TLDR
Customer success manager (CSM) pomáhá stávajícím zákazníkům získat z produktu skutečnou hodnotu, aby zůstali, obnovili předplatné a nakupovali více. CSM provází nové zákazníky onboardingem, sleduje zdraví účtu, vede pravidelné revize a včas odhaluje rizika odchodu. Hlavními KPI jsou míra odchodu, čistá retence výnosů a skóre zdraví zákazníka.
Co je customer success manager?
Customer success manager je člověk, který se stará o to, aby zákazníci po zakoupení produktu dosáhli svých cílů. Práce je proaktivní: CSM kontaktuje zákazníky dříve, než se objeví problémy, ne jen když požádají o pomoc.
Role je běžná v softwarových a předplatitelských firmách, kde příjmy závisí na tom, zda zákazníci zůstávají měsíc po měsíci. CSM se obvykle měří podle retence a růstu účtů, které má na starosti, nikoli podle počtu vyřešených tiketů.
Co dělá customer success manager?
Customer success manager provádí nové zákazníky onboardingem, sleduje, jak produkt používají, pravidelně se s nimi schází a reaguje na signály odchodu. Hledá také příležitosti k obnovám a upgradům a předává zpětnou vazbu zákazníků produktovému týmu.
Typické povinnosti CSM jsou:
- Onboarding. Pomozte novým zákazníkům nastavit produkt a rychle dosáhnout prvního výsledku. Náš kontrolní seznam onboardingu SaaS zákazníků je dobrý výchozí bod.
- Sledování zdraví účtu. Sledujte využití, otevřené tikety a spokojenost, abyste viděli, které účty jsou zdravé a které jsou v ohrožení.
- Obchodní revize. Každé několik měsíců se sejděte s klíčovými zákazníky a projděte cíle, výsledky a další kroky.
- Prevence odchodu. Včas kontaktujte ohrožené zákazníky s plánem, jak problém vyřešit. Přečtěte si více o churnu .
- Obnovy a rozšiřování. Připravujte obnovy a odhalujte zákazníky, kteří potřebují větší tarif nebo více funkcí. Náš průvodce jak upsellovat se věnuje této oblasti.
- Hlas zákazníka. Sbírejte zpětnou vazbu a sdílejte ji s produktovým a podpůrným týmem.
Šablona pracovní náplně customer success managera
Pracovní náplň customer success managera by měla uvádět cíl role, hlavní povinnosti a dovednosti, které potřebujete. Použijte tuto šablonu a upravte ji pro svůj produkt a zákazníky.
Název pozice: Customer Success Manager
O roli: Budete mít na starosti skupinu zákaznických účtů a pomáhat jim dosáhnout jejich cílů s naším produktem. Vaším cílem je, aby zákazníci byli úspěšní, aby obnovovali a rostli s námi.
Povinnosti:
- Provádět nové zákazníky onboardingem a dovést je k prvnímu výsledku
- Sledovat zdraví účtů a reagovat na rizika odchodu
- Vést pravidelné obchodní revize s klíčovými účty
- Řídit obnovy a hledat příležitosti k upgradu
- Sdílet zpětnou vazbu zákazníků s produktovým a podpůrným týmem
Požadavky:
- Zkušenosti v oblasti customer success, správy účtů nebo zákaznické podpory
- Silné komunikační a prezentační dovednosti
- Schopnost pracovat s daty, reporty a CRM nebo help deskem
- Dobrá znalost našeho produktu nebo schopnost se ho rychle naučit
Jak měříme úspěch: míra odchodu, čistá retence výnosů, skóre zdraví zákazníka a spokojenost zákazníků u vašich účtů.
Odebírejte náš newsletter
Nejnovější tipy a nabídky přímo do vaší schránky.
Jaké dovednosti customer success manager potřebuje?
Customer success manager potřebuje komunikaci a empatii, aby si vybudoval důvěru, znalost produktu, aby mohl dávat užitečné rady, a práci s daty, aby uměl číst zdraví účtu. Důležité je i plánování a vyjednávání, protože CSM spravují mnoho účtů a obnov najednou.
| Dovednost | Proč je důležitá |
|---|---|
| Komunikace | CSM vysvětlují produkt, vedou schůzky a píší srozumitelné follow-upy |
| Empatie | Pochopení cílů a tlaku zákazníka buduje důvěru |
| Znalost produktu | Zákazníci očekávají praktické rady, ne obecné odpovědi |
| Analýza dat | Skóre zdraví, využití a čísla odchodů ukazují, kde jednat |
| Řešení problémů | Ohrožené účty potřebují konkrétní plán, ne jen telefonát |
| Time management | Jeden CSM často spravuje mnoho účtů současně |
| Vyjednávání | Obnovy a upgrady vyžadují sebevědomý a férový rozhovor |
Které KPI customer success manager sleduje?
Customer success manager sleduje KPI, které ukazují, zda zákazníci zůstávají a rostou: míru odchodu, hrubou a čistou retenci výnosů, skóre zdraví zákazníka, Net Promoter Score a dobu do prvního přínosu (time to value). Rozšiřující výnosy ukazují, jak rostou stávající účty.
| KPI | Co ukazuje | Jak ho vypočítat |
|---|---|---|
| Míra odchodu (churn rate) | Podíl zákazníků, které ztratíte | Ztracení zákazníci za období ÷ zákazníci na začátku × 100 |
| Hrubá retence výnosů (GRR) | Výnosy, které si udržíte, bez růstu | (Počáteční výnosy − odchody − downgrady) ÷ počáteční výnosy × 100 |
| Čistá retence výnosů (NRR) | Výnosy, které si udržíte, včetně růstu | (Počáteční výnosy + rozšíření − odchody − downgrady) ÷ počáteční výnosy × 100 |
| Skóre zdraví zákazníka | Které účty jsou v ohrožení | Vaše vlastní kombinace využití, tiketů, spokojenosti a platebních signálů |
| Net Promoter Score (NPS) | Jak pravděpodobně vás zákazníci doporučí | % promotérů − % kritiků |
| Doba do prvního přínosu (time to value) | Jak rychle noví zákazníci vidí první výsledek | Dny od nákupu do prvního dohodnutého výsledku |
| Rozšiřující výnosy | Jak moc rostou stávající účty | Výnosy přidané z upgradů a doplňků za období |
Podrobnější informace najdete v našich průvodcích o míře odchodu , Net Promoter Score a metrikách zákaznické podpory .
Jaký je rozdíl mezi customer success a zákaznickou podporou?
Rozdíl mezi customer success a zákaznickou podporou spočívá v načasování. Podpora reaguje na problémy, které zákazníci nahlásí, zatímco customer success pracuje dopředu a pomáhá zákazníkům dosáhnout jejich cílů. Podpora odpovídá na tikety, chaty a hovory, kdežto customer success se měří podle retence.
| Zákaznická podpora | Customer success | |
|---|---|---|
| Přístup | Reaktivní: zákazník požádá o pomoc | Proaktivní: CSM kontaktuje zákazníka jako první |
| Hlavní cíl | Rychle vyřešit aktuální problém | Pomoci zákazníkovi dosáhnout dlouhodobých výsledků |
| Typická práce | Tikety, live chat, hovory | Onboarding, obchodní revize, obnovy |
| Hlavní metriky | Doba první odpovědi, doba vyřešení, CSAT | Míra odchodu, NRR, skóre zdraví |
| Časový rámec | Jedna konverzace | Celý životní cyklus zákazníka |
Oba týmy se potřebují navzájem. Přečtěte si naše podrobné srovnání zákaznického servisu a zákaznické podpory pro související role.
Jak může manažer podpory spolupracovat s customer success managerem?
Manažer podpory a CSM spolupracují nejlépe, když sdílejí informace o zákaznících a shodnou se na tom, kdy má podpora upozornit customer success. Opakované tikety z jednoho účtu, nízké hodnocení spokojenosti nebo rozzlobená eskalace jsou signály, že by měl CSM zasáhnout.
- Sdílejte historii tiketů. CSM, který vidí každý e-mail, chat a hovor z daného účtu, se lépe připraví na revizi. Sdílený help desk drží tuto historii na jednom místě.
- Dohodněte se na signálech pro upozornění. Určete, které signály, například tři tikety za týden nebo špatné hodnocení, mají spustit zprávu CSM.
- Scházejte se pravidelně. Krátká týdenní schůzka mezi podporou a customer success včas odhalí ohrožené účty.
- Uzavřete smyčku. Když CSM vyřeší příčinu opakovaných tiketů, řekněte to týmu podpory, aby mohl stejný problém zastavit i jinde.
LiveAgent spojuje e-maily, live chat, hovory a zprávy ze sociálních sítí do jednoho help desku, takže týmy podpory i customer success vidí stejnou historii zákazníka. Podívejte se, jak to funguje, na naší stránce softwaru pro customer success , nebo si přečtěte, jak vytvořit strategii udržení zákazníků .
Další krok
Pokud přijímáte svého prvního customer success managera, začněte šablonou pracovní náplně výše a vyberte tři KPI, která budete měřit od prvního dne. Pokud vaši CSM a agenti podpory potřebují sdílený pohled na každého zákazníka, začněte zdarma zkoušet LiveAgent a přeneste všechny konverzace na jedno místo.