Co je kontaktní centrum?

Co je software kontaktního centra?

Software kontaktního centra je aplikace pro komunikaci a spolupráci. Umožňuje společnostem spravovat vysoký objem příchozí a odchozí komunikace se zákazníky napříč různými kanály. Mnoho v současnosti dostupných softwarových řešení je vícekanálových neboli omnichannel. Umožňují firmám zpracovávat a integrovat interakce se zákazníky napříč všemi potenciálními kanály a kontaktními body, včetně: hlasu, VoIP, e-mailu, faxu, chatu, videa, SMS/textu a platforem sociálních sítí.

V posledních letech se technologie kontaktních center značně vyvinula, což umožnilo nové softwarové funkce a možnosti. Očekává se, že rychlý pokrok v oblasti CRM, integrace strojového učení a umělé inteligence do obchodních procesů bude mít v následujících letech zásadní dopad na odvětví softwaru kontaktních center a urychlí jeho růst.

V minulosti byl software kontaktních center založen na lokálních službách, což znamená, že se software stahoval a udržoval v rámci podniku a vyžadoval značné počáteční a průběžné investice. S přechodem na cloud se software kontaktních center stal dostupnějším pro širší okruh organizací. Podniky nyní dávají přednost cloudovým softwarovým řešením, a to díky nízkým nákladům na implementaci a údržbu, větší škálovatelnosti a flexibilitě.

Součásti softwaru kontaktních center

Narozdíl od call center mají kontaktní centra širší záběr a zahrnují větší soubor služeb a možností. Mezi základní součásti a funkce typického softwaru kontaktního centra patří:

Automatická distribuce hovorů (ACD)

Automatická distribuce hovorů je základem každého softwaru kontaktního centra. Umožňuje efektivně řídit tok příchozích hovorů, e-mailů, chatů a textových zpráv. Jak? No, tím, že je zařadí do fronty a přesměruje na nejvhodnější agenty nebo oddělení. To závisí na dostupnosti agenta, odpovídající odbornosti nebo dalších možnostech směrování.

Interaktivní hlasová odezva (IVR)

IVR umožňuje zákazníkům komunikovat s hlasovým samoobslužným systémem společnosti prostřednictvím telefonní klávesnice nebo rozpoznávání řeči. Dokáže identifikovat a segmentovat volající. Kromě toho může vyřešit dotazy bez lidské asistence nebo je přepojit na živé agenty, pokud je zapotřebí další pomoc.

Integrace počítačové telefonie (CTI)

CTI je technologie, která umožňuje počítačům komunikovat s telefony a dalšími komunikačními kanály. Pro kontaktní centra umožňuje CTI propojení této komunikace s údaji o zákaznících uloženými v CRM platformách. Poskytuje tedy ověřování před voláním, takže agenti získají informace o volajícím ještě před tím, než hovor přijmou.

Odchozí vytáčení

Odchozí vytáčení automatizuje proces vytáčení čísel. Maximalizuje tak objem odchozích hovorů tím, že umožňuje agentům zvýšit počet odchozích hovorů, které mohou uskutečnit. Dále snižuje čas potřebný k jejich uskutečnění.

Sledování hovorů v reálném čase

Monitorování hovorů v reálném čase umožňuje poslouchat hovory agentů v reálném čase. Můžete tak sledovat jejich výkon a zajistit dodržování standardů kvality. Pomáhá také při školení nových agentů, ať už pracují z domova nebo v kanceláři.

Reporty a analýzy

Funkce reportingu umožňují sledovat různé údaje o hovorech včetně počtu hovorů na jednoho agenta, průměrné délky hovoru, prostojů agenta atd. Díky tomu získáte úplný přehled o denních statistikách a můžete dlouhodobě sledovat klíčové ukazatele výkonnosti kontaktního centra.

Vícekanálová integrace

Vícekanálová kontaktní centra umožňují firmám nabízet jednotné, bezproblémové a konzistentní služby napříč různými kanály díky tomu, že všechny interakce jsou soustředěny do jednoho centralizovaného místa. Mezi tyto kanály patří e-mail, hlas, text, sociální sítě a web.

Řízení pracovních sil (WFM)

Funkce Workforce Management pomáhají zajistit, aby kontaktní centrum mělo dostatek zaměstnanců. Navíc zajišťuje, že zaměstnanci mají správné dovednosti, aby mohli efektivně vyřizovat dotazy zákazníků. To zahrnuje předpovídání poptávky zákazníků po hovorech, předpovídání počtu zaměstnanců, plánování práce agentů, hodnocení výkonnosti, sledování pracovní doby a každodenní řízení.

Kontaktní centrum vs call centrum. Jaký je rozdíl?

Pojmy “call centrum” a “kontaktní centrum” se velmi často zaměňují. Jedná se však o dva odlišné modely obchodní komunikace a obsluhy zákazníků. Když na to přijde, hlavní rozdíl mezi nimi je v tom, že call centra řeší hlasovou komunikaci, zatímco kontaktní centra řeší veškerou komunikaci.

what-is-a-contact-center-vs-call-center

Kontaktní centra jsou v podstatě evolucí call center. Navíc se objevila s rozšířením digitálních komunikačních kanálů, aby splnila rostoucí požadavky spotřebitelů. Dnes je software pro call centra často dodáván jako integrovaná součást help desk softwaru. Některé z klíčových rozdílů mezi call centry a kontaktními centry jsou následující:

Hlasové vs. digitální kanály služeb

Call centra se zaměřují na příchozí a odchozí hlasové hovory; buď na tradičních telefonních linkách, nebo prostřednictvím VoIP. Jsou navržena tak, aby zvládala obrovský objem hovorů. Kontaktní centra jsou schopna komunikovat se zákazníky prostřednictvím různých obslužných kanálů. Například tradiční hlas, e-mail, živý chat, ale i sociální sítě, video, boti, aplikace, SMS/text.

Reaktivní vs. proaktivní služba

Standardní strategií call centra pro poskytování služeb zákazníkům je tradičně reaktivní reakce na příchozí požadavky a stížnosti. Přestože dnešní softwarová řešení call center umožňují sledovat informace o zákaznících, software kontaktních center shromažďuje všechny údaje o zákaznících ze všech kanálů do jednoho profilu zákazníka. Agentům tak poskytuje komplexnější pohled na chování a preference zákazníků. To jim také umožňuje poskytovat prediktivnější a proaktivnější služby.

Možnosti samoobsluhy

Call centra i kontaktní centra využívají automatizaci prostřednictvím systémů IVR, které fungují na základě mluvených odpovědí a/nebo zadávání z klávesnice. Ty umožňují zákazníkům řešit problémy v samoobslužném režimu, často bez účasti živého agenta. Softwarová řešení kontaktních center však obvykle nabízejí další samoobslužné funkce s; umělou inteligencí a roboty.

Výběr mezi softwarem pro call centra a softwarovým řešením pro kontaktní centra závisí na vašich cílech, požadavcích a složitosti vašich obchodních procesů. Je také velmi důležité vzít v úvahu, jaké kanály vaši zákazníci skutečně preferují pro komunikaci s vaší značkou.

Objevujte sami

Znalosti jsou důležité, ale pouze pokud je uvedete do praxe. Vyzkoušejte si vše, co jste se v naší akademii naučili, přímo v LiveAgentu.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Co je monitorování hovorů v reálném čase?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Monitorování hovorů v reálném čase umožňuje poslouchat hovory agentů v reálném čase. Můžete tak sledovat jejich výkon a zajistit dodržování standardů kvality. Pomáhá také při školení nových agentů, ať už pracují z domova nebo v kanceláři.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Jaký je rozdíl mezi kontaktním centrem a call centrem?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Pojmy call centrum a kontaktní centrum se velmi často zaměňují. Když na to přijde, hlavní rozdíl mezi nimi je v tom, že call centra se zabývají hlasovou komunikací, zatímco kontaktní centra se zabývají veškerou komunikací.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Co je integrace počítačové telefonie (CTI)?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “CTI je technologie, která umožňuje počítačům komunikovat s telefony a dalšími komunikačními kanály.” } }] }
Zpět na Akademii Vytvořit bezplatný účet

Naše stránky využívají cookies. Pokračováním souhlasíte s využitím cookies, jak je podrobně popsáno v Bezpečnostní zásady a soubory cookies.