• Akademie
  • Jak vést rozhovor se zákazníkem

Jak vést rozhovor se zákazníkem

Before you can head into conducting interviews, you must first think about what makes good customer service. There’s a big miscommunication going on because 80% of businesses believe they deliver outstanding customer service. However, only 8% of customers feel like they are receiving it. That’s a massive gap and one that companies need to focus on more.

Proč? Studie ukázaly, že;

  • 55 % zákazníků by bylo loajálnějších k dobrým službám.
  • 47 % by podnik doporučilo ostatním
  • 26 % by společnost využívalo častěji a utratilo by více peněz

In short, bad customer service is losing you money as well as customer loyalty.

Co dělá dobrý zákaznický servis dobrým?

Je to vlastně docela jednoduché:

  • Reakce na požadavky. Odpovídejte na e-maily, komentáře a zmínky. Zapojte se do komunikace s nimi a ukažte jim, že chcete problém vyřešit.
  • Rychlá odezva. Netrvá to několik dní, odpovězte do několika hodin. Nezabere to mnoho času a zákazníci ocení rychlost a efektivitu.
  • Kompetence. Lidé jsou frustrovaní, pokud zákaznická podpora nemá všechny informace, a to oprávněně. Vyškolte své zaměstnance i sebe, abyste každou situaci zvládli efektivně.
  • Manners. You need to be polite, friendly, and follow service etiquette when interacting with customers. Without that, you are sure to end up with some very unhappy ones.
  • Empatie. Soucit a péče jsou tak důležité. Pamatujte, že nikdy skutečně neznáte bitvy, které vedou ostatní lidé, a měli byste být vždy empatičtí k jejich věci.
  • Learn. You can learn from the experiences of other companies when improving your customer support. After all, there are some out there that really know how to handle people.

Jaký má smysl vést rozhovor se zákazníkem?

Jsou skutečně důležité, protože vám umožní skutečně pochopit, co si zákazníci o vaší firmě myslí. Můžete efektivně shromažďovat jasné a objektivní informace a uchovávat je v evidenci, abyste je mohli v případě potřeby vylepšit. Co takhle ale trochu podrobněji popsat důvody?

  • Nutí vás navázat kontakt se zákazníky
  • Je to dokonalý systém včasného varování.
  • Vysvětluje, co zákazník chce a potřebuje
  • Ukazuje, které potřeby je třeba řešit a které jsou prioritní.
  • Ukazuje silné a slabé stránky vašich produktů ve srovnání s konkurencí.

Jak vytvořit rozhovor se zákazníkem

První částí každého úspěšného pohovoru je plánování. Je to důležitá součást každého pohovoru, protože je třeba naplánovat otázky a způsob, jakým celý pohovor povedete.

Krok č.1:

Vytvořte tým pro pohovor. V týmu pro pohovor by měli být nejméně dva a nejvýše tři lidé. Vy jste tam od toho, abyste kladli otázky, druhý je tam od toho, aby si dělal poznámky, a třetí je často odborník z oboru, který je tam pro podporu, odborné znalosti a doplňující otázky.

Krok č.2:

Rozhodněte se pro hloubku rozhovoru. Chcete, aby otázky byly široké, nebo podrobnější? Ještě předtím, než začnete psát otázky, musíte určit, jaký druh rozhovoru budete vést. Můžete se jím zaměřit na problémy a stížnosti zákazníků, nebo dokonce na konkrétní produkty, o kterých chcete vědět více z hlediska jejich atraktivity a reakcí.

Krok č.3:

Najděte správného zákazníka. Tento krok zabere nejvíce času, protože musíte být opatrní a ujistit se, že jste se trefili. Potřebujete dobrou rovnováhu zákazníků, včetně těch, kteří si málem koupili a nakonec se rozhodli, že ne. Věnujte čas tomu, abyste je poznali a věděli, co budou schopni přinést do procesu pohovoru.

Krok č.4:

Napište scénář. Hotová práce by měla obsahovat přibližně deset otázek; ne příliš dlouhých a ne příliš krátkých. Nejlepší způsob, jak vymyslet ideální otázky, je vymyslet jich co nejvíce a všechny si je zapsat; ty špatné nebo nepodstatné postupně vyškrtávat. Dbejte na to, aby otázky byly otevřené a nenaváděly zákazníka k určitému způsobu odpovědi. Jeho názory musí zaznít jasně a důrazně.

Krok č.5:

Připravte se. Je dobré mít pro zákazníka malý dárek jako poděkování za to, že přišel a absolvoval rozhovor. Měli byste si ho také několikrát projít se svým týmem, abyste se procvičili na skutečnou situaci.

Kroky pohovoru se zákazníkem

Nyní jste připraveni na rozhovor se zákazníkem, který lze provést v několika velmi snadných krocích s využitím rozhovoru, který jste sestavili v předchozí části. Zde je návod na samotný rozhovor:

Krok č.1:

Přivítejte je. Poděkujte jim, že přišli, a zeptejte se jich, zda je možné je nahrávat, a ujistěte je, že nahrávka bude použita pouze pro interní účely.

Krok č.2:

Měkké otázky. Je to jako zahřívací kolo, kdy kladete měkké otázky, které se vytvářejí předtím, než se věci stanou vážnějšími. Berte je jako úvod, aby se váš zákazník cítil uvolněně.

Krok č. 3:

Důležité otázky. V této části se věci stávají vážnějšími a můžete se pustit do hlubších otázek, na které chcete zákazníkům odpovědět. Toto bude pravděpodobně nejdelší část rozhovoru a můžete jít se zákazníkem opravdu do detailů.

Krok č.4:

Otázky pozorovatelů. Pokud máte v místnosti pozorovatele/odborníka, který chce klást otázky, měl by tak učinit právě v této fázi. Měly by být navrženy tak, aby podnítily hlubší úroveň přemýšlení a reflexe pro jasné výsledky, se kterými můžete pracovat.

Krok č.5:

Dotazy zákazníků. Chce se vás zákazník na něco zeptat nebo s vámi něco probrat? Je to skvělý způsob, jak jim dát pocit, že jsou důležití a že jsou větší součástí procesu.

Krok č.6:

Dokončení. Nyní jim můžete poděkovat, že přišli, předat jim dárek a rozhovor uzavřít.

Krok č.7:

Čas na diskusi. Až zákazník odejde, věnujte čas tomu, abyste prošli výsledky a zjistili, co si o nich všichni mysleli. Věnujte dobrých 30 minut tomu, abyste si přečetli každou otázku a zjistili, zda existují platné body a změny, které by bylo možné zavést pro zlepšení zákaznické zkušenosti. Ptejte se proč a jak, místo abyste je pouze glosovali.

Závěr

I hope that this has given you deeper insight into how to conduct customer interviews and why they are such an important part of running a business. Your customers are everything, and if you do not take care of them, then you won’t be able to retain them. Businesses often forget that existing customers are just as important as new ones (perhaps even more so). With these steps and advice, you are sure to conduct a fantastic customer interview that provides you with a plethora of vital customer feedback.

Objevujte na vlastní pěst

Knowledge is important, but only when put into practice. Test everything in our academy right inside the LiveAgent.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Otázka”, “name”: “K čemu slouží rozhovor se zákazníkem?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odpověď”, “text”: “Rozhovory se zákazníky jsou důležité, protože díky nim pochopíte, co si zákazníci o vaší firmě myslí. Můžete tak efektivně shromáždit jasné a nezkreslené informace a zaznamenat je, abyste mohli v případě potřeby provést zlepšení.” } }, { “@type”: “Otázka”, “name”: “Jaké dovednosti potřebujete k vedení pohovoru?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odpověď”, “text”: “Pro úspěšné vedení pohovoru je třeba mít dobré komunikační dovednosti. Pokud máte problémy, jednoduše se zaměřte na aktivní naslouchání, pozitivní řeč těla a otevřenost.” } }, { “@type”: “Otázka”, “name”: “Jaké otázky byste měli klást při pohovoru?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odpověď”, “text”: “Rozhodněte se pro hloubku rozhovoru. Chcete, aby otázky byly široké, nebo podrobnější? Ještě předtím, než začnete psát otázky, musíte určit, jaký druh rozhovoru budete vést. Můžete se jím zaměřit na problémy a stížnosti zákazníků nebo dokonce na konkrétní produkty, o kterých se chcete dozvědět více, pokud jde o jejich atraktivitu a reakce.” } }] }
Zpět na Akademii Vytvořit bezplatný účet

Naše stránky využívají cookies. Pokračováním souhlasíte s využitím cookies, jak je podrobně popsáno v Bezpečnostní zásady a soubory cookies.