Definice dobrého zákaznického servisu, nejlepší praktiky a příklady

Typ zákaznického servisu, který poskytujete svým zákazníkům, může vaši firmu buď zachránit, nebo zničit. Poskytování vynikajícího zákaznického servisu může znamenat rozdíl v budování silných vztahů, udržení loajálních zákazníků a přilákání nových. Ale co přesně je dobrý zákaznický servis?

V tomto článku prozkoumáme definici dobrého zákaznického servisu, ponoříme se do jeho klíčových prvků, zvýrazníme jeho výhody a poskytneme praktické tipy, jak poskytovat výjimečný zákaznický servis. Abychom ilustrovali tyto koncepty, podělíme se o příklady z reálného života společností, které vynikají v poskytování vynikající zákaznické zkušenosti.

Takže se připravte na objevení všech tajemství, která budou mít vaše zákazníky nadšené z jejich zkušenosti s vaší firmou.

Co je dobrý zákaznický servis?

Dobrý zákaznický servis znamená poskytování pomoci a podpory zákazníkům před, během a po nákupu nebo interakci se společností. Jde o více než jen řešení potřeb zákazníků. Měli byste se snažit vytvořit pozitivní a nezapomenutelnou zkušenost, která zanechá zákazníka pocit, že je ceněn, vyslyšen a spokojen.

E-commerce, SaaS podnikání, maloobchod, zdravotnictví, marketing… Bez ohledu na odvětví, ve kterém působíte, dobrý zákaznický servis znamená jít o krok dál, aby se splnila a překročila očekávání zákazníků, což zanechá trvalý dojem, který podporuje opakované nákupy a pozitivní doporučení z úst.

Například v maloobchodě znamená dobrý zákaznický servis mít znalé a přátelské zaměstnance, kteří jsou připraveni pomoci zákazníkům najít správné produkty a nabídnout vhodná doporučení.

Společnost SaaS (Software jako služba) může poskytovat zákaznický servis nabídnutím promptní a personalizované podpory prostřednictvím více kanálů, jako je živý chat, e-mail a telefon. Aktivním nasloucháním zpětné vazbě od zákazníků mohou zajistit neustálé zlepšování a implementovat nové funkce, které zlepší zákaznickou zkušenost a splní jejich vyvíjející se potřeby.

Líbí se mi, že LiveAgent poskytuje takovou blízkou podporu našemu týmu, nikdy nenechá naše agenty bez odpovědi. Také se starají o své zákazníky a poskytují blízké interakce.

Recenze spokojených zákazníků

Opravdu se mi líbí rychlý, reaktivní a užitečný zákaznický servis poskytovaný společností LiveAgent. Vždy šli nad rámec v odpovídání na otázky, aniž by vás nechali čekat hodiny nebo dny a snažit se to vyřešit sami.

Recenze spokojených zákazníků

7 klíčových prvků dobrého zákaznického servisu

Dobrý zákaznický servis je postaven na několika klíčových prvcích, které spolupracují na vytvoření pozitivní zkušenosti pro zákazníky. Tyto prvky zahrnují:

• Jasná komunikace: Efektivní komunikace je nezbytná v zákaznickém servisu. Proto je schopnost komunikovat jasně klíčovou dovedností, kterou by měl mít každý člen vašeho týmu podpory. Je důležité aktivně naslouchat zákazníkům, pochopit jejich potřeby a poskytnout jasné informace nebo řešení. Komunikace by měla být přátelská, respektující a snadno srozumitelná.

• Empatie a trpělivost: Dobrý zákaznický servis zahrnuje vložení se do pozice zákazníka a pokus pochopit jeho perspektivu. Ať už se zabýváte frustrovanými zákazníky nebo zákazníky, kteří si vylévají svůj hněv, je nezbytné zůstat klidný a soustředěný. Nechte je mluvit a projevte empatii k jejich obavám nebo frustraci. V důsledku toho vám to pomůže vytvořit spojení a podporuje pocit důvěry a podpory.

• Personalizace: Zacházení se zákazníky jako s jednotlivci a přizpůsobení servisu jejich specifickým potřebám a preferencím je dalším kritickým prvkem. To může zahrnovat zapamatování si předchozích interakcí, poskytování personalizovaných doporučení nebo oslovování zákazníků jejich jmény, aby se vytvořila personalizovanější zkušenost.

• Myšlení zaměřené na řešení problémů: Velmi často je na pracovnících zákaznické podpory, aby převzali iniciativu a našli řešení nebo nabídli vhodné alternativy, které splní potřeby zákazníka. Proto může mít proaktivní přístup k řešení problémů potenciálně negativní situaci změnit na pozitivní.

• Znalosti a odbornost: Jak se říká, znalost je klíč. A vaši zákazníci hledají pomoc od znalých odborníků, kteří mohou poskytnout přesné informace a pokyny. To znamená, že musíte mít dobře vyškolený personál, který má nezbytné dovednosti k řešení problémů zákazníků a odpovídání na jejich otázky. Znalý personál nejen řeší problémy, ale také buduje důvěru, která formuje vynikající cestu zákaznického servisu.

• Následné opatření a péče po nákupu: Jít o krok dál tím, že se po nákupu nebo interakci zákazníka ozvete, mu ukazuje, že si ceníte jeho spokojenosti i po transakci. To může zahrnovat hledání zpětné vazby, řešení jakýchkoli obav nebo nabídnutí další pomoci, pokud je potřeba.

• Proaktivnost: Vezměte iniciativu a identifikujte potenciální problémy nebo potřeby, které mohou mít zákazníci, ještě předtím, než se vám ozvou. Poskytování proaktivní podpory ukazuje zákazníkům, že si společnost cení jejich spokojenosti a je oddána poskytování výjimečného servisu. Navíc můžete zabránit vzniku problémů a nabídnout přizpůsobená řešení pro zlepšení celkové zákaznické zkušenosti.

6 výhod dobrého zákaznického servisu

Poskytování dobrého servisu je klíčovou ingrediencí pro udržení dlouhodobé ziskovosti na dnešním rozmanitém a vysoce konkurenčním trhu. Studie ukazují, že 80 % zákazníků říká, že zkušenost poskytovaná společností je stejně důležitá jako produkty/služby, které nabízí.

Navíc zákazníci nejen očekávají skvělý servis, jsou ochotni za něj zaplatit. Podle Marketsplash je pozoruhodných 90 % zákazníků ochotno zaplatit více za vyšší úroveň servisu a personalizovanou péči o zákazníky. Navíc 89 % říká, že nabídnutí online samoobslužných řešení také ovlivňuje jejich ochotu zaplatit více.

To ukazuje, že poskytováním výjimečného servisu mohou společnosti zvýšit loajalitu zákazníků, generovat pozitivní doporučení z úst a nakonec řídit růst příjmů. Takže se pojďme ponořit do různých výhod, které přináší poskytování špičkového zákaznického servisu:

Poznatky o zákaznících a porozumění trhu

Získáním hlubokého porozumění potřebám, preferencím a bolestivým místům zákazníků mohou podniky personalizovat svůj servis tak, aby splňoval tyto specifické požadavky. Existují různé metody, jak získat poznatky o zákaznících. Tyto metody zahrnují provádění průzkumů zákazníků, analýzu zpětné vazby od zákazníků nebo sledování chování zákazníků a nákupních vzorů. Použijte tato data k identifikaci oblastí pro zlepšení a činění informovaných rozhodnutí pro zlepšení celkové zákaznické zkušenosti.

Softwarová řešení jako LiveAgent mohou být také cenná při poskytování vynikajícího zákaznického servisu. LiveAgent kombinuje nástroje pro správu tiketů, živý chat, call center a správu sociálních médií do jedné platformy, což umožňuje podnikům centralizovat interakce se zákazníky a získat komplexní přehled o potřebách zákazníků. Jeho robustní funkce hlášení a analýzy poskytují cenné poznatky, které lze použít k optimalizaci operací zákaznického servisu a zlepšení spokojenosti zákazníků.

Budování loajality zákazníků

Mít loajální zákaznickou základnu je zásadní pro dlouhodobý úspěch. Loajální zákazníci nejen provádějí opakované nákupy, ale také fungují jako obhájci značky, šířící pozitivní doporučení z úst. To vede ke zvýšené retenci zákazníků, vyšší ziskovosti a konkurenční výhodě na trhu. Pocit, že jsou vaši zákazníci ceněni, přispívá k jejich zvýšené loajalitě. Navíc jsou více shovívaví, když se stane chyba, a jsou více ochotni poskytnout konstruktivní zpětnou vazbu.

Pokud se chcete hlouběji ponořit do tématu budování stabilní a loajální zákaznické základny, máme samostatný článek o Jak vybudovat stabilní a loajální zákaznickou základnu, který zkoumá důležitost loajality zákazníků, strategie pro retenci zákazníků a jak měřit a vypočítat loajalitu a retenci zákazníků.

Vyšší celoživotní hodnota zákazníka

Celoživotní hodnota zákazníka (CLV) je metrika, která vypočítává celkový příjem, který se očekává, že zákazník vygeneruje během celého svého vztahu s podnikem. Bere v úvahu nákupní vzorce zákazníka, průměrnou hodnotu objednávky a dobu trvání jejich vztahu.

Znalostí potenciální hodnoty každého zákazníka se mohou podniky zaměřit na kultivaci dlouhodobých vztahů a poskytování úžasného zákaznického servisu, který vede k opakovaným nákupům a zvýšené ziskovosti.

Jak tedy může podnik zvýšit celoživotní hodnotu zákazníka? Překročením očekávání zákazníků, budováním důvěry, nabídnutím personalizovaných zkušeností a řešením potřeb zákazníků můžete prodloužit vztah se zákazníkem, podpořit opakované nákupy a potenciálně prodávat nebo křížově prodávat další produkty nebo služby. Abyste toho dosáhli, můžete zvážit:

• Nabídnutí programů loajality
• Poskytování personalizovaných marketingových kampaní
• Neustálé zlepšování kvality produktů a inovací
• Nabídnutí dalších služeb nebo výhod s přidanou hodnotou
• Implementace návrhů zákazníků pro zlepšení

Pozitivní doporučení z úst a doporučení

Lidé jsou mnohem více ochotni důvěřovat doporučením od přátel, rodiny nebo online recenzí než tradičnímu inzerování. Proto je to mocný způsob, jak dostat své zákazníky, aby za vás dělali marketing a fungovali jako forma schválení, která může značně ovlivnit rozhodnutí o nákupu ostatních.

Poskytování vynikajícího zákaznického servisu vašim současným zákazníkům je může povzbudit, aby se stali vašimi obhájci značky a aktivně propagovali podnik své síti. Může to také zvýšit viditelnost značky a nakonec řídit růst podnikání. Je však důležité mít na paměti, že doporučení mohou fungovat i negativně. Pokud poskytnete nedostatečný zákaznický servis, vaši zákazníci mohou sdílet své špatné zkušenosti, což může mít negativní vliv na vaši pověst a odradit lidi.

Se sociálními médii a platformami pro online recenze mají zákazníci platformu pro veřejné vyjádření svých názorů. Sledováním a reagováním na zpětnou vazbu od zákazníků mohou podniky řešit obavy, efektivně zvládat negativní recenze a zlepšit svou celkovou pověst. Sledování nálady zákazníků umožňuje podnikům proaktivně spravovat svou online přítomnost a zajistit, aby byla podporována pozitivní doporučení z úst.

Rychlejší řešení problémů

Když jsou problémy zákazníků promptně vyřešeny a vyřešeny, demonstruje to závazek společnosti k jejich spokojenosti. Podporuje důvěru, snižuje frustraci a zajišťuje pozitivní celkový dojem.

Pokud však zákazníci neobdrží promptní řešení, může to mít několik negativních důsledků. Mohou se stát nespokojení, sdílet svou špatnou zkušenost se zákaznickým servisem s ostatními nebo dokonce přejít k jednomu z vašich konkurentů. To může vést ke ztrátě zákazníků, poškození pověsti společnosti a potenciální ztrátě příjmů.

LiveAgent může být cenným nástrojem pro zlepšení doby odezvy a řešení. Pomocí svého systému správy tiketů mohou podniky efektivně spravovat a organizovat dotazy zákazníků, zajistit, aby žádné problémy nepropadly. Funkce živého chatu také umožňuje komunikaci v reálném čase se zákazníky, což umožňuje rychlé odpovědi a okamžité řešení problémů. Navíc znalostní báze LiveAgent zlepšuje proces řešení tím, že poskytuje zákazníkům snadný přístup k relevantním informacím a řešením prostřednictvím samoobsluhy.

Zvýšená spokojenost zaměstnanců

Spokojenost vašich zaměstnanců je stejně důležitá. Spokojení a angažovaní zaměstnanci jsou více motivovaní, produktivnější a pravděpodobněji poskytují výjimečný zákaznický servis. Stávají se obhájci společnosti a přispívají k pozitivnímu pracovnímu prostředí.

Zde je, jak můžete zlepšit spokojenost zaměstnanců:

• Poskytujte tréninky, semináře a příležitosti pro rozvoj dovedností. To jim pomáhá cítit se ceněni a zvyšuje jejich sebevědomí při zvládání interakcí se zákazníky.
• Uznávejte a odměňujte úspěchy prostřednictvím slovního chválení, peněžních odměn nebo příležitostí k postupu. Oslava úspěchů posiluje pozitivní a odměňující pracovní prostředí.
• Povzbuzujte své zaměstnance, aby sdíleli své nápady, obavy a zpětnou vazbu. Vytvořte kanály pro otevřenou komunikaci, jako jsou pravidelné týmové porady nebo schránky na návrhy.
• Poskytujte zdravou rovnováhu mezi pracovním a osobním životem nabídnutím flexibilních pracovních hodin, možností práce na dálku nebo wellness programů, které upřednostňují zdraví a štěstí zaměstnanců.
• Vytvořte firemní kulturu, která zdůrazňuje týmovou práci, spolupráci a vzájemný respekt. Uznávejte důležitost příspěvku každého zaměstnance k úspěchu podnikání.

7 kvalit dobrého zákaznického servisu

1. Reaktivnost

Být reaktivní znamená promptně řešit dotazy, obavy nebo stížnosti zákazníků. Výzkum Forbes ukazuje, že 65 % e-mailů od zákazníků je ignorováno a nikdy neobdrží odpověď od společnosti. Být snadno dostupný prostřednictvím různých kanálů podpory, potvrzení žádostí o služby a skutečné reagování na zákazníky včas jsou nezbytné aspekty skvělé péče o zákazníky.

2. Rychlost a efektivita

Moderní spotřebitelé jsou netrpěliví a očekávají, že jejich žádosti o služby budou zpracovány rychle a efektivně. Podle výzkumu PwC více než 80 % spotřebitelů říká, že rychlost a efektivita jsou některými z nejdůležitějších aspektů dobrého zákaznického servisu.

To je způsobeno tím, že spotřebitelé nesnášejí opakované kontaktování společnosti ohledně stejného problému.

3. Kompetence

Odborná kompetence zaměstnanců v první linii je jednou z nejdůležitějších charakteristik kvalitního zákaznického servisu. Podle Zippia 39 % zákazníků říká, že nedostatek znalostí agenta zákaznického servisu je jedním z nejfrustrujících aspektů, pokud jde o zákaznický servis. Navíc 28 % zákazníků říká, že opakované opakování stejných informací je také stejně frustrující.

4. Konzistence

Poskytování konzistentních pozitivních zkušeností je velmi důležité, protože spotřebitelé používají více kanálů k interakci se značkami. Navíc spotřebitelé stále více požadují bezproblémovou a jednotnou zkušenost servisu na každém kontaktním místě během každé interakce. Jak říká McKinsey, konzistentní zákaznická zkušenost v celé cestě zákazníka zvyšuje spokojenost zákazníků a buduje důvěru.

5. Profesionalita a zdvořilost

Běžná zdvořilost a profesionalita jsou základem vysoce kvalitního zákaznického servisu. To zahrnuje být zdvořilý, respektující, přátelský a dodržování správné etikety servisu při interakci se zákazníky. Úroveň profesionality, kterou projevují zaměstnanci servisu, značně ovlivňuje zkušenost zákazníka a vnímání podnikání. Ve skutečnosti 77 % spotřebitelů říká, že je pravděpodobné, že si změní značku, pokud zažijí hrubost od zástupců zákaznického servisu. Pokud se chcete hlouběji ponořit do konkrétních dovedností zákaznického servisu, které vyčleňují zástupce, nezapomeňte si přečíst náš příspěvek na blogu o dovednostech zákaznického servisu, které vás vyčlení.

6. Pohodlí

Dnešní zákazníci chtějí mít možnost kontaktovat podnik prostřednictvím různých kanálů, které považují za nejpohodlnější. Tyto kanály mohou zahrnovat e-mail, živý chat, telefonní hovor nebo platformy sociálních médií. Více než 90 % zákazníků říká, že pohodlí je nejdůležitějším aspektem dobrého zákaznického servisu. Proto je důležité, aby podniky nabízely podporu prostřednictvím komunikačních kanálů, na které se jejich zákazníci spoléhají a preferují, aby jim bylo co nejjednodušší se ozvat.

7. Být proaktivní

Věřili byste, že podle studie provedené společností Statista má přibližně 70 % zákazníků příznivější pohled na podniky, které nabízejí proaktivní zákaznický servis? Proaktivní oslovení vašich zákazníků a nabídnutí pomoci jim ukáže, že vám záleží na jejich zkušenosti a že jim chcete pomoci s čímkoli, co potřebují. To může mít pozitivní vliv na budování loajality a důvěry.

6 tipů pro poskytování špičkového zákaznického servisu

Implementujte samoobslužné možnosti

Vytvořte komplexní znalostní bázi, která je snadno přístupná vašim zákazníkům i agentům zákaznické podpory. Měli byste zahrnout odpovědi na často kladené otázky, průvodce odstraňováním problémů, video tutoriály, podrobné pokyny a informace o produktech/službách. To umožňuje zákazníkům najít odpovědi na běžné otázky a rychle vyřešit problémy, čímž se šetří čas jak pro zákazníka, tak pro váš tým zákaznické podpory.

Podle našeho výzkumu se 66 % zákazníků pokusí vyřešit své problémy sami, než se obrátí na zákaznickou podporu. LiveAgent nabízí intuitivní software znalostní báze, který vám pomáhá vytvářet a spravovat vaše znalostní báze a činit je přístupné pro každého zákazníka.

Nabídněte podporu přes více kanálů

Podpora přes více kanálů je skvělý způsob, jak poskytnout bezproblémovou zákaznickou podporu na různých kanálech, jako jsou telefonní hovory, e-mail, živý chat nebo platformy sociálních médií. Zákazníci si mohou vybrat kanál, se kterým se cítí nejpohodlněji, což zvyšuje pohodlí a dostupnost. Pomáhá to také podnikům poskytovat konzistentní úroveň podpory v celé cestě zákazníka integrací všech komunikačních kanálů.

Skvělý způsob, jak poskytnout tuto úroveň podpory, je implementace řešení jako software help desk LiveAgent. S LiveAgent může váš tým zákaznické podpory snadno spravovat všechny interakce se zákazníky z jedné univerzální schránky místo přepínání mezi více platformami a ztráty přehledu o všech dotazech zákazníků.

Zjednodušte pomocí systému správy tiketů

Systém správy tiketů je nástroj, který převádí všechny požadavky zákazníků na tikety a pomáhá vám sledovat, prioritizovat a automaticky přiřazovat tikety příslušným oddělením/agentům. Také zlepšuje správu tiketů ukládáním všech konverzací na jednom centralizovaném místě bez ohledu na to, z jakého kanálu pochází.

LiveAgent nabízí nástroj pro správu tiketů, který vám může pomoci organizovat všechny komunikace a udržovat jakoukoli komunikaci se zákazníkem v jednom vlákně tiketu. Můžete také vytvářet interní tikety, které jsou viditelné pouze pro ostatní členy týmu. Můžete je používat jako poznámky, připomínky nebo sdílet důležité informace se svými kolegy, aby se usnadnila spolupráce.

Praktikujte aktivní naslouchání

Když se zákazníci obrátí na zákaznickou podporu nebo vyjádří svou zpětnou vazbu, chtějí se cítit pochopeni a ceněni. Aktivní naslouchání znamená věnovat zákazníkovi plnou pozornost, zaměřit se na jeho slova, tón hlasu nebo emoce. Pomáhá vám pochopit skutečnou povahu problému zákazníka. Tímto způsobem můžete vytvořit lepší spojení a důvěru.

Navíc aktivní naslouchání umožňuje agentům zákaznické podpory vyhnout se jakýmkoli potenciálním nedorozuměním. Objasňováním a kladením dalších otázek mohou zajistit, že plně rozumějí problému vyjádřenému zákazníkem. To pomáhá zabránit zbytečným zpožděním nebo frustraci při řešení problému a podporuje efektivnější a účinnější zkušenost s podporou.

Projevte vděčnost a uznání

Projevením vděčnosti, ať už prostřednictvím personalizované děkovné zprávy nebo jednoduché slovní potvrzení, vytvoříte nezapomenutelnou a pozitivní zákaznickou zkušenost. To může vést ke zvýšené loajalitě zákazníků a jejich prosazování, protože to dělá zákazníka cítit se ceněným za výběr vašeho podnikání. Zákazníci, kteří se cítí oceňováni, jsou více ochotni se stát opakovanými zákazníky a doporučit vaše podnikání ostatním, čímž podporují růst prostřednictvím pozitivního doporučení z úst.

Projevení vděčnosti a uznání může také pomoci při zmírňování nebo deeskalaci potenciálně napjatých situací. Když je zákazník frustrován nebo nespokojený, projevení vděčnosti za jeho zpětnou vazbu nebo trpělivost může pomoci změnit tón konverzace. Ukazuje, že vám na jejich obavách opravdu záleží a že jste ochotni pracovat na řešení. To může pomoci změnit negativní zkušenost na pozitivní.

Trénujte a zmocňujte svůj tým

Trénování a zmocňování vašeho týmu je zásadní, pokud chcete poskytovat vynikající zákaznický servis, protože jsou první linií vašeho podnikání. Vybavení jich nezbytnou znalostí, dovednostmi a sebevědomím jim umožňuje efektivněji zvládat dotazy zákazníků. Dobře vyškolení členové týmu jsou více ochotni poskytnout přesné informace, nabídnout vhodná řešení a poskytovat výjimečný servis, což přispívá k spokojenosti a loajalitě zákazníků.

Existuje několik způsobů, jak efektivně trénovat váš tým zákaznické podpory a také jim dát příležitost činit rozhodnutí:

• Nabídujte komplexní tréninky, abyste zajistili, že mají hluboké znalosti toho, co vaše podnikání nabízí (porozumění funkcím, výhodám a potenciálním problémům, se kterými se mohou zákazníci setkat).
• Trénujte je, aby zlepšili své komunikační dovednosti, schopnosti aktivního naslouchání a techniky řešení problémů.
• Zvažte cvičení hraní rolí, která simulují scénáře z reálného života, aby jim ukázala, jak zvládat různé situace.
• Důvěřujte jejich úsudku a poskytujte jim pokyny, které mohou zvýšit jejich sebevědomí a urychlit proces řešení problémů
• Poskytujte svému týmu přístup k komplexním znalostním bázím, často kladeným otázkám a dalším nástrojům, které jim umožňují najít informace nezávisle.
• Zapojte členy týmu do diskusí o rozhodování a zlepšování procesů. Hledejte jejich vstup a poznatky o tom, jak zlepšit zákaznickou zkušenost.

Inspirujte svůj tým

Inspirování vašeho týmu je také velmi důležité, protože to určuje tón, jak vaše podnikání komunikuje se zákazníky. Když se členové vašeho týmu cítí motivováni a inspirováni, je více pravděpodobné, že se budou snažit jít nad rámec, aby splnili potřeby zákazníků, překročili očekávání a vytvořili nezapomenutelné zkušenosti.

Jak uvedl Chris LoCurto, kouč vedení a podnikání: “Skvělý zákaznický servis neznamená, že má zákazník vždy pravdu, znamená to, že je zákazník vždy ctěn.”

Další inspirující citáty o zákaznickém servisu naleznete v našem samostatném článku plném vhledů, které motivují váš tým na denní bázi.

5 Příklady vynikajícího zákaznického servisu z reálného života

Podívejme se na některé příklady dobrého zákaznického servisu v praxi:

Zappos

Zappos je online maloobchodní společnost, která je známá svým výjimečným zákaznickým servisem prostřednictvím Twitteru. Jejich tým zákaznické podpory aktivně komunikuje se zákazníky, řeší problémy, odpovídá na dotazy a nabízí včasnou pomoc přátelským a užitečným způsobem.

Zappos je také známý svým přístupem “jít do extrému pro zákazníky” nabídnutím bezplatné dopravy pro jakýkoli počet oboustranných transakcí nebo jejich zásadou vrácení zboží na 365 dní, pokud zákazník není spokojen s produktem.

Tony Hsieh, generální ředitel Zappos, říká, že i když tento přístup je pro ně finančně nákladný, raději investují peníze do zákaznického servisu než do reklamy. Myslí si, že to jim pomáhá vytvářet dlouhodobé vztahy se svými zákazníky a získávat pozitivní doporučení z úst. A zatím to pro ně funguje výjimečně dobře.

Sociální média poskytují přímou linku komunikace mezi značkami a zákazníky, nabízejí rychlý a pohodlný způsob, jak se mohou zákazníci ozvat s dotazy, zpětnou vazbou nebo stížnostmi. Aktivní zapojení se na sociálních médiích vám pomáhá prokázat váš závazek k spokojenosti zákazníků, budovat vztahy a využívat sílu doporučení z úst.

Investujte více do svého zákaznického servisu a podívejte se, jak to bude mít pozitivní dopad na spokojenost zákazníků, loajalitu a nakonec na úspěch vašeho podnikání. Přidělením zdrojů na zlepšení zákaznického servisu můžete zlepšit celkovou zákaznickou zkušenost, snížit odchod zákazníků a zvýšit celoživotní hodnotu zákazníka.

Lego

Dalším skvělým způsobem, jak ukázat svým zákazníkům, že vám na nich záleží, je nabídnutí náhodných projevů laskavosti. Nemusí to být nic velkého. Důležité je naslouchat svým zákazníkům, co chtějí nebo potřebují, a jednat podle toho. Jedním příkladem značky, která to dělá dobře, je Lego.

S bohatou historií sahající přes 80 let si Lego získalo srdce generací dětí a dospělých, inspirujíc kreativitu, představivost a dovednosti řešení problémů. Ale co dělá Lego ještě speciálnější?

Posílají náhradní figurky nebo extra kusy, pokud si dítě ztratí své vlastní. To pomáhá překvapit a potěšit jejich zákazníky. Může se to zdát jako nic velkého, ale jednoduše nabídnutím něčeho navíc vytváří nezapomenutelné zákaznické zkušenosti, které přivedou jejich zákazníky zpět.

Nabídnutí něčeho navíc vašim loajálním zákazníkům může znamenat velký rozdíl. Příklady těchto gest mohou zahrnovat nabídnutí personalizovaných slev, poskytování bezplatné dopravy, prodloužení lhůt pro vrácení, nabídnutí bezplatných nápojů nebo zaslání překvapivých dárků s nákupy. Tyto projevy laskavosti ukazují zákazníkům, že si jich ceníte a opravdu vám záleží na jejich spokojenosti.

Takže pokud chcete vytvořit pozitivní dojem a pěstovat silnější spojení se svými zákazníky, to by mohla být cesta! Když se lidé cítí oceňováni, je více pravděpodobné, že se stanou opakovanými zákazníky, doporučí ostatní vašemu podnikání a zanechají pozitivní recenze. Navíc to může odlišit vaši značku od konkurentů a přispět k pozitivnímu obrazu značky.

Apple

Dalším příkladem skvělého zákaznického servisu je Apple. Se svou rozmanitou řadou produktů revolucionizoval Apple technologický průmysl a shromáždil oddaný následovníky po celém světě. Ale to není vše! Apple nejen poskytuje skvělé produkty, ale také si stanovuje vysoké standardy, pokud jde o jejich zákaznický servis, nabídnutím personalizovaného přístupu k technické podpoře.

Jejich aplikace Apple Support nabízí snadný přístup k rozsáhlé znalostní bázi, podporu živého chatu a také možnost naplánovat si telefonní hovor s jedním z jejich odborníků. Apple je také známý tím, že si najímá pouze ty nejlepší, aby zajistil, že jejich zaměstnanci vědí, o čem mluví, a mají hluboké znalosti jejich produktů/služeb. Kombinace personalizované podpory a technické odbornosti dělá Apple vyčleňujícím se z davu a nabízí výjimečnou zákaznickou zkušenost. To je důvod, proč si lidé zůstávají věrní a pokračují v nákupech od nich.

Pokud chcete také poskytovat vynikající podporu, je nezbytné poskytnout správné školení pro váš tým zákaznické podpory. Zajistěte, aby měli hluboké znalosti vašich produktů nebo služeb, porozumění všem detailům, aby mohli efektivně pomáhat zákazníkům. Můžete také vytvořit komplexní znalostní bázi, kde mohou zákazníci snadno přistupovat k často kladeným otázkám, tutoriálům a průvodcům odstraňováním problémů, což jim umožňuje najít řešení nezávisle.

Ale nezapomeňte, že personalizovaná podpora je klíčová. Věnujte čas pochopení obav zákazníků a poskytování přizpůsobených řešení nebo doporučení. To nejen zlepšuje jejich zkušenost, ale také podporuje pocit péče a uznání. Investováním do těchto praktik můžete poskytovat výjimečnou podporu, která přivedou zákazníky zpět.

Uber

Uber je platforma pro dopravu a pronájem jízd, která revolucionizovala způsob, jakým se lidé cestují, propojením cestujících s řidiči prostřednictvím mobilní aplikace. Díky konkurenční ceně a rozsáhlé dostupnosti se Uber stal oblíbenou volbou pro jednotlivce hledající spolehlivé a efektivní dopravní služby.

Ale jak se Uber podařilo vyčlenit? Našli způsob, jak poskytnout vynikající zákaznický servis identifikací všech bolestivých míst, která museli lidé čelit při hledání taxíku, a jejich eliminací. S Uber vědí lidé přesně, kde je jejich jízda v každém okamžiku, jak dlouho bude trvat, než si je vyzvedne auto, a kdo je jejich řidič.

Navíc mohou zákazníci ohodnotit svého řidiče a naopak. To je skvělý způsob, jak sledovat spokojenost a zasáhnout, když je to nutné. Řidiči vám často nabízejí něco k pití během jízdy, což jen zlepšuje zákaznickou zkušenost a spokojenost. Navíc je možnost zaplatit svou kreditní kartou přímo prostřednictvím aplikace velmi pohodlná, protože si většina lidí už nenosí hotovost.

Dávání svým zákazníkům a zaměstnancům příležitost poskytnout zpětnou vazbu a vyjádřit své názory je zásadní z mnoha důvodů. Zaprvé to ukazuje, že jejich názory jsou ceněny, podporuje pocit zapojení a spokojenosti. Zadruhé, zpětná vazba může pomoci identifikovat oblasti pro zlepšení, zvýraznit silné a slabé stránky v podnikání. Také poskytuje cenné poznatky o preferencích, očekáváních a bolestivých místech zákazníků. Zpětná vazba od zaměstnanců na druhé straně může odhalit provozní mezery nebo oblasti, kde je potřeba další podpora nebo zdroje.

Průzkumy, hodnocení, komentáře nebo schránky na návrhy jsou některé metody, jak povzbudit zpětnou vazbu. Shromažďování a používání této zpětné vazby může podnikům pomoci činit rozhodnutí na základě dat, přizpůsobovat produkty a služby tak, aby splňovaly vyvíjející se potřeby zákazníků, zvyšovat spokojenost zákazníků a vytvářet pozitivní pracovní prostředí pro zaměstnance.

Ikea

Se zaměřením na nabídnutí cenově dostupných a stylových řešení pro každodenní život si IKEA získala celosvětovou popularitu. Více než to, je to oblíbené místo pro jednotlivce a rodiny, kde mohou trávit svůj volný čas.

Je to další příklad společnosti, která byla schopna najít kreativní a účinný způsob, jak poskytnout skvělou zákaznickou zkušenost v obchodech fyzických i online. Jejich obchody poskytují zkušenost, kde jejich návštěvníci nejen nakupují, ale mohou trávit svůj den. Nabízejí jídlo a dokonce i oblasti pro děti, aby si hrály, takže se rodiče nemusí obávat o ně a mohou si klidně nakupovat.

Jejich online obchod je také velmi inovativní, pokud jde o zákaznickou zkušenost. Vyvinuli aplikaci nazvanou IKEA Place, kde mohou jejich zákazníci hrát si s nábytkem v životní velikosti 3D a umístit jej do svého domova prostřednictvím fotoaparátu svého chytrého telefonu.

Inovace je také důležitým aspektem, pokud jde o zlepšování zákaznické zkušenosti. Umožňuje společnostem zůstat konkurenceschopné a splňovat vyvíjející se očekávání zákazníků. Hledáním způsobů, jak inovovat své produkty/služby, mohou podniky nabídnout nová a vylepšená řešení, která řeší potřeby zákazníků a zvyšují jejich spokojenost. Inovace umožňuje společnostem odlišit se, přilákat nové zákazníky a udržet si stávající.

Pochopením a předvídáním potřeb zákazníků mohou podniky navrhovat inovativní nabídky, které poskytují přidanou hodnotu a řeší jejich problémy a obavy. Prostřednictvím inovací mohou společnosti zavádět funkce, funkčnosti nebo zkušenosti, které zákazníci ani nevěděli, že potřebují, čímž je potěší a budují dlouhodobou loajalitu. Inovace zaměřená na zákazníka pomáhá podnikům zůstat relevantní, udržovat konkurenční výhodu a podporovat neustálé zlepšování v neustále se měnící obchodní krajině.

Jste o krok blíže k vynikajícímu zákaznickému servisu

Abychom to shrnuli, poskytování dobrého zákaznického servisu je klíčové, pokud chcete vést úspěšné podnikání. V tomto článku jsme prozkoumali klíčové prvky dobrého zákaznického servisu, jako je jasná komunikace, empatie a personalizace, stejně jako různé výhody, které přináší.

Aby bylo možné poskytovat špičkový zákaznický servis, poskytli jsme vám některé praktické tipy, které mohou podniky implementovat, jako je nabídnutí samoobslužných možností, podpory přes více kanálů, investice do spolehlivého systému správy tiketů a další. Také jsme zvýraznili příklady z reálného života společností známých svým vynikajícím zákaznickým servisem, aby vás inspirovaly a ukázaly vám, jak toho dosáhnout i vy.

LiveAgent je komplexní nástroj, který vám může pomoci začít nabízet skvělou zákaznickou podporu zjednodušením vašich operací zákaznického servisu. S funkcemi jako správa tiketů, živý chat, integrace sociálních médií a analýzy umožňuje LiveAgent efektivní správu interakcí se zákazníky. Můžete vyzkoušet 30denní bezplatnou zkušební verzi LiveAgent a zažít všechny výhody na vlastní kůži.