Co je to zákaznický portál?

Zákaznický portál je samoobslužná možnost, která zákazníkům poskytuje jeden přístupový bod k informacím o společnosti nebo produktech. Základní zákaznické portály nevyžadují přihlášení a mohou nabízet pouze obecné informace dostupné pro všechny, například články v znalostní bázi, stránku s nejčastějšími dotazy (FAQ), video návody apod. Pokročilejší portály přístupné pomocí uživatelského jména a hesla jsou však bezpečnější a umožňují firmám sdílet se zákazníky i soukromé, účtem specifické informace.

Pro spotřebitele znamená zákaznický portál možnost získat informace a řešit problémy s produkty/službami samostatně a kdykoliv. Celkově se jedná o nákladově efektivní způsob podpory zákazníků, i když nejsou k dispozici agenti podpory.

Vzestup zákaznických portálů a samoobsluhy

V dnešní době jsou spotřebitelé stále samostatnější a dávají přednost hledání informací online před voláním podpory. Výsledkem je, že poptávka po samoobslužných portálech v posledních letech výrazně vzrostla. Zde jsou některé z nejnovějších statistik, které to dokazují:

• Znalostní báze a FAQ jsou dnes nejčastěji využívanými možnostmi samoobsluhy. (Forrester)
• 90 % světových spotřebitelů očekává, že značky a organizace budou nabízet online portál pro samoobsluhu. (Microsoft)
• 98 % spotřebitelů již vyzkoušelo nějaký samoobslužný nástroj, včetně sekce FAQ společnosti, centra nápovědy nebo jiných online zdrojů. (Dimensional Research)
• 60 % amerických spotřebitelů uvádí, že jejich preferovaným kanálem pro jednoduché dotazy na zákaznickou podporu je digitální samoobslužný nástroj. (American Express)
• 86 % B2B manažerů dává přednost samoobslužným nástrojům při opakovaném objednávání před komunikací s obchodním zástupcem. (McKinsey)

Výhody zákaznického samoobslužného portálu pro firmy

Vyšší spokojenost zákazníků

Zákaznické portály nabízejí bezproblémový samoobslužný a podpůrný zážitek díky nepřetržitému přístupu k relevantním a aktuálním informacím. Zákazníci si tak mohou najít odpovědi sami, kdykoliv jim to vyhovuje. Výsledkem je výrazné zvýšení jejich spokojenosti.

Vyšší zapojení zákazníků

Firmy mohou efektivně zvýšit zapojení zákazníků vytvořením jednoduchého komunitního fóra. Fórum jim umožňuje diskutovat o řešeních, možných krocích při řešení problémů a sdílet zpětnou vazbu, nápady a návrhy. Podpůrné portály navíc zákazníkům poskytují větší pocit zapojení a posílení vlastní iniciativy.

Snížení pracovní zátěže agentů podpory

Samoobslužné portály pro zákazníky mohou také snížit pracovní zátěž agentů. Například zákazníci si mohou sami vyhledat stav svého požadavku, takže agenti nemusí odpovídat na otázky typu: ‘Jaký je stav mé žádosti?’. Místo toho se mohou více zaměřit na řešení složitějších dotazů namísto rutinních či opakujících se problémů.

Snížení nákladů na zákaznickou podporu

Implementace helpdeskového portálu vyžaduje investici, která se však v dlouhodobém horizontu vyplatí, neboť snižuje náklady na zákaznickou podporu firem. Zákazníci tak mohou být ve spojení se společností 24/7, takže není nutné vynakládat další prostředky na prodlužování pracovní doby nebo najímání více zaměstnanců na podporu.

Snížení objemu požadavků na podporu

Dobře navržený a snadno ovladatelný zákaznický portál nabízí kvalitní znalostní bázi, sekci FAQ a propojené komunitní fórum. Díky tomu mohou firmy snížit celkový počet příchozích požadavků na podporu, protože zákazníci najdou odpovědi na své otázky a vyřeší jednoduché záležitosti sami.

Základní prvky zákaznického samoobslužného portálu

Znalostní báze

Znalostní báze je knihovna, která uchovává veškeré relevantní informace o produktech/službách firmy. Pomocí systému znalostní báze mohou firmy vytvářet a organizovat obsah do snadno vyhledatelných článků, například úvodních návodů, postupů, tipů k řešení problémů a dalších užitečných informací. Většina portálů má navíc v horní části vyhledávací lištu pro snadnou orientaci v obsahu.

Efektivní řešení znalostní báze umožňuje firmám optimalizovat personální zdroje a zároveň poskytovat zákazníkům rychlý a efektivní přístup k potřebným informacím.

FAQ

FAQ neboli nejčastěji kladené otázky je sekce, kde odpovídáte na nejběžnější dotazy, námitky a obavy zákazníků, například ohledně produktů, služeb nebo firemních pravidel. FAQ mohou také obsahovat odkazy na příslušné články znalostní báze, blogové příspěvky či video návody.

Video návody

69 % uživatelů dává při učení o produktu nebo službě přednost sledování videí, protože jsou pro ně snáze pochopitelná, rychleji zhlédnutelná a poutavější. Proto je důležité vytvářet komplexní samoobslužné možnosti založené na videích.

|

|

Komunitní fóra

Komunitní fóra jsou zásadním prvkem samoobslužného portálu. Umožňují zákazníkům vzájemně komunikovat a pomáhat si, klást a zodpovídat otázky a sdílet znalosti či zkušenosti. Agenti mohou tyto interakce snadno sledovat a v případě potřeby zasáhnout a nabídnout pomoc.

Zpětná vazba a návrhy

Funkce zpětné vazby a návrhů umožňuje firmám sbírat názory zákazníků a povzbuzuje je k zasílání návrhů na budoucí vylepšení produktů/služeb. Zákazníci také mohou hlasovat pro existující návrhy a sledovat pokrok jejich realizace.

Zadání požadavku

Pokud nic jiného nepomůže, zákazníci stále mohou kontaktovat podporu zadáním požadavku. Díky této možnosti mohou kdykoliv sledovat stav svých požadavků a přizpůsobit tomu svá očekávání.

Zjistěte sami

LiveAgent je robustní helpdesk řešení, které obsahuje i komplexní zákaznický portál. Pokud chcete vědět více, podívejte se na video níže.

|

|