• Akademie
  • Bezplatný tiketovací systém podpory

Bezplatný tiketovací systém podpory

Zajímá vás, jak funguje bezplatný tiketovací systém podpory? My vám s ním pomůžeme. Shromáždili jsme všechny údaje, které jsme našli, abychom vám poskytli přehled o tom, jak můžete takový systém používat a jak vybrat ten správný pro vaši firmu.

Co je to za řešení a jak funguje?

Pokud chce společnost úspěšně růst, musí své týmy zákaznické služby chránit před rozptýlením. Je tedy třeba zajistit vysokou úroveň spokojenosti zákazníků a vynikající zážitek ze zákaznického servisu. V této souvislosti je nezbytné pečlivé řízení řešení problémů, aby zákazníci byli s nabízenými službami spokojeni. Nestačí však mít pouze efektivní a pracovitý tým, který tuto práci odvede. Požadavky zákazníků se musí rozšiřovat spolu s rostoucím podnikáním.

Společnost může dosáhnout výrazného zlepšení v oblastech, jako je organizace, produktivita, doba odezvy na tikety, doba prvního řešení a spokojenost zákazníků. Jak? Inu, přijetím konceptů a nástrojů, které usnadňují správu zákaznických dotazů. Prosté vyřizování všech požadavků ad hoc způsobem, například tak, že je posoudí několik agentů, než se přidělí jedné odpovědné osobě, není efektivní způsob. Jednoduše řečeno, aby byla firma životaschopná, musí být organizovaná.

Pro velké organizace i malé a střední podniky je dobře fungující ekosystém IT nezbytný pro úspěšné poskytování služeb. Ačkoli je běžné, že se společnost potýká s mnoha různými typy problémů, je důležité vždy rychle a efektivně reagovat. K tomu mají podniky k dispozici řešení, která umožňují uživatelům hlásit problémy a snadno vytvářet tikety o incidentech. Tím zároveň usilují o usnadnění a zvýšení produktivity práce agentů zákaznické služby. Tento typ řešení se nazývá tiketovací systém podpory.

Tiketovací software – Co je to?

Tiketovací systém je nezbytný pro všechny podniky, zejména pak pro oddělení helpdesku a zákaznického servisu. Tato oddělení jsou zodpovědná za podporu členů celé organizace i zákazníků. 

Pokud chcete mít řešení, které vašemu týmu podpory umožní sledovat a spravovat různé incidenty, možná budete potřebovat helpdesk software, který disponuje pokročilým tiketovacím systémem. 

tiketovaci-system-podpory-LiveAgent

Pořízení takového řešení znamená investici, která se musí stejně jako každá jiná vrátit. Pokud však nejste připraveni investovat, existuje také možnost implementovat bezplatný tiketovací software.

Na trhu je k dispozici řada skvělých bezplatných tiketovacích nástrojů. Ve srovnání s placenými verzemi však mohou nabízet omezený počet funkcí. Přesto jde stále o řešení, které určitě stojí za zvážení, zejména pak pro firmy s omezeným rozpočtem.

Abychom vám pomohli lépe danému tématu porozumět, vysvětlíme vám koncept bezplatných tiketovacích systémů podpory; jak fungují, jaké jsou vlastnosti dobrého bezplatného tiketovacího nástroje a zda vaše společnost takové řešení potřebuje. Čtěte dál, ať zjistíte, jaký má takový systém výhody.

Jiný pohled na tiketovací systém

Tiketovací systém je rozšířené řešení, které usnadňuje komunikaci a interakci mezi firmami a jejich zákazníky. Když chce zákazník poslat firmě dotaz, návrh nebo nahlásit incident, je to právě tiketovací software, který vytváří soukromou komunikační linku mezi oběma stranami, a to na dálku a online.

Je důležité podotknout, že tento typ řešení neodpovídá řešením klasifikovaným jako nástroje okamžité reakce. Jako je například live chat nebo funkce zpětného volání. Jakmile je k případu přiřazen tiket, veškerá následná komunikace probíhá prostřednictvím téhož tiketu – v průběhu celého procesu řešení.

bezplatný tiketovací systém podpory - LiveAgent -příklad tiketu

Bohatě vybavený tiketovací systém podpory umožňuje zákazníkům nahlásit problémy nebo požádat o jakoukoli pomoc, kterou potřebují. Úkolem tiketovacího systému je spravovat, organizovat a archivovat všechny požadavky na podporu a odpovědi na jednom místě. Kromě toho poskytuje servisním pracovníkům všechny nástroje potřebné k tomu, aby byli zodpovědní a vhodně reagovali.

Spolehlivý bezplatný tiketovací software by měl umožnit různým týmům v rámci různých oddělení dané organizace zobrazovat tikety, přiřazovat jim priority a odpovídat na dotazy prostřednictvím různých kanálů podpory.

bezplatný tiketovací systém podpory - řídící panel LiveAgent

Na trhu je možné najít mnoho bezplatných tiketovacích nástrojů tohoto typu. Některé však mají více funkcí než jiné. Proto při výběru konkrétního nástroje zvolte takový, který vyhovuje vlastnostem, požadavkům a prostředkům vaší společnosti.

LiveAgent nabízí bezplatný tiketovací software jako nedílnou součást svého helpdesku.

Vlastnosti bezplatného tiketovacího systému podpory

Jak jsme již zmínili, na trhu existuje mnoho bezplatných tiketovacích systémů. Ne každé řešení však nabízí stejné funkce. 

Všechny vhodné bezplatné tiketovací softwary podpory by však měly být schopny plnit některé z následujících funkcí;

  • Možnost přizpůsobení hlavních polí a funkcí.
  • Nabízet vícejazyčné překlady.

  • Aktualizovat veškeré informace a modifikace.
  • Generovat, odmítat a plánovat interní, externí, soukromé nebo vlastní, obecné i specifické tikety.
  • Nastavovat dočasné nebo trvalé uzvavření.
  • Prioritizovat případy, a to jak veřejně, tak soukromě.
  • Zohlednit dohledatelnost fází procesu s ohledem na kontrolní časy.
  • Graficky znázornit cesty tiketů.
  • Přiřazovat odpovědnosti podle předem definovaných kategorií.
  • Přidávat soukromé poznámky.

  • Posílat oznámení přes SMS či e-mail.
  • Nabízet integrovaný kalendář.
  • Poskytovat kompatibilitu či integraci s různými operačními systémy, zařízeními a softwary.
  • Umožnit přístup k různým uživatelům a spravovat povolení na základě rolí.
  • Umožňovat záznamy o dokumentech.
  • Umožnit tvorbu reportů.

Bezplatný tiketovací systém podpory – Jak funguje?

Každodenní život členů týmu zákaznické podpory může být poměrně chaotický. To je dáno především tím, že mohou přijímat dotazy z různých kanálů současně. Pokud se tak stane, musí agenti vyřizovat obrovské množství požadavků a hlášení incidentů najednou. V reakci na nekontrolovatelný příval tiketů se zrodila myšlenka na tiketovací software. Šlo v podstatě o to, umožnit oddělení uživatelské podpory větší efektivitu práce. Bezplatný tiketovací software byl přiveden k “životu” i kvůli tomu, aby umožnil malým a středním podnikům/společnostem s omezeným rozpočtem poskytovat špičkové zákaznické služby.

bezplatný tiketovací systém podpory - LiveAgent

Servisní oddělení organizací používají tento typ nástroje hlavně v naději na lepší follow-up kontrolu problémů nahlášených klienty. Tiketovací systém umožňuje servisním týmům evidovat a sledovat každý problém, vyhodnocovat jejich prioritu a úroveň pokroku při jejich řešení, přidělovat odpovědnost a mnoho dalšího.

Díky bezplatnému tiketovacímu systému mohou organizace přistupovat k neomezenému množství tiketů a incidentů a spravovat je pomocí jediného ovládacího panelu. Tímto způsobem lze všechny požadavky přiřadit správnému pracovníkovi v rámci týmu, a tím je vyřídit téměř okamžitě nebo v přijatelně krátkém čase.

Proč firmy potřebují bezplatný tiketovací systém podpory?

I když už máte nebo se chystáte založit relativně malý podnik, brzy zjistíte, že se vaši zaměstnanci mohou ztrácet v e-mailech, nezodpovězených zprávách a zmeškaných hovorech od zákazníků nebo potenciálních klientů. 

Čtěte dále a dozvíte se, proč každá organizace potřebuje tiketovací software. A vzhledem k tomu, že existuje spousta bezplatných tiketovacích softwarů, jistě najdete alespoň jeden konkrétní nástroj, který bude splňovat vaše firemní požadavky.

Efektivní sledování tiketů

Díky rychlému rozvoji nových technologií mohou organizace svým uživatelům nabídnout vícekanálovou podporu a také centra pro řešení problémů, kde mohou vyjádřit své připomínky, pokládat dotazy nebo podávat stížnosti. Pokud však společnost nepoužívá správné nástroje, mohou rychle nastat problémy související s dohledatelností dotazů. Jinými slovy, žádosti uživatelů se mohou ztratit v nekonečné smyčce neroztříděných tiketů. To povede ke značnému počtu nevyřešených incidentů a následně k nespokojenosti zákazníků.

tiketovací systém podpory - LiveAgent - hlášení o výkonnosti

Na druhou stranu, díky bezplatnému tiketovacímu systému mohou týmy podpory vytvořit kompletní databázi incidentů a interakcí, která jim umožní lépe spravovat požadavky zákazníků. Jednou z největších výhod, které tento typ nástroje nabízí, je prioritizace tiketů podle důležitosti. Oddělení podpory nebo služeb se tak nemusí starat o řešení všech problémů nebo požadavků najednou, ale může určit, které požadavky by měly být upřednostněny.

Rychlejší detekce problému

Jedním z hlavních nástrojů, které může bezplatný tiketovací systém podpory poskytnout, je rychlé odhalení problému. To je možné díky inteligentním metrikám a systémům klasifikace kategorií, které tento typ softwaru obsahuje. Díky tomu, že mají vaši agenti tyto nástroje k dispozici, mohou snadněji identifikovat příčiny opakujících se incidentů a jejich souvislost s jinými problémy.

Chytré přiřazení úkolů

Každý tiket musí být přiřazen ke zpracování agentovi, ale ruční přidělování je skutečnou ztrátou lidského potenciálu. V tomto případě je tedy třeba proces vyřizování tiketů automatizovat. To je další důvod, proč je bezplatný tiketovací software nepostradatelným nástrojem, neboť vašim agentům mimo jiné umožňuje definovat kritéria a vytvářet vlastní pravidla pro přiřazení každého tiketu vhodnému členovi organizace.

Díky tomu bude mít každý člen týmu, který helpdesk používá při své každodenní práci, přehled o tom, kdo co spravuje. Nikdo nebude ztrácet čas vyřizováním dotazů, které již vyřešili jiní kolegové.

Plynulejší interní i externí komunikace

Bezplatný tiketovací software dále zlepšuje spolupráci mezi agenty podpory tím, že jim umožňuje efektivněji komunikovat (nejen mezi sebou navzájem, ale také se zákazníky). Většina nástrojů tohoto typu totiž nabízí funkci, která uživatelům po vytvoření tiketu nebo při každé jeho změně automaticky posílá e-maily s výzvami.

bezplatný tiketovací software - LiveAgent - proaktivní pozvánky na chat

Jaké jsou další výhody tiketovacího systému?

Existuje hned několik dalších výhod používání bezplatného tiketovacího systému podpory.

Jak je zřejmé z předchozího příkladu, tiketovací systém může zlepšit výkonnost helpdesku, týmu podpory/servisu. Můžeme si však říct o jiných výhodách, jimiž jsou;

  • Zvýšení spokojenosti zákazníků, protože hovory mohou být vyřizovány v rozumném a předem dohodnutém časovém rámci.
  • Zlepšení komunikace, neboť přiřazení čísla tiketu umožňuje uživatelům sledovat proces řešení a pochopit stanovení priorit v backlogu.
  • Zvýšení kvality posílí důvěru a zvýší výkonnost členů týmu helpdesku/call centra, kteří budou schopni efektivněji reagovat na požadavky.
  • Lepší kontrola výkonnosti, protože registraci tiketů a průběh jejich řešení lze parametrizovat a analyzovat v automaticky generovaných hlášeních o výkonu.
  • Lepší znalost zákazníků, zejména pokud je nástroj kompatibilní a sdílí atributy s jiným firemním softwarem, jako je CRM.
  • Osobnější přístup k zákazníkům, který pozitivně ovlivňuje jejich loajalitu.
  • Nastavení znalostní báze, která uživatelům a IT specialistům umožňuje analyzovat nejčastější problémy a způsob jejich nedávného řešení.

  • Lepší a efektivnější využití zdrojů, které vede ke značným úsporám času a peněz, což otevírá možnost jejich využití v dalších projektech ve prospěch jiných oddělení, nebo dokonce celé společnosti.
  • Lepší image a pověst společnosti díky schopnosti poskytovat adekvátní a přesné služby zákazníkům.
  • Zefektivnění procesu řízení díky automatizaci.
  • Snížení kumulace incidentů.
  • Zvýšení příjmů díky lepšímu řízení, pozornosti věnované detailům a spokojenosti zákazníků.

Je bezplatný tiketovací software podpory dobrou volbou?

Před výběrem jakéhokoli nástroje pro správu tiketů, nebo dokonce bezplatného tiketovacího softwaru, je třeba vzít v úvahu různé faktory. Zde je několik z nich;

  • Počet klientů, kteří hlásí incidenty, zasílají dotazy nebo žádají o pomoc.
  • Úroveň zabezpečení a související riziko nechtěného vniknutí k datům nebo jejich narušení, které by mohlo ohrozit informace o společnosti či zákaznících.
  • Možnost provozovat činnost na všech kontaktních místech zákaznické služby.
  • Zda je bezplatný tiketovací systém založen na cloudu (aby zaměstnanci měli přístup k informacím a mohli pracovat odkudkoli).
  • Pokud jsou členové týmu helpdesku nebo call centra orientováni na služby nebo jsou spojeni s hodnotami a cíli společnosti.

Výběr jakéhokoli softwarového řešení pro vaši společnost by měl přímo souviset s cíli a vlastnostmi vaší společnosti. 

Při výběru řešení je však důležité věnovat pozornost také poskytovateli a kvalitě bezplatného tiketovacího softwaru podpory. Pokud nevíte, kde začít, doporučujeme vám podívat se na LiveAgent. Jde o vynikající řešení, které integruje bezplatný tiketovací systém se softwarem helpdesku, což z něj činí ideální nástroj pro posílení vašeho oddělení zákaznické podpory.

Zjistěte to na vlastní kůži

Znalosti jsou důležité, ale jen tehdy, když se uplatňují v praxi. Vše, co se naučíte v naší Akademii, si můžete vyzkoušet přímo v LiveAgentu.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

Frequently asked questions

Jak docílit plynulé interní a externí komunikace v rámci společnosti?

Bezplatný tiketovací systém zlepšuje spolupráci mezi pracovníky podpory tím, že jim umožňuje efektivněji komunikovat, a to nejen mezi sebou, ale i se zákazníky.

Proč vaše firma potřebuje tiketovací nástroj podpory?

Díky bezplatnému tiketovacímu systému mohou organizace přistupovat k neomezenému množství tiketů a incidentů a spravovat je pomocí jediného ovládacího panelu. Tímto způsobem lze všechny požadavky přiřadit správnému pracovníkovi v rámci týmu. Ti se tak mohou o zákazníky postarat v přijatelně krátkém čase.

Jak vybrat bezplatný tiketovací nástroj podpory?

Na trhu je možné najít řadu bezplatných tiketovacích nástrojů. Některé však mají více funkcí než jiné. Proto při výběru konkrétního nástroje zvolte takový, který vyhovuje vlastnostem, požadavkům a prostředkům vaší společnosti.

Zpět na Akademii Vytvořit bezplatný účet

Naše stránky využívají cookies. Pokračováním souhlasíte s využitím cookies, jak je podrobně popsáno v Bezpečnostní zásady a soubory cookies.