Proč potřebujete systém tiketů?

Systémy tiketů hrají zásadní roli při pomáhání podnikům efektivně se vypořádat s vysokými objemy požadavků na zákaznickou podporu z různých komunikačních kanálů. Mnoho organizací však stále tento nástroj zákaznického servisu ignoruje. To je především způsobeno nedostatkem porozumění tomu, co systém tiketů vlastně je a jak může podniku pomoci. Následující článek upozorňuje na některé hlavní přínosy helpdesku, které můžete očekávat od implementace IT systému tiketů.

Klíčové přínosy zavedení systému tiketů

Vaše operace služeb mohou fungovat na základní úrovni pomocí e-mailu nebo jiných softwarových řešení. Nicméně se ani zdaleka nepřibližují funkcionalitě a možnostem profesionálního systému tiketů. Zavedení nástroje pro správu tiketů nejen zjednodušuje zákaznickou podporu, ale také poskytuje pokyny, jak efektivně používat nástroj pro správu tiketů. Zde jsou hlavní důvody pro zavedení systému správy tiketů ve vašem podniku hned teď:

Organizujte vysoké objemy požadavků v centralizovaném systému

Jednou z nejzřetelnějších výhod systému tiketů podpory je schopnost organizovat a katalogizovat všechny příchozí dotazy na podporu. To je obzvláště důležité pro podniky, které se musí vypořádat s vysokými objemy požadavků. Nejen že to agentům umožňuje snadno spravovat případy podpory; ale také značně snižuje pravděpodobnost, že některé požadavky zákazníků zůstanou nezodpovězeny/nevyřešeny. Navíc, protože mohou být tikety prioritizovány, mohou agenti určit, které požadavky by měly být zodpovězeny jako první. Proto se nemusí obávat řešení všech dotazů najednou.

Konsolidujte interakce do jednoho vlákna

Systémy tiketů jsou navrženy tak, aby bezproblémově fungovali v dnešním vícekanálovém prostředí. Pokud poskytujete podporu svým zákazníkům prostřednictvím různých kanálů; software pro správu tiketů může vašemu týmu pomoci konsolidovat veškerou komunikaci se zákazníky do jednoho jednotného vlákna. Pokud případ zahrnuje tiket na Facebooku, hovor a e-mail, můžete je všechny propojit v jednom vlákně. To znamená, že vaši zákazníci mohou používat svůj preferovaný kanál nebo dokonce měnit kanály v průběhu řešení problému. Interakce budou navíc vždy zaznamenány na stejném místě. I když zákazník skončí prací s jiným agentem, veškerá komunikace bude uložena v původním tiketu.

Udržujte standardy zákaznického servisu

Mnoho systémů tiketů má možnost začlenit Smlouvy o úrovni služeb (SLA). SLA pomáhají nastavit jasná očekávání pro zákazníky; poskytují jasnost o tom, kdy mohou očekávat odpověď. Navíc SLA pomáhají vašemu týmu podpory tím, že jim dávají cíle, na které se mají zaměřit. Tím se zajistí, že vaši zástupci podpory vždy splňují dohodnuté cíle služeb a udržují vysoké standardy služeb.

Kontext předchozí komunikace se zákazníky

Průzkum společnosti Microsoft zjistil, že více než 75 % spotřebitelů očekává, že zástupci služeb budou mít přehled o předchozích interakcích a nákupech. Téměř polovina respondentů však uvedla, že agenti téměř nikdy nebo jen příležitostně mají kontext pro efektivní a účinné vyřešení jejich problému. Pomocí systému tiketů mají agenti přístup k záznamům o minulých interakcích s každým zákazníkem. Proto vždy mají všechny informace, které potřebují, aby poskytli bezproblémový zážitek ze služby. Není třeba se zákazníků ptát na stejné otázky vícekrát.

Zlepšená komunikace se zákazníky

Když jsou všechny interakce omezeny na jedno sdílené místo; systémy správy tiketů usnadňují komunikaci mezi zákazníky a agenty služeb. Zákazníci mohou přistupovat k tiketu prostřednictvím své e-mailové schránky a pokračovat v interakci s agentem odpovědným za zpracování jejich požadavku. V případech, kdy musí být konverzace pokračována jiným zástupcem; budou mít k dispozici veškerou historii předchozích interakcí. Budou tedy schopni poskytnout konzistentní a personalizovaný zážitek tomuto zákazníkovi.

Snadná a efektivní spolupráce týmu

Systémy tiketů podporují větší spolupráci mezi členy vašeho týmu zákaznické podpory pomocí řady funkcí spolupráce, jako je přeposílání a eskalace tiketů starším členům týmu, možnosti interního zasílání zpráv, přidávání soukromých poznámek k tiketům, které jsou viditelné pouze pro agenty, a další. Sdílená viditelnost poskytovaná systémy správy tiketů umožňuje více agentům bezproblémově pracovat na stejném případě nebo si vyměňovat kritické informace, které mohou pomoci vyřešit problémy rychleji.

Automatizované procesy a správa pracovního zatížení

Možnosti automatizace poskytované systémy tiketů jsou obrovské. Nejprve software pro servisní stůl shromažďuje požadavky na podporu z více zdrojů a automatizuje vytváření tiketů. Tiket se vytvoří automaticky pokaždé, když zákazník vznesne dotaz pomocí zvoleného kanálu podpory. Tikety jsou pak distribuovány a přiřazeny příslušným oddělením a agentům na základě pracovního zatížení agenta, odbornosti nebo jiných předem definovaných parametrů. Automatizace také usnadňuje prioritizaci tiketů podle určitých nastavených pravidel a definování pořadí, v němž jsou tikety řešeny, aby se zajistilo včasné a efektivní vyřešení.

Zvýšená efektivita a produktivita agentů

Díky úrovni organizace a automatizace, kterou systémy tiketů přinášejí, mohou agenti pracovat na případech odpovídajících jejich úrovni odbornosti a vždy vědí, které požadavky je třeba vyřešit jako první na základě priorit tiketů. To nakonec znamená: zlepšenou efektivitu/produktivitu agentů, méně prostoru pro lidské chyby a rychlejší doby odezvy na tikety. V případě složitých problémů mohou agenti efektivně spolupracovat, což také vede k rychlejšímu vyřešení tiketů.

Chcete-li dále zlepšit výkon svých agentů, zvažte jejich seznámení s postupy správy tiketů, které zajistí, že budou schopni udržovat nejvyšší kvalitu služeb při každé interakci.

Sledujte cenné metriky služeb a KPI

Online systémy tiketů obvykle obsahují vestavěné možnosti hlášení, které umožňují sledování různých metrik/KPI zákaznického servisu. Ty by mohly zahrnovat využití kanálu, objem tiketů, dobu vyřešení tiketů, dobu první odpovědi, soulad se SLA, aktivitu agenta, produktivitu a mnoho dalšího. Tyto metriky tvoří základ pro měření vaší celkové výkonnosti a efektivnosti zákaznického servisu, stejně jako poskytují cenné poznatky o tom, kde je třeba optimalizovat vaše operace služeb.

Zlepšená spokojenost zákazníků

Zlepšená spokojenost zákazníků je dalším přínosem systému tiketů. Když se sníží nevyřízené tikety, mohou agenti efektivně stanovit priority, spolupracovat a řešit požadavky rychleji, když jsou interakce profesionální a personalizované, mohou si zákazníci užít lepší zážitek ze služby, celková spokojenost zákazníků se nakonec zvýší.

Objevte sami

Znalost je důležitá, ale pouze když se uvedou do praxe. Vyzkoušejte vše v naší akademii přímo v LiveAgent.

|

|