Kontrolní seznam auditu call centra

Efektivní call centrum má specifická měřitelná kritéria výkonu. Mohou to být určité zavedené procesy, pracovní postupy, procedury a pokyny, které mají agenti dodržovat. Je nezbytné provádět pravidelný audit call centra. Zajišťuje, že call centrum zůstane konzistentně plně optimalizováno pro maximální efektivitu a účinnost.

Cílem auditu je získat úplný přehled o tom, co se v call centru děje. Je to proto, aby vaše společnost pochopila procesy, technologie a další aspekty. Vaše společnost tak může snadno identifikovat mezery ve výkonu call centra. Použijte shromážděná data a podnikněte kroky k nápravě těchto mezer. Níže je základní kontrolní seznam auditu call centra, který můžete použít ve svém vlastním procesu auditu služeb zákazníkům.

1. Výkon call centra

Při hodnocení celkového výkonu call centra byste měli zvážit následující metriky call centra:

• Průměrný počet hovorů na agenta: pokud je hovorů více, než mohou agenti zvládnout, může to signalizovat, že by měl být najat více personálu.
• Náklady na hovor: zobrazuje celkové náklady spojené se zpracováním hovorů během určitého časového období. Poskytuje také vhled do ROI zaangažovaných výdajů.
• Úroveň služby: přímo souvisí s kvalitou služeb zákazníkům a výkonem příchozího call centra. Ukazuje, zda má call centrum dostatek zdrojů k rychlému řešení problémů zákazníků.
• Průměrná doba odpovědi: pokud je metrika vysoká, také to naznačuje, že možná budete muset zaměstnat další zaměstnance. Aby se zachovala spokojenost zákazníků.
• Průměrná doba zpracování: vysoká průměrná doba zpracování znamená, že zákazníci čekají dlouho mezi odpověďmi. To je často znamení, že agenti potřebují další školení.
• Míra opuštění: vysoká míra opuštění může vést k nespokojným zákazníkům a ztrátě prodejních příležitostí.
• Přesnost prognózy: pokud jsou skutečné hovory vyšší než předpokládané, tým pravděpodobně pracuje pod tlakem. Pokud je hovorů méně, než prognóza naznačuje, agenti jsou nedostatečně využíváni.

Pokud se chcete dozvědět více, přečtěte si – Metriky call centra, které byste měli měřit právě teď.

2. Efektivita agentů

Pokud jde o analýzu efektivnosti jednotlivých agentů call centra, mohou být užitečné následující metriky:

• Dodržování harmonogramu: vysoká míra naznačuje, že agent dodržuje svůj harmonogram. Poskytuje tedy služby zákazníkům, když se očekávají.
• Maximální míra obsazenosti: určuje, jak jsou agenti zaneprázdnění, a zda je call centrum přestaffováno nebo nedostatečně staffováno.
• Rozlišení při prvním hovoru: vysoké FCR znamená vysokou produktivitu, protože agent potřebuje méně interakcí k vyřešení problémů.
• Skóre zajištění kvality: demonstruje kvalitu hovorů. Jak dobře je agent v manipulaci s hovory, řešení problémů, dodržování skriptů, dodržování protokolů a používání správné etikety call centra.

3. Procesy a procedury

Při posuzování operací call centra ověřte všechny procedury, zásady a procesy služeb zákazníkům. Měly by být všechny dobře definované, dobře zdokumentované, srozumitelné a snadno přístupné všem v týmu vašeho call centra. Pro podrobnější analýzu vyhodnoťte, zda jsou všechny kroky v procesech a procedurách nezbytné a relevantní. Navíc, zda některé z nich lze kombinovat nebo zcela eliminovat.

4. Skripty call centra

Zkontrolujte své skripty call centra, abyste zajistili, že poskytují zákazníkům přesné informace. Nezbývá tedy prostor pro nejasnosti. Ujistěte se, že vaši agenti je mohou používat správně a efektivně, aby udrželi vysokou úroveň spokojenosti zákazníků. Následující otázky mohou být užitečné při vašem hodnocení:

• Jsou vaše skripty hovorů dobře napsané a formulovány jednoduchým jazykem pro vaši cílovou skupinu?
• Aktualizujete své skripty pokaždé, když se něco změní ve vaší společnosti?
• Povzbuzujete agenty, aby se odchýlili od skriptu, když se jim to zdá vhodnější pro danou situaci?

5. Nábor do call centra

Aby se zajistil stálý příliv kvalifikovaných uchazečů, vaše strategie náboru by měla být robustní, efektivní a přizpůsobená potřebám vaší organizace. Při kontrole procesu náboru vyhodnoťte efektivitu, přesnost a relevanci následujícího:

• Vaše kritéria pro nábor zahrnují sadu dovedností v oblasti služeb zákazníkům a kvalifikace požadované pro každou pozici.
• Popisy pracovních míst pro role a zda odpovídají skutečným povinnostem a odpovědnostem agentů.
• Vaše předběžné posouzení před náborem, kontrola minulosti kandidátů, struktura pohovoru a otázky.

6. Onboarding a školení agentů

Aby ste plně využili zdroje vašeho call centra, musíte mít solidní program onboardingu a školení agentů. Zkontrolujte svůj postup onboardingu zaměstnanců. Navíc analyzujte jeho účinnost při seznamování s politikami, postupy, softwarem a užitečnými informacemi pro vaše nové zaměstnance. Pokud jde o školení agentů, audit by měl identifikovat, zda váš program školení řeší správné potřeby školení. Navíc, jak efektivně jej lze přizpůsobit požadavkům jednotlivých agentů a mezerám v dovednostech.

7. Angažovanost zaměstnanců

Auditujte angažovanost zaměstnanců a interní komunikaci v call centru odpověďmi na následující základní otázky:

• Uznáváte a odměňujete nejlepší agenty?
• Vedou odměny agentů k vyšší výkonnosti?
• Můžete snadno identifikovat slabé výkony? Existují procesy na místě pro zlepšení jejich dovedností?
• Poskytujete agentům příležitost učit se, rozvíjet se a růst?
• Cítí agenti, že jejich názory jsou důležité a počítají se?
• Čelí agenti nějakému tlaku na pracovišti?

8. Řízení pracovní síly

Proveďte kontrolu řízení pracovní síly. Zajišťuje, že správný počet agentů se správnými dovednostmi je přiřazen ve správný čas. Kromě analýzy přesnosti prognózy zkontrolujte, jak jsou harmonogramy vytvářeny nebo zda jsou zohledňovány preference agentů. Určete všechny problémy, které mohou ovlivňovat efektivitu procesu plánování a přiřazování agentů ke směnám.

9. Fluktuace agentů

Vypočítejte míru atrice agentů (fluktuace zaměstnanců). Vysoké číslo obvykle znamená vyšší náklady na opětovný nábor a přeškolení náhrad. Kromě toho může nižší produktivita nových/nezkušených zaměstnanců také negativně ovlivnit úroveň poskytované služby. Pokud je vaše fluktuace nadměrná, možná budete muset provést podrobnější audit, abyste určili důvody.

10. Spokojenost zákazníků

Měřte spokojenost zákazníků v call centru. Jde o měření následujících nejčastěji používaných metrik:

• Skóre spokojenosti zákazníků: s ohledem na to, že skóre spokojenosti se mohou značně lišit v závislosti na typu položené otázky CSAT. Čím blíže je číslo 100%, tím lépe.
• Net Promoter Score: ačkoli se skóre NPS mohou pohybovat mezi -100 a +100. Skóre blíže k +100 je dobré. Zatímco negativní skóre znamená, že více zákazníků by vás pravděpodobně nedoporučilo.
• Skóre úsilí zákazníka: zatímco průměrné skóre by bylo někde mezi 1-5, čím nižší číslo, tím lépe. To znamená, že zákazníci mají zkušenost s nízkým úsilím.

Objevte sami

Znalosti jsou důležité, ale pouze když jsou uvedeny do praxe. Vyzkoušejte vše v naší akademii přímo v LiveAgent.

|

|