Popis helpdesku
“Helpdesk je služba, která poskytuje informace a pomáhá lidem, zejména těm, kteří používají počítačovou síť.” – Cambridgeský slovník
Popis práce v helpdesku
Hlavním účelem práce v helpdesku je pomáhat zákazníkům s technickými problémy prováděním diagnostických testů a řešením problémů na dálku. Kromě toho by agenti měli být schopni poskytnout technické poradenství pro téměř jakýkoli typ počítačového systému.
Požadavky
- Skvělé komunikační dovednosti
- Počítačové dovednosti
- Vysokoškolské vzdělání v oblasti informatiky
- Znalost moderních technologií
- Ideální: Zkušenosti jako technik helpdesku
- Ideální: Zkušenost s obsluhou zákazníků
Povinnosti
- Odpovídání na dotazy zákazníků
- Provádění diagnostiky chyb/problémů, které se vyskytnou
- Řešení technických problémů zákazníků
- Školení ostatních zaměstnanců
- Zajišťování každodenního bezproblémového chodu počítačových systémů
Co je to help desk software?
Helpdesk software je součástí širší kategorie nazývané Service Desk. Tyto dva pojmy se často zaměňují. Popis helpdesku však konkrétně označuje systém, který řeší dotazy zákazníků.
Přesněji řečeno, helpdesk software je počítačový systém, který automatizuje, hlásí a eviduje požadavky zákazníků a problémy se službami. Zachycuje veškerou příchozí komunikaci se zákazníky a ukládá ji na jednom místě. Navíc dokáže podobné problémy zákazníků z více platforem propojit do jednoho tiketu, čímž vytváří rychlou a efektivní správu.
Pokud se chcete dozvědět více, přečtěte si náš obsáhlý článek o helpdesk softwaru.
Historie helpdesk softwaru
Historie helpdesk softwaru sahá až do 20. století, kdy podniky začaly k řešení problémů zákazníků používat zařízení, jako jsou psací stroje, diktafony, telefony a hloupé terminály s přístupem k hlavnímu počítači. Helpdesk software hlavního počítače se spoléhal na fyzické zadávání problémů. Problémy zákazníků se tedy zadávaly buď prostřednictvím papírových formulářů, nebo telefonicky agentům helpdesku, kteří tyto problémy zadávali do terminálu. Technický personál pak poskytl řešení a agenti je sdělili zákazníkům telefonicky nebo papírově.
Skutečné zavádění prvního helpdesk softwaru však začalo až v 90. letech 20. století, kdy se stal veřejně dostupným internet. Stolní počítače, e-mail a živý chat přinesly do nástrojů helpdesk softwarovu významná zlepšení a pokrok. Zákazníci mohli sdělovat své problémy prostřednictvím e-mailu, čímž se obešly papírové formuláře, které zákazníkům i firmám ušetřily spoustu času, který dříve ztráceli telefonováním.
V roce 2000 začaly společnosti hojně využívat helpdesk software. Díky internetu a síťovým systémům se helpdesk software stal interaktivnějším a pro zákazníky participativnějším. Umožnil jim tak efektivněji zadávat a sledovat jejich problémy. Lotus Notes byl jedním z prvních helpdesk systémů, který umožňoval koncovým uživatelům sledovat své tikety podpory, přidávat informace a samostatně vyhledávat řešení.
Proč byste měli využívat helpdesk software?
V dnešní době spotřebitelé využívají ke kontaktu se značkami různé kanály. Navíc stále častěji požadují bezproblémovou vícekanálovou ezkušenost napříč všemi těmito kanály. Pokud například zahájí konverzaci prostřednictvím e-mailu, ale pak se rozhodnou přejít na live chat, očekávají, že konverzace propojíte a budete v interakci pokračovat bez nutnosti opakování se.
Průzkum společnosti Microsoft ukázal, že 59% spotřebitelů využilo tři nebo více kanálů, aby získali odpověď na své dotazy. Mnoho podniků však nedokáže tyto četné styčné body přeměnit na konzistentní, bezproblémové a jednotné služby. Právě zde přichází na řadu helpdesk software, jako je LiveAgent. Pomáhá vašim zákazníkům zažít hladký a bezproblémový přechod mezi kanály podpory a interakcemi.
Jaké jsou výhody helpdesk softwaru?
Se správným školením na helpdesk software a správnou správou vám tento nástroj pomůže zlepšit celkovou strategii služeb zákazníkům a zajistit úroveň služeb, kterou vaši zákazníci očekávají. Níže se podívejte na další významné výhody helpdesk softwaru.
Rychlejší a personalizovanější odpovědi
Vzhledem k tomu, že zákazníci využívají nejrůznější kanály pro kontaktování společností, uchovávání veškeré komunikace se zákazníky na jednom místě pomůže vašim pracovníkům podpory lépe porozumět problémům a rychleji vyřídit požadavky.
Pomocí softwaru helpdesku mohou agenti odpovídat na;
Agenti mohou odpovídat na všechny tyto kanály z jediného rozhraní, takže nemusí přepínat mezi různými nástroji. LiveAgent navíc poskytuje snadný přístup k historii předchozích interakcí se zákazníky, takže vaši agenti mohou poskytovat rychlejší a personalizovanější odpovědi.
Možnosti samoobsluhy
Samoobsluha se stává preferovaným kanálem podpory pro stále větší počet spotřebitelů. Z průzkumu vyplývá, že 90% globalních spotřebitelů očekává, že značky a organizace budou nabízet online portál pro samoobsluhu. Solidní helpdesk software poskytuje integrované možnosti samoobsluhy, jako je znalostní báze, často kladené dotazy a fórum zákaznické komunity. Podniky mohou využít samoobsluhu k tomu, aby svým zákazníkům umožnily najít odpovědi a vyřešit problémy samostatně, aniž by vyžadovaly interakci se zástupcem společnosti.
Zvýšená spokojenost zákazníků
Studie společnosti SuperOffice zjistila, že 62% společností neodpovídá na e-maily zákaznického servisu. Pomocí helpdesk softwaru jsou všechny problémy zákazníků transformovány do tiketů. Díky tomu nezůstávají žádné tikety nevyřízené, zapomenuté nebo ztracené. Agenti mohou také tikety kategorizovat podle priority nebo je eskalovat na výše postavené členy týmu, aby zajistili okamžité vyřešení naléhavých problémů. To vede ke zkrácení čekací doby, přesným odpovědím, lepšímu řešení při prvním kontaktu a v konečném důsledku ke zvýšení spokojenosti zákazníků.
Zvýšená efektivita pracovníků podpory
Helpdesk software může automatizovat více úkolů, procesů a pracovních postupů. Můžete například automatizovat kategorizaci tiketů, určování priorit, e-mailová oznámení atd. Díky dobře definovaným procesům a pracovním postupům může nástroj helpdesku eliminovat nadbytečné úkoly a zvýšit efektivitu a produktivitu zástupců zákaznické podpory. Navíc mohou agenti rychle a snadno přistupovat k úložišti informací a efektivněji řešit problémy pomocí báze znalostí, jako interního zdroje.
Objevujte sami
LiveAgent je funkčně bohatý help desk software, který okamžitě zlepší vaše služby zákazníkům. Systém má více než 180 funkcí, které sledují, automatizují a reportují. Podívejte se na video níže a dozvíte se více.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Frequently Asked Questions
Proč využívat helpdesk software?
Dnešní spotřebitelé obvykle využívají ke kontaktu se značkami různé kanály. Navíc stále častěji vyžadují bezproblémovou vícekanálovou zkušenost napříč všemi těmito kanály. Právě zde přichází na řadu helpdesk software. Bez ohledu na způsob řešení pomáhá zákazníkům zažít hladký a bezproblémový přechod mezi kanály podpory a interakcemi.
Jak můžete zvýšít efektivitu agentů podpory?
Helpdesk software umožňuje automatizovat mnoho úkolů, procesů a pracovních postupů. Například kategorizace a prioritizace tiketů, distribuce tiketů, správa stavu tiketů, upozornění a oznámení. Díky dobře definovaným procesům a pracovním postupům pomáhá nástroj helpdesku eliminovat nadbytečné úkoly a zvýšit efektivitu a produktivitu zástupců zákaznické podpory.
Co vyžaduje práce agenta helpdesku?
Vyžaduje skvělé komunikační schopnosti, počítačové dovednosti a znalost moderních technologií. Kromě toho je optimální mít zkušenosti s prací technika helpdesku nebo obecně se službami zákazníkům.
Helpdesk software pro odvětví e-commerce
Produktové novinky a další propagační materiály jsou k dispozici po registraci a přenos dat je možný přes bezplatný účet. Systém GPTSummarizer nabízí zlepšení spokojenosti zákazníků a aktivní podporu v reálném čase prostřednictvím nativního widgetu live chatu a integrovaného CRM, a to až o 26 % zefektivněním zpráv z e-mailů a sociálních médií. Zákazníci mohou také zvyšovat svou loajalitu a vylepšovat zážitek s podporou.
