Potěšení zákazníka
Překonejte očekávání a zvyšte loajalitu pomocí nástrojů LiveAgent pro potěšení zákazníků. Začněte bezplatnou zkušební verzi ještě dnes pro vynikající služby!...
2 min čtení
Customer support
Customer experience
+1
Vzpomeňte si na poslední dobu, kdy vás interakce se společností, jejich produkty a služby opravdu potěšila. Co na tom bylo tak dobré a proč? Jaká byla vaše očekávání? Vrátíte se v budoucnosti? Je pravděpodobné, že vaše skvělá zkušenost byla výsledkem jejich neustálého kladení těchto a mnoha dalších otázek a následného vylepšování každého kroku vaší cesty, aby vás a další podobně smýšlející zákazníky uspokojili. Jinými slovy, jejich snaha stát se skutečně zaměřenými na zákazníka.
Téměř všechny podniky mluví o tom, že “zákazník je na prvním místě”, ale mnoho z nich selhává, když jde o skutečné jednání. Je to proto, že stát se zaměřeným na zákazníka vyžaduje změnu celé firemní kultury, a to je mnohem více než jen kopírování zpráv na materiály.
Ačkoli neexistuje jasná mapa cesty k úspěšné změně kultury, určitě existují osvědčené přístupy a způsoby, jak měřit cestu. V tomto článku se dozvíte, proč a jak byste měli upřednostňovat zákazníky, a uvidíte, co dělají špičkové společnosti, aby se staly skutečně zaměřenými na zákazníka.
Porozumění kultuře zaměřené na zákazníka
Kultura zaměřená na zákazníka je soubor přesvědčení a akcí, které upřednostňují zákazníky nade vše. Jde o naslouchání, porozumění a jednání podle potřeb zákazníků, jejich transformaci na skvělé zkušenosti zákazníků a funkce produktu.
V kultuře zaměřené na zákazníka jsou zaměstnanci vybízeni, aby se vcítili do zákazníků, předvídali jejich přání a proaktivně hledali způsoby, jak zlepšit jejich zkušenost. Obecný fokus je na budování dlouhodobých vztahů se zákazníky spíše než na zaměření se na krátkodobé transakce.
Proč by vám mělo záležet na tom, být společností zaměřenou na zákazníka?
Pro podniky, které chtějí být vpředu, je vytvoření kultury zaměřené na zákazníka zásadní. Ve skutečnosti 84 % podniků vidí zvýšení příjmů po investici do zkušenosti zákazníka. Ačkoli se to na první pohled může zdát neintuitivní, věrná komunita zákazníků přináší vašemu podniku v dlouhodobém horizontu více příjmů. Věrní zákazníci se stanou vašimi obhájci a budou praktikovat marketing z úst do úst, který je považován za nejdůvěryhodnější zdroj.
Kultura zaměřená na zákazníka prospívá nejen vašemu ROI. Prospívá také vašim zaměstnancům. Studie zjistila, že zaměstnanci pracující v podniku zaměřeném na zákazníka se cítí více ceněni. Zaměstnanci, kteří se cítí ceněni, jsou dvakrát více ochotni pracovat pro stejného zaměstnavatele za dva roky.
Sílu spotřebitele by nemělo být podceňováno, protože zákazníci nebudou váhat a přestanou podporovat váš podnik, pokud se nebudou cítit ceněni. Organizace, která zapomene na zákazníky, je odsouzena k neúspěchu. Budou vytvářet špatné produkty, investovat do špatných zdrojů a ztrácet zákazníky, zatímco bude těžké přilákat nové.
Jak vytvořit kulturu zaměřenou na zákazníka ve vašem podniku
Jak můžete být záměrný v něčem tak neurčitém jako kultura? Ačkoli neexistuje žádný návod, který byste měli dodržovat, existují hlavní oblasti, na které se zaměřit, a způsoby, jak měřit vaše úsilí. Zde jsou nejlepší přístupy a příklady z reálného světa od špičkových značek.
Splňujte a předvídejte potřeby zákazníků
Splnění potřeb zákazníků znamená porozumění jejich preferencím, bolestivým místům a očekáváním prostřednictvím aktivního naslouchání a zapojení. Konzultujte členy vaší cílové skupiny, sdílejte tuto zpětnou vazbu se všemi týmy a oddělením a zaměřte se na přidávání vylepšení s ohledem na zákazníky.
Skvělé značky jdou ještě dále a snaží se předvídat potřeby, čímž vytvářejí nové standardy. Tim Cook, generální ředitel společnosti Apple, řekl: “Naše celá role v životě je dát vám něco, co jste nevěděli, že chcete. A jakmile to dostanete, nemůžete si představit svůj život bez toho.” Apple je prvotřídním příkladem předvídání potřeb zákazníků, ale jsou také oslavováni za jejich vynikající zákaznický servis a za to, že se nebojí jednat podle zpětné vazby.
Buďte transparentní a autentičtí
Některé značky dělají vše, co je v jejich silách, aby se skryly před svými zákazníky, a pokud se vám podaří je dostihnout, dělají minimum. Zákaznický servis skrývají za absurdní množství vrstev a komunikují především prostřednictvím špatně automatizovaných kanálů.
Na druhém konci spektra jsou značky, které komunikují na lidské úrovni a plně si berou odpovědnost za své chyby. Uživatel Twitteru se podělil o svou zkušenost s Chewy, online prodejcem krmiva pro domácí zvířata. Poté, co udělal malou chybu v objednávce, poslali zákazníkovi ručně psaný omluvu spolu s kódem slevy. Zdůrazňuje, jak moc záleží na malých věcech, tvrdí, že se z něj stal zákazník na doživotí. Ale to není jednorázová událost. Jít nad rámec je pro zástupce zákaznického servisu Chewy druhou přirozeností.
Jaké jsou hlavní emoce a akce, na kterých pracují zaměstnanci Chewy? Neskrývají se před zákazníky a vždy se k nim přibližují s autentickou empatií. Nemůžete správně porozumět potřebám a obavám zákazníků, natož je nechat cítit vyslyšeny a ceněny, pokud nechcete skutečně naslouchat a pomáhat.
Investujte do školení zákaznického servisu
Právě zaměstnanci v první linii se setkávají se zákazníky, slyší jejich obavy a formují jejich zkušenosti. Díky nim se může vytvořit identifikovatelný vzor zaměření na zákazníka. Proto je školení zástupců zákaznického servisu zásadním krokem při zavádění kultury zaměřené na zákazníka.
Školící relace mohou zahrnovat workshopy o empatii a aktivním naslouchání, simulované scénáře a cvičení v hraní rolí. Když zaměstnanci vidí dopad pozitivních zkušeností na vlastní oči, je větší pravděpodobnost, že se budou snažit více ve své vlastní práci.
Nejlepší příklad zmocněného a nadšeného personálu zákaznického servisu pochází od Zappos, zlatého dítěte správně provedeného zákaznického servisu od roku 2004. Ve skutečnosti by to mohl být nejznámější příběh zákaznického servisu všech dob. Mluvíme o nejdelším zákaznickém hovoru všech dob, který trval více než 10 hodin, zahrnoval různá témata a vytvořil zákazníka na doživotí. Společnost nejen umožňuje, ale podporuje a podporuje tento druh servisu, protože ví, že celoživotní obhájce značky je mnohem cennější než 10 hodin strávených.
Podniky musí investovat do zaměstnanců a jejich pohody. Stručně řečeno, je těžké proaktivně vytvářet hodnotu, pokud se necítíte ceněni. Spokojení zaměstnanci vedoucí ke spokojeným zákazníkům se v zákaznickém servisu projevuje desetkrát více.
Když vytvoříte pocit sounáležitosti v organizaci, vaši zaměstnanci přinesou tento pocit i do vztahu se zákazníkem. Navíc podniky, které nejsou známy tím, že by si vážily svých zaměstnanců v první linii, se dříve nebo později budou potýkat s obtížemi při přilákání, natož udržení zaměstnanců.
Sbírejte zpětnou vazbu od zákazníků
Zpětná vazba od zákazníků je pravděpodobně nejdůležitější součástí vývoje značky zaměřené na zákazníka. Nemůžete porozumět svým zákazníkům bez naslouchání, sbírání zpětné vazby a jejího použití k orientaci vaší obchodní strategie podle jejich potřeb.
Zpětná vazba vám poskytuje skutečné, upřímné poznatky o vaší současné výkonnosti spíše než spoléhání se na předpoklady. Nebojte se dát svým zákazníkům vědět, že nejste dokonalí a aktivně používáte jejich vstup k zlepšení vašeho podniku. Jinými slovy, nechte je cítit, že jsou vyslyšeni.
Existují nespočetné platformy a způsoby, kterými si zákazníci volí zanechat zpětnou vazbu. Proto je důležité sdílet zpětnou vazbu mezi oddělením. Pokud například zákazníci opakovaně zanechávají zpětnou vazbu o cenách u zástupců technické podpory, měla by se dostat do oddělení marketingu. Získejte software pro zákaznický servis, aby bylo dokumentování a sdílení zpětné vazby snadné.
Běžné metody sbírání zpětné vazby jsou průzkumy nebo e-maily po nákupu, ale následující hovory nebo dokonce schůzky jsou také časté. Pokud si nejste jisti, jak požádat o zpětnou vazbu, zkuste jednu z našich bezplatných šablon e-mailů se zpětnou vazbou.
Slaďte metriky se spokojeností zákazníků
Navzdory abstraktní povaze kultury existují způsoby, jak si ji osahat. Tyto metriky vám umožní vidět větší obrázek:
- Míra odchodu je počet zákazníků, kteří opustí váš podnik během určitého období. Nižší míra odchodu odhalí, že vaše úsilí zaměřené na zákazníka je úspěšné v udržení zákazníků.
- Míra odchodu zaměstnanců odhalí, zda se zaměstnanci cítí ceněni, šťastní a motivovaní, nebo mají důvody k odchodu.
- Net Promoter Score (NPS) a Employee Net Promoter Score (eNPS) jsou průzkumy, které umožňují zákazníkům a zaměstnancům vyjádřit, jak jsou spokojeni a jak je pravděpodobné, že vás doporučí.
- Celoživotní hodnota zákazníka (CLV), měřící celkový příjem, který průměrný zákazník vytvoří, odhalí, jak zisková je pro váš podnik retence zákazníků.
Nezapomeňte nastavit cíle a sdílet výsledky se svými zaměstnanci. Zaměstnanci musí vidět, že jejich úsilí je spojeno se skutečnými výsledky a jednotlivými příběhy. Než bude kdokoli nesen odpovědností, musíte definovat, jak vypadají dobré výsledky.
Podporujte doporučení od zákazníků
Doporučení od zákazníků je, když spokojení zákazníci doporučují produkt nebo službu ostatním na základě jejich pozitivních interakcí. Nejde jen o odměnu za dobře vykonanou práci, ale také o způsob, jak zlepšit a udržovat kulturu zaměřenou na zákazníka, protože 73 % spotřebitelů je více ochotno doporučit značky s dobrými programy věrnosti.
Kromě vytvoření pobídky pro zákazníka, aby doporučil vaši značku (například sleva nebo bezplatný vzorek), programy doporučení také pomáhají kvantifikovat vaši strategii zaměřenou na zákazníka.
Vytvořte bezproblémovou zkušenost zákazníka
Zákazníci mají dost stresu. Poslední věc, kterou potřebují, jsou podniky, které to ještě více ztěžují. Mluvili jsme o porozumění vašim klientům a sbírání jejich zpětné vazby. Nyní je čas tuto znalost dobře využít.
Bezproblémová zkušenost zákazníka je kombinovaným úsilím všech týmů pochopit a předvídat chování zákazníků a přeložit to do budoucích zkušeností. Od relevantního marketingového sdělení a chytře navržených produktů až po hloubkový zákaznický servis.
Upřednostňujte a realizujte akce s největším dopadem na spokojenost a věrnost zákazníků. Zvažte, zda je váš web uživatelsky přívětivý a zda zákazníci hlásí pozitivní zkušenosti se zákaznickým servisem. Pokud ještě nemáte mnoho zpětné vazby nebo potřebujete pochopit stávající, zkuste vytvořit profily kupujících nebo se obrátit přímo na stávající zákazníky.
Bezproblémová zkušenost může vypadat mnoha způsoby. Vezměme si Spotify jako příklad. Objevování nové hudby dělají bezproblémovou personalizovanou zkušeností. Vaše týdenní fronta objevů se cítí, jako by ji pro vás někdo ručně vybral. Tyto zkušenosti vás dělají viděnými, posilují emoční spojení a povzbuzují vás k pokračování v používání jejich aplikace.
Zvolte software pro zlepšování zkušenosti zákazníka od LiveAgent
Bezproblémová zkušenost zákazníka vyžaduje, aby různé součásti fungovaly v souladu. Musíte být snadno dostupní na několika kanálech, aby byla vaše živá i automatizovaná komunikace empatická a zaměřená na zákazníka. Zároveň se ujistěte, že vaši zákazníci nemusí opakovat informace několika zástupcům, dokumentujte jakoukoli zpětnou vazbu a zpřístupněte ji všem týmům. Pouze pak lze zaměření na zákazníka přeložit do produktů a služeb.
To je hodně věcí, na které si musíte dát pozor. Proto je nejlepší hledat softwarové řešení, které to všechno zvládne na jednom místě. LiveAgent vám pomůže centralizovat všechny vaše interakce se zákazníky, sdílet znalosti mezi oddělením a zpřístupnit poznatky všem. To vám usnadní sledování vašich strategií a slibů zaměřených na zákazníka.
Pěstujte věrnost prostřednictvím odměn
Věrnost zákazníků je hlavním cílem přístupu zaměřeného na zákazníka. Věrní zákazníci provádějí opakované nákupy a doporučují podniky, což je zásadní pro budování vztahu mimo počáteční nákup.
Program odměn je skvělý způsob, jak ukázat svým zákazníkům, že si ceníte jak jejich podnikání, tak vztahu jako celku. Doplnění programů odměn bezplatnými vzorky, kódy slev a personalizovanými zkušenostmi, jako je narozeninová sleva, učiní vaše zákazníky ještě více ceněnými.
Dobrým příkladem je LEGO, kde jsou zákazníci odměňováni body nejen za nákupy, ale také za registraci svých sad LEGO nebo zapojení se do komunity. Zajímavý přístup jsou placené programy věrnosti na předplatné, jako je Amazon Prime, který zajišťuje rychlou a bezplatnou dopravu, spoustu možností zábavy, speciální slevy a další výhody za nízký měsíční poplatek.
Používejte jazyk, který uklidňuje vaše zákazníky
Způsob, jakým značky komunikují se zákazníky, hraje velkou roli při vytváření kultury zaměřené na zákazníka. Pokud se zákazníci cítí ceněni a pochopeni, spíše než jen další součástka v kole, budou více zapojeni a ochotni pokračovat v podpoře vašeho podniku.
Používejte jazyk, který ukazuje zákazníkům, že vám na nich záleží — uznejte jejich problémy, buďte empatičtí a poděkujte jim za jejich vstup. Vždy buďte pozitivní, vysvětlujte věci jednoduše a nebojte se být lidský, udělat chybu a říci si omluvu. Jazyk jde dlouhou cestu v tom, aby zákazníci viděli, že jejich pohoda je vaší prioritou.
Zůstaňte adaptabilní a neustále se zlepšujte
Bez vědomého údržby by se kultura zaměřená na zákazníka mohla jen rozplynout. Neustále sledujte vaše úsilí, abyste odhalili jakékoli problémy a prostor pro zlepšení. Vložte se do bot svých zákazníků a hledejte způsoby, jak snížit jejich úsilí a učinit jejich zkušenost ještě příjemnější. Nezapomeňte si vážit a oslavovat zaměstnance v první linii a neustále vytvářejte prostředí, které jim umožňuje být autentičtí v poskytování skvělých zkušeností.
Překonávání výzev a překážek
Když řídíte změnu kultury, určitě se setkáte s odporem. Již jsme se zabývali nedostatečnou komunikací mezi oddělením a nedostatečnou odpovědností. Zde jsou další běžné problémy, které organizace uvádějí do stavu zaseknutí, a jak je řešit:
Vedoucí nerozumí rolím zaměstnanců v první linii: Zeynep Ton, autorka knihy The Case for Good Jobs, zjistila, že vedoucí nedůvěřují zaměstnancům v první linii a vidí je jako nekoncentrované absenty. Mezitím jde jen o nedostatek porozumění. Aby vyřešili tento problém, generální ředitelé společností jako Starbucks nebo Uber se zavázali trávit více času se zaměstnanci v první linii.
Ne všechna oddělení se účastní: Typicky se na zákazníky zaměřují pouze některá oddělení, ale skutečná kultura zaměřená na zákazníka musí být kombinovaným úsilím všech oddělení. Naslouchání zpětné vazbě a začlenění uživatelsky přívětivých zkušeností do produktu je silnější než trpělivé vedení uživatelů skrz chaos produktu.
Zaměření na zákazníka je jen slova: Někteří vedoucí jsou dychtivě skočit do vytváření základních hodnot a odmítají dělat cokoli jiného, zatímco očekávají, že jejich zaměstnanci v první linii budou tyto hodnoty dodržovat. Zákazníci to vidí skrz. Zaměření na zákazníka vyžaduje stálé úsilí s pevně nastavenými procesy, odpovědností a neustálými revizemi, aby se zůstalo na správné cestě.
Závěr
Přechod na skutečně organizaci zaměřenou na zákazníka je složitý, ale opravdu přínosný proces pro všechny strany. Když se zaměříte na zákazníky, všechno ostatní se dá do pořádku se šťastnějšími zaměstnanci a vyšším ROI. Ačkoli se to na začátku zdá děsivé, i malé změny mohou mít skvělý dopad. Nejnáročnější část je sledování všech vašich snah o zlepšování zkušenosti zákazníka. Chcete-li vytvářet nezapomenutelné zkušenosti a usnadnit sbírání a sdílení zpětné vazby, zkuste LiveAgent s 30denní bezplatnou zkušební verzí!
