Odchozí call centrum
Zjistěte, jak odchozí call centra zvyšují prodej, udržují zákazníky a zlepšují služby pomocí softwaru LiveAgent. Vyzkoušejte bezplatnou zkušební verzi ještě dne...
16 min čtení
Customer support
Call Center software
+2
Pokud jde o call centra, existují v podstatě dva typy: příchozí a odchozí call centra. Oba používají pokročilý software ke zlepšení efektivnosti operací a maximalizaci efektivnosti a produktivity agentů pracujících v call centru. Přestože mnoho systémů software call centra je schopno poskytovat obojí, je stále důležité rozpoznat klíčové rozdíly mezi příchozími a odchozími call centry, abyste věděli, na co si dát pozor při rozhodování, které řešení virtuálního call centra bude nejlépe vyhovovat potřebám vašeho podnikání.
|
Co je příchozí call center?
Termín ‘příchozí’ se vztahuje na směr volání, jak název napovídá. Příchozí call centra přijímají a zpracovávají telefonní volání od současných a potenciálních zákazníků. Místo aktivního uskutečňování volání reagují agenti příchozího call centra na situace iniciované zákazníky a nacházejí účinné způsoby, jak je řešit.
Příchozí volající obvykle hledají technickou podporu a pomoc s produktem nebo službou. Vzhledem k povaze těchto volání se příchozí call centra zaměřují více na zákaznický servis. S ohledem na rostoucí požadavky zákazníků na okamžitou službu se očekává, že mnoho příchozích call center bude dostupné 24/7. Personál se obvykle najímá na základě počtu očekávaných volání.
Většina poskytovatelů služeb příchozího call centra se spoléhá na technologii IVR (Interactive Voice Response) a inteligentní systémy směrování volání, aby se zajistilo, že volající budou spojeni se správnými agenty. Myšlenka za návrhem řešení příchozího call centra je udržet agenty co nejvíce zaneprázdněné, snížit počet zrušených volání a zkrátit dobu čekání na volání.
Hlavní metriky příchozích volání k měření
- First Call Resolution (FCR) - Procento volání vyřešených při prvním kontaktu
- Average Speed of Answer - Jak rychle jsou volání zodpovězena
- Average Handle Time - Celkový čas strávený na volání včetně doby čekání
- Abandoned Call Rate - Procento volání, která jsou přerušena před dosažením agenta
- Average Call Transfer Rate - Jak často jsou volání přenesena mezi agenty
- Customer Satisfaction Score (CSAT) - Hodnocení spokojenosti zákazníků
Typy služeb příchozího call centra
Zákaznický servis
Poskytování zákaznického servisu před, během a po nákupu je primárním cílem příchozích volání. Agenti by měli být vybaveni pro zpracování všech typů dotazů zákazníků. To zahrnuje problémy s produktem/službou, otázky týkající se cen/zásad/postupů, aktualizace účtu, zpětnou vazbu od zákazníků a stížnosti atd.
Technická podpora
Agenti příchozího call centra mohou také poskytovat technickou podporu zákazníkům. Například řešení a odstraňování technických problémů, konfiguraci zařízení nebo softwaru atd. Technická podpora je obvykle rozdělena do úrovní (nebo vrstev), přičemž vyšší úrovně řeší složitější problémy. Tito agenti obvykle vyžadují technické znalosti a tvrdé dovednosti.
Přijímání objednávek
Přijímání objednávek od zákazníků je dalším běžným úkolem agentů příchozího call centra. Zahrnuje pomoc zákazníkům při umisťování objednávek a jejich zpracování, aby se zajistilo včasné doručení, a také odstranění obav zákazníků. Efektivní výkon agentů může navíc pomoci podnikům zvýšit celkový prodej.
Příchozí prodej
Existují případy, kdy agenti přijímají volání od potenciálních kupujících, kteří hledají více informací o produktech nebo službách společnosti. V takové situaci by měli poskytovat služby příchozího prodeje. Obecně to znamená využít příležitost k motivaci volajících, nejlépe převést teplé leady na klienty, nebo je alespoň přidat do databáze pro budoucí prodej.
Co je odchozí call center?
Na rozdíl od příchozích call center odchozí call centra uskutečňují odchozí volání, z větší části. Podniky používají odchozí call centra především pro uskutečňování prodejních volání stávajícím zákazníkům. Například pro obnovení/upgrady, cross-selling, up-selling nebo oslovování potenciálních klientů cold calling. Proto se většina odchozích call center primárně zaměřuje na prodej.
Agenti odchozího call centra mohou také volat zákazníkům, aby nabídli proaktivní zákaznický servis, provádět průzkumy spokojenosti zákazníků, provádět průzkum trhu, vybírat dluhy nebo rezervovat schůzky. Agenti obvykle pracují se seznamy zákazníků a potenciálních klientů, se kterými se mají spojit. Proto používají systém CRM ke sledování a správě jejich interakcí.
Odchozí volání se obvykle uskutečňují buď ručně, nebo automaticky prostřednictvím různých typů vytáčečů. Vytáčeče umožňují agentům uskutečnit více odchozích volání v určitém časovém rámci, snížit doby nečinnosti a zvýšit jejich produktivitu.
Hlavní metriky odchozího call centra k měření
- Conversion rate - Procento volání, která vedla k úspěšnému prodeji
- Calls per agent - Počet volání uskutečněných každým agentem
- Calls per account - Počet volání uskutečněných na každý účet zákazníka
- First call close (FCC) - Procento prodejů uzavřených při prvním volání
- Hit rate - Procento volání, která dosáhnou živé osoby
- Average call length - Doba trvání volání
- Average hold time - Čas, který zákazníci stráví na čekací lince
- Occupancy rate - Procento času, který agenti stráví na volání
- Abandoned call ratio - Procento volání přerušených před dokončením
- Call quality - Posouzení kvality volání a výkonu agenta
Typy služeb odchozího call centra
Generování leadů / telemarketing
Odchozí call centra používají softwarová řešení ke shromažďování informací o potenciálních klientech. Používají tato data ke zvýšení zájmu zákazníků o produkty nebo služby společnosti. Řada outsourcingových odchozích call center se specializuje zejména na generování leadů a telemarketing. Proto pomáhají podnikům získávat více potenciálních zákazníků, propagovat jejich produkty a zvyšovat prodej.
Průzkumy zákazníků
Agenti odchozího call centra také provádějí průzkum trhu a průzkumy zákazníků. Tyto služby jsou velmi často outsourcovány odchozím call centrům. Navíc jsou používány společnostmi a organizacemi k objevení, jak zákazníci reagují na jejich marketingové úsilí nebo ke sledování spokojenosti zákazníků s jejich produkty nebo službami.
Plánování schůzek
Jak B2B, tak B2C podniky používají služby plánování a rezervace schůzek call centra k nastavení schůzek s potenciálními klienty. Tyto služby jsou především používány podniky orientovanými na služby, zdravotnickými organizacemi, segmentem nemovitostí, hypotékami, finančními a pojišťovnami. Plánování schůzek B2B se také používá, když jsou produkty nebo služby složité povahy a vyžadují řádnou demonstraci.
Vymáhání dluhů
Služby vymáhání dluhů vyžadují, aby agenti volali jednotlivcům nebo subjektům, které dlužují peníze podniku, aby se je pokusili přesvědčit, aby začali splácet. Existují specializovaná call centra pro vymáhání dluhů, která jsou obsazena vyškolenými a certifikovanými agenty pro vymáhání. V důsledku toho budou mít agenti znalosti o typu dluhu, profilu dlužníka a nabídnou různé způsoby vyjednávání.
Hybridní software příchozího a odchozího call centra
Vzhledem k dnešním potřebám trhu podporuje většina moderních řešení software call centra obojí a podporuje jak příchozí, tak odchozí možnosti volání. Umožňuje tedy podnikům poskytovat jak služby příchozího, tak odchozího call centra. Větší call centra jsou často rozdělena mezi agenty příchozího call centra zpracovávající zákaznickou podporu a agenty odchozího call centra zapojené do prodejní činnosti. Zatímco v menších call centrech mohou agenti spravovat obojí – příchozí i odchozí volání.
Pro podniky, které chtějí nabízet zákaznický servis a podporu pro příchozí komunikaci a také proaktivně oslovovat zákazníky prostřednictvím odchozí komunikace, by bylo preferovaným řešením software hybridního příchozího a odchozího call centra.
Objevte sami
Znalost je důležitá, ale pouze když se uvede do praxe. Vytvořte fórum pro své zákazníky přímo v LiveAgent.
|
