Jak funguje call centrum

Telefon stále vede v žebříčku jako nejpoužívanější a preferovaná metoda, jak se zákazníci mohou obrátit na týmy podpory. Proto průmysl software call centra pokračuje v rychlém růstu. Globální trh call center se podle předpovědí společnosti Global Industry Analysts, Inc. očekává, že dosáhne 481 miliard dolarů do roku 2024. Níže je rychlý přehled toho, jak software call centra funguje a co je potřeba k práci agenta call centra.

|

|

Jak funguje software call centra

• V případě příchozích hovorů systém software call centra prohledává existující databázi, aby identifikoval volajícího.
• Pokud záznam volajícího není v databázi přítomen, software vytvoří nový záznam zákazníka pro budoucí referenci.
• Pokud je záznam volajícího identifikován, záznamy zákazníka se zobrazí agentovi, který si vezme hovor. Poskytuje mu tak podrobné informace o zákazníkovi, včetně historie předchozích interakcí.
• Podle odpovědí volajícího, pokud je povoleno IVR, je hovor zařazen do příslušné fronty zákaznické podpory na základě mapování v databázi.
• Když je hovor přidán do fronty, zaměstnanci call centra přiřazení k této frontě si mohou hovor převzít.
• Po přijetí hovoru agent pomáhá zákazníkovi poskytováním informací nebo pokynů. V případě potřeby může agent také přizvat starší agenty/supervizory na hovor pro pomoc, nebo hovor dále eskalovat.
• Na základě konečné odpovědi zákazníka agent označí stav lístku jako “otevřený”, “uzavřený”, “vyřešený” nebo “vyžaduje následné zpracování” na řídicím panelu agenta.
• Pokud agent problém nevyřešil na prvním hovoru, musí provést následné zpracování, jakmile budou k dispozici další informace nebo řešení problému zákazníka.
• Pokud je lístek označen jako “uzavřený”, agent může požádat o zpětnou vazbu zákazníka prostřednictvím automatizovaného hovoru nebo e-mailu; to lze dále použít pro zlepšení.

Vzhledem ke složitosti těchto systémů mohou při jejich používání vzniknout některé problémy s call centrem. Nedělejte si starosti, většina řešení call center má zákaznickou podporu na vyžádání nebo portál znalostní báze, který vám může pomoci je vyřešit.

Základní funkce software call centra

Automatické směrování hovorů

Služba směrování hovorů je také známá jako automatický distributor hovorů nebo ACD. Umožňuje software call centra automaticky směrovat příchozí hovory na nejvhodnější zaměstnance call centra. Společnost tak může vyřešit problém volajícího rychleji a efektivněji.

Směrování hovorů na osobní zařízení

Agenti mají možnost směrovat příchozí hovory na osobní zařízení, jako je mobilní telefon. To umožňuje agentům pokračovat v poskytování zákaznické podpory na cestách nebo na zařízení dle jejich výběru.

Interaktivní hlasová odpověď (IVR)

IVR umožňuje volajícím vybírat z předdefinované sady možností interakcí se systémem. Například prostřednictvím zadávání na klávesnici a/nebo mluvené odpovědi. Dále umožňuje systému směrovat je na správné agenty, hlasovou poštu nebo zaznamenanou zprávu.

Nahrávání hovorů

Funkce nahrávání hovorů zaznamenává a ukládá hovory. Vaši agenti je tak mohou přehrát, pokud potřebují referenci před kontaktováním zákazníka. Na druhou stranu je to také skvělá funkce pro manažery. Například pokud potřebují zkontrolovat zákaznické zástupce, nebo pro školení řízení call centra.

Monitorování hovorů

Monitorování hovorů umožňuje manažerům nebo stážistům poslouchat konverzace za účelem monitorování výkonu agenta, zajištění kvality nebo školení nových zaměstnanců call centra.

Interní hovory

Funkce poskytuje agentům příležitost komunikovat s ostatními agenty, kdykoli potřebují rychlou pomoc s problémem zákazníka. To umožňuje snadnou spolupráci týmu a pomáhá zlepšit efektivitu zaměstnanců call centra.

Prediktivní vytáčení

Prediktivní vytáčení automaticky volá řadu kontaktů, které jsou obvykle vybírány z určitých důvodů současně, než se zaměstnanec call centra stane dostupným a připojí je k čekajícímu agentovi. Funkce se obvykle používá týmy pro odchozí prodej.

Hlášení

Možnosti hlášení umožňují zobrazení metrik call centra za určité definované časové období. Často zahrnují:

• Objem příchozích/odchozích hovorů
• Zmešené hovory
• Počet hovorů na agenta
• Průměrná doba hovoru
• Míra opuštění
• Čekací doba

Můžete využít bohatá data, která tato hlášení poskytují, k optimalizaci výkonu a produktivity vašich agentů.

Povinnosti a odpovědnosti agenta call centra

Ačkoli se povinnosti a odpovědnosti agenta zákaznické podpory v call centru mohou lišit v jednotlivých společnostech, závisí na jednotlivých přiřazeních. Vytvořili jsme však obecný seznam povinností pro agenty, aby dosáhli benchmarku call centra:

• Přijímejte příchozí hovory od zákazníků a potenciálních zákazníků / uskutečňujte odchozí hovory v určitém časovém období.
• Vyřešte většinu hovorů při prvním kontaktu nebo eskalujte hovor na příslušnou osobu s správnou odborností a pravomocí k vyřešení problému, pokud je to nutné.
• Poskytujte rychlé a přesné odpovědi, udržujte profesionální tón a dodržujte základní pravidla etikety zákaznického servisu.
• Zajistěte, aby byl každý zákazník spokojen s nabízeným řešením a neměl další otázky nebo dotazy.
• Přesně zaznamenávejte podrobnosti hovoru do systému software call centra pro budoucí referenci.
• Proveďte následné zpracování se zákazníkem, pokud jste jejich problém nevyřešili při prvním kontaktu, a nabídněte řešení.
• Zpracovávejte určitý počet hovorů (příchozích nebo odchozích, nebo obojího) denně, abyste udrželi vysoký výkon.

Nejlepší dovednosti agenta call centra

Chcete-li pracovat v call centru – existuje několik dovedností, které vám pomohou získat práci v zákaznické podpoře call centra. Přečtěte si více, pokud byste chtěli získat práci v call centru nebo vás jen zajímají nejlepší dovednosti zaměstnanců podpory.

Hluboké znalosti produktu/služby

Agenti call centra reprezentují společnost při interakci se zákazníky. Především však musí mít hluboké znalosti produktů, služeb a politik společnosti. To by mělo být základem jakéhokoli školení kontaktního centra. Umožní jim poskytovat rychlé, přesné a kompetentní odpovědi a také udržovat vysoké míry FCR.

Efektivní komunikace

Efektivní komunikace je na vrcholu téměř každého seznamu dovedností call centra; protože agenti tráví většinu své pracovní rutiny komunikací se zákazníky. To zahrnuje vynikající verbální komunikační dovednosti, aktivní poslouchání, schopnost rychle a efektivně sdělit zprávu, udržování profesionálního komunikačního stylu, schopnost používat pozitivní jazyk a přesvědčivé mluvnické dovednosti.

Organizační dovednosti

Aby byli produktivní na pracovišti, agenti call centra by měli být schopni efektivně sledovat požadavky a problémy zákazníků. Navíc vědět, jak nejlépe využít všechny dostupné zdroje k jejich řešení. To činí silné organizační dovednosti, včetně efektivního plánování, stanovení priorit, delegování úkolů, správného využití zdrojů a řízení času – kritické pro agenty call centra.

Řešení problémů

Řešení problémů je mezi některými z nejdůležitějších dovedností zákaznického servisu call centra. To znamená být schopen efektivně řešit jakýkoli problém, který má zákazník s produkty nebo službami společnosti, a také zvládat obtížné situace se zákazníky. Schopnosti řešení problémů jsou úzce spojeny s řadou dalších dovedností. Jako jsou analytické dovednosti, kreativní myšlení, přizpůsobivost a flexibilita. Všechny tyto jsou důležité pro agenty call centra, aby zůstali efektivní v každé interakci.

Empatie

Nedílnou součástí efektivního servisu zákazníků je pochopení jejich pocitů v dané situaci – schopnost vcítit se do pozice zákazníka. Skvělý agent call centra musí být dostatečně soucitný a empatický, aby uklidnil frustrované zákazníky, a dostatečně trpělivý, aby je úspěšně vedl při řešení jejich problémů.

Objevte sami

Znalosti jsou důležité, ale pouze když se praktikují. Zjistěte více o významu call centra v LiveAgent.

|

|

Závěr

Pochopení toho, jak software call centra funguje, a rozvoj základních dovedností požadovaných pro agenty call centra jsou zásadní pro poskytování výjimečné zákaznické podpory. Od automatického směrování hovorů a systémů IVR až po nahrávání a monitorování hovorů, moderní řešení call center poskytují nástroje potřebné ke zjednodušení operací a zlepšení spokojenosti zákazníků.

Investováním do řádného školení, využíváním pokročilé technologie a podporou kultury neustálého zlepšování mohou call centra zlepšit výkon agentů a vytvořit pozitivní zkušenosti zákazníků. Ať už chcete optimalizovat stávající provoz call centra nebo implementovat nové řešení, zaměření se na technické aspekty i lidské dovednosti vašeho týmu povede k úspěchu v tomto rychle rostoucím průmyslu.