Funkce helpdesk softwaru

Běžné funkce helpdesk softwaru

Správa tiketů

Součástí helpdesk softwaru je systém správy tiketů, kde jsou dotazy zákazníků zaznamenávány, organizovány a řazeny do fronty pro rychlé a efektivní řešení. Tiket je komunikační vlákno mezi společností a zákazníkem. V tiketech helpdesku se ukládá veškerá příchozí komunikace se zákazníky (e-maily, telefonáty, live chaty, zprávy ze sociálních médií); stejně jako poznámky interních agentů a další údaje související s jedním zákaznickým problémem. Agenti podpory mohou zobrazit úplnou historii každé interakce, což jim umožňuje poskytovat rychlejší a personalizovanější odpovědi.

Automatizace helpdesku

Po odeslání tiketu je třeba jej přesměrovat na příslušné oddělení nebo osobu. To lze sice provést ručně, ale může to vést ke zpoždění reakce nebo k tomu, že důležité problémy zůstanou nevyřešeny. Funkce automatizace helpdesku zajišťují, že agenti podpory mohou; efektivně zpracovávat velké množství zákaznických požadavků, aniž by to bylo na úkor kvality a rychlosti řešení. Obvykle lze automatizovat distribuci tiketů, přiřazování a určování priorit na základě nakonfigurovaných parametrů. Jako je zdroj tiketu, předmět, kategorie tiketu a další možné podmínky. Automatizace obvykle zajišťuje, že tikety jsou směrovány ke správným agentům, a pomáhá optimalizovat jejich pracovní zátěž a zvýšit produktivitu.

Podpora na sociálních sítích

Mnoho dodavatelů helpdesk softwaru nabízí integraci s nejoblíbenějšími platformami sociálních médií – Facebookem a Twitterem. Díky integraci kanálů sociálních médií mohou agenti podpory zobrazovat, sledovat a spravovat interakce se zákazníky prostřednictvím Facebooku a Twitteru přímo z rozhraní helpdesku. Kdykoli se na Facebooku objeví nové zprávy, příspěvky nebo komentáře, agenti jsou automaticky upozorněni a mohou v případě potřeby odpovědět. Podobně, když se na Twitteru objeví nové zprávy nebo tweety zmiňující vaši značku; agenti je uvidí jako tikety a mohou na ně v případě potřeby reagovat.

Správa SLA

Smlouva SLA (Service-Level Agreement) je závazek mezi poskytovatelem služeb a zákazníkem. Definuje úroveň služeb očekávaných od dodavatele; z hlediska doby do první reakce nebo doby do vyřešení problému. Začlenění smluv SLA do procesu helpdesku zaručuje, že vaši agenti vždy splní stanovené cíle v oblasti služeb. Zákazníci tak nikdy nebudou čekat na odpověď příliš dlouho. Kromě toho pomáhá udržovat odpovědnost vašeho týmu podpory; protože manažeři mohou snadno identifikovat málo výkonné agenty, kteří porušují smlouvy SLA, a přijmout opatření k jejich zlepšení.

Call centrum

Integrace s telefonem je jednou z klíčových funkcí, kterou nabízí téměř každý poskytovatel softwaru pro help desk. Doslova to znamená, že si můžete zřídit plně funkční call centrum. Podporujte tedy své zákazníky po telefonu přímo z nástroje helpdesku. Funkce hlasové integrace obvykle umožní zákazníkům uskutečňovat buď telefonické hovory, nebo hovory mezi počítači. Jak? Kliknutím na telefonní tlačítko nebo widget na webové stránce. Telefonní hovory jsou zaznamenány vytvořením ticketu helpdesku nebo jsou připojeny k již existujícímu ticketu. Některé nástroje nabízejí také možnosti IVR (Interactive Voice Response), které zajišťují, aby byly hovory zákazníků směrovány na správná oddělení/agenty.

Reportování a analytika

Každý spolehlivý softwarový systém helpdesku má robustní funkce pro vytváření zpráv. Ty vám umožní získat užitečné informace o výkonnosti vašeho týmu podpory, využití kanálů a hodnocení spokojenosti zákazníků. Komplexní analytické přehledy, které se obvykle zobrazují ve formě vizuálních grafů a tabulek. Mohou například ukázat; jak přesně si vaši agenti podpory vedou v daném časovém období. Obvykle podle počtu vyřešených e-mailů, otevřených chatů, průměrné doby odezvy atd. To vám umožní sledovat, kdo je ve vašem týmu nejproduktivnější a nejúspěšnější.

Samoobsluha

Dnešní spotřebitelé se stali velmi soběstačnými. Pokud jde o zákaznický servis, raději si hledají odpovědi a řeší problémy sami. Samoobsluha se tak jeví jako jedna z nejdůležitějších funkcí softwaru helpdesku. Ta může zahrnovat kompletní zákaznický portál s řadou možností samoobsluhy. Například bázi znalostí, často kladené dotazy, fórum zákaznické komunity a nástěnky se zpětnou vazbou; nebo jen některé z těchto možností. Umožňuje zákazníkům najít odpovědi na jednoduché problémy, aniž by to vyžadovalo přímou interakci se zástupcem společnosti. Kromě toho šetří čas vašich agentů podpory, kteří se místo toho mohou věnovat důležitějším problémům.

Komunitní fórum

Integrovaná funkce komunitního fóra v helpdesk softwaru je logickým rozšířením jeho samoobslužných funkcí. Poskytuje zákazníkům platformu, kde mohou vyhledávat užitečné informace sdílené ostatními uživateli. Například tipy, případy použití, osvědčené postupy, osobní zkušenosti s používáním produktů společnosti atd. Navíc se s nimi mohou zapojit a spolupracovat na tématech společného zájmu. Vzhledem k tomu, že příspěvky ve fóru jsou automaticky transformovány do tiketů; agenti podpory mohou tyto interakce se zákazníky snadno sledovat a v případě potřeby nebo vhodnosti se jich účastnit.

Podpora na live chatu

Live chat se stává stále běžnějším kanálem zákaznické podpory. Spotřebitelé jej vysoce oceňují. Umožňuje jim okamžitě získat odpovědi na jejich otázky, aniž by museli sami vyhledávat informace. Proto většina dodavatelů softwaru pro help desk nabízí podporu prostřednictvím chatu. Nejenže umožňuje agentům poskytovat zákazníkům pomoc v reálném čase. Díky možnosti proaktivního zvaní na chat se mohou zaměřit na návštěvníky, kteří procházejí konkrétní stránky vašeho webu. Například stránky produktů nebo pokladny. Díky vlastním zprávám a nabídce včasné pomoci si tak můžete u potenciálních zákazníků vybudovat důvěryhodnost a zvýšit konverze.

Pokročilé funkce helpdesk softwaru

• Integrované funkce CRM nebo bezproblémová integrace CRM se systémy třetích stran.

• Vestavěné bezpečnostní funkce, jako je soulad s GDPR nebo HIPAA, omezení IP atd.

• Flexibilní možnosti přizpůsobení, které umožňují přizpůsobit pracovní postupy vaší firmy a zachovat identitu značky.

• Vícejazyčná podpora a přizpůsobitelné překlady.

• Nativní mobilní aplikace pro hlavní platformy pro podporu zákazníků na cestách.

• Gamifikace procesů helpdesku s cílem zlepšit zapojení a výkon agentů.

• Možnost vytvářet vlastní aplikace pro rozšíření funkcí helpdesk softwaru.

Objevujte na vlastní pěst

Znalosti jsou důležité, ale jen tehdy, když se uplatňují v praxi. Vyzkoušejte si vše v naší akademii přímo v LiveAgent.