Role v zákaznickém servisu

V širším smyslu zaměstnanci zákaznického servisu komunikují se zákazníky jménem organizace. Děje se tak prostřednictvím různých kanálů podpory, které mají k dispozici. Mohou tedy rychle a efektivně řešit problémy zákazníků. V závislosti na pozici a požadavcích společnosti se mohou povinnosti, funkce a odpovědnosti zákaznického servisu značně lišit.

Například:

• Odpovídání na dotazy zákazníků během pracovní doby společnosti
• Řešení technických problémů
• Řešení stížností až po vytváření strategií pro zlepšení celkové zkušenosti zákazníka a podporu loajality

10 odpovědností a povinností zaměstnanců zákaznického servisu

Jaké přesně jsou každodenní povinnosti zástupce zákaznického servisu? Níže je seznam 10 hlavních odpovědností a povinností zaměstnanců zákaznického servisu. Od agentů v první linii a technicko-podpory až po ty na manažerských pozicích v zákaznickém servisu.

1. Odpovídání na otázky o produktech nebo službách společnosti

Odpovídání na obecné i specifické otázky zákazníků o produktech/službách společnosti je klíčovou odpovědností mnoha agentů služeb. Ve skutečnosti jsou znalí zaměstnanci jedním z nejdůležitějších aspektů dobré zkušenosti se zákaznickým servisem. Znalost všech detailů nabídky společnosti je kritická pro agenty v první linii. Umožňuje jim poskytovat rychlé, přesné a komplexní odpovědi zákazníkům a potenciálním klientům.

2. Zpracování objednávek a transakcí

Některé základní povinnosti v zákaznickém servisu mohou zahrnovat příjem a zpracování příchozích objednávek. Navíc transakce a také řešení zrušení objednávek, vrácení produktů nebo výměny. Znamená to zajistit, aby byly objednávky a transakce zákazníků zpracovány efektivně a včas. Zpracování objednávek je často spojováno s pozicemi na úrovni začátečníků v zákaznickém servisu. A je považováno za skvělou příležitost pro ty, kteří chtějí zahájit svou kariéru v zákaznickém servisu.

3. Řešení problémů a řešení technických potíží

Řešení problémů s produkty/službami, řešení potíží a poskytování průběžné technické pomoci zákazníkům jsou typické povinnosti týmů helpdesku v SaaS a technologických společnostech. To zahrnuje poskytování pomoci a podpory při instalaci, přizpůsobení, údržbě a upgradu produktu. Vyžaduje, aby agenti měli hluboké znalosti produktu/služby, stejně jako určité tvrdé dovednosti. Kromě podrobných znalostí software pro podporu zákaznického servisu pracují techničtí pracovníci velmi často úzce s týmy vývoje produktů, aby zajistili optimalizaci produktu a zlepšení zkušenosti koncových uživatelů.

4. Poskytování informací o nabídkách společnosti

Kromě odpovídání na otázky a řešení problémů mohou povinnosti specialisty na podporu helpdesku zahrnovat poskytování informací o speciálních nabídkách společnosti a prodej souvisejících produktů/služeb, pokud je to vhodné, při komunikaci se zákazníky. Agenti služeb mohou být částečně zapojeni do prodeje v určité míře. Jejich primární odpovědností je však pomoc zákazníkům s dotazy na produkty/služby, zajištění pozitivní zkušenosti se službou a spokojenosti zákazníků.

5. Poskytování proaktivního oslovení zákazníků

Podle mnoha studií dnešní spotřebitelé očekávají, že zákaznický servis bude proaktivnější a personalizovanější. Zástupci zákaznického servisu tedy nejsou povinni pouze reaktivně reagovat na požadavky. Proaktivní služba se také stává běžnou povinností zaměstnanců služeb. Může zahrnovat nabídnutí podpory ještě předtím, než si zákazníci o pomoc požádají.

Například:

• Prostřednictvím proaktivního chatu
• Informování zákazníků o skutečných nebo potenciálních problémech s produkty/službami
• Monitorování zmínek značky
• Zapojení se do konverzací se zákazníky na sociálních médiích
• Proaktivní žádost o zpětnou vazbu od zákazníků

6. Řešení stížností zákazníků

Jednání s nespokojnými zákazníky a řešení stížností je téměř nevyhnutelnou povinností mnoha zaměstnanců zákaznického servisu. To platí zejména pro agenty v první linii, kteří jsou obvykle prvním kontaktem pro zákazníky. Agenti musí být proškoleni v širokém spektru měkkých dovedností zákaznického servisu. Jako je dobré poslouchání, jasná komunikace, empatie, schopnost používat pozitivní jazyk atd. Proto je důležité být schopen uklidnit frustrované zákazníky a zajistit efektivní a úspěšné vyřešení stížností.

Efektivní řešení stížností zákazníků často zahrnuje de-eskalaci v zákaznickém servisu, aby se zabránilo dalšímu zhoršování problémů. Například řekněme, že agent čelí konfliktu, který přesahuje rozsah toho, co zvládne. V této situaci je agent odpovědný za de-eskalaci zákazníka a jeho předání příslušným interním týmům.

7. Shromažďování a analýza zpětné vazby od zákazníků

Povinnosti zástupce zákaznického servisu nekončí pouze odpovídáním zákazníkům a řešením jejich problémů. Shromažďování a analýza zpětné vazby od zákazníků mohou být také součástí jejich úkolů v zákaznickém servisu. Existuje mnoho způsobů, jak automatizovat shromažďování zpětné vazby. Agenti mohou také osobně kontaktovat zákazníky, aby zjistili, jak pro ně řešení fungovalo. Navíc si mohou poznamenat jejich návrhy na to, co by se mohlo potenciálně zlepšit. Týmy služeb obvykle úzce spolupracují s marketingovými týmy na shromažďování a analýze zpětné vazby.

8. Odpovídání na recenze zákazníků

Platformy s recenzemi nabývají na popularitě a více spotřebitelů se při rozhodování o nákupu spoléhá na názory a zkušenosti ostatních lidí. Odpovídání na recenze produktů nebo společnosti napsané zákazníky se stává stále důležitější odpovědností zaměstnanců zákaznického servisu. Každá negativní online recenze se může snadno dostat k velkému publiku a ovlivnit potenciální prodej. Proto by agenti služeb měli vědět, jak zvládat negativní recenze a proměňovat tyto nepříjemné situace v pozitivní zkušenosti. Celkově snížit možné poškození pověsti značky.

9. Vývoj a dokumentace znalostí do užitečného obsahu

Zaměstnanci zákaznického servisu přirozeně mají hluboké znalosti produktů/služeb společnosti. Proto solidní porozumění tomu, jak je používat, aby se dosáhlo maximální hodnoty. Obvykle se podílejí na vývoji a vytváření užitečného obsahu pro zákazníky a potenciální klienty. To může zahrnovat psaní článků do znalostní báze, FAQ, pomocných příruček, průvodců “jak na to”, dokumentace řešení problémů a příspěvků na blogu. V podstatě cokoli, co může zákazníkům pomoci najít odpovědi, vyřešit problémy a používat produkty společnosti nejefektivnějším způsobem.

10. Sledování KPI a metrik zákaznického servisu

Sledování klíčových ukazatelů výkonu (KPI) a metrik je další odpovědností týmů zákaznického servisu. Ty mohou zahrnovat:

• CSAT skóre – pro sledování spokojenosti zákazníků
• Net Promoter Score (NPS) – pro měření pravděpodobnosti, že zákazníci doporučí společnost/produkt/službu svým přátelům nebo kolegům
• Customer Effort Score (CES) – pro vyhodnocení snadnosti zkušenosti se službou v organizaci
• First Contact Resolution (FCR) – pro zjištění, jak efektivně můžete řešit problémy se službou při prvním kontaktu se zákazníkem
• Average Resolution Time (ART) – pro zjištění, jak dlouho v průměru trvá agentům vyřešit problémy, a další metriky