Péče o zákazníky
Zjistěte, jak výjimečná péče o zákazníky buduje loajalitu, emoční spojení a důvěru v značku. Poznejte strategie, výhody a osvědčené postupy!
11 min čtení
Customer Support
Customer Care
+2
Komunikace se zákazníky (reagování na požadavky zákazníků) může rozhodnout o úspěchu nebo neúspěchu podniku. Schopnost komunikovat jasně a efektivně vede k více spokojeným zákazníkům, doporučením a lepšímu celkovému online obrazu. Na druhou stranu selhání v tom má za následek poškození reputace, zklamané zákazníky a samozřejmě nižší prodej.
Ve skutečnosti existují důkazy, že americké podniky ztrácejí kvůli špatné zákaznické péči přibližně 41 miliard dolarů ročně. To je hodně.
Kromě toho nikdo nemůže nikdy vypočítat škodu na reputaci způsobenou neefektivní a neprofesionální zákaznickou péčí. Proto podniky investují tolik do školení zákaznického servisu. Dnes se zákaznický servis stal značkou a mnoho lidí je ochotno zaplatit více za kvalitní péči.
Ve skutečnosti studie PwC “Future of Customer Experience” zjistila, že respondenti z různých průmyslových odvětví byli ochotni zaplatit až o 16 procent více za lepší službu. Navíc 74 procent respondentů uvedlo, že chce více lidské interakce a hlásilo, že mnoho podniků “ztratilo kontakt s lidským prvkem zákaznické zkušenosti.”
Bridgette Hernandez, která je odpovědná za významný obsah na Grab My Essay a Studicus, se dělí o své myšlenky:
“Před několika lety jsme poslali několik tisíc e-mailů s přímou otázkou. V odpovědích lidé žádali služby, které jsme již poskytovali, ale rychleji a levněji. Poté jsme poslali další dotazník s nabídkou několika možností, včetně služeb, které jsme plánovali brzy spustit. Tentokrát většina odpovědí vykazovala nadšení z nových možností. Závěr: lidé nechcete přemýšlet o vašem podniku, je to vaše práce.”
Nejdůležitější pravidla zákaznického servisu
Než budeme pokračovat na skutečné tipy pro psaní, ujasníme si něco: budeme se vyhýbat chybám, které poškozují váš podnik, a budeme se držet zlatého pravidla zákaznického servisu (více o tom za chvíli). Mnoho zástupců zákaznického servisu dělá chybu tím, že zákazníkům říkají, co chtějí slyšet.
To je jistý znak neprofesionálního zástupce, který byl buď špatně vyškolený, nebo měl nízkou motivaci dělat svou práci. Lidé jako tito chtějí zavřít lístky zákaznického servisu co nejdříve a jít domů.
Jasně, špatný nápad.
Abychom se ujistili, že pokrýváme všechny aspekty, budeme používat zlaté pravidlo zákaznického servisu:
Nenadchujte své zákazníky. Snižte práci, kterou musí zákazník vykonat, aby vyřešil svůj problém.
Proč je toto zlaté pravidlo? Protože, jak zjistil Harvard Business Review, je to klíč k loajalitě zákazníků, která je, jak víte, kritická pro opakované obchody a pozitivní image.
Aby se vyřešil problém zákazníka, je v průměru potřeba 2,4 e-mailu, podle HBR. Jasně, dosažení tohoto cíle je nemožné bez jasné, efektivní a zaměřené komunikace na zákazníka.
Takže tady přichází na řadu psaní v zákaznickém servisu. Podívejme se, jak reagovat na požadavek zákazníka způsobem, který snižuje jejich úsilí.
Jak odpovědět na požadavek zákazníka: 7 tipů
1. Ujistěte se, že máte všechny informace potřebné k odpovědi
Dobrý vícekanálový systém zákaznické podpory obvykle poskytuje všechny informace, které potřebujete. To zahrnuje jméno zákazníka, čas, kdy byl požadavek zákazníka podán, související značky atd. Abyste se ujistili, že vaše odpověď pomůže vyřešit problém zákazníka, zkontrolujte vše.
Čím více informací máte o zákazníkovi a jeho problému, tím větší je vaše šance na jeho vyřešení.
2. Vyhněte se zbytečné složitosti
Cokoli, co by mohlo ztížit čtení nebo pochopení vaší odpovědi – odborný žargon, dlouhá, složitá slova nebo věty, ozdobné fonty, které nemusí být podporovány zařízením zákazníka atd. – by mělo být vyhýbáno, aby se dosáhlo nejlepšího výsledku pro zákazníka.
Selhání v tom pravděpodobně bude mít za následek potřebu dalšího objasnění. Nebo by v mnoha případech musel zákazník zjistit, co znamená to ozdobné slovo, které jste mu napsali. Jasně, to přidává více práce, což je opak toho, čeho se snažíme dosáhnout, takže se ujistěte, že zákazník pochopí vaši zprávu bez nutnosti objasňovat významy atd.
3. Používejte jazyk zákazníka
Obecně platí, že převážná většina zákazníků používá přirozený, konverzační jazyk, když se obrací na týmy služeb. Musíte reagovat podobným způsobem/jazykem, který preferují pro komunikaci s vámi. Kromě toho to pomáhá vyhnout se tomu, aby se zákazníci cítili, jako by dělali práci.
Posílete vaši zprávu pozitivním jazykem. To znamená vyhýbání se frázím jako “musíte” a “musíte” a také slovům jako “ne” a “nebudete”, protože jsou všeobecně vnímány jako negativní.
Špatný příklad:
“Ne, bohužel vám nemůžeme dovolit sledovat pět objednávek najednou.”
Dobrý příklad:
“V tuto chvíli naše webová stránka nám umožňuje sledovat pouze tři objednávky najednou, ale opravdu si vážíme toho, že nám dáte vědět o této myšlence na zlepšení. Neustále je hledáme a určitě budeme tuto zvažovat. Děkujeme vám za zprávu!”
4. Pokládejte otázky zdvořilým a profesionálním způsobem
Není to zklamání, když zástupce zákaznického servisu neví, o čem mluvíte, ale přesto vás nežádá o objasnění? Nedělejte tuto chybu a ujistěte se, že vaše odpověď je profesionální a zdvořilá.
Například místo otázky “Co jste tím myslel” zkuste “Mohli byste prosím objasnit, co jste tím myslel?”
5. Dodržujte tři S při pokládání otázky
Vaše otázky budou efektivnější, pokud budou:
- Jednoduché – Udělejte je snadno pochopitelné; složité otázky odrazují zákazníky od odpovědi.
- Krátké – Udělejte každou otázku co nejkratší a ujistěte se, že jich nebudete pokládat mnoho; pouze jednu nebo dvě na zprávu!
- Specifické – Zaměřte se na jeden problém v jedné otázce, abyste se vyhnuli jejich vágnosti a obtížné srozumitelnosti.
6. Používejte formátování pro důležité informace
Pokud vaše odpověď obsahuje něco velmi důležitého, ujistěte se, že používáte tučný text nebo podtržení, abyste předali svou zprávu. Například to mohou být důležité informace, které si zákazník musí pamatovat, aby dosáhl svého cíle.
7. Vždy si přečtěte text
Hloupá chyba, jako je překlep při odpovědi na požadavek zákazníka, dělá celý zákaznický servis amatérským. Takže si rychle prohlédněte, než kliknete na “Odeslat.” To platí také pro nedokončené věty, špatná jména a další.
Zákaznický servis je umění
Zatímco je zákaznický servis složitý, váš podnik si jednoduše nemůže dovolit selhání, protože špatná zákaznická zkušenost se rovná špatným věcem. Doufáme, že vám tyto tipy pomohly pochopit, jak psát efektivně a tedy poskytovat efektivní podporu.
Objevte sami
Znalosti jsou důležité, ale pouze když jsou uvedeny do praxe. Vyzkoušejte vše v naší akademii přímo v LiveAgent.
|
