Zlepšete svůj zákaznický servis definováním jasných rolí, poskytnutím komplexních SOP, využitím předpřipravených odpovědí a posílením vašeho týmu autonomií a správnými nástroji. To zlepší zákaznickou zkušenost a zvýší efektivitu týmu. Vyzkoušejte LiveAgent pro optimální podporu.
Volali jste někdy na zákaznický servis a obdrželi méně než uspokojivou zkušenost? Pravděpodobně si pamatujete, že jste z konverzace odcházeli zklamaní nebo dokonce naštvaní.
Je pravděpodobné, že zástupce zákaznického servisu, který vám pomáhal, buď nedostal úroveň školení potřebnou k tomu, aby zákazníkům poskytl příjemnou zkušenost, nebo se necítil zmocněn poskytnout vám lepší výsledek.
Ve světě zákaznického servisu plném skriptů a automatizovaných systémů je snadné být zklamán ze své zkušenosti. Ale pro vaše zákazníky to nemusí být tímto způsobem. Pečlivě si přečtěte každou sekci níže, abyste viděli, jak se může vaše společnost zlepšit.
Zástupci zákaznického servisu, také známí jako zákaznický zástupci, pracují přímo s klienty. Pomáhají zákazníkům s jakýmikoli problémy, které mohou mít. Například mohou poskytnout další informace o existujících produktech nebo službách, pomoci s řešením problémů nebo s jakýmikoli jinými zákaznickými problémy. Dobrý agent zákaznického servisu by měl být empatický a měl by mít vynikající schopnosti naslouchání a komunikace. Navíc by měl mít rozsáhlé znalosti o produktech a službách vaší společnosti.
Inženýři zákaznického servisu poskytují technickou podporu zákazníkům a vytvářejí zprávy o kritických problémech, které je třeba opravit. V podstatě zajišťují, aby zákazníci zůstali spokojeni opravováním chyb a dalších technických problémů.
Manažer zákaznického servisu je vedoucí oddělení. Manažer poskytuje podporu, kontroluje pokrok a poskytuje zpětnou vazbu pro celý tým zákaznického servisu. Kromě toho manažer řeší obtížné situace a složité dotazy zákazníků, které vyžadují strategické myšlení. Obvykle jsou manažeři zákaznického servisu také zodpovědní za řízení a zaškolování nových zaměstnanců zákaznického servisu. Nicméně v závislosti na velikosti a typu společnosti se povinnosti manažera zákaznického servisu mohou lišit.
Pokud se chcete dozvědět více, podívejte se na náš podrobný článek Role v zákaznickém servisu.
Pokud vaši zástupci zákaznického servisu nejsou řádně vyškoleni ve všech oblastech, pravděpodobně budou dělat chyby, které mohou ohrozit váš úspěch.
Abyste to svému týmu usnadnili, zkompilujte potřebné informace do digitální příručky nazvané “Standardní operační postupy”.
Vytvořením komplexního SOP můžete výrazně zkrátit čas školení pro nové a sezónní zaměstnance, aniž byste obětovali jejich připravenost.
Díky přístupu k digitálnímu SOP mohou zaměstnanci snadno odkazovat na něj a vyhledávat řešení podle potřeby. Například, předpokládejme, že zákazník chce vědět, jak dlouho bude trvat, než obdrží svou objednávku. S digitálním SOP mohou vaši zástupci zákaznického servisu vyhledat “dodací lhůty” a okamžitě získat potřebné informace.
Mít všechny tyto informace snadno dostupné pomůže vašemu týmu zákaznického servisu cítit se schopným poskytovat skvělou zkušenost. A také to ušetří vašim manažerům a supervizorům od odpovídání na spoustu zbytečných opakujících se otázek!
Můžete také ušetřit vašemu týmu zákaznického servisu spoustu času vytvořením šablon “připravených odpovědí”.
Připravené odpovědi umožňují vašemu týmu podpory přizpůsobit a upravit každou odpověď pro každou situaci. Vybavte svůj tým šablonami odpovědí a sledujte, jak jejich produktivita raketově roste, zatímco se zlepšuje doba odezvy.
Ujistěte se, že vaši zástupci zákaznického servisu znají a rozumí všem aspektům toho, co mohou a nemohou dělat. Poté jim dejte co nejvíce autonomie, pokud jde o obsluhu zákazníků. To posílí váš servisní tým k řešení problémů, aniž by museli zapojovat vedení.
Abyste nastavili svůj tým na úspěch, vytvořte dokument, který nastiňuje možná řešení běžných scénářů, jako jsou ztracené balíky, opózdněné dodávky, vadné produkty atd.
Zvažte nastavení limitu pro vrácení peněz, aby váš tým zákaznického servisu věděl, co může nabídnout rozzlobeným zákazníkům bez schválení manažera. Například: “Vrácení peněz až do výše 30 USD může být poskytnuto bez nutnosti schválení manažerem.” Tento jeden tip může ušetřit vašemu manažerskému týmu čas na malých žádostech. Navíc to může dát vašim zástupcům pocit, že jsou schopni rychle poskytnout uspokojivé řešení.
Dalším skvělým způsobem, jak posílit váš tým k poskytování pozitivní zákaznické zkušenosti, je podobně jednoduchý a snadný. Vybavte svůj tým slovy a frázemi v souladu se značkou, aby interakce byla příjemná jak pro zákazníka, tak pro zástupce zákaznického servisu. Nakonec se to stane přirozeným způsobem, jakým váš personál mluví a pracuje. Ale do té doby je nastavte na úspěšné zákaznické interakce s tahákovou kartou.
| Správná formulace | Nesprávná formulace |
|---|---|
| V tuto chvíli | Bohužel |
| S potěšením / Rádo se stalo | Žádný problém / Žádné starosti |
| Ano / Absolutně / Jistě / Samozřejmě | Jasně / Totálně |
| Porucha | Vadný / Rozbitý |
| Obtíž | Problém / Potíž |
| Dotaz / Otázka | Obava |
Proveďte tyto jednoduché výměny ve slovníku vašeho týmu servisu / podpory . V důsledku toho se jak vaši zákazníci, tak vaši zástupci budou cítit pozitivněji ohledně celkové zkušenosti.
Abyste měli efektivní a účinné zákaznické centrum, musíte svému týmu poskytnout správné nástroje. Neefektivita obvykle pramení ze zastaralých systémů. Software help desk je bohatý na funkce systém zákaznického servisu, který umožňuje vašemu podnikání automatizovat každodenní úkoly zákaznického servisu pro zlepšenou efektivitu.
LiveAgent je software help desk, který spojuje více platforem do jednoho rozhraní. V důsledku toho může váš zákaznický servis řešit všechny dotazy z jednoho místa. V důsledku toho je veškerá vaše zákaznická komunikace z e-mailů, živého chatu, sociálních médií, znalostní báze a dalších transformována na takzvané “tikety” ve vašem softwaru help desk. Poté můžete automatizovat distribuci tiketů a nastavit své preference pro vytvoření ještě efektivnějšího pracovního postupu agentů.
Automatizujte distribuci zákaznických dotazů mezi vaše agenty a sledujte, jak vaše podnikání rychle roste.
Nechte své agenty zákaznického servisu komunikovat mezi sebou prostřednictvím interních tiketů – není třeba vysvětlovat dotaz zákazníka svému kolegovi. Místo toho vytvořte interní tiket a spolupracujte pro efektivní zákaznickou podporu.
Pozvěte návštěvníky svých webových stránek k chatu, zatímco procházejí vaše webové stránky, a zvyšte šanci na jejich konverzi na vaše zákazníky.
IVR (Interactive voice response) je automatizovaný telefonní systém. Komunikuje se zákazníky, aby shromáždil informace pro efektivní zákaznický servis.
Implementujte tyto jednoduché tipy a triky k posílení vašeho týmu zákaznického servisu. V důsledku toho poskytnete lepší zákaznické zkušenosti, což znamená šťastnější a loajálnější zákazníky.
Podívejte se na naše podrobné články o zákaznickém servisu a dozvíte se více o:
Vytvořením komplexních standardních operačních postupů můžete výrazně zkrátit čas školení pro nové zaměstnance a sezónní pracovníky – aniž byste snížili jejich úroveň připravenosti.
Šablony odpovědí umožňují vašemu týmu podpory poskytovat konzistentní zkušenost všem zákazníkům. Navíc dávají zástupci dostatečný prostor pro přizpůsobení a úpravu odpovědi pro konkrétní situaci. Vybavte svůj tým šablonami odpovědí a sledujte, jak jejich produktivita raketově roste, zatímco zákazníkům poskytujete rychlejší dobu odezvy.
Ujistěte se, že vaši zástupci zákaznického servisu znají a rozumí všem aspektům toho, co mohou a nemohou dělat. Dejte jim co nejvíce autonomie, pokud jde o obsluhu zákazníků. To posílí váš servisní tým k řešení problémů bez nutnosti zapojovat vedení.
Objevte, jak rozšířit své znalosti o zákaznickém servisu a zůstat napřed před trendy v odvětví. Začněte svou cestu k dokonalosti ještě dnes.
Objevte 10 klíčových povinností v zákaznickém servisu: řešení problémů, zpracování objednávek, řešení stížností a poskytování výjimečných zkušeností. Naučte se ...
Objevte 10 klíčových povinností zákaznického servisu: řešení problémů, zpracování objednávek, řešení stížností a poskytování výjimečných zkušeností. Poznejte zá...
Objevte roli zástupce zákazníka – klíčového hráče v řízení interakcí se zákazníky a zvyšování jejich spokojenosti. Seznamte se s základními dovednostmi, školení...
Připojte se k naší komunitě spokojených klientů a poskytujte vynikající zákaznickou podporu s LiveAgent.
