16 klíčových dovedností v oblasti zákaznického servisu a jak je rozvíjet

Víte, co je jedním z hlavních pilířů, které pomáhají vytvořit pevný základ pro úspěšný podnik? Poskytování vynikajícího zákaznického servisu vašim zákazníkům. Ať už odpovídáte na otázky nebo řešíte problémy, způsob, jakým zvládáte interakce se zákazníky, může výrazně ovlivnit jejich celkový zážitek. Proto musí mít agenti zákaznického servisu určitou sadu dovedností.

V tomto článku se dozvíte o nejdůležitějších dovednostech pro vynikající zákaznický servis a objevíte tipy pro jejich rozvoj a zlepšování. Ať už jste nováčkem v zákaznickém servisu nebo se chcete zlepšit, tento průvodce má pro vás něco.

Klíčové poznatky

• Jako agent zákaznické podpory vám určité dovednosti mohou pomoci komunikovat s lidmi efektivněji a poskytovat špičkový zákaznický servis.
• Abyste podali nejlepší výkon, musíte mít jak tvrdé, tak měkké dovednosti, včetně technické zdatnosti, řízení času, pozornosti k detailům, empatie, efektivního poslouchání a mnoha dalších.
• Každá dovednost může přínosně ovlivnit váš výkon mnoha způsoby a zlepšit celkový zážitek vašich zákazníků, což vede ke zvýšené věrnosti a spokojenosti. Také pomáhají vytvářet lepší pracovní prostředí mezi členy týmu a zvyšují produktivitu.
• Některé tipy a triky vám mohou pomoci rozvíjet a zlepšovat vaše dovednosti. Patří sem používání nástrojů a softwaru, žádání o zpětnou vazbu, účast na školeních a vytváření kontrolních seznamů a denních rutin.

Co jsou dovednosti v zákaznickém servisu?

Dovednosti v zákaznickém servisu jsou schopnosti, které potřebujete k efektivní interakci se zákazníky. Ať už chatujete online, mluvíte po telefonu nebo se setkáváte osobně, tyto dovednosti jsou zásadní pro řešení problémů, odpovídání na otázky a poskytování pozitivního zážitku zákazníka.

Dovednosti lze rozdělit do dvou hlavních kategorií: tvrdé dovednosti a měkké dovednosti.

• Tvrdé dovednosti jsou technické schopnosti, jako je schopnost používat konkrétní software, hluboké porozumění produktu nebo silné analytické dovednosti.
• Měkké dovednosti jsou osobní vlastnosti, které vám pomáhají interagovat a spojovat se s ostatními na osobnější úrovni. Tyto dovednosti zahrnují empatii, trpělivost a dobrou komunikaci, mimo jiné.

Chcete-li se dozvědět více o měkkých dovednostech, podívejte se na náš vyhrazený článek. Je ideální pro každého, kdo chce zvládnout umění spojování se zákazníky a budování dlouhodobých vztahů.

Top 16 dovedností v zákaznickém servisu k rozvoji

Nyní, když znáte základy, podívejme se na hlavní dovednosti, které potřebujete, abyste vynikali jako agent zákaznické podpory. Navíc si podělíme tipy, jak rozvíjet a zlepšovat každou dovednost! Rozvoj správných dovedností vyžaduje povědomí o nejnovějších trendech v zákaznické podpoře, které formují průmyslové postupy.

Efektivní poslouchání

Abyste zvládli efektivní poslouchání, musíte skutečně slyšet, co váš zákazník říká. Věnujte čas tomu, abyste plně porozuměli jeho problému, a dejte mu vědět, že mu věnujete plnou pozornost. Když si problém přeformulujete vlastními slovy a zeptáte se zákazníka, zda jste to pochopili správně, ukazuje to, že jste pozorní a že vám na jejich obavách záleží.

Tipy pro rozvoj a zlepšování dovedností efektivního poslouchání:

• Eliminujte rozptylování a věnujte zákazníkovi svou plnou pozornost.
• Procvičujte si aktivní poslouchání
• Používejte potvrzující slova jako “Rozumím.”
• Dělejte si poznámky a zapisujte si klíčové body, když zákazník mluví, abyste si pomohli zapamatovat si detaily a ukázali, že jste zapojeni.
• Nepřerušujte. Nechte zákazníka, aby skončil mluvit, než odpovíte, a ujistěte se, že se cítí vyslyšen.

Empatie

Empatie je schopnost pochopit emoce jiné osoby a vidět věci z její perspektivy – jde o to, postavit se do bot ostatních. Být empatický v zákaznickém servisu pomáhá vytvořit skutečné spojení a činí zákazníka cítit se ceněným a pochopením.

70 % spotřebitelů říká, že je více pravděpodobné, že budou nakupovat od společností, kde se cítí pochopeni.

Tipy pro rozvoj a zlepšování empatie:

• Procvičujte si aktivní poslouchání, abyste skutečně porozuměli pocitům a obavám zákazníka.
• Reflektujte to, co zákazník řekl: “Vidím, proč by to pro vás bylo frustrující.”
• Pokládejte otázky, abyste lépe porozuměli situaci zákazníka.
• Projevte skutečný zájem o problém zákazníka a ověřte jeho pocity.

Dovednosti jasné komunikace

Bylo by vás překvapilo, kolik lidí má potíže s řádnou komunikací s ostatními. Dovednosti jasné komunikace v zákaznickém servisu zajišťují, aby byly informace sdíleny přesně a efektivně. Ztráta zaměření nebo používání nejasného jazyka může vést k nedorozuměním, která vedou k negativním zážitkům zákazníků a frustrovaným klientům.

Tipy pro rozvoj a zlepšování komunikačních dovedností:

• Používejte jednoduchý a přímý jazyk, který je snadno srozumitelný.
• Vyhýbejte se žargonu a příliš technickým termínům, pokud si nejste jisti, že jim zákazník rozumí.
• Buďte stručný a přímý, abyste nepřetížili zákazníka příliš velkým množstvím informací.
• Procvičujte si aktivní poslouchání, abyste plně porozuměli zákazníkovi, než odpovíte.
• Následujte důležité body shrnutím, abyste zajistili jasnost, řekněte něco jako “Abychom si to shrnuli, budeme…”.

Znalost produktu

Znalost produktů do detailů je zásadní pro poskytování vynikajícího zákaznického servisu. Jinak, jak budete pomáhat svým zákazníkům, když se setkají s problémem?

Když mají agenti zákaznické podpory hlubokou znalost produktů nebo služeb své společnosti, mohou rychle a přesně odpovídat na otázky, řešit problémy a poskytovat užitečná doporučení.

Pokud zákaznická podpora postrádá tuto znalost, může to vést k frustraci, ztrátě času a negativnímu zážitku zákazníka.

Tipy pro rozvoj a zlepšování znalosti produktu:

• Počáteční školení a onboarding proces pro nové zaměstnance.
• Pravidelně si prohlížejte příručky produktů, aktualizace a veškeré nové školící materiály.
• Účastněte se školení a workshopů, abyste zůstali aktuální s změnami nebo novými funkcemi.
• Vytvořte a používejte znalostní bázi nebo dokument FAQ jako referenci pro rychlé nalezení odpovědí na běžné otázky.
• Implementujte systém buddy nebo program mentorství, abyste se učili od zkušenějších kolegů.

Schopnost používat pozitivní jazyk

V zákaznickém servisu jde o používání pozitivního jazyka o formulování vašich odpovědí tak, aby se zaměřovaly na řešení a pozitivní výsledky. Pomáhá to vytvořit příjemnější interakci a může změnit náročnou situaci v konstruktivní.

Například místo toho, abyste řekli “Nemohu vám s tímto problémem pomoci,” byste mohli říci “Zatímco tento konkrétní problém je mimo můj rozsah, dovolte mi najít pro vás řešení.”

Používání pozitivního jazyka činí zákazníky cítit se více ceněnými, což vede k příznivějšímu pohledu na vaši společnost.

Tipy pro rozvoj a zlepšování dovednosti používání pozitivního jazyka:

• Procvičujte si přeformulování negativních vět na pozitivní.
• Zaměřte se na to, co můžete pro zákazníka udělat, spíše než na to, co nemůžete.
• Udržujte klidný a přátelský tón, i v náročných situacích.
• Projděte si běžné scénáře zákaznického servisu a procvičujte si odpovědi s pozitivním jazykem s kolegou nebo mentorem.

Dovednosti řešení problémů

Řešení problémů se především týká určení zdroje problému a nalezení efektivního řešení. Tyto dovednosti jsou zásadní, protože vám pomáhají řešit obavy zákazníků rychle a efektivně. Aby jste však mohli vyřešit konkrétní problém, musíte identifikovat jeho příčinu a plně mu porozumět, než nabídnete řešení.

Je také vždy dobré nabídnout více řešení, pokud situace dovoluje. Poskytování různých možností umožňuje zákazníkovi vybrat si tu, která nejlépe vyhovuje jeho potřebám a preferencím, což mu dává větší kontrolu nad situací. Ukazuje to vaši flexibilitu a ochotu jít za hranice, abyste vyřešili jejich problém.

Tipy pro rozvoj a zlepšování dovedností řešení problémů:

• Zůstaňte klidní a jasně myslite, když se problém objeví.
• Pokládejte podrobné otázky, abyste plně pochopili problém.
• Zkuste rozdělit problém na menší části, aby byl lépe zvládnutelný.
• Získejte více technických znalostí ve svém oboru, abyste mohli řešit i složitější problémy.
• Procvičujte si brainstorming více řešení a posuzujte, které by bylo nejúčinnější.
• Projděte si minulé problémy a jejich řešení, abyste se učili ze zkušeností.

Řešení konfliktů

Schopnost řešit konflikty není jen vítaná, ale očekávaná v situacích, kdy dochází k neshodám na pracovišti nebo sporům se zákazníky. Běžné konflikty zahrnují nedorozumění ohledně funkcí produktu, problémy s fakturací nebo dokonce mezilidské konflikty mezi členy týmu.

Aby jste úspěšně vyřešili jakýkoli konflikt, budete často muset číst verbální a neverbální signály komunikace, zůstat klidní a pokusit se pochopit pozice ostatních. Nalezení společné řeči a zajištění, že konflikt nevznikl pouze kvůli malému nedorozumění, může také pomoci k mírumilovnému řešení.

Tipy pro rozvoj a zlepšování dovedností řešení konfliktů:

• Snažte se zůstat klidní a sebeovládaní i v napjatých situacích.
• Poslouchejte všechny strany zapojené do konfliktu.
• Používejte neutrální jazyk, abyste zabránili dalšímu eskalaci.
• Procvičujte si empatii, abyste porozuměli pocitům a perspektivám ostatních.
• Jasně vysvětlete svůj názor.
• Včas identifikujte a řešte případná nedorozumění.
• Usilujte o řešení win-win, které bude vyhovovat všem zúčastněným stranám.

Dovednosti přesvědčování

Dovednosti přesvědčování se týkají přesvědčení ostatních, aby viděli hodnotu vašeho produktu nebo služby. Když pomáháte zájemcům překonat pochybnosti, jsou tyto dovednosti klíčové. S efektivními dovednostmi přesvědčování můžete zajistit, aby potenciální zákazníci neodešli a místo toho viděli, jak vám váš produkt nebo služba skutečně prospěje.

Je však důležité přesvědčovat zákazníka pouze v případě, že mu bude produkt nebo služba skutečně prospěšná. Tlačení zákazníků do něčeho, co nepotřebují nebo co nevyhovuje jejich požadavkům, může negativně ovlivnit značku.

Tipy pro rozvoj a zlepšování dovedností přesvědčování:

• Důkladně poznejte svůj produkt, abyste mohli zvýraznit jeho klíčové výhody.
• Používejte pozitivní jazyk zaměřený na to, jak může produkt/služba prospět zákazníkovi.
• Budujte důvěru tím, že budete upřímní a transparentní ohledně toho, co produkt nebo služba může a nemůže dělat.
• Procvičujte si vyprávění příběhů, aby byl váš produkt přitažlivější.
• Naučte se základní psychologické triky a jak je můžete aplikovat, aby byl váš produkt přitažlivější.

Pozitivní přístup

Přistupovat ke každé interakci s přátelským a pomocným přístupem je zásadní pro udržení pozitivního postoje. V zákaznickém servisu je to zásadní, protože to může učinit i obtížné situace lépe zvládnutelnými. Zůstáním pozitivní vám pomůže uklidnit rozrušeného zákazníka a vytvořit příjemný zážitek. Když zůstanete pozitivní, je větší pravděpodobnost, že uklidníte rozrušeného zákazníka a vytvoříte příjemný zážitek.

Zůstáním pozitivní můžete výrazně ovlivnit zážitek a spokojenost zákazníků. Zákazníci, kteří se cítí vítáni a ceněni, jsou více ochotni vám důvěřovat a být spokojeni s výsledkem jejich interakce, i když původní důvod jejich kontaktu byl problém nebo stížnost.

Tipy pro rozvoj a udržování pozitivního přístupu:

• Pravidelně si dělajte přestávky, abyste udrželi nízkou hladinu stresu.
• Udržujte veselý a poutavý tón, i když diskutujete o méně příjemných tématech.
• Naučte se oddělit osobní emoce od profesionálních interakcí.
• Oslavujte malé vítězství a pozitivní zpětnou vazbu, abyste zvýšili svou morálku.

Přizpůsobivost a flexibilita

Přizpůsobivost a flexibilita se týkají přizpůsobení se měnícím se faktorům, podmínkám nebo prostředím.

Každý zákazník je jiný a žádné dvě situace nejsou stejné.

Musíte být schopni reagovat na různé scénáře způsobem, který preferují vaši zákazníci. Být flexibilní také znamená, že jste otevřeni učení se novým věcem a přijímání nových výzev, což pomáhá zlepšit kvalitu služby.

Tipy pro rozvoj a zlepšování přizpůsobivosti a flexibility:

• Přijměte změnu tím, že budete vnímat nové výzvy jako příležitosti k růstu.
• Procvičujte si aktivní poslouchání, abyste porozuměli různým potřebám a preferencím zákazníků.
• Zůstaňte organizovaní, abyste lépe zvládli neočekávané situace.
• Hledejte zpětnou vazbu, abyste identifikovali oblasti pro zlepšení.

Technická zdatnost

Technická zdatnost znamená mít znalosti a dovednosti k používání nástrojů, zařízení nebo technologií potřebných pro vaši práci. Je to zásadní, protože vám umožňuje efektivně řešit dotazy zákazníků a poskytovat přesné informace. V kontextu zákaznického servisu by to mohlo znamenat znalost používání software pro správu vztahů se zákazníky (CRM), řešení technických problémů nebo porozumění technickým detailům vašich produktů a služeb.

Například, pokud pracujete pro softwarovou společnost, musíte vědět, jak software funguje, navigovat v rozhraní a řešit běžné problémy, kterým mohou uživatelé čelit. Technická zdatnost vám umožňuje poskytovat rychlejší a přesnější podporu, což vede k spokojenějším zákazníkům.

Tipy pro rozvoj a zlepšování technické zdatnosti:

• Účastněte se školení a workshopů relevantních pro vaši roli.
• Využijte online kurzy a návody, abyste rozšířili své znalosti.
• Procvičujte si používání nástrojů a softwaru, které jsou pro vaši práci nezbytné.
• Zůstaňte aktuální s nejnovějšími pokroky a aktualizacemi ve vašem oboru.
• Hledejte vedení a mentorství od zkušenějších kolegů, abyste se naučili osvědčené postupy.

Řízení času

Musíte najít rovnováhu mezi efektivní pomocí zákazníkům a zůstáním efektivní.

Řízení času vyžaduje prioritizaci úkolů, zvládání více dotazů najednou a rychlé řešení problémů bez obětování kvality.

Zatímco je důležité plně porozumět problému zákazníka, agenti musí také rozpoznat, kdy eskalovat problém jinému členu týmu, aby zajistili, že všichni zákazníci obdrží včasnou podporu.

Například agent zákaznického servisu může obdržet e-mail, telefonní hovor a požadavek na živý chat současně. Efektivní řízení času by zahrnovalo posouzení, který problém je nejnaléhavější, řešení toho nejdříve a poté přechod na ostatní.

Tipy pro rozvoj a zlepšování dovedností řízení času:

• Používejte nástroje pro řízení času, abyste sledovali a prioritizovali úkoly.
• Nastavte konkrétní časové limity pro každou interakci se zákazníkem, abyste zajistili vyvážení pozornosti a efektivity.
• Zůstaňte organizovaní s jasným a čistým pracovním prostorem, abyste lépe spravovali své úkoly.
• Vyhodnoťte svůj pracovní postup a upravte své strategie, abyste zlepšili efektivitu, kde je to možné.

Například nástroje jako LiveAgent nabízejí funkce, jako jsou SLA (Service Level Agreements) a časová pravidla, která vám pomáhají prioritizovat problémy na základě naléhavosti a časové citlivosti. Tyto nástroje zajišťují, aby byly kritické úkoly řešeny včas, čímž se zvyšuje celková efektivita a spokojenost zákazníků.

Organizační dovednosti

Není snadné spravovat více úkolů a zajistit hladký chod operací současně. Organizační dovednosti znamenají, že osoba může efektivně plánovat, plánovat, prioritizovat a delegovat úkoly.

Například dobře organizovaný agent může snadno sledovat dotazy zákazníků, sledovat nevyřešené problémy a zajistit včasné řešení. Organizovaný pracovní prostor pomáhá zvýšit produktivitu, splnit termíny a efektivně koordinovat zdroje.

Tipy pro rozvoj a zlepšování organizačních dovedností:

• Používejte digitální nástroje, jako jsou kalendáře, software pro správu projektů a seznamy úkolů, abyste sledovali úkoly a termíny.
• Pravidelně si vyčistěte pracovní prostor, abyste ho udrželi čistý a efektivní.
• Vytvořte si denní rutinu nebo kontrolní seznam, abyste spravovali svůj čas a úkoly.
• Prioritizujte úkoly na základě naléhavosti a důležitosti.
• Delegujte úkoly, když je to nutné, abyste vyvážili pracovní zátěž a zlepšili celkovou efektivitu.

Analytické dovednosti

Tyto dovednosti vám umožňují shromažďovat a důkladně analyzovat informace, abyste mohli dělat informovaná rozhodnutí. Proč jsou analytické dovednosti důležité v zákaznickém servisu? Umožňují agentům identifikovat hlavní příčinu problémů, zajistit přesná řešení a zlepšit celkovou spokojenost zákazníků.

Například agent si může všimnout, že více zákazníků čelí stejnému problému s produktem. Analýzou dat a identifikací vzoru může agent eskalovat problém týmu vývoje produktu, aby našel trvalé řešení, které zabrání opakování tohoto problému.

Tipy pro rozvoj a zlepšování analytických dovedností:

• Využívejte nástroje a software, které vám pomáhají efektivněji analyzovat data.
• Absolvujte kurzy nebo se zúčastněte workshopů o analýze dat a výzkumných metodách.
• Shromažďujte zpětnou vazbu na vaše řešení, abyste se učili a zlepšovali.

Pozornost k detailům

Pozornost k detailům je vysoce ceněná dovednost v jakémkoli průmyslu a na pracovišti. Zvláště když i malá chyba může být velmi nákladná. Chyby, jako je nesprávné číslo v rozpočtu, mohou vést k finančním nesrovnalostem, nebo nesprávný symbol v kódu může způsobit chyby v softwaru.

V zákaznickém servisu může přehlédnutí detailů vést k nedorozuměním, nesprávným řešením a nespokojenim zákazníkům. Rozvoj silné pozornosti k detailům vás činí efektivnějšími, zvyšuje vaši produktivitu a snižuje pravděpodobnost chyb.

Mít pozornost k detailům znamená pečlivě zkontrolovat dotazy zákazníků a zajistit, aby byl vyřešen každý aspekt jejich problému. Například, pokud zákazník hlásí problém se svou objednávkou, musíte potvrdit číslo objednávky, popis položky a doručovací adresu, abyste problém vyřešili přesně.

Tipy pro rozvoj a zlepšování dovedností pozornosti k detailům:

• Vždy si zkontrolujte svou práci, než ji finalizujete.
• Používejte kontrolní seznamy a šablony, abyste zajistili, že pokryjete všechny nezbytné kroky.
• Nezapomeňte si dělat přestávky, abyste se vyhnuli únavě, která často vede k chybám.
• Udržujte rutinu, která zlepší vaši organizaci a dá vám dostatek času na kontrolu vaší práce.
• Minimalizujte rozptylování a věnujte plnou pozornost tomu, na čem pracujete.

Týmová práce

Jak se říká: “Týmová práce dělá sen skutečností.” Je to srdce a duše každého pracoviště. Dobrá týmová práce může učinit vaše pracovní prostředí příjemnějším a pomoci vám rychle a efektivně dokončit úkoly. Když všichni dobře spolupracují, cíle organizace se stávají snazšími.

Dovednosti týmové práce zahrnují řízení konfliktů, vzájemný respekt, odpovědnost, delegování pracovní zátěže, důvěru a efektivní komunikaci. Například v prostředí zákaznické podpory se mohou agenti spoléhat na odbornost navzájem, aby rychleji vyřešili složitý problém zákazníka. Jeden agent by mohl zvládat technický aspekt, zatímco druhý spravuje komunikaci se zákazníkem, čímž zajišťuje hladké a efektivní řešení.

Tipy pro rozvoj a zlepšování dovedností týmové práce:

• Nastavte jasné cíle, na kterých bude váš tým pracovat.
• Používejte nástroje pro týmovou spolupráci, jako je software pro správu projektů, abyste všechny udrželi na stejné vlně.
• Zapojte se do aktivit budování týmu, abyste posílili vztahy.
• Nabízejte a přijímejte konstruktivní kritiku, abyste si navzájem pomohli zlepšit.

Závěr

Každý úspěšný podnik potřebuje oddané zaměstnance v zákaznickém servisu, kteří mají určité dovednosti, které jim umožňují jít za hranice. Tyto dovednosti nejen pomáhají odpovídat na otázky zákazníků, ale také při vytváření smysluplných vztahů, pěstování pocitu důvěry a budování věrnosti zákazníků. Hlubší spojení se zákazníky může dát vaší společnosti konkurenční výhodu a pomoci ji odlišit od ostatních.

Lidé si pamatují své interakce se zákaznickým servisem, jak ty dobré, tak ty špatné. Proto je zásadní vytvářet pozitivní zážitky. Dovednosti, jako je empatie, pozitivní přístup, aktivní poslouchání a řešení problémů, jsou pro dosažení tohoto cíle zásadní. Kromě toho jsou pozornost k detailům, organizační dovednosti a týmová práce nezbytné pro vyšší produktivitu a efektivitu. Tyto dovednosti lze rozvíjet a zlepšovat podle jednoduchých, ale účinných tipů, čímž se zajistí, že váš tým je dobře vybaven pro splnění potřeb zákazníků.

Chcete-li dále zlepšit svůj zákaznický servis, software zákaznického servisu LiveAgent poskytuje komplexní sadu nástrojů pro efektivní a účinné řízení dotazů zákazníků. Zaregistrujte se na naši 30denní bezplatnou zkušební verzi a podívejte se, jak může transformovat vaše operace zákaznického servisu.