Povinnosti v call centru, popis práce, příklady a další

Pokud jste někdy zvědaví na rušné centrum činnosti, se kterým se mnozí z nás setkali — call center — pak je to článek, na který jste čekali. V průmyslu, kde se míra vyřešení při prvním kontaktu pohybuje působivě mezi 70-75 %, je toho víc, než se na první pohled zdá.

Tento článek demystifikuje roli zástupců call center a nabízí hloubkovou analýzu popisů práce a základních povinností zástupců call center. Navíc získáte přehledy o zásadních dovednostech a kvalifikacích potřebných k dosažení výborných výsledků jako zástupce call center. Ať už zvažujete kariéru v tomto oboru, nebo se jednoduše snažíte lépe pochopit osobu na druhém konci linky, zůstaňte s námi, máme co vám říci.

Role zástupce call center

Zástupce call center, také známý jako zástupce zákaznického servisu nebo agent call center, hraje zásadní roli v udržování spokojenosti zákazníků a zvyšování reputace společnosti. Spravují dotazy a stížnosti zákazníků a poskytují informace o produktech a službách. To vše se děje v reálném čase, telefonicky, často s náročným nebo frustrovaným zákazníkem.

Představte si například, že jste zástupcem call center pro společnost prodávající domácí spotřebiče. Zákazník zavolá a řekne, že jejich nově zakoupená pračka nefunguje správně. Začali byste tím, že byste mu ujistili, že jste tu, aby mu pomohli. Položili byste vhodné otázky, abyste lépe pochopili problém. Na základě problému by řešení mohlo být tak jednoduché, jako je vedení zákazníka přes resetování stroje. Pokud se zdá, že jde o technickou chybu, eskalovali byste ji technickému týmu. Po hovoru byste zaznamenali podrobnosti do účtu zákazníka, aby existoval záznam o situaci.

Popis práce zástupce call center

Abychom lépe pochopili, co práce v call centru obnáší, podívejme se na některé klíčové odpovědnosti a každodenní úkoly, které se tyto zaměstnanci orientovaní na zákazníky setkávají, obvykle uvedené v šabloně popisu práce. Také sledování a správa záznamů CDR je základní povinností v jakémkoli call centru pro monitorování výkonu a zajištění souladu.

Zástupci call center jsou obvykle odpovědní za:

• Zpracování příchozích a odchozích hovorů: Primární funkcí zástupce call center je odpovídání na hovory od zákazníků. Mohou být také povinni uskutečňovat odchozí hovory, aby sledovali dotazy zákazníků nebo poskytovali další informace.
• Poskytování informací: Tito agenti podpory jsou školeni, aby poskytovali stávajícím a potenciálním zákazníkům podrobné informace o produktech nebo službách, které společnost nabízí. Očekává se, že budou mít hluboké znalosti o nabídkách organizace, aby mohli přesně a rychle odpovídat na dotazy zákazníků.
• Řešení problémů zákazníků: Zástupci call center pomáhají řešit problémy zákazníků související s produkty nebo službami. Diagnostikují, aby identifikovali problém a podnikli nezbytné kroky k jeho vyřešení.
• Záznam interakcí se zákazníky: Zaznamenávají všechny interakce se zákazníky, včetně komentářů, stížností a akcí podniknutých k vyřešení problémů. Toto vedení záznamů pomáhá zlepšit zákaznický servis sledováním potenciálních oblastí zlepšení.
• Eskalace problémů zákazníků: Pokud zástupce call center nemůže vyřešit problém, očekává se, že jej eskaluje supervizorovi nebo vyšší autoritě v podniku, která jej může vyřešit.
• Zpracování objednávek a plateb: Často zpracovávají objednávky a platby zákazníků, poskytují informace o dostupnosti produktů a doručení a řeší požadavky na vrácení peněz nebo výměnu.
• Komunikace s ostatními oddělením: Často spolupracují s ostatními oddělením nebo týmy při řešení složitých problémů nebo poskytování konkrétních informací požadovaných zákazníkem.

Některé z každodenních úkolů zástupce call center zahrnují:

• Odpovídání na hovory zákazníků a reagování na jejich e-maily nebo chaty.
• Poskytování zákazníkům informací o produktech nebo službách.
• Řešení stížností nebo problémů zákazníků.
• Dokumentování všech informací o hovoru podle standardních postupů.
• Zpracování objednávek, formulářů a požadavků od zákazníků.
• Dosahování osobních/týmových prodejních cílů a kvót zpracování hovorů.
• Řešení změn v zásadách nebo obnovení.
• Práce s vedením na aktualizaci znalostí o produktech a informování o jakýchkoli změnách v zásadách společnosti.
• Identifikace a eskalace problémů supervizorům podle potřeby.
• Sledování dotazů zákazníků, které nebyly okamžitě vyřešeny.
• Identifikace a doporučování potenciálních produktů nebo služeb vedení shromažďováním informací o zákaznících a analýzou potřeb zákazníků.

Samozřejmě musíme poznamenat, že konkrétní popis práce a úkoly zástupce call center se mohou lišit v závislosti na organizaci a průmyslu, ve kterém působí.

Podrobný přehled povinností zástupců call center a odpovědnosti agentů

Nyní je čas diskutovat o základních povinnostech agentů call center. Podíváme se na tři hlavní aspekty operací call center – příchozí, odchozí a místní povinnosti.

Příchozí povinnosti

Funkce příchozího call center se točí kolem odpovídání na hovory zákazníků, řešení jejich dotazů a poskytování řešení jejich problémů.

Odpovídání na příchozí hovory

Agenti příchozího call center, kteří pracují na příchozích povinnostech, obvykle zpracovávají příchozí hovory od zákazníků, kteří hledají pomoc nebo mají dotazy týkající se produktu nebo služby. Počet příchozích hovorů zpracovaných každý den se může značně lišit v závislosti na faktorech, jako je průmysl, velikost call center a složitost problémů.

Aby byla telefonní konverzace efektivní a účinná, musí být agenti call center zdatní v mnoha oblastech, včetně aktivního poslouchání, jasné verbální komunikace, pozornosti k detailům a zdvořilosti. Efektivní navigace v hovorech se zákazníky také zahrnuje vše od správného odpovídání na hovory až po techniky držení hovorů a ukončení hovoru na pozitivní poznámce.

Zpracování objednávek a plateb

Jednou ze základních rolí v příchozích povinnostech zástupce call center je přijímání a zpracování objednávek zákazníků. Agenti musí pomáhat potenciálním zákazníkům a zákazníkům s jejich dotazy na nákup produktů nebo služeb společnosti.

Jakmile se zákazník rozhodne pro produkt, agent pro něj může objednávku dokonce umístit. Agenti kontaktního centra jsou také odpovědní za sledování objednávek, řešení problémů s platbami, správu výměn/zrušení a řešení problémů s dopravou a vrácením.

To samozřejmě vyžaduje, aby agenti měli komplexní znalost společnosti, včetně jejího fungování, stejně jako podrobné znalosti produktů.

Řešení stížností zákazníků

Správa stížností zákazníků a interakce s nespokojnými zákazníky je jednou ze základních povinností zástupce call center. Aby byla zajištěna spokojenost zákazníků a zabránilo se dalším stížnostem, musí agenti:

• Používat dovednosti aktivního poslouchání a klást správné otázky, aby pochopili povahu stížnosti.
• Identifikovat povahu, preference a chování zákazníka, aby vždy reagovali vhodně.
• Projevit empatii a nechat zákazníka cítit, že je slyšen a pochopen.
• Vyřešit nebo eskalovat problém supervizorovi call center nebo jiné autoritě podle postupů společnosti.

Sledování hovorů se zákazníky

Ačkoli je to žádoucí, ne všechny dotazy zákazníků lze vyřešit v jednom hovoru. Zvláště pokud jde o SaaS společnosti nabízející složité produkty. Proto jsou další diagnostika a eskalace běžné postupy. Agenti příchozího call center musí mít zavedený systém sledování, aby informovali zákazníky o vyřešení jejich problému, jakmile bude vyřešen.

Každodenní příchozí povinnosti agenta:

• Odpovídání na příchozí hovory
• Pomoc s dotazy zákazníků
• Přijímání a zpracování objednávek
• Práce s ostatními oddělením na řešení eskalací
• Řešení stížností zákazníků
• Provádění sledování

Příklad pracovního dne zástupce příchozího call center

Jane pracuje jako zástupce příchozího call center pro společnost prodávající počítačový software. Její den začíná odpovídáním na příchozí hovory, kdy zákazníci obvykle hledají pomoc týkající se nastavení a používání produktu. Volající vyjadřuje potíže se stažením zakoupeného softwaru, takže ho trpělivě vede procesem.

Později přijme hovor od zákazníka, který má zájem koupit nový produkt; poskytuje mu podrobné informace a poté zpracuje jeho objednávku a platbu. Nicméně ne všechny hovory probíhají hladce; jeden zákazník si stěžuje na pozdní doručení. Jane naslouchá s empatií, omluví se a eskaluje problém oddělení dopravy.

Svůj den zakončuje sledováním zákazníků a poskytováním jim aktualizací o dříve hlášených problémech, které byly vyřešeny.

Odchozí povinnosti

Role odchozího call center vyžadují, aby agenti uskutečňovali hovory zákazníkům nebo potenciálním zákazníkům. Tyto hovory obvykle mají za cíl prodej produktů nebo shromažďování informací.

Uskutečňování odchozích hovorů

Agenti odchozího call center mají za úkol uskutečňovat proaktivní hovory zákazníkům nebo potenciálním zákazníkům. Mohou to být studené hovory, telemarketing, proaktivní zákaznický servis, domlouvání schůzek nebo charitativní sbírky, mimo jiné.

Mnoho odchozích agentů využívá různé zařízení call center k automatizaci procesu vytáčení a zlepšení produktivity a celkového výkonu call center.

Provádění průzkumu trhu

Agenti odchozího call center se často zapojují do aktivit průzkumu trhu. Tento výzkum poskytuje cenné údaje o chování spotřebitelů, analýze konkurentů a vyvíjejících se trendech na trhu. Tyto informace pomáhají vedoucím společnosti při přijímání informovaných obchodních rozhodnutí, jako je uvedení nových produktů na trh, aktualizace stávajících služeb a řešení problémů zákazníků.

Aby byl průzkum trhu provádět efektivně, agenti call center často používají software odchozího call center, který obsahuje nahrávání hovorů, technologii automatického vytáčení a další funkce automatizace. Všechny tyto funkce call center umožňují agentům uskutečňovat stovky automatizovaných odchozích hovorů denně, aniž by ztratili drahocený čas na vytáčení a ruční zaznamenávání všech podrobností hovoru.

Upselling a cross-selling

Zástupci call center jsou často vyzýváni, aby rozpoznali a využili potenciální příležitosti pro upselling a cross-selling během interakcí se zákazníky. Upselling zahrnuje, že agent call center zdůrazňuje zákazníkovi produkt nebo službu vyšší hodnoty nebo další výhody.

Na druhou stranu cross-selling zahrnuje, že agent povzbuzuje zákazníka k nákupu produktu nebo služby, která doplňuje nebo souvisí s jejich stávajícím nákupem. Jdeme-li nad rámec standardních komunikačních skriptů, cross-selling nebo upselling vyžaduje, aby agenti projevili flexibilitu, kreativitu a jedinečný přístup ke každému zákazníkovi.

Každodenní odchozí povinnosti agenta:

• Uskutečňování odchozích hovorů
• Provádění průzkumu trhu
• Upselling a cross-selling

Příklad pracovního dne zástupce odchozího call center

Matthew, zástupce odchozího call center v technologické společnosti, začíná svůj den kontrolou seznamu cílových klientů, které musí zavolat během dne.

Pomocí funkce automatického vytáčení se obrací na klienty a potenciální zákazníky s cílem prodat nově vyvinutý software společnosti. Během těchto hovorů shromažďuje zásadní informace o technických požadavcích a preferencích zákazníků pro průzkum trhu. Později shromážděná data pomáhají vedení společnosti při vyladění jejich stávajících nabídek a vývoji nových.

Kdykoli Matthew interaguje se stávajícím klientem, pozorně identifikuje potenciální příležitosti k upsellingu prémiové verze softwaru nebo cross-sellingu přidané služby záruky. Tímto způsobem jeho každodenní povinnosti významně přispívají k poradenství produktu firmy, vhledu do zákazníků a celkovým příjmům.

Místní povinnosti

Místní povinnosti agenta call center zahrnují správu a údržbu administrativních úkolů v call centru.

Správa a aktualizace databází zákazníků

Mezi nejčastější administrativní odpovědnosti patří kontrola a aktualizace systému řízení vztahů se zákazníky (CRM). CRM slouží jako databáze kontaktního centra, která ukládá všechny dostupné údaje o zákaznících, včetně kontaktních údajů, historie nákupů a interakcí, preferencí fakturace a dopravy a dalších. Všichni agenti mají přístup k těmto údajům, aby je mohli používat během hovorů zákaznického servisu. Aby byla poskytnuta efektivní a personalizovaná služba zákazníkům, musí být všechny tyto informace aktuální.

Shromažďování a hlášení zpětné vazby od zákazníků

Často je jedinou přímou lidskou interakcí, kterou má podnik se svými zákazníky, ta prostřednictvím agentů call center. Tito agenti proto představují zásadní kanál pro shromažďování zásadní zpětné vazby od zákazníků a její komunikaci vedení.

Prostřednictvím přímých, reálných telefonních rozhovorů se zákazníky získávají tito agenti cenné poznatky o vnímání zákazníků produktů nebo služeb společnosti. Dozvídají se o výzvách, kterým zákazníci čelí, a získávají jejich návrhy na to, jak může podnik zlepšit své nabídky, aby lépe odpovídaly jejich očekáváním.

Školení a onboarding nových agentů call center

Zástupci call center se mohou také podílet na iniciativách řízení personálu, jako je školení a integrace nových kolegů do týmu zákaznického servisu. Aby byli efektivní a produktivní, měli by zástupci mít důkladné porozumění produktu nebo služby společnosti, její kultuře a zásadám.

Komplexní znalost softwaru call center, který používají, je také zásadní pro udržení provozní efektivity. Když jsou noví členové týmu přivedeni, školení a technické onboarding obvykle dohlíží vedoucí call center a zkušení zástupci.

Každodenní místní povinnosti agenta:

• Aktualizace databází zákazníků
• Shromažďování a hlášení zpětné vazby od zákazníků
• Hlášení překážek a problémů
• Onboarding nových zaměstnanců call center

Příklad pracovního dne místního zástupce call center

Každé ráno Alex, agent call center pro internetový maloobchodní podnik, začíná svůj den přihlášením do softwaru CRM společnosti. Kontroluje a aktualizuje CRM novými údaji o zákaznících a nejnovější historií nákupů zaznamenané z předchozího dne.

Během dne odpovídá na příchozí hovory a jedná přímo se zákazníky. Řeší jejich dotazy, zaznamenává jejich stížnosti a přijímá jejich zpětnou vazbu na nabídky společnosti. Každá informace, kterou shromáždí během těchto hovorů, je zadána do CRM pro budoucí referenci a poskytování personalizované služby. Také hlásí klíčové poznatky vedení, jako jsou opakované stížnosti na konkrétní produkt.

Ke konci své směny Alex tráví čas s nejnovějším členem týmu a ukazuje mu, jak navigovat v CRM a vysvětluje zásady společnosti. Její den je plný různých úkolů, které všechny přispívají ke spokojenosti zákazníků a hladkému provozu call center.

Očekávání platu zástupce call center

Plat agenta call center se může značně lišit v závislosti na několika faktorech, včetně let zkušeností, umístění, konkrétní role a průmyslu, který call center obsluhuje. Pozice na úrovni začátečníka mohou začínat blízko minimální mzdy, zejména v oblastech s nižšími náklady na život. Naopak zkušení zástupci call center, zejména ti v technických nebo specializovaných oborech, mohou vydělávat výrazně vyšší mzdy.

Bonusy a struktury provizí mohou také výrazně ovlivnit plat agenta call center. Některé společnosti nabízejí incentivní struktury na základě výkonu, které mohou výrazně zvýšit příjmy agenta nad jejich základní plat.

Nyní si povíme něco o číslech.

Na základě údajů shromážděných společností Glassdoor může průměrný agent call center v Spojených státech očekávat roční plat, který se obvykle pohybuje mezi 39 709 a 43 780 dolary. To zahrnuje základní plat v rozmezí 32 000 až 43 000 dolarů, spárovaný s dodatečnou složkou platu až 2 000 až 4 000 dolarů. Dodatečný plat zahrnuje výhody, jako je hotovostní bonus, provize, spropitné nebo dělení zisku.

Zajímavě, stejný výzkum ukazuje, že AT&T se objevuje jako společnost s nejvyšší mzdou, která nabízí svým agentům call center více než 50 000 dolarů ročně.

Základní dovednosti a kvalifikace pro zástupce call center

Provozování úspěšného call center může být náročný úkol. Proto máme komplexní kontrolní seznam požadavků call center všech základních požadavků, které vás budou vést celým procesem.

Nicméně v dnešním článku jde vše o personálu call center. Níže se podíváme na všechny dovednosti a schopnosti, které musíte mít, abyste se stali úspěšným zástupcem call center a cítili se v práci naplnění.

Nezbytné dovednosti

• Efektivní komunikační dovednosti: Je zásadní, aby zástupce call center jasně a sebevědomě artikuloval informace. Musí také pochopit a efektivně vyřešit problémy zákazníků, což zajistí loajalitu a spokojenost zákazníků.
• Empatické poslouchání: Jednou z nejdůležitějších měkkých dovedností je schopnost skutečně naslouchat svým zákazníkům. Empatickým posloucháním může zástupce lépe pochopit perspektivu zákazníka, ověřit jeho pocity a efektivně řešit jeho potřeby. Tato dovednost podporuje trpělivost a budování vztahu.
• Dovednosti řešení problémů: Zástupci se denně setkávají s různými problémy zákazníků. Musí mít silné dovednosti řešení problémů, aby analyzovali situace, zvažovali řešení a rychle vyřešili problémy, aby byla zajištěna spokojenost zákazníků.
• Znalost produktu/služby: Porozumění produktu/služby je zásadní. Umožňuje agentovi poskytnout přesné informace a efektivně řešit dotazy nebo stížnosti.
• Dovednosti v řízení času: Zástupci často zpracovávají více hovorů současně a musí vyřešit problémy rychle. Vynikající dovednosti v řízení času pomáhají při prioritizaci úkolů, snižování stresu a zvyšování produktivity.
• Technické dovednosti: Agenti by měli být zdatní v používání různých nástrojů softwaru call center nebo systémů CRM pro zpracování hovorů, sledování informací o zákaznících a efektivní interakci se zákazníky.
• Týmový hráč: Zástupce by měl mít schopnost efektivně pracovat v týmu. Vynikající týmová práce podporuje pozitivní pracovní prostředí, zvyšuje efektivitu a vede k vyšší míře spokojenosti zákazníků.
• Trpělivost: Řešení frustrovaných zákazníků může být náročné. Trpělivost pomáhá zvládat úroveň stresu, udržovat klidný postoj a zajistit spokojenost zákazníků.
• Přizpůsobivost: Prostředí call center může být rychlé a neustále se měnící, což vyžaduje, aby se zástupci rychle přizpůsobili. Tato dovednost pomáhá při řešení náhlých změn, správě náhlých nárůstů hovorů a okamžitému přizpůsobení se novým postupům nebo technologiím.

Příjemné kvalifikace

• Vícejazyčná schopnost: Schopnost mluvit více jazyky je významnou výhodou v prostředí call center. Tato schopnost pomáhá efektivně komunikovat se zákazníky z různých regionů a prostředí, splňovat jejich potřeby v jejich preferovaném jazyce a tím obohatit zkušenosti zákaznického servisu.
• Předchozí zkušenosti v zákaznickém servisu: Ačkoli není vždy nutné, předchozí zkušenosti v zákaznickém servisu mohou být přínosné, protože poskytují lepší porozumění tomu, jak efektivně zacházet se zákazníky. Zástupce by byl obeznámen s protokoly zákaznického servisu a řešením obtížných zákazníků, čímž by se potenciálně zkrátila doba školení.
• Vyšší vzdělání: Ačkoli obvykle není požadavkem, vlastnictví titulu v komunikaci, obchodu nebo příbuzném oboru může být značnou výhodou. Toto vzdělávací pozadí může poskytnout lepší vhled do strategií podnikové komunikace a řízení zákazníků, což vede k efektivnějšímu řešení otázek a problémů zákazníků.
• Certifikace v zákaznickém servisu nebo prodeji: Ačkoli není povinné, vlastnictví příslušných certifikací prokazuje závazek vůči oboru a naznačuje, že kandidát získal prokázaný soubor dovedností, které jdou nad rámec základních požadavků na roli.

Požadavky na zkušenosti pro zástupce call center

Úroveň požadované zkušenosti se může lišit v závislosti na velikosti a povaze organizace, stejně jako na složitosti hovorů, které bude agent zpracovávat. Nicméně většina zaměstnavatelů vyžaduje alespoň vysokoškolský diplom nebo ekvivalent a nějakou zkušenost v roli zákaznického servisu.

Zaměstnavatelé obvykle hledají kvalifikované kandidáty, kteří mohou prokázat silné verbální komunikační dovednosti, jak verbální, tak písemné. Měli by být schopni projevit trpělivost, empatii a porozumění při jednání se zákazníky. Měli by také mít dobrou pracovní znalost základních softwarových aplikací a jakéhokoli relevantního softwaru CRM.

Zkušenosti lze získat různými způsoby: přijetím pozic v zákaznickém servisu na úrovni začátečníka, účastí na stážích nebo dokonce dobrovolnictvím v organizacích, které vyžadují spoustu interakce se zákazníky. Online kurzy nebo certifikáty v zákaznickém servisu nebo komunikaci mohou být také přínosné pro zdokonalení relevantních dovedností agenta call center.

V další části se budeme hlouběji zabývat tím, jak lze efektivně získat relevantní zkušenosti a jaké kroky je třeba podniknout, aby se člověk stal efektivním zástupcem call center.

Tipy na vzdělání a školení pro zástupce call center

Práce zástupce call center vyžaduje některé specifické dovednosti a vzdělávací standardy. V Spojených státech je minimálním vzdělávacím požadavkem často vysokoškolský diplom nebo ekvivalent.

Nicméně některé pokročilé pozice mohou vyžadovat bakalářský titul nebo nějaké relevantní kurzy, v závislosti na složitosti role zákaznického servisu. Vynikající komunikační dovednosti, jak verbální, tak písemné, plynulost v angličtině a základní počítačové dovednosti jsou často také předpokladem.

Doplňující programy školení jsou zásadní pro váš další rozvoj dovedností. Obvykle je poskytují zaměstnavatelé, ale lze je také sledovat nezávisle. Tyto programy mohou pokrývat oblasti, jako je řešení obtížných zákazníků, efektivní komunikační techniky, softwarové aplikace používané v CRM, protokoly zpracování hovorů a další.

Existují pozoruhodné online platformy nabízející komplexní programy školení call center, často vedené průmyslovými experty:

• Coursera
• Udemy
• edX

Tyto platformy se zaměřují na začátečníky i pokročilé studenty a často poskytují certifikáty po dokončení kurzu.

Kromě toho může získání profesionální certifikace zvýšit uznání a důvěryhodnost zástupce. Například certifikace HDI Customer Service Representative (CSR) a ICMI Certified Contact Center Professional (CCCP) jsou v průmyslu široce uznávány.

Navíc, pokud vás zajímá učení se o konkrétních dovednostech potřebných k úspěchu jako zástupce call center, máme samostatný článek, který se tím dále zabývá.

Proces učení pro zástupce call center je nepřetržitý a zahrnuje aktivní zapojení do trendů v průmyslu a osvědčených postupů v zákaznickém servisu.

Zde je několik způsobů, jak můžete jít nad rámec a vynikat ve své kariéře v zákaznickém servisu:

• Zúčastňujte se průmyslových webinářů a workshopů: Mnoho společností a průmyslových expertů pořádá webináře a workshopy, které mohou poskytnout cenné poznatky o nejnovějších trendech v oblasti call center.
• Sledujte průmyslové blogy a podcasty: Existuje mnoho vzdělávacích blogů a podcastů věnovaných průmyslu call center. Jejich sledování vám může poskytnout nepřetržitý tok aktuálních informací a poznatků.
• Zúčastňujte se programů profesního rozvoje: Ty jsou nabízeny zaměstnavatelem nebo průmyslovými obchodními skupinami, které často pokrývají vznikající trendy a výzvy v průmyslu.
• Zapojte se do sociálních médií: Sledujte průmyslové vůdce, influencery a profesionály na platformách jako LinkedIn, X (Twitter) a dalších sociálních médiích. Často sdílejí poznatky z průmyslu a nejnovější zprávy.
• Využijte networking: Zúčastňujte se průmyslových síťovacích akcí, workshopů, konferencí atd., abyste se setkali s profesionály a vyměňovali si nápady a znalosti.
• Přihlaste se k odběru zpravodajů: Jsou často zdarma a plné nejnovějších informací, zpráv a údajů.
• Zúčastňujte se průmyslových fór a skupin: Online komunity, fóra a skupiny nabízejí platformu, kde si profesionálové mohou klást otázky, sdílet znalosti a diskutovat o nejnovějších událostech v jejich průmyslu.

Pamatujte, že nejúspěšnější zástupci call center jsou ti, kteří vidí svou roli jako více než jen práci – je to řemeslo, které vyžaduje nepřetržité učení a zdokonalování. Se správnou kombinací vzdělání, školení a neustálého učení se můžete určitě vynikat v roli podpory zákazníků.

Závěr

Role zástupce call center je zásadní pro udržování reputace společnosti a zajištění spokojenosti zákazníků. Povinnosti této role se liší od zpracování příchozích a odchozích hovorů, poskytování informací, řešení problémů, zpracování objednávek a plateb až po úzkou spolupráci s ostatními oddělením.

Úspěšný zástupce call center musí mít vynikající komunikační dovednosti, schopnosti řešení problémů, důkladné znalosti produktů, vynikající řízení času a mnohem více. Ty jsou významně doplněny solidním vzdělávacím základem a relevantní pracovní zkušeností.

|

|

Aby se vaše zkušenost v oboru dále obohatila, přijetí softwarových nástrojů, jako je LiveAgent, může výrazně zvýšit efektivitu a produktivitu v operacích zákaznického servisu. Vyzkoušejte komplexní software LiveAgent navržený pro hladší hovory, efektivní ticketing a efektivní správu zákaznického servisu s jeho 30denní bezplatnou zkušební verzí.