Help desk vs. service desk

Ve skutečnosti, podle definice ITIL (Information Technology Infrastructure Library) v. 2, byl service desk jen jiný termín pro help desk.

Nicméně ITIL v. 3, který byl vydán v roce 2007, konečně objasnil rozdíl mezi těmito dvěma. Service desk byl tedy definován jako řídící komponenta v celkovém procesu ITSM (IT Service Management), zatímco help desk byl popsán jako komponenta service desku, která se zaměřuje především na služby pro koncové uživatele.

Široké přijetí ITIL velkými podniky vedlo ke zvýšené popularizaci tohoto termínu; „service desk“, označujícího možnosti IT podpory organizace. Studie provedená společností HDI Connect v roce 2015 zjistila, že 36 % společností používá termín ‚service desk‘. Na druhou stranu 23 % používá ‚help desk‘ při odkazech na svá centra podpory.

Co je service desk?

Jak je uvedeno ve  slovníčku ITIL 2011: service desk je „jediným kontaktním místem mezi poskytovatelem služeb a uživateli. Typický service desk spravuje incidenty a servisní požadavky. Navíc zajišťuje komunikaci s uživateli”. Service desk byl v podstatě evolucí help desku. Zrodil se z rámce ITIL a je založen na základní koncepci „řízení IT jako služby“.

Service desk obvykle zahrnuje sadu funkcí helpdesku, ale není omezen pouze nan ně. Například: a tradiční tiketovací systém a možnosti samoobsluhy. Může také obsahovat řadu doplňkových modulů, které jsou zaměřeny na řešení jiných problémů. Ty přímo nesouvisí se zákazníky: správa incidentů, správa problémů, správa změn, správa verzí, správa znalostí, správa aktiv/konfigurací, správa zaměstnanců a další. Ty jsou navrženy tak, aby zlepšily interní operace a řízení organizace a také usnadnily růst společnosti.

Help desk vs Service desk: Jaký je rozdíl?

I když service desk a help desk sdílejí některé podobné funkce, mají řadu zřetelných rozdílů:

Helpdesky jsou zaměřeny na uživatele / Service desky jsou orientovány na business

Primární funkcí help desku je vyřizování incidentů a servisních požadavků. Helpdesky se zaměřují na co nejrychlejší řešení zákaznických problémů a minimalizaci čekací doby uživatele, v ideálním případě ihned, když zákazník kontaktuje společnost. Efektivní zpracování požadavků je pro mnoho organizací jádrem činností helpdesku. Proto je helpdesk zpracován funkčně pro koncového uživatele.

Na druhou stranu se software servicedesk zaměřuje spíše na potřeby podniku než na potřeby/požadavky uživatele. Na rozdíl od pouhého reagování na incidenty a vyřizování požadavků service desk přezkoumává celkové IT a obchodní procesy v organizaci s cílem neustálého zlepšování. Service desky se tedy zaměřují na obchodní cíle a osvědčené postupy.

Helpdesk software	Service desk software
Helpdesk obecně zahrnuje systém pro správu tiketů a funkce samoobsluhy.	Service desk obsahuje moduly pro správu incidentů, problíů, změn, znalostí a asset management.
Helpdesk je taktický a reaktivní.	Service desk je strategický a proaktivní.
Helpdesk je zaměřen na řešení problémů koncových uživatelů.	Service desk se zaměřuje na dlouhodobou servisní strategii
Help desk funguje na principu break-fixu.	Service desk funguje na holistickém přístupu, který je v souladu s obchodními cíli.
Helpdesk lze často provozovat s minimálním počtem zaměstnanců.	Service desk obvykle vyžaduje více lidských zdrojů.

Helpdesky jsou podmnožinou service desků

Největším rozdílem mezi helpdeskem a service deskem je fakt, že helpdesk lze doslova považovat za podmnožinu service desku kvůli omezenému rozsahu a možnostem nástroje.

Service desk nabízí širší škálu a komplexnější služby. Kromě správy tiketů a integrace podnikových procesů do infrastruktury pro správu služeb. Většinu softwarových systémů service desk na trhu lze použít jako help desk. Neplatí to však obráceně. Mnoho organizací začleňuje help desk jako součást svého service desku.

Help desky jsou samostatná řešení, service desky jsou integrované

Help desk je samostatné řešení provádějící úkoly související se správou tiketů a nabízející samoobslužné funkce. Service desk je komplexnější systém s celou řadou možností správy IT. Je integrován s dalšími procesy správy služeb IT a je schopen poskytovat pokročilé služby. Například správa změn, správa verzí, správa aktiv, správa CMDB a další.

Helpdesky jsou reaktivní, service desky jsou více proaktivní

Helpdesky mají za cíl uspokojit okamžité potřeby koncových uživatelů. Kromě toho jsou převážně konfigurovány jako break-fix řešení. Pokud se tedy něco pokazí, uživatel založí tiket, aby problém vyřešil. To znamená, že help desk jsou svou povahou reaktivní. Ačkoli service desk provádějí také určité reaktivní úkoly, jejich hlavní funkcí je proaktivně zajišťovat hladký chod IT operací.

Helpdesk nebo Service desk: který z nich potřebujete?

Pokud se podíváme na helpdesk vs service desk, uvidíme, že jeden je obecně pro vnitřní obchodní vylepšení. Druhý je pro péči o zákazníky. Tímto způsobem mohou service desk a help desk koexistovat v jedné organizaci a velmi často tomu tak je. I když v zásadě plní různé funkce.

Použití jednoho nebo obou závisí na typu a velikosti podniku, složitosti a vyspělosti interních procesů a také na potřebách podniku a jeho zákazníků. Pokud společnost nepožaduje integrovanou IT službu, může se rozhodnout pro help desk místo service desku. Zatímco společnosti, které chtějí poskytovat strukturovanější IT podporu, obvykle potřebují service desk.

Odhlédneme-li od definic, správný nástroj pro služby zákazníkům, ať už se jedná o help desk nebo service desk, by měl být dostatečně flexibilní, aby se přizpůsobil konkrétním požadavkům vaší firmy a umožnil vám poskytovat zákazníkům vysoce kvalitní služby. 

Objevujte na vlastní pěst

Znalosti jsou důležité, ale pouze pokud je uvedete do praxe. Vyzkoušejte si vše z naší akademie přímo v LiveAgent.