Zvládněte 12 základních tipů na etiketu živého chatu pro vynikající zákaznickou podporu v roce 2025. Zaměřte se na minimalizaci doby čekání, zdůraznění jasnosti, kombinaci přátelskosti s profesionalitou a využití zpětné vazby ke zlepšení zkušenosti zákazníka.
V rychle se měnícím světě zákaznické služby je snadné předpokládat, že rychlost je králem. Když však jde o živý chat, překvapivých 95 % zákazníků upřednostňuje komplexní kvalitní podporu před rychlými odpověďmi. Statistiky chatu jako tato zdůrazňují důležitost zvládnutí etiky živého chatu, aby se poskytla nejlepší zákaznická podpora.
V tomto článku se budeme zabývat 12 základními tipy na etiku živého chatu, které mohou transformovat vaši zkušenost se zákaznickou službou. Prozkoumáme, proč je umění etiky chatu zásadní, poskytneme praktické příklady a vybavíme vás znalostmi pro zvýšení vašich interakcí se zákazníky. Takže se připoutejte a připravte se na revoluci v podpoře živého chatu vašich zákazníků!
Etiku živého chatu můžeme definovat jako návod, jak být zdvořilý v online konverzaci. Požadovaný efekt se projevuje dodržováním základních pravidel chatu, zdůrazňováním způsobů zákaznické služby a gramatiky agentů. Takzvaný přátelský chat je nezbytnou součástí uspokojivé zkušenosti zákazníka, pokud agenti dodržují pravidla etiky konverzace.
Software pro živý chat jako komunikační nástroj není nová technologie. Existuje již desítky let, ale v posledních letech jsme viděli skutečný růst živého chatu díky technologickému pokroku a praktickému využití v zákaznické podpoře. Více než polovina demografické skupiny do 40 let používá živý chat pravidelně k zodpovídání základních otázek zákaznické podpory. V dnešní době se považuje za cenné doplnění telefonické a e-mailové služby.
Věděli jste, že 86 % spotřebitelů upřednostňuje lidskou interakci před chatboty? Podle této statistiky je přirozené, že je etika živého chatu zásadní pro pozitivní zkušenost s chatem.
Zde je několik důvodů, proč na etice živého chatu záleží:
Po všem výše uvedeném je nyní čas diskutovat o 12 praktických tipech na etiku živého chatu, které byste měli implementovat do vaší zákaznické služby, abyste vybudovali silné vztahy se zákazníky v každé chatové interakci.
Udržování doby čekání zákazníků co nejkratší je zásadní z několika důvodů. Zaprvé to ukazuje respekt k času zákazníka. V dnešním rychle se měnícím světě je čas cenným zbožím a nikdo nechce mít pocit, že se jeho čas plýtvá. Minimalizací doby čekání podniky ukazují, že si cení času svých zákazníků a jsou odhodlány poskytovat efektivní službu.
Zadruhé, dlouhé doby čekání mohou vést k nespokojenosti a frustraci zákazníků. Pokud musí zákazník příliš dlouho čekat, může se frustrovat a jeho celkové vnímání podniku může být negativně ovlivněno. To by mohlo vést ke ztrátě podnikání, protože se zákazník může rozhodnout vzít si své podnikání jinam v budoucnosti.
Zatřetí, minimalizace doby čekání může také zlepšit pověst podniku. Pokud je podnik známý svou rychlou a efektivní službou, je pravděpodobné, že přiláká více zákazníků. Na druhou stranu, podnik, který je známý dlouhými dobami čekání, může odradit potenciální zákazníky.
Využití funkcí, jako je zobrazení psaní v reálném čase, může pomoci vašim agentům chatu vidět otázky zákazníků ještě předtím, než je odešlou. To může výrazně snížit dobu odezvy a zlepšit zkušenost s chatem.
Zvažte například relaci živého chatu mezi zákazníkem a zástupcem zákaznické služby:
Zákazník: “Ahoj, mám problém se svým účtem. Nemohu se přihlásit.”
Zástupce zákaznické služby: “Ahoj! Je mi líto, že máte potíže. Udělám vše, co bude v mých silách, abych vám pomohl. Můžete mi prosím poskytnout číslo vašeho účtu?”
V tomto příkladu zástupce zákaznické služby promptně reaguje na žádost zákazníka, čímž ukazuje, že si cení času zákazníka. Také vyjadřují empatii k problému zákazníka a ujišťují ho, že mu budou pomáhat, což může pomoci zmírnit frustraci zákazníka.
Tento přístup zajišťuje efektivní komunikaci. Když je gramatika používána správně, je zpráva, která se předává, jasná, čímž se snižuje riziko nedorozumění nebo nesprávné interpretace. To je obzvláště zásadní v profesionálním prostředí, kde může chybná komunikace vést k vážným důsledkům.
Kromě toho správná gramatika a jasnost odrážejí profesionalitu a důvěryhodnost. Když komunikujete se správnou gramatikou, ukazuje to, že jste znalí a kompetentní, což může pomoci vybudovat důvěru a respekt u vašeho publika. Na druhou stranu, špatná gramatika může podkopat vaši důvěryhodnost, čímž se budete jevit jako méně kompetentní nebo nedbalí.
Nakonec správná gramatika a jasnost zvyšují čitelnost. Usnadňuje čtení a pochopení vaší zprávy, což je obzvláště důležité v písemné komunikaci.
Zvažte například konverzaci v živém chatu mezi zákazníkem a zástupcem zákaznické služby:
Zákazník: “Nemohu se přihlásit ke svému účtu. Stále říká, že je heslo nesprávné.”
Zástupce: “Je mi líto, že máte potíže s přihlášením. Je možné, že jste zapomněli své heslo. Chcete, abych vás provedl kroky k jeho resetování?”
V tomto příkladu zástupce používá správnou gramatiku a jasný jazyk pro efektivní komunikaci se zákazníkem. Odpověď zástupce je snadná na pochopení, profesionální a nabízí řešení problému zákazníka. Pokud by zástupce používal špatnou gramatiku nebo nejasný jazyk, mohlo by to vést k zmatení a frustraci zákazníka.
Vytváření přesvědčivých úvodů do živého chatu je zásadní, protože nastavuje pozitivní tón pro celou konverzaci. Je to první bod kontaktu mezi zákazníkem a společností a může výrazně ovlivnit vnímání společnosti zákazníkem. Dobře vytvořený úvod může zákazníka přivést k pocitu, že je vítán, ceněn a pochopen, což může vést k produktivnější konverzaci a vyšší pravděpodobnosti spokojenosti a loajality zákazníka.
Například špatný úvod do živého chatu by mohl být něco jako: “Ahoj. Jak vám mohu pomoci?” Tento úvod není nutně špatný, ale je poměrně generický a neosobní. Nezpůsobuje, aby se zákazník cítil zvlášť nebo ceněný, a nedává žádný náznak na to, že společnost rozumí nebo se zajímá o potřeby nebo obavy zákazníka.
Na druhou stranu, dobrý úvod do živého chatu by mohl být něco jako: “Ahoj [Jméno zákazníka], děkujeme vám, že jste se na nás obrátili! Jmenuji se [Jméno agenta] a jsem zde, abych vám pomohl. Mohli byste mi prosím říci více o problému, kterému čelíte?” Tento úvod je personalizovaný, vřelý a empatický. Ukazuje zákazníkovi, že si společnost cení ho jako jednotlivce a je skutečně zainteresována na pochopení a řešení jeho potřeb.
Zvažme příklad konverzace v živém chatu:
Zákazník: “Ahoj, mám problém s mou nedávnou objednávkou.”
Špatný úvod odpověď: “Okay. Jaký je problém?”
Dobrý úvod odpověď: “Ahoj [Jméno zákazníka], je mi velmi líto, že máte potíže s vaší nedávnou objednávkou. Jmenuji se [Jméno agenta] a jsem zde, abych vám pomohl vyřešit tento problém. Mohli byste mi prosím poskytnout více podrobností o problému, který zažíváte?”
V špatné odpovědi úvodu se agent zdá lhostejný a nezainteresovaný, což by mohlo způsobit, že se zákazník bude cítit nedůležitý a frustrovaný. Na druhou stranu, v dobré odpovědi úvodu agent vyjadřuje empatii k situaci zákazníka, ujišťuje zákazníka, že je zde, aby pomohl, a zdvořile žádá více informací. Tento přístup bude pravděpodobně způsobit, že se zákazník bude cítit ceněný a ujištěný, a nastaví pozitivní tón pro zbytek konverzace.
Někteří zákazníci mají potíže s iniciováním konverzace. Abyste je povzbudili, aby vyhledali pomoc, pokud ji potřebují, můžete použít proaktivní pozvánky do chatu. Proaktivně se obrací na návštěvníky vašeho webu a zajišťují jim pomoc, pokud ji potřebují, přičemž snižují míru opuštění.
Udržování konverzačního tónu při zůstání profesionálním pomáhá vytvořit pozitivní vztah se zákazníkem. Profesionalita také zajišťuje, že konverzace zůstane zaměřená a produktivní. Zajišťuje, že se obavy zákazníka řeší efektivně a účinně, bez vybočení do zbytečných nebo nevhodných témat. To nejen šetří čas obou stran, ale také zajišťuje, že zákazník opustí konverzaci s pocitem spokojenosti a dobré obsluhy.
Kromě toho, rovnováha přátelskosti a profesionality pomáhá humanizovat společnost. V éře, kdy je velká část zákaznické služby automatizovaná, přátelská, ale přitom profesionální konverzace v živém chatu může poskytnout velmi potřebný osobní dotek.
Zvažte například následující konverzaci v živém chatu:
Zákazník: “Ahoj, nedávno jsem si koupil produkt z vašeho webu a nefunguje tak, jak se očekávalo. Můžete mi pomoci?”
Agent: “Ahoj! Je mi líto, že máte potíže s vaším nákupem. Rád bych vám pomohl vyřešit problém. Mohli byste mi prosím poskytnout více podrobností o problému?”
Agent si zachovává přátelský tón pomocí frází jako “Ahoj!” a “Rád bych vám pomohl”. Zároveň si však zachovává profesionalitu tím, že promptně řeší obavy zákazníka a žádá více informací, aby mu mohl lépe pomoci. Tato rovnováha přátelskosti a profesionality pomáhá zákazníka uklidnit, přičemž také zajišťuje, aby byl jeho problém vyřešen včasně a efektivně.
Být vždy upřímný pomáhá vybudovat důvěru mezi zákazníkem a poskytovatelem služby. Když zákazníci cítí, že se s nimi jedná upřímně, je větší pravděpodobnost, že budou důvěřovat společnosti a jejím produktům nebo službám. Tato důvěra může vést k dlouhodobé loajálnosti zákazníků a opakovanému podnikání.
Kromě toho, upřímnost v konverzacích živého chatu zajišťuje jasnou a efektivní komunikaci. Když jsou obě strany upřímné, je méně prostoru pro nedorozumění nebo nesprávné interpretace. To může vést k rychlejšímu řešení problémů a zvýšené spokojenosti zákazníků.
Zvažte například konverzaci v živém chatu, kde se zákazník ptá na stav doručení produktu, který objednal:
Zákazník: “Ahoj, objednal jsem si produkt z vašeho webu před týdnem a stále nedorazil. Můžete mi prosím zkontrolovat stav?”
Agent: “Je mi líto, že váš produkt ještě nedorazil. Nechte mě zkontrolovat stav pro vás.”
Po chvíli…
Agent: “Omlouvám se za zpoždění. Zdá se, že došlo k problému s naším doručovacím systémem a váš produkt nebyl poslán včas. Pracujeme na vyřešení tohoto problému a váš produkt bude odeslán zítra. Chápu, že je to nepříjemné, a děkuji vám za vaši trpělivost.”
V příkladu výše byl agent upřímný ohledně problému a nepokoušel se vymlouvat nebo vinu na ostatní. Tato upřímnost může pomoci udržet důvěru zákazníka a ukázat, že se společnost zavazuje řešit problémy a poskytovat výjimečnou zákaznickou službu.
Zaprvé, zůstání zaměřeno na problém zákazníka ukazuje respekt k času zákazníka. Je to jedna z nejdůležitějších praktik profesionální etiky chatu. Živý chat je často vybrán jako komunikační kanál kvůli jeho okamžitosti. Pokud se zástupce zákaznické služby nezaměřuje na problém, může to vést k zbytečným zpožděním a pocitům frustrace u zákazníka.
Tato praxe také demonstruje profesionalitu a kompetenci. Ujišťuje zákazníka, že se jeho problém bere vážně a že je zástupce schopen jej vyřešit. To může pomoci vybudovat důvěru a sebevědomí v zákaznické službě společnosti.
Zvažte například následující konverzaci v živém chatu:
Zákazník: “Nemohu se přihlásit ke svému účtu. Pokusil jsem se resetovat heslo, ale stále se nemohu přihlásit.”
Agent zákaznické služby: “Je mi líto, že máte potíže s přihlášením. Pokusme se vyřešit tento problém pro vás. Můžete mi prosím říci, jakou chybovou zprávu vidíte, když se pokusíte přihlásit?”
Jak vidíte, agent chatu se plně zaměřuje na problém zákazníka. Problém uznávají, vyjadřují empatii a okamžitě začínají pracovat na řešení. Kladou konkrétní otázku související s problémem, aby lépe porozuměli problému. Tento přístup bude pravděpodobně vést k rychlejšímu řešení a spokojenějšímu zákazníkovi.
Nikdo nechce zůstat v temnu. Poskytování zákazníkům včasných aktualizací pomáhá vybudovat důvěru a transparentnost mezi poskytovatelem služby a zákazníkem. Když jsou zákazníci informováni o pokroku jejich žádostí nebo problémů, cítí se ceněni a respektováni. Je méně pravděpodobné, že se budou cítit frustrovaní nebo úzkostní ohledně výsledku.
Zadruhé, včasné aktualizace mohou výrazně zvýšit spokojenost zákazníků. Když jsou zákazníci promptně informováni o tom, co se děje, je větší pravděpodobnost, že budou trpěliví a chápavý, i když řešení jejich problému trvá déle, než se očekávalo.
Zvažte například konverzaci v živém chatu, kde zákazník hledá technickou podporu pro problém se softwarem:
Zákazník: “Mám potíže s instalací vašeho softwaru na můj počítač. Během procesu instalace se neustále zhroutí.”
Agent: “Je mi líto, že zažíváte tento problém. Nechte mě to pro vás prozkoumat.”
(Po několika minutách)
Agent: “Stále vyšetřuji problém. Děkuji za vaši trpělivost. Aktualizuji vás, jakmile budu mít více informací.”
(Po nějaké další době)
Agent: “Děkuji za čekání. Zdá se, že problém může být způsoben problémem s kompatibilitou s vaším operačním systémem. Budu to eskalovat našemu technickému týmu k dalšímu vyšetření. Měli by být schopni poskytnout řešení do 24 hodin. Budu vás informovat o pokroku.”
Agent chatu udržuje zákazníka informovaného o stavu jeho žádosti v každé fázi procesu. To pomáhá řídit očekávání zákazníka a udržovat jeho důvěru v službu.
Personalizace interakcí v živém chatu pomáhá vybudovat silnější vztah se zákazníkem. Když se obraťte na zákazníka jménem a ukážete porozumění jeho specifickým potřebám nebo problémům, cítí se ceněný a oceňovaný. To může vést ke zvýšené loajálnosti a spokojenosti zákazníků.
Kromě toho, personalizace může odlišit vaši službu od konkurentů. Ve světě, kde mají zákazníci často mnoho možností, nabídnutí personalizované služby vás může odlišit a dát zákazníkům důvod, aby si vás vybrali před ostatními.
Zvažte například konverzaci v živém chatu, kde má zákazník potíže s produktem:
Zákazník: “Ahoj, nedávno jsem si koupil váš mixér a nefunguje správně. Čepele se nezdají otáčet.”
Agent: “Ahoj, je mi líto, že máte potíže s vaším mixérem. Mohu se vás zeptat na vaše jméno, prosím?”
Zákazník: “Jistě, je to Sarah.”
Agent: “Děkuji, Sarah. Je mi líto za nepříjemnosti, které zažíváte. Podívejme se, zda můžeme zjistit, co se děje. Mohli byste mi říci více o problému? Například, dělá mixér nějaké neobvyklé zvuky, když se jej pokusíte používat?”
V tomto příkladu agent personalizuje interakci použitím jména zákazníka a kladením konkrétních otázek o jejím problému. To nejen způsobí, že se Sarah bude cítit slyšena a ceněná, ale také pomáhá agentovi poskytnout efektivnější a účinnější službu.
Zaprvé, tato praxe zvyšuje efektivitu. Operátoři živého chatu se často setkávají s podobnými otázkami nebo problémy od různých zákazníků. Předpřipravené odpovědi na tyto běžné dotazy šetří čas, což operátorovi umožňuje pomoci více zákazníkům v kratší době.
Zadruhé, zajišťuje konzistenci. Předpřipravené zprávy jsou předem schváleny a standardizovány, což zajišťuje, že všichni zákazníci obdrží stejné přesné informace bez ohledu na to, s kterým zástupcem společnosti komunikují. Tato konzistentnost pomáhá udržet hlasitost značky a image společnosti.
Zatřetí, snižuje chyby. Protože jsou předpřipravené zprávy předem napsány, je riziko chyb nebo překlepů výrazně sníženo. To zajišťuje, že zákazníci obdrží jasné, správné informace pokaždé.
Nakonec pomáhá v řízení stresu. Během špičkových hodin mohou být agenti přetíženi objemem chatů. Předpřipravené zprávy jim mohou pomoci lépe spravovat jejich pracovní zátěž, čímž se snižuje stres a zabraňuje se vyhoření.
Zde je příklad konverzace v živém chatu s použitím předpřipravené zprávy:
Zákazník: “Nemohu se přihlásit ke svému účtu. Zapomněl jsem své heslo.”
Operátor (předpřipravená odpověď): “Je mi líto, že máte potíže s přihlášením. Heslo můžete resetovat kliknutím na odkaz “Zapomenuté heslo” na přihlašovací stránce. Na vaši e-mailovou adresu vám bude zaslán e-mail s pokyny, jak vytvořit nové heslo. Pokud budete mít nadále potíže, dejte mi vědět a rád vám budu dále pomáhat.”
Tato předpřipravená odpověď poskytuje rychlé, efektivní a přesné řešení běžného problému, což demonstruje užitečnost předpřipravených zpráv v konverzacích živého chatu.
Přiznání chyby a omluva pomáhá udržet pozitivní a respektující vztah mezi zúčastněnými stranami. Pokud má zákazník stížnost nebo problém, upřímná omluva může jít dlouhou cestu při zmírnění situace a ukázání zákazníkovi, že se jeho obavy berou vážně.
Omluva také demonstruje profesionalitu. Chyby a nedorozumění se mohou stát v jakékoli konverzaci a jejich uznání s omluvu ukazuje, že jste ochotni převzít odpovědnost a situaci napravit.
Další důležitá věc, kterou je třeba poznamenat, je, že to může pomoci zabránit dalšímu eskalaci problému. Omluva je často prvním krokem k vyřešení problému a posunu vpřed.
Zde je příklad konverzace v živém chatu:
Zákazník: “Objednal jsem si modrou košili z vašeho webu, ale místo toho jsem obdržel červenou. To není to, co jsem si objednal.”
Zástupce zákaznické služby: “Je mi velmi líto za zmatek s vaší objednávkou. Chápu, jak frustrující to musí být. Nechte mě okamžitě zkontrolovat a zajistit, abychom chybu co nejdříve napravili.”
Jak vidíte, zástupce zákaznické služby chybu uznává, upřímně se omlouvá a ujišťuje zákazníka, že okamžitě podnikne kroky k vyřešení problému.
Ukončení chatů s žádostí o zpětnou vazbu poskytuje příležitost společnosti pochopit perspektivu zákazníka na službu, kterou obdržel. To může pomoci identifikovat oblasti síly a slabosti v poskytované službě, které lze následně použít ke zlepšení budoucích interakcí.
Žádost o zpětnou vazbu od zákazníků také ukazuje, že je jejich názor ceněný a že se společnost zavazuje ke zlepšování své služby. To může pomoci vybudovat důvěru a loajalitu, které jsou klíčové pro udržení silné základny zákazníků.
Nakonec, zpětná vazba může také poskytnout poznatky o tom, co si zákazníci nejvíce cení v jejich interakcích se společností. To může pomoci vést rozhodování a strategii v oblasti zákaznické služby a zapojení.
Zde je příklad toho, jak by žádost o zpětnou vazbu mohla vypadat v konverzaci v živém chatu:
Agent: “Děkuji vám za dnešní chat s námi. Doufáme, že jsme vám mohli pomoci. Mohli byste si chvíli vzít čas a poskytnout nám zpětnou vazbu o vaší zkušenosti s naší službou dnes? Váš názor je pro nás velmi důležitý a pomáhá nám neustále zlepšovat naši službu.”
Zákazník: “Jistě, rád bych. Zjistil jsem, že služba byla velmi užitečná a agent byl velmi znalý. Byl jsem schopen vyřešit svůj problém rychle. Děkuji za skvělou službu!”
Agent: “Děkuji za vaši zpětnou vazbu! Jsme rádi, že jste měli pozitivní zkušenost. Jsme vždy zde, abychom pomohli. Hezký den!”
Když se zákazníci obrátí prostřednictvím živého chatu, často hledají okamžitou pomoc. Poskytnutím dalších zdrojů nebo řešení nejen řešíte jejich okamžité obavy, ale také je vybavujete nástroji k řešení potenciálních budoucích problémů. Tento proaktivní přístup může výrazně zlepšit jejich celkovou zkušenost se zákazníkem.
Zadruhé, když nabídnete další zdroje, ukazuje to, že jste znalí a dobře připraveni, což může vzbuzovat důvěru vašich zákazníků v vaši schopnost jim pomoci. Také demonstruje, že se zavazujete jim pomoci, což může podporovat silnější vztah.
Zatřetí, poskytování zákazníkům dalších zdrojů může zvýšit efektivitu. Tímto způsobem můžete potenciálně snížit počet případů, kdy se zákazník musí obrátit na vás o pomoc. To vám může uvolnit čas na pomoc ostatním zákazníkům.
Zvažte například konverzaci v živém chatu, kde má zákazník potíže s instalací softwaru:
Zákazník: “Mám potíže s instalací vašeho softwaru. Stále říká “instalace selhala”.”
Agent: “Je mi líto, že máte potíže s instalací. Pokusme se to vyřešit. Můžete mi říci, jaký operační systém používáte?”
Zákazník: “Používám Windows 10.”
Agent: “Děkuji za informaci. Zdá se, že k tomuto problému může dojít, pokud váš systém nesplňuje minimální požadavky. Zde je odkaz na náš průvodce požadavky na systém pro náš software (poskytuje odkaz). Zkontrolujte prosím, zda váš systém splňuje tyto požadavky. Pokud ano a stále máte potíže, zde je podrobný průvodce instalací našeho softwaru na Windows 10 (poskytuje odkaz). Pokud budete mít nadále potíže po provedení těchto kroků, dejte mi vědět a můžeme prozkoumat další řešení.”
Agent nejen řeší okamžitý problém zákazníka, ale také poskytuje další zdroje, které může zákazník použít k řešení problému sám. To může potenciálně ušetřit zákazníka od nutnosti kontaktovat tým zákaznické podpory znovu, čímž se zlepší jejich zkušenost a efektivita služby podpory.
Výběr kvalifikovaného personálu určeného k údržbě komunikace v živém chatu je zásadní součástí jeho úspěchu. Existují různé typy zákaznické služby, ale hlavní bod, který všechny sdílejí, je, že aby byly pozitivní a přispívaly k fantastické zkušenosti zákazníka, měly by dodržovat specifickou sadu pravidel.
Nejde o počet agentů zákaznické služby, které zaměstnáváte. Jde o přístup, který by všichni měli mít, aby dosáhli vynikajících výsledků v zákaznické službě. Vynikající zákaznická služba je neodmyslitelnou součástí vynikající zkušenosti zákazníka.
Následující charakteristiky tvoří sadu dovedností ideálního zástupce zákaznické služby:
Je nezbytné vytvářet a prosazovat opakující se školení etiky zákaznické služby, aby se řešily případné negativní případy nebo osvěžily základní pravidla etiky.
Některé problémy zákazníků jednoduše nelze vyřešit na místě. Když nemáte okamžité řešení v konverzaci v živém chatu, je důležité to zákazníkovi sdělit zdvořilým a profesionálním způsobem. Měli byste mu ujistit, že pracujete na jeho problému a vrátíte se k němu co nejdříve.
Můžete například říci: “Děkuji za vaši trpělivost. Právě nyní vyšetřuji váš problém a poskytnu řešení co nejdříve. Mezitím, je něco dalšího, s čím vám mohu pomoci?”
V některých případech může být problém příliš složitý na to, aby jej řešil jeden agent nebo tým. V takových situacích je funkce přenosu chatu velmi užitečná. Tato funkce vám umožňuje přenést chat na jiného agenta nebo oddělení, který by mohl být lépe vybaven k řešení problému.
Pokud má zákazník například technický problém plný technického žargonu, který nemůžete vyřešit, můžete chat přenést na oddělení technické podpory. Můžete říci: “Chápu, že máte technický problém. Budu tento chat přenášet na naše oddělení technické podpory, které vám bude lépe schopno pomoci. Děkuji za vaše porozumění.”
Použití funkce přenosu chatu LiveAgent zajišťuje, že se problém zákazníka řeší nejkvalifikovanější osobou, čímž se zvyšuje spokojenost zákazníků a efektivita. Umožňuje vám také učit se z řešení poskytovaných jinými agenty, čímž se zlepšují vaše dovednosti řešení problémů pro budoucí chaty.
Zvládání negativní zpětné vazby v živém chatu může být náročné, ale je zásadní pro udržení spokojenosti zákazníků a zlepšování vašich služeb nebo produktů. Zde je návod, jak to zvládnout:
Příklad:
Zákazník: “Jsem opravdu zklamán vaší službou. Moje objednávka dorazila pozdě a produkt byl poškozen.”
Agent: “Je mi opravdu líto slyšet o vaší zkušenosti. Chápu, jak frustrující to musí být, když věci nejdou podle plánu. Mohli byste mi prosím poskytnout více podrobností o poškození?”
Zákazník: “Produkt byl poškrábaný a balení bylo roztržené.”
Agent: “Omlouvám se za nepříjemnosti. Budu to hlásit našemu týmu kontroly kvality, aby se podobné incidenty v budoucnosti zabránilo. Pokud jde o váš aktuální problém, můžeme vám poslat náhradní produkt nebo vydat vrácení peněz. Kterou možnost byste upřednostňoval?”
Zákazník: “Chtěl bych náhradu.”
Agent: “Skvělé, zařídím, aby vám byla náhrada poslána. Znovu se omlouvám za nepříjemnosti a děkuji vám za vaši trpělivost a porozumění.”
Po chatu by měl agent následně kontaktovat zákazníka, aby zajistil, že obdržel náhradu a je spokojen se službou.
Aby vám vaše kontaktní centrum pomohlo zvládat tyto obtížné situace, LiveAgent nabízí hotové šablony, které vám pomohou orientovat se v situacích se frustrovanými nebo nespokojnými zákazníky.
Zvládnutí etiky živého chatu je zásadní pro poskytování vynikající zákaznické podpory. Implementací těchto 12 tipů můžete zlepšit své interakce se zákazníky, vybudovat silnější vztahy a zlepšit pověst vaší značky. Pamatujte, že klíč k úspěšné podpoře živého chatu spočívá v vyvážení rychlosti s komplexní, špičkovou službou.
Od vytváření přesvědčivých úvodů a personalizace vašich interakcí až po poskytování včasných aktualizací a profesionálního zvládání negativní zpětné vazby, každý aspekt vaší komunikace v živém chatu hraje zásadní roli při utváření zkušenosti zákazníka.
Kromě toho může správný software pro živý chat znamenat velký rozdíl. LiveAgent nabízí řadu funkcí určených ke zjednodušení vaší podpory živého chatu, včetně zobrazení psaní v reálném čase, přenosu chatu, předpřipravených odpovědí a mnohem více.
Závěrem lze říci, že etika živého chatu není jen o dodržování sady pravidel. Jde o vytvoření pozitivního, respektujícího a efektivního komunikačního prostředí, které staví zákazníka na první místo. Tak proč to nezkusit? Začněte svůj bezplatný 30denní zkušební provoz s LiveAgent dnes a revolucionalizujte svou podporu živého chatu.
Ano, chatboty lze trénovat na správnou etiku chatu. Můžete to udělat tak, že je naprogramujete pomocí pokynů a odpovědí, které odrážejí zdvořilost, respekt a porozumění. Můžete je také neustále vylepšovat a zlepšovat na základě interakcí uživatelů a zpětné vazby.
Protože během konverzace v živém chatu nemůžeme vidět výrazy obličeje, emoji a GIFy hrají významnou roli, protože pomáhají efektivněji vyjádřit emoce a tón než samotný text. Dodávají konverzaci osobnost, barvu a humor, čímž zvyšují celkové zapojení. Jejich důležitost se však liší v závislosti na kontextu, publiku a úrovni formality konverzace.
Správu více živých chatů současně lze provádět pomocí pokročilého software pro živý chat, jako je LiveAgent. Funkce přenosu tohoto chatovacího řešení dále usnadňuje tento proces, což vám umožňuje přenášet chaty mezi agenty nebo oddělení, aby se zajistily rychlejší a efektivnější odpovědi.
Rychlost a kvalita mají stejnou důležitost v odpovědích živého chatu. Rychlé odpovědi zvyšují zapojení a spokojenost uživatelů, ale pokud je kvalita odpovědí nízká, může to vést k špatným zkušenostem a ztrátě potenciálního podnikání. Měli byste vždy udržovat rovnováhu, kdy jsou odpovědi nejen rychlé, ale také přesné, informativní a profesionálně vhodné.
Zvládněte umění profesionální a přátelské komunikace, abyste zvýšili spokojenost zákazníků, vybudovali důvěru a zlepšili pověst vaší značky.
Zvládněte 15 nejlepších praktik živého chatu pro vynikající obsluhu a spokojenost zákazníků s poznatky od průmyslových gigantů jako Bank of America....
Zvyšte spokojenost zákazníků pomocí služby živého chatu LiveAgent! Personalizovaná podpora, AI chatboti a integrace CRM. Vyzkoušejte zdarma na 30 dní!...
Zjistěte, jak průzkumy živého chatu zlepšují zákaznickou podporu shromažďováním zpětné vazby v reálném čase. Objevte typy, výhody a strategie implementace pro z...
Připojte se k naší komunitě spokojených klientů a poskytujte vynikající zákaznickou podporu s LiveAgent.
