Povinnosti call centra

Agenti call centra se zabývají především příjmem příchozích hovorů a odchozími hovory se zákazníky a potenciálními zákazníky. V moderním prostředí kontaktního centra však mohou být povinnosti a odpovědnosti agentů call centra mnohem všestrannější a mohou zahrnovat širší škálu úkolů než jen vyřizování telefonních hovorů. Níže jsou uvedeny některé z přesných povinností, které se od agentů call centra očekávají:

10 Povinností zástupce call centra a odpovědností agenta

1. Odpovídání na příchozí hovory

V call centru pro příchozí hovory, agenti obvykle reagují na příchozí hovory od zákazníků a potenciálních zákazníků. Počet hovorů, které mohou agenti během pracovního dne přijmout, se může výrazně lišit v závislosti na velikosti call centra, objemu příchozích hovorů, odvětví a složitosti problémů, které agenti obvykle řeší. Aby bylo možné zajistit efektivní telefonické rozhovory, měli by zástupci call centra disponovat celou řadou silných telefonických dovedností, jako je schopnost aktivního naslouchání, jasné verbální komunikační dovednosti (srozumitelnost projevu a dikce), pozornost k detailům, zdvořilost atd. Kromě zvládnutí umění komunikačních stylů a silných komunikačních dovedností by agenti měli vědět, jak efektivně vést hovory se zákazníky, od správného přijetí hovoru, přes techniky podržení a přepojení volajícího až po pozitivní ukončení hovoru.

2. Zpracování objednávek a plateb

Přijímání a zpracování objednávek je jednou ze základních povinností pracovníků call centra. Když volá potenciální zákazník nebo zákazník, agenti odpovídají na dotazy zákazníků týkající se nákupu produktů nebo služeb společnosti, v případě potřeby poskytují další informace a v případě, že se zákazník rozhodne pro nákup, provedou za něj objednávku. To vyžaduje, aby agenti měli komplexní znalosti o společnosti a produktech. Tito agenti jsou také zodpovědní za sledování objednávek, správu storen a výměn objednávek, řešení problémů s platbami, řešení problémů s dopravou a správu vrácení zboží/vrácení peněz.

3. Zvládání zákaznických stížností

Jednání s nespokojenými zákazníky a vyřizování stížností je jednou z hlavních povinností zástupce call centra. Aby byla zajištěna spokojenost zákazníků a při jednání se stěžujícími si zákazníky byl pokaždé zajištěn výjimečný zákaznický servis, musí zástupce zákaznického servisu umět:

  • Položte správné otázky, abyste se dostali k jádru stížnosti.
  • Identifikujte typ zákazníka, se kterým jednáte, a vězte, jak na něj reagovat.
  • Projevte empatii a používejte správné výroky o empatii.
  • Předložte řešení a ověřte, zda je problém vyřešen.
  • Pokud nemají správnou úroveň dovedností nebo pravomoc vyřešit problém při prvním kontaktu, správně jej eskalujte.
3. Zvládání zákaznických stížností  - App - Uploads - 2021 - 09 - Research 10 5 8percent.svg

4. Sledování hovorů se zákazníky

Ačkoli je vyřešení prvního hovoru ideálním scénářem v každém call centru, ve skutečnosti nelze všechny dotazy zákazníků vyřešit během prvního hovoru. To platí zejména pro společnosti SaaS, které prodávají složité a technicky náročné produkty. Pokud nelze problémy zákazníků vyřešit okamžitě a je třeba je dále řešit, musí agenti po první interakci zákazníky sledovat a informovat je, jakmile je problém vyřešen, nebo je informovat o jeho průběhu.

5. Uskutečňování odchozích hovorů

Agenti call centra odchozích hovorů jsou zodpovědní za odchozí hovory potenciálním zákazníkům nebo zákazníkům. Účelem těchto hovorů může být volání na studené linky a ověřování potenciálních zákazníků, telemarketingový prodej, sbírky, průzkumy, získávání finančních prostředků pro neziskové nebo charitativní organizace, sjednávání schůzek a proaktivní oznámení zákaznického servisu. Většina těchto hovorů se uskutečňuje s pomocí různých typů dialerů call centra, které mohou automatizovat proces vytáčení a výrazně zlepšit efektivitu, úroveň výkonu a produktivitu agentů.

5. Uskutečňování odchozích hovorů - App - Uploads - 2022 - 04 - Callcenter Switcher Support.png

6. Upselling a cross-selling

Pracovníci call centra jsou často vyzýváni, aby při komunikaci se zákazníky identifikovali a využívali potenciální příležitosti k upsellingu a cross-sellingu. Upselling nastává, když zástupce call centra upozorní zákazníka na vylepšený nebo dodatečný produkt či službu, které mají vyšší hodnotu. Křížový prodej je situace, kdy agent motivuje zákazníka k nákupu souvisejícího nebo doplňkového produktu či služby. Cross- nebo upselling obvykle vyžaduje více než jen dodržování připravených komunikačních skriptů. Vyžaduje, aby byli agenti flexibilní, kreativní a uplatňovali individuální přístup ke každému zákazníkovi.

7. provádění průzkumu trhu

Provádění průzkumu trhu je běžným úkolem agentů v outbound call centrech, protože průzkum trhu je často pro firmy zavádějící nové produkty klíčový. Umožňuje shromažďovat cenné údaje, které pomáhají marketingovým manažerům lépe porozumět potenciálnímu trhu, chování spotřebitelů a konkurentů, a přijímat tak informovanější rozhodnutí. Provádění průzkumu trhu obvykle vyžaduje, aby agenti používali software pro odchozí telefonní centra, který obsahuje technologii automatického vytáčení. Umožňuje agentům uskutečnit stovky automatických odchozích hovorů denně, aniž by museli vytáčet čísla ručně.

Statistiky výzkumu zákazníků pro call centrum

8. Správa a aktualizace databází zákazníků

Jednou z administrativních povinností pracovníků call centra je důsledná kontrola a aktualizace databáze call centra v systému řízení vztahů se zákazníky (CRM). V systému CRM jsou uloženy všechny dostupné údaje o zákaznících včetně kontaktních údajů, historie nákupů, fakturačních a přepravních preferencí, historie všech předchozích interakcí se společností atd. Tyto informace hrají zásadní roli při poskytování personalizovaných služeb zákazníkům agenty. Agenti mohou po každé interakci se zákazníkem k těmto údajům snadno přistupovat a v případě potřeby je aktualizovat.

CRM tiketovací systém - LiveAgent

9. Sběr a hlášení zpštné vazby od zákazníků

Pracovníci call centra jsou často jediným přímým kontaktem firmy se zákazníky. Proto mohou být agenti důležitým zdrojem pro shromažďování neocenitelných informací a zákaznické zpětné vazby a podávání zpráv o této zpětné vazbě vyššímu vedení. Často se to děje prostřednictvím rozhovorů se zákazníky. Při telefonických rozhovorech se zákazníky v reálném čase mohou agenti získat hlubší vhled do toho, co si zákazníci skutečně myslí o produktu/službě společnosti, s čím mají problémy a jak se podle nich může firma zlepšit, aby lépe splnila jejich očekávání.

10. Školení a nástup nových pracovníků call centra

Pracovníci call centra se také mohou podílet na iniciativách v oblasti řízení lidí, jako jsou např. školení a nástup nových agentů call centra připojujících se k týmu služeb. Aby byli agenti efektivní a produktivní, musí mít hluboké znalosti o produktu nebo službě, kterou společnost prodává, a také musí jasně chápat firemní kulturu a firemní politiku. Musí také znát zákoutí softwaru call centra, který používají, aby zajistili provozní efektivitu call centra. Po příchodu nových členů týmu jsou za jejich zaškolení a technické zapracování obvykle zodpovědní starší agenti spolu s manažery call centra.

Manage your calls with LiveAgent

Start your free trial and manage your calls easily thanks to LiveAgent’s call center features

Frequently asked questions

Jak se stát dobrým pracovníkem call centra?

Každý se může stát dobrým pracovníkem call centra, pokud je dostatečně trpělivý. Každý dobrý agent call centra musí projít základním a pokročilým školením, aby se naučil teorii. Druhou a ještě důležitější věcí je praxe. Získávání dalších zkušeností, učení se z chyb a procvičování tónu a jazyka může být nesmírně užitečné. Je důležité dělat práci vědomě, abyste identifikovali bolestivá místa a přišli na nové způsoby, jak je překonat.

Jaké jsou povinnosti a odpovědnosti pracovníků call centra?

Agenti online call centra musí být okamžitě k dispozici všem zákazníkům, kteří je kontaktují. To znamená, že by měli být připraveni zvednout hovor a udělat vše pro to, aby zákazníkovi pomohli na jeho cestě. Mezi tyto povinnosti patří poskytování informací, asistence při nákupu, řešení problémů nebo dokonce funkce prostředníka mezi zákazníkem a jiným zaměstnancem společnosti. Práce agenta call centra je dynamická, proto je důležité být připraven na každou situaci.

Jaké dovednosti jsou pro pracovníka call centra důležité?

Agenti call centra musí mít flexibilní styl komunikace a skvělé znalosti produktů nebo služeb. Účinnou dovedností je také umět přizpůsobit tón a styl komunikace různým zákazníkům. Moderní agenti call center musí také umět efektivně pracovat s počítači a softwarem. Musí umět vyhledávat informace ve znalostních databázích, žádat o pomoc své kolegy nebo řídit různé procesy, aby pomohli svým zákazníkům.

Zpět na Akademii Vytvořit bezplatný účet

Naše stránky využívají cookies. Pokračováním souhlasíte s využitím cookies, jak je podrobně popsáno v Bezpečnostní zásady a soubory cookies.

^ ^