• Akademie
  • Příchozí vs Odchozí call centrum

Příchozí vs Odchozí call centrum

Pokud jde o call centra, existují v zásadě dva typy. Příchozí i odchozí call centra využívají pokročilý software ke zvýšení efektivity provozu. Proto maximalizují efektivitu a produktivitu agentů pracujících v call centru. I když mnoho systémů call centrum softwaru je schopno zajistit obojí; přesto je důležité si uvědomit klíčové rozdíly mezi příchozími a odchozími call centry. Budete tak vědět, na co se zaměřit při rozhodování o tom, které řešení bude nejlépe sloužit potřebám vaší firmy.

Co je příchozí call centrum?

Slovo ‘příchozí’ odkazuje na směr hovoru, jak jeho název napovídá. Příchozí call centra přijímají a vyřizují telefonáty od stávajících i potenciálních zákazníků. Místo aktivního telefonování reagují agenti příchozích call center na situace iniciované zákazníky a podle toho hledají efektivní způsoby jejich řešení.

Příchozí volající obvykle hledají technickou podporu a pomoc s produkty nebo službami. Vzhledem k povaze těchto hovorů se příchozí call centra zaměřují spíše na zákaznický servis. Vzhledem k rostoucím požadavkům zákazníků na okamžitý servis se od mnoha příchozích call center očekává, že budou k dispozici 24 hodin denně, 7 dní v týdnu. Zaměstnanci jsou obvykle najímáni na základě počtu očekávaných hovorů.

Většina poskytovatelů služeb příchozích call center se spoléhá na technologii IVR (Interaktviní hlasová odezva) technology a inteligentní systémy směrování hovorů, které zajišťují, že volající jsou spojeni se správnými agenty. Smyslem návrhu řešení příchozího call centra je co nejvíce vytížit agenty , snížit počet přerušených hovorů a zkrátit dobu čekání na hovor.

Nejlepší metriky příchozích hovorů, které je třeba měřit:

  • Vyřešení prvního hovoru (FCR)
  • Průměrná rychlost odpovědi
  • Průměrný čas zpracování
  • Míra opuštěných hovorů
  • Průměrná rychlost přepojení hovorů
  • Skóre spokojenosti zákazníků (CSAT)

Typy služeb příchozího call centra

Zákaznický servis

Poskytování služeb zákazníkům před nákupem, během něj i po něm je hlavním cílem příchozích hovorů. Agenti by měli být vybaveni pro vyřizování všech typů zákaznických dotazů. Patří sem problémy s produkty/službami, dotazy na ceny/politiku/praxi, aktualizace účtů, zpětná vazba od zákazníků a stížnosti atd.

Technická podpora

Agenti příchozích hovorů mohou také poskytovat technickou podporu zákazníkům. Například odstraňování a řešení problémů souvisejících s technikou, konfigurace zařízení nebo softwaru atd. Technická podpora je obvykle rozdělena do úrovní (nebo stupňů), přičemž vyšší úrovně řeší složitější problémy. Tito agenti obvykle vyžadují technické znalosti a odborné dovednosti.

Příjem objednávek

Příjem objednávek od zákazníků je další běžnou povinností agentů příchozího call centra. Zahrnuje pomoc zákazníkům při zadávání objednávek a jejich zpracování, aby bylo zajištěno včasné doručení, a také odstraňování obav zákazníků. Efektivní výkon agentů může navíc firmám pomoci zvýšit celkový prodej.

Příchozí prodeje

V některých případech se stává, že agentům volají potenciální kupující, kteří chtějí získat více informací o produktech nebo službách společnosti. V takové situaci by měli poskytovat služby příchozího prodeje. Obecně to znamená využít příležitosti k motivaci volajících. Nejlépe proměnit horké potenciální zákazníky v klienty, nebo je alespoň přidat do databáze pro budoucí prodej.

inbound-call-LiveAgent

Co je odchozí call centrum?

Na rozdíl od příchozích call center, odchozí call centraut většinou uskutečňují odchozí hovory. Společnosti využívají odchozí call centera především k uskutečňování prodejních hovorů se stávajícími zákazníky. Například pro obnovení/upgrade, křížový prodej, up-selling nebo oslovení potenciálních klientů pomocí cold calls. Většina odchozích call center se proto zaměřuje především na prodej.

Agenti odchozího call centra mohou také volat zákazníkům, aby jim nabídli proaktivní zákaznický servis, prováděli průzkumy spokojenosti zákazníků, prováděli průzkum trhu, vymáhali pohledávky nebo rezervovali schůzky. Agenti obvykle pracují se seznamy zákazníků a potenciálních zákazníků, se kterými se mají spojit. Ke sledování a správě svých interakcí proto používají CRM systém.

Odchozí hovory se obvykle uskutečňují buď ručně, nebo automaticky prostřednictvím různých typů dialerů. Dialery umožňují agentům uskutečnit více odchozích hovorů ve stanoveném časovém rámci, zkrátit dobu nečinnosti a zvýšit jejich produktivitu.

Nejlepší metriky odchozích hovorů, které je třeba měřit:

  • Míra konverze (procento hovorů, které vedly k úspěšnému prodeji)
  • Hovory na agenta
  • Hovory na účet
  • Uzavření prvního volání (FCC)
  • Míra úspěšnosti
  • Průměrná délka hovorů
  • Průměrná doba podržení
  • Míra obsazení
  • Poměr opuštěných hovorů
  • Kvalita hovoru

Typy služeb odchozího call centra

Generování leadů/telemarketing

Odchozí call centra používají softwarová řešení ke shromažďování informací o potenciálních zákaznících. Tyto údaje využívají ke zvýšení zájmu zákazníků o produkty nebo služby společnosti. Řada outsourcingových odchozích call center se specializuje zejména na generování leadů a telemarketing. Pomáhají proto firmám při získávání dalších potenciálních zákazníků, propagaci jejich produktů a zvyšování prodeje.

Průzkumy mezi zákazníky

Pracovníci odchozích call center také provádějí průzkum trhu a průzkumy mezi zákazníky. Tyto služby jsou velmi často zadávány odchozím call centrům. Dále je využívají společnosti a organizace ke zjišťování, jak zákazníci reagují na jejich marketingové úsilí nebo ke sledování spokojenosti zákazníků s jejich výrobky nebo službami.

Plánování schůzek

B2B i B2C firmy využívají plánování schůzek a rezervační služby call centra k domlouvání schůzek s potenciálními klienty. Nejčastěji je využívají podniky zaměřené na služby, zdravotnické organizace, realitní segment, hypoteční, finanční a pojišťovací odvětví. B2B plánování schůzek se také používá v případech, kdy jsou produkty nebo služby složité povahy a vyžadují řádné předvedení.

Vymáhání pohledávek

Služby vymáhání pohledávek vyžadují, aby agenti volali jednotlivcům nebo subjektům, kteří dluží peníze podniku, a snažili se dlužníky přesvědčit, aby začali splácet. Existují specializovaná call centra pro vymáhání pohledávek, v nichž pracují vyškolení a certifikovaní inkasní agenti. Agenti proto mají znalosti o typu dluhu, profilu dlužníka a nabízejí různé způsoby vyjednávání.

Smíšený příchozí & odchozí call centrum software

Vzhledem k potřebám dnešního trhu je většina moderních softwarových řešení pro call centra kombinovaná a podporuje funkce příchozích i odchozích hovorů. Umožňují tak firmám poskytovat služby příchozích i odchozích call center. Větší call centra jsou často rozdělena na příchozí agenty, kteří se zabývají zákaznickou podporou a odchozí agenty, kteří se podílejí na prodejní činnosti. Zatímco v menších call centrech mohou agenti spravovat obojí – příchozí i odchozí hovory. Pro firmy, které chtějí nabízet služby zákazníkům a podporu pro příchozí komunikaci, stejně jako proaktivně oslovovat zákazníky prostřednictvím odchozí komunikace. V takovém případě by byl preferovaným řešením kombinovaný, příchozí i odchozí call centrum software.

Objevujte sami

Znalosti jsou důležité, ale jen tehdy, když se uplatňují v praxi. Vytvořte fórum pro své zákazníky přímo v LiveAgentu.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Jaké jsou hlavní metriky příchozích hovorů, které je třeba měřit?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Nejdůležitější metriky příchozích hovorů, které je třeba měřit, jsou vyřešení prvního hovoru (FCR), průměrná rychlost odpovědi, průměrná doba vyřízení, míra opuštěných hovorů, průměrná míra přepojení hovoru a skóre spokojenosti zákazníků (CSAT).” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Jaké jsou hlavní metriky odchozích hovorů, které je třeba měřit?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Mezi hlavní metriky odchozích hovorů, které je třeba měřit, patří míra konverze, počet hovorů na agenta, počet hovorů na účet, průměrná délka hovoru, průměrná doba čekání, poměr opuštěných hovorů a kvalita hovorů.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Proč byste měli provádět průzkumy mezi zákazníky?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Společnosti a organizace mohou zjistit, jak zákazníci reagují na jejich marketingové úsilí, nebo mohou sledovat spokojenost zákazníků se svými produkty či službami.” } }] }
Zpět na Akademii Vytvořit bezplatný účet

Naše stránky využívají cookies. Pokračováním souhlasíte s využitím cookies, jak je podrobně popsáno v Bezpečnostní zásady a soubory cookies.