Šablony e-mailů s omluvou
Naučte se psát efektivní e-maily s omluvou pomocí 10 připravených šablon. Zlepšete vztahy se zákazníky, snižte odchod zákazníků a udržujte si loajalitu pomocí h...
7 min čtení
LiveAgent
Customer Service
+2
Nejlepší způsob, jak uklidnit rozrušeného nebo nespokojného zákazníka, je vykázat mu empatii a převzít odpovědnost za to, co se mu stalo. A co by mohlo lépe ukázat, že vám na něm záleží, než upřímná omluva? Zde jsou některé základní pokyny pro komunikaci v zákaznickém servisu týkající se omluvy zákazníkovi, které vám pomohou vynikat v zákaznické podpoře.
Pokyny
Dobrý začátek je říci “Omlouvám se / Omlouváme se”
Neexistuje přímější způsob, jak se omluvit zákazníkovi, než říci, že vám je to opravdu líto / nám je to líto. Pokud se musíte omluvit tisíckrát za stejnou věc, prostě to udělejte.
Nebuďte frustrovaní nebo naštvaní. Usmějte se a i když vaší jedinou přáním je křičet a řvát, řekněte “Omlouvám se / Omlouváme se” a dělej svou práci.
Opravte to za každou cenu
Ale co když k chybě nedošlo na vaší straně? V zákaznickém servisu neexistuje něco jako chyba zákazníka. Neobviňujte a nenechávejte své zákazníky, aby sami vyřešili problém.
Nabídněte pomoc a najděte řešení. Bez ohledu na to, zákazník je ten, který vám zaplatí za vaši snahu (nebo se rozhodne, že vaše práce nestála za nic).
Uznejte a převezměte si problém
Dejte zákazníkovi nějaké potvrzení tím, že mu dáte vědět, že chápete, že jeho problém je skutečný. Buďte opatrní, jak si svou omluvu formulujete. Místo toho, abyste řekli “Omlouvám se, že se cítíte tímto způsobem”, uznejte problém (a svou odpovědnost) slovy jako “Omlouvám se za frustraci, kterou jsme vám způsobili.”
Může to být složité na vyjádření. Naštěstí existuje mnoho skvělých knih, které vám mohou pomoci. Zkuste “The Art of Apology” nebo “The Customer Rules”.
Jasně vysvětlete problém
Stejně jako je důležité převzít si problém, měli byste také poskytnout vysvětlení, jak nebo proč k němu došlo. To vašemu zákazníkovi ukazuje, že si berete čas na pochopení toho, co se mu stalo.
Poskytnutí vysvětlení znamená, že vy a vaše podnikání jste důvěryhodní a transparentní. Fakt, že si na to vezmu čas, také naznačuje, že vám na tom záleží a pracujete na vyřešení problému.
Vždy používejte vhodný jazyk
Jeden můj přítel mi jednou řekl, že být v podnikání znamená být zároveň hercem, technickým guru a tamerem divokých zvířat. Nikdy nevíte, s jakou osobou se chystáte jednat, takže byste měli být připraveni improvizovat.
Nenechte se rozptylovat frustrací nebo hněvem zákazníka. Pokuste se uklidnit a přistupujte k němu s vřelostí.
Změňte tón svého hlasu podle nálady zákazníka a vybírejte si slova moudře. Používání vhodného jazyka, řeči těla a výrazů obličeje jsou všechny základní faktory.
Nyní to opravte
Uznal jste, že existuje problém. Věnoval jste čas jeho vysvětlení. Nyní je čas jej skutečně opravit.
A při tom se pokuste nahradit potíže svého zákazníka. Nabídněte mu něco navíc. Bezplatné nápoje v restauraci. Nebo nějakou personalizovanou pozornost po vyřešení problému. Následujte si telefonát poté, abyste se ujistili, že vše proběhlo dobře. Nebo přidejte jednoduchou závěrečnou frázi, jako je “Jsem zde pro vás, pokud budete potřebovat další pomoc.”
Existuje mnoho způsobů, jak se dostat přes složitou situaci. Níže je malý bonusový tip od nás, aby byla vaše omluva ještě účinnější:
Bonusový tip
Nepoužívejte termíny, které používá všichni ostatní. Vyhněte se omluv jako: “Omlouvám se za nepříjemnosti.” nebo dokonce “Omlouvám se za vaše potíže.” Personalizujte svou omluvu na konkrétní situaci a ukažte svému zákazníkovi, jak je pro vás důležitý. Zahrňte jejich “život” do frází. Řekněte věci jako “Velmi se omlouvám, že jste zmeškal svůj let” nebo dokonce “Omlouvám se, že náš software způsobil, že jste ztratili data.”
Objevte sami
Znalost je důležitá, ale pouze když se uvedou do praxe. Vyzkoušejte vše v naší akademii přímo v LiveAgent.
|
