Úvod do akademie zákaznického servisu

Následující článek si klade za cíl poskytnout obecný přehled základů zákaznického servisu, teorií a praktických rad. Z této příručky mohou těžit všichni zapojení do zákaznického servisu – od frontových zástupců podpory až po manažery servisu. Může být také použita jako užitečný zdroj pro bezplatné školení v oblasti help desku, ticketingu, call centra a možností živého chatu.

Nicméně, protože je téma zákaznického servisu tak široké, rozhodli jsme se vytvořit několik podrobných článků, abyste mohli získat detailní poznatky. Proto, pokud byste se chtěli dozvědět více, neváhejte prokliknout si témata, která vás níže zajímají.

Co znamená moderní definice zákaznického servisu?

Definice zákaznického servisu

Zákaznický servis je podpora a pomoc, kterou podniky nabízejí před, během a po nákupu produktů/služeb. Kvalitní zákaznický servis přidává produktu obrovské množství hodnoty a pomáhá budovat dlouhodobé vztahy se zákazníky.

Moderní definice zákaznického servisu sahá daleko za tradiční telefonickou podporu. Rychlý technologický pokrok přetvořil způsob, jakým podniky komunikují se zákazníky, a vytvořil šíření digitálních servisních kanálů. Rychlá, efektivní, personalizovaná podpora a bezproblémová zkušenost je to, co spotřebitelé v dnešní době obecně očekávají od značek.

Zjistěte více podrobných informací o typech zákaznického servisu.

Proč by měl být zákaznický servis hlavní prioritou každého podniku?

Vzhledem k tomu, že očekávání spotřebitelů stoupají, poskytování vynikajícího servisu je jednou z nejcennějších věcí, kterou může podnik udělat, aby zůstal konkurenceschopný a úspěšný v dlouhodobém horizontu. Četné studie prokázaly, že spokojení zákazníci jsou loajálnější a utrácejí více. Na druhou stranu ti, kteří zažívají špatný servis, značku opouštejí, což je stojí příjmy a ovlivňuje jejich pověst.

Statistiky demonstrující důležitost poskytování vynikajícího zákaznického servisu:

• Špatný zákaznický servis stojí podniky více než 75 miliard dolarů ročně. 42 % spotřebitelů uvádí, že opustilo značku kvůli nedostatečnému zákaznickému servisu. Nicméně 55 % spotřebitelů by bylo loajálnějších, pokud by jim byl poskytnut lepší zákaznický servis.​
• Pro 95 % respondentů je zákaznický servis významný pro jejich výběr značky a loajalitu k ní​. 61 % změnilo značku kvůli špatnému zákaznickému servisu.
• Očekávání spotřebitelů ohledně servisu prostřednictvím digitálních kanálů nadále rostou. 81 % spotřebitelů uvedlo, že jejich očekávání digitálního zákaznického servisu jsou dnes vyšší než před rokem.
• Jeden ze tří spotřebitelů je ochoten zaplatit více , aby získal vyšší úroveň zákaznického servisu.
• Dvě třetiny spotřebitelů jsou ochotny platit za vynikající zákaznický servis a 31 % je ochotno zaplatit až o 10 % více za výjimečný servis. ​
• 97 % spotřebitelů tvrdí, že špatný zákaznický servis mění nákupní chování. 87 % říká, že dobrý zákaznický servis mění spotřebitelské chování, a 46 % nadále mění své nákupní chování dva roky po špatné zkušenosti se zákaznickým servisem.

10 hlavních důvodů pro investice do iniciativ zákaznického servisu

• Očekávání zákaznického servisu neustále rostou a mění se.
• Spotřebitelé si cení vysoce kvalitního servisu a jsou připraveni za něj zaplatit více.
• Zákaznický servis může významně ovlivnit nákupní rozhodnutí spotřebitelů.
• Dobrý zákaznický servis pomáhá zvýšit spokojenost zákazníků, zlepšit vztahy se zákazníky a jejich udržení.
• Spokojení spotřebitelé mají tendenci sdílet své pozitivní zkušenosti se servisem, což vytváří pozitivní ústní podání pro značky.
• Vynikající zákaznický servis může proměnit zákazníky v obhájce značky, což přináší více návštěvnosti a doporučení.
• Spotřebitelé nebudou tolerovat špatný servis a opustí značky, které nesplňují jejich očekávání servisu.
• Nespokojení zákazníci mohou poškodit pověst značky sdílením svých negativních zkušeností se servisem prostřednictvím sociálních sítí a recenzních stránek.
• Investice do zlepšení servisu je levnější než řešení poškozené pověsti způsobené špatným servisem.
• Vysoce kvalitní zákaznický servis nakonec vede k trvalému růstu příjmů.

Jaké dovednosti zákaznického servisu by měli mít vaši agenti?

Abyste mohli poskytovat vynikající zákaznický servis, potřebujete mít zástupce zákaznického servisu, kteří vykazují specifické dovednosti. Dovednosti zákaznického servisu lze rozdělit do dvou kategorií;

Soft skills

První kategorie zahrnuje soft skills. Úkolem zástupce zákazníka je efektivně a účinně komunikovat se zákazníky. Proto jsou znalosti o produktu/službě nezbytné pro pomoc zákazníkovi. Nicméně zákaznický servis není pouze o poskytování informací/řešení problémů. Agent také potřebuje vědět, jak sdělit výsledek nebo informace zákazníkovi. Zde je několik nezbytných soft skills, které by agent měl mít, aby vynikal v zákaznickém servisu:

• Trpělivost
• Empatie
• Time management
• Flexibilita/Adaptabilita

Hard skills

Druhá kategorie se nazývá hard skills. Tyto dovednosti lze získat/naučit se během školení, školy nebo samoukovsky. Zde je několik příkladů hard skills:

• Technické dovednosti
• Počítačové dovednosti
• Analytické dovednosti
• Dovednosti v Microsoft Office

Ujistěte se, že na to pamatujete při najímání nového zástupce zákazníků. Nicméně se na ně příliš nesoustřeďte. Pokud vaše společnost poskytuje řádné školení zákaznického servisu, vše, co potřebujete, je osoba, která je vysoce motivovaná a ochotná se učit.

Pokud nemáte řádné školení zákaznického servisu, doporučuji vám pokračovat ve čtení níže, abyste získali více informací a perspektivu, jak to může ovlivnit celkový úspěch vaší společnosti.

Co je to školení zákaznického servisu a kdo ho potřebuje?

Školení zákaznického servisu se vztahuje k výuce zaměstnanců zákaznického servisu znalostí, kompetencí, nástrojů a dovedností potřebných k obsluze a podpoře zákazníků. Proto poskytování větší hodnoty z produktů a služeb společnosti.

Kvalita zákaznického servisu, který podnik nabízí, nikdy nepřekročí kvalitu lidí, kteří jej poskytují. Bez ohledu na to, jak talentovaní a zkušení mohou být zaměstnanci servisu, vždy bude co se učit nebo nové dovednosti k rozvoji. Ve skutečnosti by každý zaměstnanec v kontaktu se zákazníky, jehož práce zahrnuje interakci se zákazníky osobně nebo online, měl projít základním školením zákaznického servisu. Kromě zástupců servisu to může zahrnovat i další pozice jako technická podpora a obchodní zástupci.

Důležitost školení zákaznické podpory

Zaměstnanci zákaznického servisu jsou obvykle prvním kontaktním bodem, který mají spotřebitelé se značkou. Vytvářejí první dojmy, které ovlivňují vnímání společnosti vašimi zákazníky. Nekompetentní, nevyškolení nebo špatně vyškolení agenti servisu pravděpodobně neposkytnou vynikající servis. Na druhou stranu dobře provedený zákaznický servis řádně vyškolenými zaměstnanci vede ke zvýšené spokojenosti zákazníků a zlepšené zákaznické zkušenosti. Proto je školení týmů zákaznické podpory stejně důležité jako školení marketingových a prodejních týmů.

Nejlepší školení zákaznického servisu umožňuje zaměstnancům servisu efektivně splnit vysoce náročná očekávání technicky zdatných spotřebitelů. Navíc investice do školení dává zaměstnancům pocit hodnoty, zlepšuje jejich morálku a motivaci. A když se zaměstnanci cítí oceněni, oceňují své zákazníky a jsou ochotni pro ně udělat více.

Zákaznický servis se stal diferenciátorem značky, který pomáhá podnikům vyniknout nad konkurencí. Je to obzvláště klíčový aspekt na přesyceném trhu podobných produktů/služeb. Některé z celosvětově nejznámějších zákaznicky orientovaných značek jako Amazon, Zappos, Ritz-Carlton a Southwest Airlines vynakládají značný podíl svých příjmů na poskytování vynikajícího zákaznického servisu. Tyto společnosti poskytují svým zaměstnancům důsledné školení, aby poskytli skvělou zákaznickou zkušenost. Celkově jejich úspěch dokazuje, že investice stojí za to.

Jak špatný zákaznický servis ovlivňuje podnik?

Špatný zákaznický servis může být rychlou sestupnou spirálou pro jakýkoli podnik. Může vést k:

• ztrátě zákazníků
• ztrátě zisků
• špatnému image/pověsti značky
• ztrátě nejlepších zaměstnanců

Je opravdu těžké obnovit důvěru a celkový pohled zákazníků na vaši značku, jakmile má špatnou pověst. Nepodceňujte sílu zákaznického servisu.

Pokud byste se chtěli dozvědět více, podívejte se na článek Jak se vyhnout špatnému zákaznickému servisu .

Nebo se ponořte ještě hlouběji do důležitosti dobrého zákaznického servisu, objevte osvědčené postupy a podívejte se na některé příklady dobrého zákaznického servisu , které ukazují pozitivní dopad, jaký může mít na podniky a spokojenost zákazníků.

Objevte sami

Uveďte znalosti do praxe testováním všeho, co je uvedeno v naší akademii, přímo v LiveAgent zdarma.