Objevte 10 klíčových povinností zákaznického servisu: řešení problémů, zpracování objednávek, řešení stížností a poskytování výjimečných zkušeností. Poznejte základní odpovědnosti zaměstnanců zákaznického servisu.
V širším smyslu zaměstnanci zákaznického servisu komunikují se zákazníky jménem organizace. Děje se tak prostřednictvím různých kanálů podpory, které mají k dispozici. Mohou tedy rychle a efektivně řešit problémy zákazníků. V závislosti na pozici a požadavcích společnosti se mohou povinnosti, funkce a odpovědnosti zákaznického servisu značně lišit.
Například:
Jaké přesně jsou každodenní povinnosti zástupce zákaznického servisu? Níže je seznam 10 hlavních odpovědností a povinností zaměstnanců zákaznického servisu. Od agentů v první linii a technicko-podpory až po ty na manažerských pozicích v zákaznickém servisu.
Odpovídání na obecné i specifické otázky zákazníků o produktech/službách společnosti je klíčovou odpovědností mnoha agentů služeb. Ve skutečnosti jsou znalí zaměstnanci jedním z nejdůležitějších aspektů dobré zkušenosti se zákaznickým servisem. Znalost všech detailů nabídky společnosti je kritická pro agenty v první linii. Umožňuje jim poskytovat rychlé, přesné a komplexní odpovědi zákazníkům a potenciálním klientům.
Některé základní povinnosti v zákaznickém servisu mohou zahrnovat příjem a zpracování příchozích objednávek. Navíc transakce a také řešení zrušení objednávek, vrácení produktů nebo výměny. Znamená to zajistit, aby byly objednávky a transakce zákazníků zpracovány efektivně a včas. Zpracování objednávek je často spojováno s pozicemi na úrovni začátečníků v zákaznickém servisu. A je považováno za skvělou příležitost pro ty, kteří chtějí zahájit svou kariéru v zákaznickém servisu.
Řešení problémů s produkty/službami, řešení potíží a poskytování průběžné technické pomoci zákazníkům jsou typické povinnosti týmů helpdesku v SaaS a technologických společnostech. To zahrnuje poskytování pomoci a podpory při instalaci, přizpůsobení, údržbě a upgradu produktu. Vyžaduje, aby agenti měli hluboké znalosti produktu/služby, stejně jako určité tvrdé dovednosti. Kromě podrobných znalostí software pro podporu zákaznického servisu pracují techničtí pracovníci velmi často úzce s týmy vývoje produktů, aby zajistili optimalizaci produktu a zlepšení zkušenosti koncových uživatelů.
Kromě odpovídání na otázky a řešení problémů mohou povinnosti specialisty na podporu helpdesku zahrnovat poskytování informací o speciálních nabídkách společnosti a prodej souvisejících produktů/služeb, pokud je to vhodné, při komunikaci se zákazníky. Agenti služeb mohou být částečně zapojeni do prodeje v určité míře. Jejich primární odpovědností je však pomoc zákazníkům s dotazy na produkty/služby, zajištění pozitivní zkušenosti se službou a spokojenosti zákazníků.
Podle mnoha studií dnešní spotřebitelé očekávají, že zákaznický servis bude proaktivnější a personalizovanější. Zástupci zákaznického servisu tedy nejsou povinni pouze reaktivně reagovat na požadavky. Proaktivní služba se také stává běžnou povinností zaměstnanců služeb. Může zahrnovat nabídnutí podpory ještě předtím, než si zákazníci o pomoc požádají.
Například:
Jednání s nespokojnými zákazníky a řešení stížností je téměř nevyhnutelnou povinností mnoha zaměstnanců zákaznického servisu. To platí zejména pro agenty v první linii, kteří jsou obvykle prvním kontaktem pro zákazníky. Agenti musí být proškoleni v širokém spektru měkkých dovedností zákaznického servisu. Jako je dobré poslouchání, jasná komunikace, empatie, schopnost používat pozitivní jazyk atd. Proto je důležité být schopen uklidnit frustrované zákazníky a zajistit efektivní a úspěšné vyřešení stížností.
Efektivní řešení stížností zákazníků často zahrnuje de-eskalaci v zákaznickém servisu, aby se zabránilo dalšímu zhoršování problémů. Například řekněme, že agent čelí konfliktu, který přesahuje rozsah toho, co zvládne. V této situaci je agent odpovědný za de-eskalaci zákazníka a jeho předání příslušným interním týmům.
Povinnosti zástupce zákaznického servisu nekončí pouze odpovídáním zákazníkům a řešením jejich problémů. Shromažďování a analýza zpětné vazby od zákazníků mohou být také součástí jejich úkolů v zákaznickém servisu. Existuje mnoho způsobů, jak automatizovat shromažďování zpětné vazby. Agenti mohou také osobně kontaktovat zákazníky, aby zjistili, jak pro ně řešení fungovalo. Navíc si mohou poznamenat jejich návrhy na to, co by se mohlo potenciálně zlepšit. Týmy služeb obvykle úzce spolupracují s marketingovými týmy na shromažďování a analýze zpětné vazby.
Platformy s recenzemi nabývají na popularitě a více spotřebitelů se při rozhodování o nákupu spoléhá na názory a zkušenosti ostatních lidí. Odpovídání na recenze produktů nebo společnosti napsané zákazníky se stává stále důležitější odpovědností zaměstnanců zákaznického servisu. Každá negativní online recenze se může snadno dostat k velkému publiku a ovlivnit potenciální prodej. Proto by agenti služeb měli vědět, jak zvládat negativní recenze a proměňovat tyto nepříjemné situace v pozitivní zkušenosti. Celkově snížit možné poškození pověsti značky.
Zaměstnanci zákaznického servisu přirozeně mají hluboké znalosti produktů/služeb společnosti. Proto solidní porozumění tomu, jak je používat, aby se dosáhlo maximální hodnoty. Obvykle se podílejí na vývoji a vytváření užitečného obsahu pro zákazníky a potenciální klienty. To může zahrnovat psaní článků do znalostní báze, FAQ, pomocných příruček, průvodců “jak na to”, dokumentace řešení problémů a příspěvků na blogu. V podstatě cokoli, co může zákazníkům pomoci najít odpovědi, vyřešit problémy a používat produkty společnosti nejefektivnějším způsobem.
Sledování klíčových ukazatelů výkonu (KPI) a metrik je další odpovědností týmů zákaznického servisu. Ty mohou zahrnovat:
Zástupce zákaznického servisu pomáhá zákazníkům přes více různých kanálů. Například prostřednictvím e-mailu, živého chatu, sociálních médií nebo telefonních hovorů. Agent navíc odpovídá na otázky zákazníků a poskytuje potřebné informace o produktech/službách.
Povinnosti zástupce zákaznického servisu zahrnují: odpovídání na otázky zákazníků, poskytování informací o produktech/službách a pomoc s řešením jednoduchých problémů.
Dobrý zástupce zákaznického servisu je skvělý posluchač a komunikátor, který je empatický, ale má přitom myšlení zaměřené na řešení problémů.
Jazykové modely AI mohou zlepšit zákaznický servis poskytováním automatizovaných odpovědí, řešením základních dotazů, pomocí při vyhledávání informací a řešením problémů. Mohou také posoudit spokojenost zákazníků prostřednictvím analýzy sentimentu, umožnit personalizovaný marketing a proaktivně identifikovat potenciální problémy. Neměly by nahradit nezbytný lidský přístup a empatii v interakcích se zákazníky.
Pracovní pozice v zákaznickém servisu v maloobchodě obvykle zahrnuje pomoc zákazníkům s jejich dotazy, poskytování informací o produktech, zpracování transakcí, řešení stížností a zajišťování spokojenosti zákazníků. Zástupci zákaznického servisu v maloobchodě mohou být také odpovědní za údržbu čistoty a organizace obchodu, doplňování polic a pomoc se správou zásob. Navíc mohou být povinni prodávat doplňkové produkty nebo navrhovat související produkty a propagovat akce obchodu nebo věrnostní programy. Efektivní komunikační dovednosti, trpělivost a silné znalosti nabízených produktů a služeb jsou pro úspěch v této roli nezbytné.
Začněte zlepšovat svůj zákaznický servis s 30denní bezplatnou zkušební verzí hned teď!
Objevte 10 klíčových povinností v zákaznickém servisu: řešení problémů, zpracování objednávek, řešení stížností a poskytování výjimečných zkušeností. Naučte se ...
Objevte klíčové dovednosti, úkoly a odpovědnosti manažera zákaznického servisu, které vedou k větší spokojenosti zákazníků a lepším týmovým výsledkům....
Ovládněte zákaznický servis v roce 2025! Zvyšte loajalitu, tržby a dovednosti s odbornými tipy, osvědčenými postupy a bezplatnou zkušební verzí LiveAgent....
Připojte se k naší komunitě spokojených klientů a poskytujte vynikající zákaznickou podporu s LiveAgent.
