Stručně
Plánování směn v call centru znamená mít ve správný čas u telefonů správný počet agentů. Prognózujte hovory pro každou hodinu, spočítejte potřebné agenty, přidejte shrinkage, sestavte odpovídající směny a každý týden kontrolujte dodržování rozvrhu. LiveAgent vám poskytne data o hovorech, ale rozpis si sestavíte sami.
Co je plánování směn v call centru?
Plánování směn je proces přizpůsobení hodin agentů očekávanému objemu hovorů. Při dobrém provedení máte dost lidí na hodiny s vysokým provozem a nikdo nečeká nečinně v klidných hodinách. Je to plánovací část řízení pracovní síly (WFM, workforce management), které zahrnuje také nábor, školení a výkonnost, proto se můžete setkat i s označením „workforce management plánování“.
V call centru práce probíhá v jedné smyčce: prognóza hovorů, výpočet personálu, přidání shrinkage, sestavení směn, poté měření adherence a úpravy. Následující části procházejí jednotlivé kroky na jednom příkladu fronty a jedné vytížené hodiny. Širší souvislosti najdete v našem průvodci řízením call centra .
Krok 1: Jak prognózovat objem hovorů?
Začněte vlastní historií. Spočítejte hovory v každém intervalu (30 nebo 60 minut) pro stejný den v týdnu za několik týdnů a zprůměrujte je. To je jádro prognózování v call centru a funguje to lépe než odhad od oka.
Potom průměr upravte podle toho, co už víte: kampaň, uvedení produktu, svátek nebo sezónní špička. Hovory v pondělí ráno vypadají jinak než hovory v pátek odpoledne, proto každý den v týdnu držte zvlášť. Základy vysvětluje naše stránka o objemu hovorů .
Zpráva Call load v LiveAgentu uvádí každou hodinu za posledních 30 dnů s minimem, průměrem a maximem slotů, aktivních hovorů a zákazníků čekajících ve frontě. Zpráva uchovává pouze 30 dnů. Pokud tabulku každý měsíc zkopírujete do tabulkového procesoru, vybudujete si delší historii, než kolik uchovává LiveAgent.
Například poslední čtyři úterky měly mezi 10:00 a 11:00 110, 125, 118 a 127 hovorů. Průměr je 120 hovorů a to je prognóza pro příští úterý v 10:00. Tuto hodinu použijeme v dalších krocích.
Krok 2: Kolik agentů potřebujete na interval?
Nejprve převeďte hovory na pracovní zátěž. Nabízená zátěž (offered load) je počet hovorů za hodinu vynásobený průměrnou dobou vyřízení (AHT) a měří se v erlanzích. Jeden erlang je jeden agent zaneprázdněný celou hodinu. Naše stránka o průměrné době vyřízení ukazuje, jak ji měřit.
V příkladu dává 120 hovorů s AHT 6 minut 720 minut práce, tedy 12 erlangů. Dvanáct agentů nestačí. Hovory přicházejí v náhodných okamžicích, takže potřebujete další agenty, aby volající nemuseli čekat.
Standardním vzorcem pro tento výpočet je Erlang C. Z nabízené zátěže a počtu agentů odhaduje pravděpodobnost, že volající bude muset čekat. Vzorec sahá k A. K. Erlangovi, dánskému inženýrovi, který nastoupil do Kodaňské telefonní společnosti v roce 1908 a v roce 1917 publikoval svou práci o telefonních ústřednách, podle MacTutor History of Mathematics .
Erlang C má jedno známé omezení. Předpokládá, že volající nikdy nezavěsí, takže může nadhodnotit potřebný počet lidí, jak vysvětluje TechTarget . Výsledek berte jako bezpečný horní odhad a ověřte jej na skutečných datech.
Potřebujete také cíl úrovně služeb. Je to podíl hovorů vyřízených v daném čase a týmy jej často zapisují jako 80/20, tedy 80 % hovorů do 20 sekund.
V příkladu (12 erlangů, AHT 6 minut, cíl 20 sekund) vychází podle Erlangu C 16 agentů: při 16 agentech je do 20 sekund vyřízeno asi 84 % hovorů. S 15 agenty je to jen asi 73 %, což cíl 80/20 nesplňuje.
Tímto krokem také začíná plánování kapacit call centra. Výpočet zopakujte pro každý interval dne a získáte počet agentů, které potřebujete u telefonů v každé hodině.
Odebírejte náš newsletter
Nejnovější tipy a nabídky přímo do vaší schránky.
Co je shrinkage v call centru a jak se počítá?
Shrinkage je podíl placeného času, kdy agenti nejsou dostupní pro kontakty. Počítají se sem přestávky, školení, porady, koučink, dovolená i nemocenská. Právě kvůli shrinkage nemůže tým o 16 lidech v rozvrhu pokrýt požadavek na 16 agentů.
Spočítáte jej jako placené hodiny, kdy agenti nejsou dostupní pro kontakty, vydělené celkovými placenými hodinami a vynásobené 100. Část je plánovaná (školení, porady) a část ne (nemocenská). Sledujte obě části, protože plánovanou část můžete přesouvat, kdežto neplánovanou jen odhadovat.
Například tým má 400 placených hodin týdně a 120 z nich připadá na přestávky, školení a absence. Shrinkage je 120 ÷ 400 × 100 = 30 %. Těchto 30 % je příklad, ne srovnávací hodnota. Použijte vlastní čísla.
Potom navyšte počet lidí: naplánovaný personál se rovná požadovanému personálu dělenému (1 minus shrinkage). V příkladu 16 ÷ 0,70 = 22,9, takže na hodinu od 10:00 naplánujete 23 agentů.
Krok 3: Jak funguje plánování směn v call centru?
Plánování směn v call centru převádí křivku potřebného personálu na směny, které lidé mohou odpracovat. Cílem je pokrýt každý interval křivky s co nejmenším počtem nadbytečných hodin. Směny stavte podle křivky, ne naopak.
Při rozpisu směn v call centru pomáhají tyto postupy:
- Rozložte začátky směn. Začátky v 8:00, 9:00 a 10:00 sledují rostoucí ranní křivku lépe než jedna velká směna.
- Dávejte přestávky mimo špičku. Přestávky a obědy přesuňte do klidných intervalů a držte je mimo nejvytíženější hodinu.
- Využívejte zkrácené směny pro špičky. Čtyřhodinová směna přes polední špičku je levnější než celý den.
- Plánujte večery a víkendy. Zástupci zákaznického servisu často pracují v dobách s vysokým provozem, včetně večerů, víkendů a svátků, podle amerického Úřadu statistiky práce (ověřeno v říjnu 2026). Tyto směny střídejte spravedlivě.
- Počítejte se vzdálenými a hybridními agenty. Téměř 70 % kontaktních center používá hybridní model, podle ICMI State of the Contact Center 2024 , takže váš rozvrh často pokrývá agenty z domova i z kanceláře společně.
- Zveřejňujte včas a držte rozvrh stabilní. Agenti si podle rozvrhu plánují život a stabilní rozvrh snižuje počet výměn a absencí.
Hotový rozvrh zkontrolujte proti křivce interval po intervalu. Chybějící jeden nebo dva agenti ve špičce bolí víc než agent navíc ve 14:00. Stejná metoda platí pro plánování v kontaktním centru, když máte také agenty na chatu a e-mailu, ale každý kanál potřebuje vlastní prognózu.
Co je dodržování rozvrhu a jak se měří?
Dodržování rozvrhu (schedule adherence) ukazuje, jak přesně agenti následují rozvrh. I dokonalý rozvrh selže, pokud mají agenti přestávku ve chvíli, kdy přijde špička, proto je adherence v call centru stejně důležitá jako prognóza.
Vzorec pro dodržování rozvrhu je počet minut, které agent strávil v plánovaném stavu, vydělený celkovým počtem plánovaných minut a vynásobený 100. Například agent naplánovaný na 480 minut, který z nich 432 strávil v plánovaném stavu, má adherence 432 ÷ 480 × 100 = 90 %.
Některé týmy místo toho počítají minuty mimo rozvrh. Obě cesty fungují, pokud si jednu zvolíte a udržíte ji.
Chcete-li zlepšit adherence v call centru, vyzkoušejte tyto kroky:
- Sdílejte rozvrh i důvod, proč je takový. Agenti dodržují plán, kterému rozumějí.
- Držte přestávky krátké a pevné a umožněte výměny jednoduchým postupem.
- Probírejte adherence společně každý týden, ne jen když čísla klesnou.
- Hledejte příčinu času mimo rozvrh, například dlouhé dokončování hovoru nebo problémy se systémem, dřív než budete obviňovat agenty.
- Upravte rozvrh, když opakovaně selhává ve stejném intervalu.
Náš průvodce osvědčenými postupy call centra pojednává o dodržování rozvrhu v širším kontextu standardů týmu. Související stránka o využití agentů vysvětluje, jak jsou agenti vytížení, když jsou dostupní.
Které vzorce budete potřebovat?
Tato tabulka shrnuje všechny vzorce z příkladu na jednom místě.
| Metrika | Vzorec | Hodnota v příkladu |
|---|---|---|
| Nabízená zátěž (erlangy) | Hovory za hodinu × AHT v hodinách | 120 hovorů × 6 min ÷ 60 = 12 erlangů |
| Úroveň služeb | % hovorů vyřízených v cílovém čase | Cíl 80/20: 80 % do 20 sekund |
| Požadovaní agenti | Nejmenší počet agentů (N), pro který úroveň služeb = 1 − Pw × e^(−(N − erlangy) × cílové sekundy ÷ AHT v sekundách) dosáhne cíle; Pw je pravděpodobnost čekání volajícího podle Erlangu C | 16 agentů (asi 84 % do 20 sekund; 15 agentů dává asi 73 %) |
| Shrinkage % | Placené hodiny, kdy agenti nejsou dostupní ÷ celkové placené hodiny × 100 | 120 ÷ 400 × 100 = 30 % |
| Naplánovaný personál | Požadovaní agenti ÷ (1 − shrinkage) | 16 ÷ 0,70 = 22,9, tedy 23 |
| Dodržování rozvrhu % | Minuty v plánovaném stavu ÷ celkové plánované minuty × 100 | 432 ÷ 480 × 100 = 90 % |
Všechny hodnoty jsou příklady. Nahraďte je vlastními daty.
Jak LiveAgent podporuje plánování směn v call centru?
LiveAgent je náš produkt. Jak uvádí naše srovnání softwaru pro call centra , plánování, správa směn a prediktivní personální plánování nejsou vestavěné a vyžadují nástroje třetích stran. LiveAgent vám dává data pro sestavení rozvrhu a nástroje k jeho ochraně.
Call centrum je dostupné v tarifech Team, Business a Enterprise. Zprávy jsou dostupné od tarifu Team. Podrobnosti o tarifech najdete na stránce s ceníkem .
| Potřeba | Kde v LiveAgentu |
|---|---|
| Hodinová poptávka po hovorech pro prognózu | Zpráva Call load v sekci Zprávy: 30 dnů hodinových slotů, aktivních hovorů a fronty |
| Doby, kdy bylo call centrum otevřené | Zpráva o dostupnosti hovorů: přesné časy každého dne, kdy byla služba call centra dostupná |
| Kteří agenti byli online a kdy | Zprávy o dostupnosti agentů : agenti, oddělení a hodiny online, uchovávané 30 dnů |
| Doba hovoru, zmeškané hovory a doba přijetí | Zpráva o výkonu: hovory, zmeškané hovory, průměrná doba přijetí hovoru (zahrnuje čas v IVR a ve frontě) a minuty hovorů (zaokrouhlené nahoru za hovor); minuty hovorů ÷ hovory dávají hrubý průměr doby hovoru pro vaši AHT |
| Pracovní doba a hovory na agenta | Zpráva o agentech nebo zpráva o agentech přes API pro externí nástroj |
| Kdo hovor dostane | Směrování hovorů v Konfigurace > Hovor > Nastavení: náhodné přiřazení nebo přiřazení podle priority a doba směrování 15 až 120 sekund (výchozí 30) |
| Omezení čekání | Maximální doba ve frontě ve stejném nastavení: po jejím uplynutí hovor pokračuje v offline části IVR (pouze čísla SIP) |
| Hovory mimo otevírací dobu | Pravidlo na „příchozí hovor zahájen“, které změní IVR , když je čas mimo vaši pracovní dobu |
| Volající, kteří nechtějí čekat | Automatické zpětné volání |
Agenti si dostupnost řídí sami pomocí zaškrtávacího políčka „Dostupný pro hovory“ a výběrem oddělení, pro která přijímají hovory. Týmy, které používají externí nástroj pro workforce management, mohou pracovní dobu a počty hovorů získat z API LiveAgentu.
Pro plánování jsou důležitá dvě omezení. Zprávy o dostupnosti a zátěži uchovávají data pouze 30 dnů, proto si potřebná data každý měsíc zkopírujte. LiveAgent také nezobrazuje adherence v reálném čase, takže dodržování rozvrhu kontrolujete zpětně porovnáním zpráv o dostupnosti s rozvrhem.
Pokud call centrum pracuje podle cílů odezvy, náš průvodce řízením SLA ukazuje, jak je nastavit. Když porovnáváte vzdálený a kancelářský tým, pomůže vám stránka o zákaznickém servisu na místě a na dálku naplánovat oba.
Zdroje
Tato stránka vychází z podpůrné dokumentace LiveAgentu, ověřené 21. října 2026: Reports section overview , Load reports , Availability reports , Performance report , Agent report , Call center settings , Availability for call center service a Changing IVR automatically .
Externí zdroje: TechTarget, definice Erlang C , MacTutor, biografie Erlanga , U.S. Bureau of Labor Statistics, Customer Service Representatives a ICMI, State of the Contact Center 2024 .
Další krok
Otevřete ještě dnes zprávu Call load a zkopírujte data za poslední měsíc po hodinách do tabulky. Použijte je jako základ další prognózy a pak projděte šest výše uvedených vzorců. Ještě nejste uživatelem LiveAgentu? Vyzkoušejte jej zdarma a podívejte se na data o hovorech na vlastní frontě.