Procesy zákaznického servisu (kroky & praktické příklady)

Klíčem k udržení vysokého standardu zákaznického servisu je detailní proces, kterým se váš tým může řídit. V jiných odvětvích, jako je letectví nebo medicína, mají profesionálové jasně daná pravidla a postupy, které musí dodržovat před vzletem letadla nebo provedením lékařského zákroku. Stejný rámec platí pro vedení výkonného týmu zákaznického servisu.

V tomto článku se dozvíte, co jsou procesy zákaznického servisu, jaké mají výhody a proč jsou zásadní pro poskytování skvělého zákaznického servisu. Probereme 5 konkrétních kroků, jak vytvořit funkční procesy a jak se vyhnout běžným chybám, a rozebereme reálné příklady SOP a vývojových diagramů pro inspiraci.

Co jsou procesy zákaznického servisu?

Jednoduše řečeno, procesy zákaznického servisu poskytují vašemu týmu spolehlivé vodítko pro rozhodování. Představte si je jako šablony, které vymezují činnosti potřebné k vyřešení požadavku od prvotního dotazu až po jeho uzavření a zároveň definují, co pro vás znamená kvalitní zákaznická zkušenost.

Představte si, že se ocitnete dvakrát ve stejné situaci. Poprvé dostanete rychlou odpověď a okamžitě jste předáni seniornímu zástupci nebo je vám nabídnuta sleva. Podruhé jste přepojováni od jednoho agenta ke druhému bez řešení a přemýšlíte, proč to bylo napoprvé jiné a snadné. Takto to může vypadat, pokud firma nemá stanovené procesy a každý agent rozhoduje svévolně.

Procesy nemusí být striktně dodržovanými scénáři. Mají být flexibilní a přizpůsobitelné, přičemž zachovávají stejnou úroveň péče o zákazníka, jak vaše firma roste. Proto jsou vývojové diagramy a SOP nejoblíbenějšími způsoby, jak procesy znázornit.

Níže je jednoduchý vývojový diagram procesu zákaznického servisu, který popisuje cestu od prvního kontaktu po vyřešení požadavku:

Vývojové diagramy usnadňují rozhodování tím, že zjednodušují složité procesy do jasných a použitelných kroků. Například díky eskalačnímu diagramu každý agent ví, komu, jak a kdy má předat požadavek. SOP jsou do hloubky strukturované dokumenty popisující procesy. Vývojové diagramy můžete chápat jako vizuální shrnutí robustnějších a detailnějších SOP.

Význam procesů zákaznického servisu

Pouze vy a váš tým znáte přesné procesy, ale každý pozná, když žádné nemáte. Zkušenost, kterou váš tým poskytuje, je rozhodujícím momentem pravdy. Váš tým tvoří lidé, kteří prostě budou mít lepší i horší dny, a tato pravidla jim umožní činit rychlá a konzistentní rozhodnutí i ve dnech, kdy se nedaří.

Standardizovaný proces zákaznického servisu stanovuje očekávání a ukazuje, že vám záleží na zákaznicky orientované kultuře. Nakonec jde v procesech především o to, poskytovat konzistentně pozitivní zákaznické zkušenosti a přimět zákazníky k opakovanému návratu. Protože tři z pěti zákazníků odejdou od značky kvůli špatné zkušenosti, jsou efektivní procesy klíčovým nástrojem pro zvýšení loajality.

Hlavní přínosy nastavení procesů zákaznického servisu:

• Zkrácení doby školení: Místo opakování stejných informací různými způsoby pomůže nováčkům průvodce rychleji se učit, získat sebevědomí i pochopení vnitřních procesů.
• Zvýšení produktivity: Zaměstnancům umožňuje rychle a jistě činit správná rozhodnutí.
• Podpora automatizace: Jasná pravidla a postupy jsou snadno pochopitelné i pro stroje.
• Spokojenější zaměstnanci: Procesy nastavují jasná očekávání a eliminují zbytečný stres.
• Odhalení oblastí ke zlepšení: Pochopení a sledování procesů pomáhá odkrývat nedostatky v zákaznickém servisu.

5 kroků k vytvoření procesního schématu zákaznického servisu

Ať už své současné procesy ladíte, zapisujete, nebo tvoříte od nuly, těchto pět kroků poskytne solidní základ každému týmu zákaznického servisu. Tyto kroky vám umožní zhodnotit aktuální stav, navrhnout úpravy a zajistit průběžné zlepšování. Vybrali jsme je na základě našich vlastních zkušeností s tvorbou efektivních procesů a také zkušeností našich zákazníků.

Krok 1: Definujte cíle zákaznického servisu

Všechno začíná zákaznickou orientací. Slyšíte to všude, ale opravdu to funguje. Když se zaměříte na zákazníka, všechny ostatní cíle se dostaví samy. Pokud vše zakládáte na potřebách a očekáváních zákazníků, povede vás to ke stanovení klíčových KPI i nejlepších procesů k jejich dosažení, což nakonec povede k výjimečnému servisu.

Nejdříve ale nemůžete měnit to, čemu nerozumíte. Detailně rozebírejte své stávající procesy. I když nejsou zdokumentované a pouze ústně dohodnuté, váš zákaznický servis už funguje podle nepsaných pravidel a pracovních toků. Možná fungují dobře už od začátku, přesto se vyplatí je zapsat, aby byla zkušenost konzistentní a čas zaškolení kratší.

Pro analýzu stávajících procesů si položte tyto otázky:

• Které úkoly trvají déle, než by měly?
• Cítí se agenti jistí při odpovídání na požadavky a rozhodování?
• Jaké typy zákaznických problémů trvají nejdéle vyřešit?
• Jsou všechny zákaznické informace centralizované a snadno dostupné napříč odděleními?
• Zaostáváme za cíli, jako jsou očekávané časy vyřešení nebo míra odchodu zákazníků?
• Dochází k zbytečným eskalacím problémů?
• Využíváme samoobslužné možnosti jako znalostní báze, FAQ nebo chatboty?

Jakmile zjistíte slabá místa, zamyslete se, jakou zkušenost byste chtěli svým zákazníkům nabídnout. V dalším kroku se zaměříme na detailní popis zákaznické cesty, ale někdy je nejlepší prostě se zákazníků přímo zeptat. Nezapomeňte sbírat i zpětnou vazbu od zaměstnanců – jejich pohled může odhalit problémy ve vnitřních procesech, ale také pomůže lépe porozumět zákazníkům.

Krok 2: Stanovte role a odpovědnosti

Bez ohledu na velikost týmu zákaznického servisu pravděpodobně máte přiřazené role a zavedené procesy, i když nejsou napsané. Zpřesnění těchto procesů vyžaduje nejen rozdělení rolí, ale pomůže vám to udělat efektivně.

Někdo musí procesy navrhnout, zajistit školení, sledovat a vyhodnocovat pokrok. Některé procesy, například eskalace, navíc jasně definují role seniorních a juniorních pracovníků a pomáhají lépe strukturovat oddělení. Nakonec je dobré uvádět jméno odpovědné osoby, na kterou se má tým s dotazy obracet.

Krok 3: Zmapujte zákaznickou cestu

Pokud tápete, na čem stavět očekávané výsledky interakce, zkuste vytvořit mapu zákaznické cesty. Je to vizuální znázornění, jak zákazník dosahuje svých cílů. Detailně popisuje všechny kontaktní body, motivace a potřeby zákazníka v různých fázích a poskytuje tak referenční rámec pro modelování jednotlivých interakcí.

S rostoucími očekáváními zákazníků je nejlepší je znát natolik dobře, že dokážete řešit problémy, ještě než si je sami uvědomí. Například časté jednoduché dotazy mohou poukazovat na chybějící nebo obtížně dostupné samoobslužné možnosti a podnítit vás k úpravám.

Krok 4: Vyberte vhodné nástroje a technologie

Nejlepší způsob, jak ušetřit čas zákazníkům i zaměstnancům, je investovat do samoobslužných možností, například znalostních bází. Průzkumy ukazují, že 8 z 10 zákazníků požaduje více možností samoobsluhy prostřednictvím zákaznických portálů:

Díky tomu mohou agenti zákazníky odkázat na články nápovědy místo toho, aby s nimi ztráceli spoustu času krok po kroku. Dalším důležitým samoobslužným nástrojem jsou chatboti. Ti poskytují lidsky působící podporu nonstop a často zákazníky nasměrují na rychlé řešení mnohem rychleji než člověk.

Můžete mít skvělý proces podpory, ale mít problém jej sjednotit napříč všemi kanály. Jedním z hlavních důvodů pro nastavení procesů je vyhnout se informačním silům a přehazování zákazníků mezi odděleními. Nic zákazníky nenaštve víc než neustálé přepojování a opakování stejných informací.

Dobrý omnichannel ticketingový software umožní týmům zůstat v obraze a snadno sdílet informace napříč odděleními i kanály. Tyto systémy navíc umožňují spolupráci přímo v ticketech, komunikaci agentů a zpětnou dohledatelnost.

Krok 5: Implementujte zpětnovazební smyčky

Nastavení procesů není jednorázová záležitost. Zákazníci i firma se v čase vyvíjejí a redefinují, co znamená dobrý zákaznický servis. Proto je klíčové vytvořit zpětnovazební smyčku – tedy nejen sbírat a analyzovat zpětnou vazbu, ale také na ni reagovat a udělat z toho nikdy nekončící cyklus. Díky tomu můžete odstranit nedostatky dřív, než se stanou problémem.

S vybavením znalostmi o procesech a poznatky od kolegů, z KPI, a případně i od zákazníků, můžete začít vše zapisovat. Nastavte konkrétní cíle a odpovědnosti, aby byl závazek k novým procesům skutečný. Popište každý krok a uveďte, jaké zdroje a informace jsou potřeba.

Nejlepší postupy při optimalizaci procesů zákaznického servisu

Některá rozhodnutí přijatá během tvorby procesů mohou jejich fungování ohrozit. Zde jsou praktické tipy, na které byste měli vždy myslet, když cokoliv měníte.

Školení zaměstnanců

Nastavení procesů včas je tím cennější, čím více tým roste. Představte si, kolik času ušetříte, když nováčkům předáte jasný manuál místo neustálého opakování informací. Nezapomeňte ale každou novou změnu procesů komunikovat i stávajícím zaměstnancům a proškolit je. Procesy splní svůj účel pouze tehdy, když je všichni přijmou.

Implementace automatizačních nástrojů

Procesy podpory mají být snadno pochopitelné a opakovatelné. Proto často fungují na principu “pokud-nastane-tak”. Například vaše procesy mohou říkat, že pokud vás kontaktuje enterprise klient, musí být požadavek zodpovězen ihned. Nastavení automatizace a SLA pravidel zvýší efektivitu, sníží chybovost a hlavně šetří čas i peníze.

S LiveAgentem můžete omezit rutinní úkoly. Automatizační pravidla jsou robustní a flexibilní funkce, která zvládne většinu vašich procesů. Agentům už nebude zabírat čas určování správných tagů, tikety jim budou automaticky přiřazovány a žádný urgentní požadavek nepropásnou.

Centralizace zákaznických dat

Sebelepší pravidla jsou k ničemu, když agenti neustále shánějí data a oddělení vytvářejí informační sila. Zákazníci nesnáší opakování údajů různým pracovníkům. Vypadá to, že je neznáte ani nechcete poznat.

Na druhou stranu nemají problém osobní údaje sdílet, pokud díky tomu dostanou personalizovanou a snadnou službu. 80 % spotřebitelů je ochotno sdílet osobní údaje výměnou za nabídky nebo slevy. Proto se vyplatí investovat do softwaru, který z těžkopádné centralizace dat udělá snadný zvyk.

Průběžný sběr zpětné vazby

Vidět zlepšení KPI je skvělé, ale bez přímého pohledu do zákaznické zkušenosti stále jen hádáte, co a proč funguje. O zpětnou vazbu byste měli žádat při každé interakci. Můžete vytvořit zcela novou SOP, jak zpětnou vazbu získávat. I to jde ale snadno automatizovat. Díky integraci LiveAgentu s Nicereply bude každý vyřešený ticket automaticky následovat žádost o hodnocení.

Mezioddělení spolupráce

Se zákazníky komunikují přímo především týmy podpory a prodeje. Sdílení jejich poznatků s dalšími odděleními je klíčové pro zdraví a úspěch firmy. Jejich poznatky jsou cenné zejména pro marketing a vývoj, kde ovlivňují další rozhodnutí. Naopak podpora nemůže fungovat správně a poskytovat kvalitní odpovědi bez znalosti toho, na čem ostatní oddělení pracují.

Běžné výzvy v procesech zákaznického servisu

Konzistence je nejčastějším problémem, ačkoliv je často hlavním cílem procesů. Pokud věříte, že vaše procesy vedou k úspěchu, ale nejsou dodržovány, ujistěte se, že agenti jsou dostatečně proškoleni a nesou odpovědnost. Naslouchejte jejich zpětné vazbě, možná je problém jinde.

Ignorování zpětné vazby se může prodražit v každém oboru a procesy zákaznického servisu nejsou výjimkou. Nastavili jste nové procesy a najednou si více zákazníků stěžuje na přehazování mezi agenty. Je čas proces přehodnotit – možná jste omylem přidali zbytečný krok nebo podpořili vznik informačních sil.

Nevyužívání technologií znamená každodenní ztráty peněz a zdrojů. Poskytovatelé helpdesk softwaru už na vaše procesy mysleli a připravili pravidla, automatizace i možnosti spolupráce. Pozor však na bezhlavé prosazování inovací nebo nesledování využívání technologií – může to vést ke zhoršení servisu i frustraci zákazníků.

Pomalé reakční časy mohou odhalit zbytečné nebo chybějící kroky v procesu. Chybějící kroky vedou k nerozhodným agentům, kteří váhají, zatímco zbytečné kroky zpomalují celý proces.

Nedokončení cyklu. Procesy je třeba neustále revidovat. Každá změna znamená nový cyklus analýzy. Zapojte zpětnovazební smyčky od zákazníků i zaměstnanců a průběžně sledujte KPI.

Měření úspěšnosti procesů zákaznického servisu

Vidět lepší hodnocení a spokojenější zaměstnance je cílem, ale bez spolehlivého měření nemůžete znát skutečný dopad svých snah. Nastavení měřitelných cílů také agentům umožní sledovat a oslavovat pokrok.

Tyto základní klíčové ukazatele výkonnosti (KPI) vám pomohou změřit efektivitu procesů:

Průměrná doba do vyřešení (TTR): Nejlepší ukazatel efektivity. Při tolika proměnných se snadno stane, že ticket “uvízne”. Pokud jsou procesy nastaveny správně, zákazník prochází kontaktními body hladce a dosahuje cíle včas.

Průměrný čas odpovědi (ART): Když agenti zbytečně dlouho hledají další krok nebo se radí, prodlužuje se doba odpovědi. Snížení této doby jasně ukazuje, že zákaznický servis funguje lépe.

Skóre spokojenosti zákazníků (CSAT): Měří celkovou spokojenost se službou. Zákazníci očekávají profesionalitu a rychlost a vaše schopnost tato očekávání naplnit se promítne do jejich spokojenosti.

Zlepšit se mohou i další metriky, například skóre zákaznického úsilí (CES), Net promoter score (NPS) či míra odchodu zákazníků. Díky lepším dobám odpovědí a řešení budou mít zákazníci pocit, že si jich vážíte a budou vám věrnější. Nastavte si realistické cíle a odpovědnosti, ale pozor na vytváření zbytečného stresu u agentů.

Případové studie efektivních procesů zákaznického servisu

Procesy zákaznického servisu vedou váš tým při rozhodování. Jsou šablonami pro řešení požadavků od začátku do konce. Zde jsou případové studie firem, které procesy zavedly a jak jim to pomohlo.

Namecheap: Zvýšení produktivity díky strukturovaným procesům

Namecheap, přední společnost v oblasti registrace domén a webhostingu, čelila náporu mnoha požadavků na podporu. Zavedli jasné eskalační procesy pro lepší řízení zákaznického servisu.

Definováním úrovní služeb a dovedností zajistili, že požadavky byly kategorizovány a přidělovány správným týmům. To omezilo zbytečné eskalace a zkrátilo čas na vyřešení složitých problémů.

Texas Tech University: Zlepšení komunikace díky SOP

Texas Tech University měla problém s řízením velkého množství žádostí od studentů a zaměstnanců. Vytvořili SOP pro různé scénáře – technické problémy, administrativní dotazy i krizové situace.

Tyto SOP poskytly jasné kroky pro eskalaci, komunikaci s dalšími odděleními a rychlé řešení problémů. Zlepšila se tím interní komunikace i koordinace.

Airbnb: Personalizované procesy podpory

Airbnb používá personalizované procesy podpory pro lepší zákaznickou zkušenost. Mají SOP pro časté situace jako problémy s rezervací, bezpečnost nebo spory mezi hostitelem a hostem.

Tyto SOP vedou agenty krok za krokem od dotazu po vyřešení a zajišťují konzistentní a personalizované odpovědi. Tento přístup zkrátil dobu řešení a buduje důvěru a loajalitu díky spolehlivé podpoře.

Budoucí trendy v procesech zákaznického servisu

Budoucnost je o poskytování konzistentně skvělých a personalizovaných zážitků, přičemž AI hraje hlavní roli. Už jsme mluvili o nastavení automatizačních pravidel pro automatické dodržování procesů. AI převezme rutinní úkoly v procesech, čímž uvolní lidské agenty pro úkoly vyžadující lidský přístup a řešení složitějších případů.

Chatboti s umělou inteligencí lze naprogramovat tak, aby dodržovali vaše procesy a stali se novými “předtrénovanými” agenty. Je-li potřeba eskalace, chatbot úspěšně propojí zákazníka se správným agentem ve správném oddělení.

Chatboti a AI asistenti pomohou i s informačními silami. Sběrem dat z konverzací dokážou nabídnout návrhy, pohledy i shrnutí předchozích konverzací. Snadno je přidáte na web bez programování například pomocí URLSLab botu.

Dnešní zákazníci se pohybují napříč kanály naprosto plynule, takže být na více kanálech se vyplácí. Poskytovat však konzistentně pozitivní zážitek napříč těmito kanály je jiná výzva. Omnichannel software vám umožní držet krok s poptávkou a sjednotit procesy i zkušenosti v jednom rozhraní. Funkce jako hybridní ticket stream vám umožní sledovat cestu zákazníka napříč kanály v jednom ticketu a usnadní sdílení informací i spolupráci.

Závěr

Pamatujte, že pouze váš tým zná přesné procesy, ale každý pozná, když žádné nemáte. Efektivní procesy zákaznického servisu vám pomohou poskytovat skvělé zákaznické zkušenosti a proměnit zákazníky ve věrné příznivce. Proto je investice do procesů servisu i podpory tak zásadní.

Nejtěžší na procesech je zajistit konzistenci napříč kanály a odděleními. Dobré zákaznické softwary vám výrazně usnadní spolupráci, sdílení informací, automatizaci a sledování cesty zákazníka v jednom rozhraní a zajistí konzistentní zážitek. Vyzkoušejte zdarma 30denní trial zákaznického softwaru od LiveAgent!