Help desk vs service desk: Pochopení klíčových rozdílů

Přemýšleli jste někdy, jaký je rozdíl mezi service deskem a help deskem? Tyto termíny jsou často nesprávně interpretovány nebo zaměňovány, ale ve skutečnosti mají některé klíčové rozdíly, které musíte mít na paměti.

Proto se chystáme ponořit se do toho, co přesně jsou help desk a service desk, prozkoumat jejich jedinečné funkce a diskutovat o tom, který z nich by mohl být nejvhodnější pro vaši firmu. Na konci tohoto článku budete mít jasné pochopení těchto termínů a budete schopni vybrat si správný nástroj pro potřeby vaší firmy.

Co je help desk?

Představte si help desk jako virtuální centrum podpory, které funguje jako most mezi podniky a jejich zákazníky. Jedná se o software podpory, který shromažďuje dotazy zákazníků a efektivně je řeší. Funguje jako centrální bod zákaznického servisu, umožňuje podnikům třídit, monitorovat a řešit problémy nebo požadavky z více kanálů, jako jsou e-maily, živý chat nebo sociální média.

Help desk jako služba může výrazně zvýšit spokojenost zákazníků a zaměstnanců zjednodušením procesu řešení problémů zákazníků včasným a organizovaným způsobem. Umožňuje podnikům poskytovat efektivní podporu a udržovat pozitivní image značky zajištěním rychlých odpovědí a řešení problémů zákazníků. To vše je možné díky pokročilým funkcím, které rozšiřují jeho užitečnost.

Help desk nebo helpdesk? Pokud se ptáte, jaký je rozdíl mezi helpdesk vs help desk, spočívá v tom, jak se tyto termíny běžně používají.

• Help desk se používá k popisu funkce zákaznické podpory nebo vyhrazeného týmu odpovědného za řešení dotazů zákazníků. Termín se často používá v kontextu IT podpory, kde tým help desku pomáhá s technickými problémy.
• Helpdesk se často používá jako synonymum pro “help desk”. Může se však také vztahovat na software nebo systém používaný ke správě a sledování dotazů zákazníků, tiketů a interakcí podpory.

Co je service desk?

Service desk je podobný help desku, ale jde dále než jen řešení dotazů zákazníků. Slouží jako komplexní řešení správy IT služeb (ITSM), které poskytuje podporu nejen zákazníkům, ale také zaměstnancům. ITSM help desk je součástí service desku, který poskytuje efektivní správu incidentů souvisejících s IT službami, požadavků, změn a problémů. Zajišťuje, že se dodržují procesy správy IT služeb a umožňuje service desku poskytovat vysoce kvalitní podporu. Jednou z jeho základních součástí je systém tiketů IT service desku, který pomáhá při organizování a sledování požadavků uživatelů.

Na rozdíl od help desku, který se primárně zaměřuje na zákaznickou podporu, se service desk zaměřuje na širší přístup. Spravuje a koordinuje IT služby pro celou organizaci, zajišťuje hladký chod operací, minimalizuje prostoje a zvyšuje produktivitu. Je také odpovědný za správu smluv o úrovni služeb (SLA), sledování incidentů a sledování požadavků na služby a dokonce usnadňuje interní komunikaci mezi týmy nebo odděleními.

Help desk vs service desk: Jaký je rozdíl?

Při vysvětlování rozdílu mezi help deskem a service deskem je důležité poznamenat, že navzdory sdílení některých funkcí mají několik odlišných charakteristik.

Zaměření na uživatele vs zaměření na podnikání

Primární funkcí software podpory help desku je řešení incidentů a požadavků na služby. Help desky se snaží vyřešit problémy zákazníků rychle, ideálně při prvním kontaktu, aby se snížily celkové čekací doby. Efektivní zpracování požadavků je v jádru aktivit help desku pro mnoho organizací. Proto se help desk zabývá funkcionalitou koncových uživatelů.

Na druhou stranu se software service desku zaměřuje na potřeby podniku spíše než na potřeby/požadavky uživatele. Místo toho, aby service desk jednoduše reagoval na incidenty a plnil požadavky, přezkoumává celkové IT a obchodní procesy v organizaci s cílem neustálého zlepšování. Nakonec se service desky zaměřují na obchodní cíle a procesy nejlepší praxe.

Klíčové rozdíly

Help desky jsou podmnožinou service desků

Největší rozdíl mezi help deskem a service deskem je ten, že help desk lze doslova považovat za podmnožinu service desku kvůli omezenému rozsahu a schopnostem nástroje. Help desky mají obvykle užší rozsah a zaměřují se především na zákaznickou podporu. Řeší specifické typy problémů, jako je řešení technických problémů nebo odpovídání na dotazy zákazníků.

Service desk nabízí širší rozsah a složitější služby. To je navíc ke správě tiketů a integraci obchodních procesů do infrastruktury správy služeb. Většina systémů software service desku na trhu lze použít jako help desky. Nicméně to neplatí opačně. Mnoho organizací začleňuje help desk jako součást svého service desku.

Samostatné řešení vs integrované řešení

Help desk je samostatné řešení provádějící úkoly související se správou tiketů, umožňující podnikům sledovat a upřednostňovat dotazy zákazníků. Nabízí také správu znalostí v podobě funkce samoobsluhy, která umožňuje zákazníkům najít odpovědi na své otázky sami.

Service desk je složitější systém s plným rozsahem schopností správy IT. Je integrován s dalšími procesy správy IT služeb a je schopen poskytovat pokročilé služby, jako je správa změn, správa vydání, správa majetku, správa databáze konfigurace (CMDB) a další. Při integraci může vytvořit jednotné řešení pro správu IT služeb v organizaci.

Reaktivní vs proaktivní

Help desky jsou navrženy tak, aby rychle řešily bezprostřední problémy uživatelů. Primárně fungují jako řešení typu break-fix pro situace, kdy se něco pokazí – uživatelé hlásí problémy prostřednictvím systému tiketů, který je pak vyřešen. To znamená, že systémy tiketů help desku jsou reaktivní a reagují na problémy, když se objeví.

Ačkoli service desky provádějí určité reaktivní úkoly také, jejich hlavní funkcí je proaktivně zajistit, aby IT operace běžely hladce. To může zahrnovat monitorování systémů a identifikaci potenciálních problémů dříve, než se mohou eskalovat. Proaktivní přístup může pomoci minimalizovat narušení a maximalizovat efektivitu.

5 klíčových výhod nástrojů help desku a service desku

Snadné zpracování tiketů

Nástroje help desku i service desku nabízejí výhodu snadného zpracování tiketů. Když zákazníci nebo zaměstnanci nahlásí problém nebo požádají o pomoc, tyto nástroje umožňují podnikům efektivně spravovat a zpracovávat tyto tikety.

• Zjednodušte procesy podpory.
• Poskytněte centralizovanou platformu pro příjem, sledování a upřednostňování tiketů – zajistěte, aby se žádné požadavky nepřehlédly nebo neztratily.
• Snadno přiřazujte tikety příslušným oddělením/agentům, nastavujte termíny a uchovávejte veškerou komunikaci související s tiketem na jednom místě.
• Vyhnete se nedorozuměním, zkrátíte dobu odezvy a zvýšíte spokojenost zákazníků.
• Funkce jako automatické směrování tiketů, kategorizace a eskalace usnadňují týmům zákaznické podpory správu a upřednostňování jejich pracovního zatížení.
• Efektivně zpracovávejte větší objem tiketů.

Jasná komunikace

Další výhodou nástrojů help desku a service desku je usnadnění jasné a efektivní komunikace mezi týmem podpory a zákazníky nebo zaměstnanci.

• Máte přístup k centralizovanému komunikačnímu kanálu, kde jsou všechny interakce související s tiketem zaznamenány a snadno přístupné.
• Zajistěte, aby všechny relevantní zúčastněné strany byly informovány a aktualizovány v průběhu procesu řešení tiketů.
• Sledujte průběh všech požadavků, přijímejte oznámení o jakýchkoli aktualizacích nebo změnách a jasně rozumějte, kdy očekávat řešení.
• Zvyšte spokojenost zákazníků a zlepšete interní komunikaci.
• Pomozte svému týmu efektivně spolupracovat na řešení problémů, sdílet relevantní informace a poskytovat konzistentní a jednotnou podporu.

Rychlý pracovní postup a řešení problémů

Tím, že máte centralizovanou platformu pro správu tiketů, mohou podniky vytvořit efektivní pracovní postupy díky efektivnímu upřednostňování tiketů. Help desky a service desky obvykle zahrnují funkce jako kategorizace tiketů, pravidla přiřazení a automatizované pracovní postupy. Tyto nástroje pomáhají směrovat tikety příslušným členům týmu, zajistit jejich rychlé vyřešení.

• Sledujte průběh každého tiketů, identifikujte úzká místa a podnikněte nezbytné kroky, aby se proces pohyboval dál.
• Zajistěte rychlejší dobu odezvy a řešení, zvyšte spokojenost zákazníků a minimalizujte negativní dopad na obchodní operace.
• Podpořte samoobsluhu poskytováním znalostních bází a portálů samoobsluhy. Tyto zdroje umožňují zákazníkům nebo zaměstnancům rychle najít odpovědi na běžné otázky.
• Zrychlete proces řešení problémů.

Podpora více kanálů

Podpora více kanálů se týká schopnosti nástrojů help desku a service desku přijímat dotazy zákazníků a poskytovat podporu přes více komunikačních kanálů. To zahrnuje tradičnější kanály, jako je telefon a e-maily, stejně jako novější kanály, jako je živý chat, platformy sociálních médií a dokonce mobilní aplikace. Podle statistik CMO Council 86% zákazníků preferuje kontaktování podpory prostřednictvím e-mailu, 65% preferuje telefon, 53% webovou podporu, jako je živý chat, a přibližně 48% preferuje osobní podporu.

• Vyhovějte rozmanitým preferencím zákazníků a umožněte jim vybrat si preferovaný komunikační kanál pro kontaktování podpory.
• Poskytněte bezproblémovou podporu tím, že se setkáte se svými zákazníky tam, kde jsou.
• Přistupujte k tiketům z různých kanálů a reagujte na ně na jednom místě bez nutnosti přepínat mezi více platformami nebo systémy.
• Help desky a service desky lze integrovat s různými komunikačními kanály a sjednotit je na jednom místě (například: telefonní hovory lze směrovat prostřednictvím systému help desku, widgety živého chatu lze vložit na webové stránky a interakce sociálních médií lze monitorovat a spravovat v rámci nástroje).

Centralizovaná znalostní báze

Centralizovaná znalostní báze je dobře organizovaný, prohledávatelný úložiště cenných informací. Zahrnuje zdroje, jako jsou průvodce, články, FAQ, tipy pro řešení problémů, dokumentaci produktů, videa a další obsah související s podporou. Podle výzkumu SuperOffice se 67% zákazníků pokouší vyřešit své problémy nezávisle dříve, než se obrátí na zákaznickou podporu, protože to trvá méně času a úsilí. Proto by měl být obsah stručný, snadno srozumitelný a relevantní, aby uživatelé našli potřebné informace.

Znalostní báze může být velmi přínosná pro:

Zákazníky:

• Zákazníci mohou přistupovat ke znalostní bázi prostřednictvím portálů samoobsluhy nebo webových stránek, což jim umožňuje najít odpovědi na jejich otázky nebo vyřešit běžné problémy bez kontaktování podpory.
• Šetří jim čas a úsilí poskytováním okamžitého přístupu k informacím, čímž se zkracuje čekací doba před odpovědí agentů podpory.
• Dobře strukturovaná znalostní báze může zlepšit zákaznickou zkušenost tím, že je zmocňuje řešit problémy sami a cítit se více zapojeni do značky.

Agenti podpory:

• Agenti mohou používat znalostní bázi jako cenný zdroj během interakcí se zákazníky, což jim umožňuje rychle najít přesné a aktuální informace.
• Pomáhá jim poskytovat konzistentní a přesné odpovědi.
• Mohou také přispívat do KB sdílením své odbornosti a dokumentováním svých procesů, což obohacuje znalostní bázi a prospívá celému týmu podpory.

Zaměstnanci a interní týmy:

• Centralizovaná KB poskytuje přístup k tréninkovým materiálům, dokumentaci onboardingu a interním procesům, což podporuje kulturu sdílení znalostí a neustálého učení.
• Pomáhá různým oddělením v organizaci, jako je prodej, marketing a operace, tím, že je informuje o nových aktualizacích produktů, funkcích nebo důležitých firemních zásadách.

Help desk nebo service desk: který z nich potřebujete?

Pokud jde o výběr mezi help deskem a service deskem, je důležité zvážit vaše konkrétní odvětví, velikost vaší firmy, rozsah vašich operací a vaše specifické potřeby.

Software help desku

• Vhodný pro malé až střední podniky nebo ty, které se zaměřují především na zákaznickou podporu.
• Skvělý pro odvětví, jako je e-commerce, software jako služba (SaaS), maloobchod, pohostinství nebo jakýkoli podnik, který se zabývá významným objemem dotazů zákazníků.
• Pokud se zabýváte velkým počtem dotazů zákazníků, help desk vám může pomoci s efektivním sledováním a správou tiketů.
• Pro ty, jejichž hlavním cílem je zajistit efektivní komunikaci se zákazníky a poskytnout rychlá řešení dotazů zákazníků.

Náš tip: Při výběru software help desku hledejte základní funkce, jako je správa tiketů, automatizace, snadná integrace s dalšími nástroji a komunikačními kanály a uživatelsky přívětivé rozhraní, které podporuje efektivní zákaznický servis.

Software service desku

• Jedná se o komplexnější řešení, ideální pro větší podniky nebo organizace se složitými potřebami správy IT služeb.
• Velké organizace s více odděleními a rozmanitou IT infrastrukturou mohou těžit z pokročilých schopností, které zajistí efektivní koordinaci v celém podniku.
• Vhodný pro odvětví, jako je zdravotnictví, finance, IT služby, nebo jakýkoli podnik, kde je interní IT podpora a koordinace zásadní.
• Pokud hledáte schopnosti nad rámec pouhé zákaznické podpory, jako je správa incidentů, správa majetku, smlouvy o úrovni služeb (SLA) a správa změn, software service desku bude lepším nástrojem pro vaše potřeby.

Náš tip: Při výběru software service desku hledejte funkce, jako je kompatibilita ITIL, správa inventáře, katalog služeb a robustní možnosti hlášení, abyste efektivně spravovali a optimalizovali své IT služby.

6 věcí, které je třeba udělat při výběru správných nástrojů

Výběr a investice do správného typu software je důležitá. S nespočtem možností dostupných na trhu je důležité přistupovat k procesu výběru strategicky. Proto vám chceme poskytnout některé klíčové úvahy a kroky, které je třeba dodržovat při výběru správných nástrojů pro potřeby vaší firmy.

Posoudit složitost podpory

Úroveň složitosti podpory se může lišit v závislosti na faktorech, jako je velikost vaší společnosti, typ odvětví, ve kterém působíte, objem příchozích dotazů zákazníků nebo vaše požadavky na správu IT služeb. Proto výběr nástroje, který odpovídá vaší složitosti podpory, zajistí, že budete mít všechny potřebné funkce a integrace pro správu vašich operací. Zohlednění tohoto faktoru může minimalizovat riziko překonání nástroje, jak se vaše potřeby vyvíjejí.

Složitost podpory může ovlivnit váš výběr několika způsoby:

• Požadavky na funkce: Pokud jsou vaše potřeby podpory relativně přímočaré, může být dostatečný nástroj help desku. Pokud však máte složité požadavky na správu IT služeb, bude vhodnější nástroj service desku s pokročilými funkcionalitami. V každém případě nezapomeňte poskytnout řádné školení zaměstnanců, aby váš tým mohl efektivně využívat nástroj a maximalizovat jeho potenciál.
• Správa pracovního postupu: Složité procesy často vyžadují pokročilejší schopnosti správy pracovního postupu. Service desky obvykle nabízejí pokročilejší funkce automatizace pracovního postupu, které vám umožňují automatizovat složité směrování tiketů nebo procesy přiřazení. Help desky mohou mít omezenější možnosti, lépe vhodné pro jednodušší pracovní postupy.
• Integrace s dalšími nástroji: Pokud máte složitou IT infrastrukturu a potřebujete integrovat nástroj podpory se systémy, jako je správa majetku, monitorovací nástroje nebo CMDB, nástroj service desku bude pravděpodobně poskytovat lepší schopnosti.

Prozkoumejte možnosti automatizace

Automatizace může výrazně zlepšit efektivitu a účinnost vašich operací, protože vám umožňuje snížit manuální úkoly a poskytnout rychlejší řešení. Zde je důvod, proč byste měli zvážit automatizaci:

• Efektivita a produktivita: Automatizace může zrychlit rutinní úkoly, čímž se uvolní čas pro agenty podpory, aby se zaměřili na složitější problémy. Automatizací procesů, jako je směrování tiketů nebo přiřazení tiketů, můžete zajistit, aby byly všechny tikety přiřazeny správným agentům, čímž se zkrátí doby odezvy a řešení.
• Konzistence: Eliminujte lidské chyby a nekonzistence, které se mohou vyskytovat v manuálních procesech. Automatizace zajistí konzistentní dodržování smluv o úrovni služeb (SLA) a přesné sledování průběhu tiketů.
• Proaktivní podpora: Můžete poskytovat proaktivní podporu nastavením upozornění na spouštěče nebo oznámení pro konkrétní události nebo podmínky. To vám umožňuje řešit problémy dříve, než se eskalují, minimalizovat prostoje a udržovat vysokou úroveň dostupnosti služeb.

Plánujte na budoucnost

Je také velmi důležité plánovat budoucnost a zvážit potenciální růst vaší firmy. Software, který si vyberete, by měl být schopen pojmout vaše rostoucí potřeby.

• Růst podniku: Jak vaše podnikání roste, vaše operace podpory budou s největší pravděpodobností zažívat nárůst příchozích dotazů nebo požadavků na správu. Proto potřebujete nástroj, který zvládne rostoucí objem tiketů, další uživatele a složitější pracovní postupy. Mějte však na paměti, že jak vaše podnikání roste a vyžadujete více od nástroje, může to ovlivnit strukturu cen.
• Škálovatelnost: Nezapomeňte zvážit faktory škálovatelnosti, jako je kapacita uživatelů a tiketů, výkon a doby odezvy, flexibilita integrace a možnosti přizpůsobení. Nástroj, který si vyberete, by měl být schopen zvládat vaše současné potřeby a pojmout budoucí růst. Měl by také být schopen hladce se integrovat s dalšími systémy a nabízet možnosti přizpůsobení, aby se přizpůsobil vyvíjejícím se obchodním požadavkům.

Shromažďujte zpětnou vazbu od uživatelů

Shromažďování zpětné vazby poskytuje cenné poznatky o zkušenostech a perspektivách současných uživatelů, což vám pomůže rozhodnout se, který nástroj nejlépe splní potřeby vaší firmy. Zde jsou některé důvody, proč je shromažďování zpětné vazby důležité a proč by mělo být zváženo při výběru mezi nástroji help desku a service desku.

• Zkušenost uživatele v reálném životě: Zpětná vazba od uživatelů poskytuje zkušenosti z reálného života od těch, kteří aktivně používají nástroj. To vám může dát lepší pochopení silných a slabých stránek nástroje. Pomáhá vám získat přesnější představu o jeho celkovém výkonu.
• Identifikace problémů a omezení: Uživatelé mohou upozornit na jakékoli problémy nebo omezení, se kterými se setkali při používání nástroje. Vědomí o nich předem vám může pomoci pochopit potenciální výzvy nebo oblasti, které nemusí splňovat vaše očekávání. To vám umožňuje učinit informované rozhodnutí, aby se zabránilo potenciálním frustracím v budoucnu.
• Požadavky na funkce: Zpětná vazba vám také poskytuje poznatky o funkcích nebo funkcionalitách, které mohou uživatelé v nástroji postrádají. To vám umožňuje posoudit, zda se nástroj vyvíjí a přizpůsobuje změnám v průmyslu.

Zkontrolujte kompatibilitu ITIL

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) je široce uznávaný rámec, který poskytuje osvědčené postupy pro správu IT služeb. Kontrola kompatibility ITIL zajistí, že se nástroj shoduje s průmyslovými standardy a podporuje implementaci procesů ITIL ve vaší organizaci. Zde je důvod, proč je to důležité:

• Konzistence: Zajistěte, aby váš service desk dodržoval zavedené procesy a postupy uvedené v ITIL. To pomáhá standardizovat váš přístup ke správě IT služeb v celé organizaci a zajistit konzistentní poskytování služeb a podpory.
• Efektivní pracovní postupy: ITIL poskytuje dobře definované pracovní postupy pro hlášení a správu incidentů, správu problémů, správu změn a další procesy. Nástroj, který je kompatibilní s ITIL, usnadňuje implementaci a automatizaci těchto procesů, což zlepšuje efektivitu, snižuje manuální úsilí a zajistí dodržování pokynů ITIL.
• Soulad: Mnoho podniků, zejména těch, které působí v silně regulovaných odvětvích, může být povinno dodržovat konkrétní normy a podstoupit audity. Implementace procesů ITIL může pomoci prokázat soulad a poskytnout důkazy o dodržování osvědčených postupů v průmyslu během auditů.

Pravidelně zlepšujte procesy

Zlepšování vašich procesů na pravidelné bázi je pro podniky zásadní, aby zůstaly konkurenceschopné a splnily měnící se potřeby zákazníků. Proto byste měli upřednostňovat zlepšování procesů a nástroj, který si vyberete, musí být schopen se těmto změnám přizpůsobit:

• Neustálé zlepšování: Podniky by se měly snažit o neustálé zlepšování, aby zvýšily spokojenost zákazníků, přizpůsobily se vyvíjejícím se dynamice trhu, zvýšily produktivitu zaměstnanců a snížily náklady. Aby se dosáhlo optimálního výkonu, měly by podniky pravidelně vyhodnocovat a zlepšovat procesy, které mohou pomoci identifikovat neefektivnosti, eliminovat úzká místa a zjednodušit pracovní postupy.
• Měnící se potřeby: Jak vaše podnikání roste a trh se mění, vznikají nové výzvy a mění se očekávání zákazníků. Neustálým zlepšováním procesů můžete zajistit, že budete schopni sladit své operace podpory nebo správu IT služeb s těmito měnícími se potřebami.
• Flexibilita a přizpůsobivost: Nástroj, který se rozhodnete implementovat, by měl být schopen přizpůsobit se vašim měnícím se procesům a požadavkům. Měl by být vybaven možnostmi přizpůsobení, flexibilitou pracovního postupu a škálovatelností, aby se přizpůsobil zlepšením. To zajistí, že nástroj zůstane efektivním řešením i když se vaše operace vyvíjejí.
• Spolupráce: Software by měl usnadňovat bezproblémovou spolupráci a komunikaci, což umožňuje týmům pracovat společně. Hledejte funkce, jako jsou interní poznámky, nástroje pro spolupráci a možnosti hlášení, které umožňují efektivní týmovou práci a komunikaci.

Závěr

Závěrem lze říci, že pochopení rozdílu mezi service deskem a help deskem je pro podniky zásadní, aby efektivně spravovaly své operace podpory. Nástroje help desku se zaměřují především na zákaznickou službu a jsou ideální pro podniky, které upřednostňují efektivní komunikaci se zákazníky. Na druhou stranu nástroje service desku poskytují komplexnější řešení, které vyhovuje složitým potřebám správy IT služeb ve větších podnicích.

Oba typy nástrojů nabízejí cenné výhody, jako je zjednodušená komunikace, efektivní pracovní postupy a možnosti samoobsluhy. Při výběru mezi těmito nástroji je důležité posoudit složitost vašich operací podpory a zvážit specifické potřeby vaší firmy. Měly by být zohledněny faktory, jako je typ odvětví, velikost podniku, potenciál růstu, požadované schopnosti automatizace a kompatibilita ITIL.

Chcete-li učinit správné rozhodnutí, zvažte shromažďování zpětné vazby od stávajících uživatelů, čtení recenzí a využívání zkušebních období nabízených poskytovateli software.

LiveAgent nabízí komplexní a uživatelsky přívětivý software help desku, který se shoduje s potřebami podniků všech velikostí. Můžete vyzkoušet naši 30denní bezplatnou zkušební verzi a zažít výhody LiveAgent na vlastní kůži. Podnikněte další krok k optimalizaci vašich operací podpory a poskytování výjimečných zákaznických zkušeností.