

Proto se v souvislosti s řešením helpdesku můžete obrátit na:

• Obecný koncept služeb zákazníkům (příklad byl již zmíněn výše).
• Bezplatný software pro help desk nebo systémy zákaznických služeb.
• Nejlepší bezplatný software pro ticketing helpdesku poskytovaný průkopnickou společností v oblasti helpdeskového softwaru

Od této chvíle, kdykoli budeme mluvit o softwaru pro help desk, neměli byste myslet jen na své agenty, jejich telefony a notebooky. Místo toho myslete na sadu zdrojů, které mohou vaši agenti využívat k tomu, aby nabízeli co nejlepší zákaznický servis a zákaznickou zkušenost pro vaše klienty.

Jaký typ zdrojů, ptáte se?

• Technická stránka – Bezplatný software pro help desk, včetně systému call centra, bezplatného chatu, bezplatného systému ticketingu help desku a bezplatné znalostní databáze.

• Lidská stránka – tým (agenti), který denně podporuje vaše zákazníky. 

Ale proč vlastně firmy potřebují helpdesk? Digitální nástroje pro interakci se zákazníky jsou stále dostupnější. Malým a středním organizacím zavedení nových strategií komunikace se zákazníky velmi prospělo. Ty byly dříve dostupné pouze velkým korporacím s obrovskými rozpočty. A důvod, který za tím stojí? Zákazníci změnili způsob interakce s firmami prostřednictvím placeného i bezplatného softwaru pro ticketing helpdesku.

V mnoha odvětvích zákazníci často využívají spíše sociální média a čistě digitální kanály, jako je například live chat, než starší kanály, jako jsou telefonní hovory nebo e-maily.

Společnosti, které usilují o spokojenost zákazníků, se musí ujistit, že nástroje helpdesku poskytují svým agentům správné funkce.

Nástroje helpdesku by měly agentům umožnit poskytovat:

• Okamžité reakce
• Personalizované zprávy
• Identifikace prodejních trychtýřů

• Vícekanálová podpora

Proto je integrace digitálních nástrojů, jako je bezplatný software pro help desk, pro podniky, které chtějí přilákat nové zákazníky a udržet si rostoucí zákaznickou základnu, povinná.

Jak bylo uvedeno výše, špičkový software pro help desk by měl centralizovat všechny komunikační kanály: živý chat, e-maily, telefonní hovory a shromažďovat požadavky společně na jednom panelu. Díky tomu lze všechny dotazy zodpovědět co nejpraktičtějším a nejhbitějším způsobem; bez množení tiketů a matení zákazníků. Nejlepší bezplatný help desk umožňuje všem agentům a oddělením pracovat společně pomocí stejného systému.

Jednou z nejdůležitějších funkcí jakéhokoli softwaru pro helpdesk je systém ticketingu pro helpdesk. Takový systém organizuje všechny interakce mezi společností a jejími zákazníky tím, že tyto interakce převádí na jednotné tikety. Systém ticketingu pro helpdesk – bezplatný nebo placený, umožňuje agentům otevírat nebo uzavírat požadavky. Zajišťuje tak vytváření historie komunikace, kterou lze využít k měření, analýze a zlepšování reakcí. 

Spolehlivý bezplatný nástroj helpdesku shromažďuje údaje o chování zákazníků a vytváří databáze následných opatření a incidentů prostřednictvím jedinečného systému ticketů. Ten slouží především k poskytování informací nebo řešení pochybností konkrétního uživatele o vašich produktech nebo službách. Stručně řečeno, účelem takového řešení je pomoci agentům řešit problémy; tím, že jim poskytne všechny potřebné informace.

Na rozdíl od strategie vícekanálové podpory funguje nejlepší bezplatný helpdesk software jako univerzální komunikační kanál pro zákazníky i společnosti. Je také velmi cenným marketingovým nástrojem, protože posiluje organizovanost a efektivitu společnosti.

Bezplatný systém ticketingu pro helpdesk

Jak již bylo zmíněno, nejdůležitějším prvkem každého helpdesku je vždy systém ticketingu – ať už bezplatný, nebo placený. Termín “ticketovací systém” označuje všechny aplikace, které automaticky spravují, řídí, zpracovávají, klasifikují, autorizují a organizují incidenty. Ty se mění na tikety, které jsou generovány interně (zaměstnanci) nebo externě (zákazníky). 

Z každého problému, incidentu, požadavku nebo dotazu systém vytvoří tiket, přidělí mu jedinečné referenční číslo a následně jej přidělí agentovi na základě předem definovaných kritérií. Čtěte dále a dozvíte se více o tom, jak systém ticketů helpdesku vlastně funguje.

Bezplatný helpdesk ticketing – Jak přesně funguje?

Srdcem helpdesku je tiket. Proto se termíny helpdesk software a helpdesk systém tiketingu často používají zaměnitelně. Protože jsme se již zmínili o zápisnících, můžeme tiket považovat za něco podobného listu papíru. Používáte ho k zapisování všeho, co slyšíte při rozhovoru s klientem, který si zavolal, aby si na něco stěžoval.

Každý tiket by měl obsahovat informace o dotazu a kontaktní údaje zákazníka.

Měl by obsahovat tyto údaje:

• Jméno zákazníka
• Datum a čas kontaktu
• Důvod kontaktu
• Kategorie reklamace (IT, fakturace, prodej)
• Kdo je odpovědný za vyřešení stížnosti

• Maximální čas/datum vyřešení.

Kdykoli se zákazník obrátí na podporu nebo servisní tým, jeho tiket je označen jako “otevřený”, což znamená, že byl úspěšně přijat.

Dále týmy zákaznické podpory používají bezplatný systém ticketingu pro helpdesk, aby zajistily, že tiket bude “uzavřen” nebo vyřešen v co nejkratší době.

Téměř 100 % různých typů helpdesk softwaru je dnes založeno na tiketech, a tak se možná divíte, kde se všechny tyto tikety berou. A odpověď zní… odevšad!

Tikety mohou být vytvořeny přes:

• Webové stránky – na stránce zákaznického servisu nebo prostřednictvím kontaktního formuláře

• Živé chaty
• Zprávy a komentáře na sociálních sítích
• Telefonní hovory
• E-maily
• Báze znalostí
• Osobní interakce

Počet komunikačních kanálů, které mohou zákazníci využívat, roste. Proto musíte zajistit, aby vaší společnosti neunikl žádný dotaz nebo stížnost zákazníka, a proto potřebujete systém ticketingu nebo nástroj helpdesku.

Co je bezplatný IT helpdesk software?

Jak bylo uvedeno výše, ne každý bezplatný nástroj helpdesku poskytuje stejnou sadu funkcí. Bezplatný software IT help desk je navržen tak, aby fungoval jako hlavní kontaktní místo mezi IT organizací a uživateli. Podle zásad ITIL (Information Technology Infrastructure Library) je service desk jednotným kontaktním místem (Single Point of Contact, SPOC) mezi; poskytovatelem IT služeb a uživateli, kteří hledají podporu nebo pomoc, která jim pomůže s jejich každodenními činnostmi. 

Typický helpdesk spravuje incidenty (narušení služby) a servisní požadavky (rutinní úkoly související se službou), stejně jako komunikaci s uživateli. Bezplatný software IT helpdesk má obvykle široké zaměření; je tedy vytvořen tak, aby uživatelé a zákazníci měli k dispozici jediné místo pro všechny dotazy týkající se IT.

V konečném důsledku hraje helpdesk klíčovou roli při usnadňování integrace podnikových procesů; v rámci širšího technologického ekosystému a infrastruktury pro správu služeb podniku. To vše se děje proto, aby bylo zajištěno, že o zákazníky bude vždy postaráno. Zůstanou tak spokojeni s poskytovanými službami.

Bezplatný vs. placený helpdesk – rozdíly

V polovině 90. let minulého století, Univerzita Roberta Gordona analyzovala hodnotu systémů helpdesku v organizacích. Bylo zjištěno, že hodnota plyne nejen z proaktivní reakce na problémy uživatelů, ale také z jedinečné možnosti komunikovat denně s mnoha zákazníky nebo zaměstnanci. Informace získané v oblastech, jako jsou technické problémy, preference a spokojenost uživatelů, mohou být cenné pro plánování a rozvoj dalších útvarů v rámci každé společnosti.

Hlavní výhodou, kterou nabízí jakýkoli bezplatný helpdesk nebo bezplatný ticketový systém, je jeho efektivita při organizaci provozních činností společností (s nulovými náklady.) Navíc, protože bezplatné nástroje helpdesku umožňují všem členům týmu přistupovat ke zprávám uživatelů, hledat řešení a řešit více problémů (finance, IT, marketing, prodej), lze je považovat také za nástroj pro spolupráci.

Většina nástrojů helpdesku má následující výhody:

• Možnost třídit a organizovat požadavky zaslané různými kanály (telefonní hovory, e-maily, konverzace na chatu, kontaktní formuláře, znalostní databáze atd.) na jednom ovládacím panelu.
• Nejlepší bezplatné softwarové nástroje pro help desk nabízejí širokou škálu plánů a funkcí, které splňují očekávání malých i velkých společností.
• Jsou založeny na cloudu, takže je mohou používat různí uživatelé na různých místech ve stejnou dobu, a jsou dostupné v mobilních telefonech prostřednictvím vlastních aplikací.
• Špičkový bezplatný helpdesk software poskytuje službu technické podpory pro případné incidenty.
• Některé helpdesky umožňují uživatelům vytvářet přehledy na základě činnosti společnosti, vybraných oddělení nebo jednotlivých agentů.
• Lze je integrovat s aplikacemi třetích stran, jako jsou PipeDrive, Vectera a Highrise.

Osvědčené postupy při používání bezplatného nástroje helpdesku 

Nabízíte dobrý produkt. Trh ho miluje. Prodejní výsledky se zlepšují. Vaše uživatelská základna roste.

Nyní musíte uživatelům poskytnout odpovídající technickou podporu, což je přirozený důsledek uvedení velmi populárního produktu na trh. Dříve nebo později budou vaši zákazníci potřebovat technickou podporu, radu nebo malou pomoc s některými (doufejme!) drobnými chybami nebo problémy při používání vašeho produktu. 

Čím více zákazníků máte, tím více času, peněz a energie musíte vynaložit na poskytování podpory a pomoci zákazníkům. Pokud tedy nemáte správný akční plán, může oblast technické podpory ovlivnit spokojenost zákazníků a následně poškodit růst vaší společnosti.

Takže popořadě: potřebujete spolehlivý helpdesk nebo ticketovací systém. Za druhé, nabídněte vynikající školení technické podpory, abyste zajistili, že vaši pracovníci technické podpory budou dodržovat nejlepší možné postupy. Používání neprofesionálních nebo zastaralých metod technické podpory může mít za následek snížení produktivity, nesprávné řešení problémů, frustrované zákazníky a nespokojené pracovníky servisu. A to vše může vést k potenciální ztrátě prodeje a zákazníků.

Zde je několik tipů pro pracovníky podpory vaší společnosti, které jim pomohou podporovat vaše klienty a zároveň poskytovat vynikající zákaznickou zkušenost s využitím bezplatného helpdesk softwaru.

Správné určení problémů

Když zákazník zavolá do vaší společnosti a požádá o technickou pomoc, musí si být vaši servisní pracovníci jisti, že rozumí tomu, čím zákazník prochází nebo s jakými problémy se potýká. V opačném případě nebudou schopni ani s nejlepším bezplatným pracovištěm technické pomoci správně pomoci vašim uživatelům.  

Jedním ze způsobů, jak tento problém vyřešit, je vyškolit pracovníky podpory nebo servisu, aby zákazníkovi zopakovali problém jeho vlastními slovy a potvrdili, že jim porozuměl.

V případě složitějších problémů může více než jeden pracovník podpory, pracující na konkrétním problému, který zákazník vznesl, také pomoci určit, o jaký problém se jedná a co přesně je třeba udělat pro jeho odstranění.

Důsledná komunikace s klientem

Bez ohledu na to, jakého pokroku bylo v řešení konkrétního problému dosaženo nebo jak skvělý je váš software helpdesku, je nutné klienta co nejčastěji informovat o řešení jeho problému. Frekvence aktualizací je na vás, nicméně naše doporučení je informovat zákazníka alespoň jednou týdně, pokud je třeba na problému pracovat dlouhodobě. Pokud si vyberete dobrý bezplatný systém ticketů pro help desk, nástroj vám bude připomínat, abyste zákazníky informovali o postupu řešení jejich požadavku.

Komunikace, které zákazníci rozumí

Zákazníkovi neprokážete službu, pokud nebude rozumět tomu, co říkáte, když se snažíte vyřešit jeho problém. Při poskytování pomoci zákazníkovi je nejhorším možným výsledkem, když zákazník vypadá nebo se cítí nekompetentní, protože nerozumí tomu, co se mu snažíte říct.

Zhodnoťte technické znalosti zákazníka a komunikujte s ním na jeho úrovni. Budete překvapeni, jak účinné je vyvolat v zákazníkovi pocit, že se mu dostává vynikající technické pomoci.

Použití bezplatného softwaru pro helpdesk

Je to tak jednoduché. Potřebujete nějaký nástroj helpdesku, který bude řešit problémy, požadavky a dotazy zákazníků. Pokud používáte ticketovací systém helpdesku, systém automaticky přijme požadavek zadaný zákazníkem a změní jej na tiket. Vaši servisní pracovníci by pak měli v tiketu popsat problém, nastavit frekvenci komunikace mezi zákazníkem a společností a po každé interakci tiket aktualizovat.

V neposlední řadě mohou vaši agenti vést záznamy o veškeré komunikaci se zákazníkem v rámci oddělení technické pomoci a procházet tyto poznámky, aby se ujistili, že zákazník pochopil vaše vysvětlení.

Kombinací správné definice problému, neustálé komunikace se zákazníkem a na úrovni, které rozumí, a používání vhodného softwaru pro správu všech kontaktů a problémů bude vaše oddělení zákaznické podpory dokonale přizpůsobeno potřebám trhu.

Zavedením těchto postupů také zvýšíte spokojenost zákazníků, zvýšíte hodnotu svého produktu pro zákazníka, a tím zvýšíte své prodeje.

Bezplatný nebo placený helpdesk software – který si vybrat?

Chcete-li zjistit, který helpdesk software je pro vás lepší – zda bezplatný, nebo placený, musíte zvážit situaci, ve které se nacházíte.

Například:

• Začínáte jako podnikatel?
• Je váš výrobek na trhu již dlouho? 
• Spravujete značný počet klientů? 
• Kolik máte zaměstnanců, kteří pomáhají zákazníkům v případě incidentů? 
• Myslíte si, že potřebujete odbornou pomoc, abyste lépe zvládali požadavky svých klientů? 

S ohledem na tyto otázky a po analýze přístupu, který chcete, aby vaše firma měla, si můžete vybrat bezplatnou nebo placenou verzi stejného softwaru.

Je pochopitelné, že ne každá organizace má rozpočet na zaplacení systému ticketingu nebo řešení helpdesku, pokud teprve začíná. Naštěstí existuje mnoho spolehlivých a rozšířených systémů ticketingu nebo nástrojů helpdesku, ze kterých si může vybrat každá organizace, ať už je velká nebo malá.

Jedna věc by měla být jasná – potřebujete řešení helpdesku, které bude podporovat vás i vaši společnost při jejím růstu. Máme tím na mysli, že s rozvojem vaší firmy byste měli být schopni upgradovat a rozšiřovat jakýkoli systém ticketingu, který používáte. Takový nástroj by vám měl také poskytovat podporu, poradenství a bezpečnostní záplaty.

Doporučujeme, abyste u každého bezplatného softwaru prozkoumali popis servisního oddělení, zjistili, co nabízí, několik z nich vyzkoušeli a pak se rozhodli, zda chcete přejít na placenou verzi.

Objevujte na vlastní pěst

Znalosti jsou důležité, ale jen tehdy, když se uplatňují v praxi. Vyzkoušejte si vše v naší akademii přímo v LiveAgent.