Osvědčené postupy zákaznického servisu na sociálních médiích

Zákaznický servis na sociálních médiích je zásadní pro dosažení širokého publika a splnění očekávání uživatelů. Zahrnuje rychlé, přizpůsobené odpovědi na platformách jako Facebook a Twitter. Integrace s nástroji jako LiveAgent zvyšuje kvalitu interakcí a poskytuje včasnou a účinnou podporu.

Zákaznický servis na sociálních médiích je zákaznický servis přizpůsobený specifickým vlastnostem sociálních kanálů. Sociální kanály byly vynalezeny a navrženy pro sdílení obsahu a vytváření sítí. Proto, na rozdíl od ostatních kanálů zákaznického servisu (e-mail, live chat nebo call centra), sociální mediální platformy vyžadují specifický přístup k zákaznickému servisu.

Co je zákaznický servis na sociálních médiích?

Zákaznický servis na sociálních médiích se liší od zákaznického servisu prostřednictvím jiných komunikačních kanálů, protože sociální média jsou veřejně přístupná a jejich primárním účelem je sdílení a vytváření sítí. Sociální média jsou také emocionálně nabita, protože často zahrnují osobní informace pro sebepropagaci nebo zvýšení viditelnosti.

Zákaznický servis na sociálních médiích je zákaznický servis poskytovaný prostřednictvím kanálů sociálních médií. Zahrnuje odpovědi zástupců zákaznického servisu na příspěvky, zmínky a přímé zprávy, stejně jako odpovědi na konkrétní dotazy. Software pro zákaznický servis na sociálních médiích je platforma, která umožňuje společnostem spravovat a zefektivňovat své úsilí v oblasti zákaznického servisu na platformách sociálních médií. Software pro zákaznický servis nabízí funkce, které pomáhají monitorovat zmínky/komentáře, umožňují rychlé odpovědi na dotazy zákazníků, analyzují metriky výkonu, automatizují určité procesy a další.

Rozhodnutí, která sociální síť je nejlepší, závisí na vašich specifických potřebách, povaze vašeho podnikání, cílové skupině nebo typu interakcí zákaznického servisu, které vyžadujete. Například Twitter je známý svou rychlou a přímou komunikací, což z něj činí dobrou volbu pro interakce, které vyžadují rychlou odpověď. Funkce zasílání zpráv na Facebooku umožňuje personalizovanější a delší interakce, což ji činí vhodnou pro řešení složitějších problémů. Platformy jako LinkedIn a Instagram mohou být vhodnější pro operace B2B zákaznického servisu nebo zákaznický servis založený na vizuálech.

Chat podpora se vztahuje na zákaznický servis a asistenci poskytovanou prostřednictvím platforem pro zasílání zpráv na sítích sociálních médií. To zahrnuje odpovídání na dotazy, poskytování informací, řešení problémů zákazníků a nabízení podpory pro produkty nebo služby. Umožňuje podnikům komunikovat se svými zákazníky v reálném čase a poskytovat personalizovanou asistenci.

Uživatelé sociálních médií očekávají, že značky budou reagovat, transparentní a autentické. Promptní řešení komentářů a soukromých zpráv od zákazníků ukazuje silné zapojení zákazníků. Použití software pro správu sociálních médií pomáhá značkám efektivně zvládat dotazy a zároveň si zachovávat autentický tón. Sdílení cenného obsahu, jako jsou propagace nebo vzdělávací příspěvky, buduje důvěru a spojení.

Sociální mediální platformy jsou rychlé a udělat cokoli veřejně dostupného a široce sdíleného je jen jeden klik.

Proto mohou být pozitivní i negativní zkušenosti týkající se problémů se zákaznickým servisem sdíleny okamžitě, což zvyšuje pověst na nové výšiny nebo případně poškozuje značky, společnosti nebo jednotlivce.

Proč je zákaznický servis na sociálních médiích tak důležitý?

Sociální mediální platformy jsou rychlé a udělat cokoli veřejně dostupného a široce sdíleného je jen jeden klik. Proto mohou být pozitivní i negativní zkušenosti týkající se problémů se zákaznickým servisem sdíleny okamžitě, což zvyšuje pověst na nové výšiny nebo případně poškozuje značky, společnosti nebo jednotlivce.

Zatímco vzrušení z okamžitosti může být pro uživatele vzrušující, přidává to tlak na týmy zákaznického servisu. Protože snadno dostupná možnost sdílení vyžaduje ještě pozornější pozornost než ostatní kanály zákaznického servisu, efektivní použití software pro help desk může zmírnit dodatečný stres na vašem týmu zákaznického servisu.

Sociální (mediální) platformy se používají k poskytování vynikajícího zákaznického servisu stávajícím a potenciálním zákazníkům. Používají se k odpovídání na dotazy, běžné otázky nebo konkrétní přímé problémy od stávajících zákazníků. Mohou informovat, zapojit zákazníky a vést je po celé cestě zákazníka.

A protože každá cesta je jedinečná, někteří zákazníci mohou potřebovat méně a někteří více pozornosti od týmu zákaznického servisu. Jde o to, že vaše podnikání může být dosaženo průměrným člověkem, který se pohybuje v sociální síti, ať už odesláním přímé zprávy na Facebook Messenger nebo jen zmínkou vaší značky někde. Takže, kromě toho, že je to digitální kanál pro poskytování servisu, má nástroj sociálních médií informační hodnotu pro vás, protože osvětluje obavy zákazníků.

Nabízení promptního a relevantního zákaznického servisu je vysoce žádoucí pro jakýkoli podnik, zvláště pak na platformách sociálních médií.

Kanály sociálních médií nejsou první, které vás napadnou, když si myslíte na zákaznický servis. Live chat a call centra jsou pro tento účel mnohem běžnější. Přesto miliardy lidí používají sociální média den co den po hodiny. Bylo by plýtvání nepoužívat sociální sítě někde podél cesty zákazníka a zapojit se se zákazníky nebo potenciálními zákazníky tam, kde se pohybují, na sociálních médiích.

Je to velmi vlivné

Protože je hranice mezi soukromým a veřejným na sociálních médiích nejtenčí, dopad sociální péče o zákazníky se může rychle rozšířit a eskalovat do hlasitého úspěchu nebo velmi obávaného opaku. Kultura zrušení a virální trendy lze zmínit jako intenzivní příklady vlivu, který mohou mít sociální mediální platformy.

Je to velmi populární

Sociální mediální platformy jsou kanál, který nikdy nespí. S miliardami uživatelů, globální penetrací 54% a průměrným používáním 147 minut denně (Statista, 22. srpna 2022) jsou sociální sítě jasně místem pro poskytování zákaznického servisu.

Je to velmi emocionální

Prolíná soukromou a veřejnou sféru a zároveň je expresivní. Sebereflexivní prvek péče o zákazníky na sociálních médiích činí interakce se zákazníky osobními a živými.

Je to velmi rychlé

Zákazníci očekávají odpovědi na své dotazy na sociálních médiích mnohem dříve než na tradičních kanálech, protože sociální média jsou rychlá. V průměru se očekává odpověď na dotazy do jedné hodiny.

Je to tvrdé

Zákazníci mohou pochopit, že podniky jsou zahlceny tickety. Když však vidí, že se podnik aktivně zveřejňuje na platformách sociálních médií a zároveň ignoruje přímou zprávu na sociálních médiích, zákazníci se frustrují. V důsledku své frustrace mohou vybuchnout a “vystavit vaše špinavé prádlo na veřejnost.” Na druhou stranu, pozitivní zkušenost se zákaznickým servisem může vytvořit vlny zbožňování značky.

Obraťte to všechno ve svůj prospěch:

• Potvrďte sociální zprávy. Reagováním na problémy vašich zákazníků odpovídáním na komentář nebo přímou zprávu na platformách sociálních médií minimalizujete šance na eskalaci frustrace.
• Závoďte s časem. Ujistěte se, že reagujete co nejdříve, protože zákaznické zkušenosti se rozpalují rychle. Čím dříve reagujete, tím více výhod můžete sklízet.
• Popularizujte svou značku. Odpovídáním na otázky zákazníků a zapojením se s vaším publikem můžete získat pozitivní trakci, zvýšit svou přítomnost na sociálních médiích, potvrdit povědomí o značce a dokonce vést k prodeji.
• Měřte vliv. Sledování vaší přítomnosti na sociálních médiích prohloubí váš vhled a zpětnou vazbu od zákazníků. Podívejte se na počet komentářů, lajků a sdílení, která vaše příspěvky na sociálních médiích získají, a učte se z nich.

Jak funguje zákaznický servis na sociálních médiích?

Zákaznický servis na platformách sociálních médií funguje v širším měřítku než klasický zákaznický servis. Více všestranný a osobnější, má mnoho dalekosáhlých možností rozvoje podnikání. Aby však fungoval správně a dosáhl svého potenciálu, potřebuje platformu pro správu sociálních médií.

Nestačí jen vytvářet příspěvky na sociálních médiích. Pokud nejsou následovány, je zmešena příležitost k budování vztahů. Vztahy jsou lepidlem komunity a na platformách sociálních médií se překládají do digitálních komunity, které interagují a vyměňují si názory prostřednictvím soukromých zpráv nebo veřejných příspěvků.

Správa komunity vyžaduje komplexní a koordinovaný přístup. Když jsou členové komunity fanoušky nebo příznivci značky, produktu nebo služby, mají tendenci mít emocionální vazby na své oblíbené platformy a jsou na ně hrdí, když obdrží přímou zprávu od společnosti.

Technicky funguje připojení sociálních sítí se zákaznickým servisem na sociálních médiích prostřednictvím aplikačního programovacího rozhraní (API).

Klíč API definuje interakce mezi více software. V podstatě klíč API definuje, jak se data přenášejí, zobrazují a jaké akce lze provádět. Například LiveAgent používá nativní integraci prostřednictvím Facebook webhooků k načítání dat z Facebooku do LiveAgent. V důsledku toho mohou uživatelé LiveAgent odpovídat na příspěvky na Facebooku z jejich dashboardu LiveAgent.

Facebook a Facebook Messenger

Integrace Facebooku v LiveAgent umožňuje uživatelům:

• Monitorovat více stránek na Facebooku
• Zobrazit a odpovídat na přímé zprávy odeslané prostřednictvím Facebook Messengeru
• Zobrazit a odpovídat na komentáře k vašim příspěvkům
• Lajkovat komentáře nebo posílat lajky v Messengeru
• Zobrazit a odpovídat na zmínky na vaší stránce, v komentářích a na příspěvcích
• Vytvářet příspěvky na Facebooku

Demo integrace Facebooku Jak to funguje

Další informace o naší integraci Facebooku.

Typický den v kanceláři vypadá takto: člen vašeho týmu zákaznického servisu, který je zaneprázdněn řešením obav zákazníků na chatu nebo je na hovoru, obdrží přímou zprávu z Facebook Messengeru. Přistane na dashboardu v podobě ticketu. Agent jej vidí a může odpovědět uživateli účtu sociálních médií, který se obrátil prostřednictvím Facebook Messengeru s žádostí nebo obavou.

Přímá odpověď na obavy zákazníka je na cestě od týmu zákaznického servisu během minut, a to vše bez nutnosti přihlášení se na účet sociálních médií zvlášť nebo jiného rozptýlení od práce na zákaznickém servisu.

Dobře nastavená strategie zákaznického servisu může hladce integrovat zákaznický servis na sociálních médiích a hrdě jej nabídnout jako možnost, jak se spojit se značkou. S pomocí správných nástrojů pro sociální média lze průměrnou dobu odezvy udržovat a možná i zkrátit, k radosti uživatelů sociálních médií.

Twitter

Integrace Twitteru v LiveAgent umožňuje uživatelům:

• Připojit a monitorovat více účtů na Twitteru z jednoho dashboardu
• Sledovat jedinečná klíčová slova a zachytit je jako tickety (i bez přímých zmínek)
• Odpovídat na tweety a komentáře z jednoho místa
• Retweetovat
• Tweetovat

Jak monitorovat Twitter s LiveAgent

Další informace o naší integraci Twitteru.

Instagram

Integrace Instagramu v LiveAgent umožňuje uživatelům:

• Připojit a monitorovat více účtů na Instagramu z jednoho dashboardu
• Odpovídat na komentáře k vašim příspěvkům
• Odpovídat na komentáře, ve kterých je váš účet zmíněn

Jak aktivovat váš plugin Instagramu v LiveAgent

Další informace o naší integraci Instagramu.

Viber

Integrace Viberu v LiveAgent umožňuje uživatelům:

• Připojit a monitorovat obchodní účet Viberu
• Přijímat a odpovídat na textové zprávy Viberu

Demo integrace Viberu LiveAgent

Další informace o naší integraci Viberu.

|

|

Komponenty zákaznického servisu na sociálních médiích

Zde je seznam komponent a jejich role v zákaznickém servisu:

• Ticketing systém - pro požadavky na zákaznický servis, přímé zprávy, komentáře a zmínky, které jsou převedeny na tickety, aby je bylo možné systematicky řešit
• Live chat - okamžitá písemná komunikace, výměna přímých zpráv – možnost přímé okamžité písemné komunikace se zástupcem zákaznického servisu, která je specifičtější a osobnější
• Správa sociálních médií - kontrola nad monitorováním a koordinací interakcí na sociálních médiích
• Zákaznický portál - brána pro zákazníky k přístupu k informacím týkajícím se jejich dotazu, umožňuje sdílení informací
• Znalostní báze - statický zdroj informací o produktech, službách a funkcích, úložiště užitečných informací o používání produktů a funkcích přístupné prostřednictvím zákaznického portálu

Výhody poskytování zákaznického servisu na sociálních médiích

Pozornost

Nejzřetelnější výhodou pro majitele podniků, marketing a oddělení zákaznického servisu je, že se jejich potenciální i stávající zákazníci nacházejí na kanálech sociálních médií. Proč je neoslovit tam, kde se již nacházejí.

Péče

Hodnoty společnosti – a jejich nedostatek – se projevují v grafice, textu a kvalitě zapojení komunity. Zákazníci si cení, když mají možnost komunikovat se skutečným živým člověkem, protože se cítí ceněni a součástí živé komunity. Člen týmu zákaznického servisu má pocit dobře odvedené práce, když je obavy zákazníka vyřešena.

Růst

Protože je zákaznický servis na platformách sociálních médií relativně neprozkoumaným územím, existuje dostatek prostoru pro inovace a růst podnikání.

Spokojenost

Očekávání spotřebitelů na sociálních médiích jsou vysoká, pokud jde o dobu odezvy. Průměrná doba odezvy měřená jen několika hodinami je skutečnou výzvou pro jakýkoli tým zákaznického servisu. Ale obrovský přínos, pokud je dobře spravován, a se správnými nástroji je to proveditelné. Má přímý dopad na pozitivní zkušenost zákazníka.

Zaměření

Zástupci zákaznického servisu budou moci zefektivnit všechna očekávání a dotazy zákazníků do jednoho dashboardu, čímž se sníží šance na ztrátu komentáře, přímé zprávy nebo zmínky. Nástroj pro zákaznický servis bude ukládat všechny tickety sociálních médií a označovat je jako nepřečtené, dokud nebude ticket ručně označen jako zodpovězený.

Bezpečnost

Protože jsou všechny tickety načteny do jednoho dashboardu, vaši agenti podpory nebudou muset sdílet přihlašovací údaje pro různé účty sociálních médií.

Jak zavést zákaznický servis na sociálních médiích

Začněte přezkumem vaší stávající strategie zákaznického servisu a integrujte do ní platformy sociálních médií. Mějte na paměti možnosti a kapacitu vašeho týmu zákaznického servisu a obavy vašich zákazníků, kteří jsou pravděpodobně také vlastníky účtů na sociálních médiích.

Vyberte si svou platformu

Existuje mnoho platforem sociálních médií, na kterých může mít vaše značka profily. Zaměřte své úsilí na tu hlavní, například Facebook. Zkontrolujte, kde je vaše platforma zmíňována nejčastěji.

Podívejte se na vaši cílovou skupinu, vytvořte persona kupujících a podívejte se, kterou platformu navštěvuje váš ideální zákazník, je velmi pravděpodobné, že je to jejich oblíbená platforma.

Mějte člena týmu zákaznického servisu věnovaného účtu sociálních médií.

V případě potřeby vytvořte samostatný účet sociálních médií pro dotazy zákazníků, ale nezmatejte své potenciální zákazníky spoustou různých účtů.

Držte krok s vašimi dotazy

Ujistěte se, že nezůstane žádná otázka bez odpovědi a žádná zmínka nevyužitá a pokud je to vůbec možné, rychle. Zaměřte se na zkrácení průměrné doby odezvy. Reagujte na komentáře a zmínky co nejdříve, zejména na negativní komentáře. Využívejte nástroje pro sociální naslouchání.

Pomozte svým potenciálním zákazníkům ujistit se, že váš tým zákaznického servisu je skupinou oddaných agentů, ne skupinou robotů.

Především potenciální zákazníci a zákazníci potřebují, aby byly jejich obavy vyřešeny rychle a efektivně, ale ne bezejmenným způsobem. Nejméně, co může značka udělat, je potvrdit dotaz potenciálního zákazníka na sociálních médiích v průměrné době odezvy.

Určete KPI a pokyny pro váš tým

Klíčové ukazatele výkonu (KPI) jsou v podstatě to, co poukazuje na skutečný smysl úspěchu ve vašem podnikání a cíle vašeho týmu. Také vám dá jasný přehled o tom, jak řešit složité problémy.

Budete muset určit vaše KPI před nastavením pokynů pro váš tým zákaznického servisu, protože oni budou ti, kdo určí úspěch nebo neúspěch jakékoli strategie zákaznického servisu na sociálních médiích, kterou máte na mysli.

V zákaznickém servisu na sociálních médiích je jedním z hlavních klíčových ukazatelů výkonu, zda je dodržena průměrná doba odezvy. Vypočítejte čas, který by vám trvalo odpovědět. Realistický odhad je nezbytný pro strategii zákaznického servisu na sociálních médiích.

Styl vaší značky se odráží nejen v grafice platformy sociálních médií, ale také v tónu hlasu přímé zprávy. Jste značka, která je zábavná a mladistvá nebo vážná? Rozhodněte se o úrovni formality v přímých zprávách a pohovořte se svým týmem zákaznického servisu o vašich očekáváních. Dejte jim představu o tom, jaký typ jazykového stylu mohou používat v jejich interakcích. To může zahrnovat variace jako “Dobrý den/Děkuji” nebo neformálnější “Ahoj/Díky” nebo dokonce “Skvělé/Skvělá práce” v Facebook Messengeru.

Nastavte cíle objemu

Určete, zda máte čas a zdroje na to, abyste potvrdili každou zmínku na každé platformě sociálních médií.

Pro malé a střední podniky odpovídání na všechny zmínky – pozitivní i negativní zprávy – vede ke zvýšeným sazbám zapojení.

S rostoucím objemem se však dotazy mohou stát nepozorovanými. Takže neustále pracujte na zlepšování výkonu vašeho zákaznického servisu. Ačkoli by stránka FAQ propojená s vaší domovskou stránkou pomohla zmírnit zátěž, nenahradí zástupce zákaznického servisu.

Používejte boty moudře

Pokud potřebujete používat boty, naprogramujte je tak, aby mohly odpovídat na jednoduché otázky a dejte jim možnost informovat vaši komunitu, že se vám agent vrátí.

Ujistěte se, že váš tým zákaznického servisu nebo tým správy sociální komunity pravidelně kontroluje tyto dotazy.

Odpovědi botů nelze považovat za zapojení komunity, protože jsou neosobní. Neodpovídání na přímé zprávy není dobré, ale automatická odpověď robota může být ještě horší.

Používejte svá data moudře

Interakce na sociálních médiích jsou cenná data. Měli byste být schopni a připraveni používat tato data ke zlepšení vaší strategie zákaznického servisu.

Buďte systematičtí v hodnocení dat a přeměňte výsledky na praktické akce. Například, když zjistíte zvýšení příchozích zpráv z Facebook Messengeru, aktivně hledejte příčiny na této platformě sociálních médií. Učte se z pozitivních a negativních reakcí. Jeden negativní komentář není nutně důvodem k poplašnosti, ale ujistěte se, že pečlivě sledujete, když se negativní komentáře zvyšují, než se vše eskaluje.

Vždy se vraťte

Toto motto nelze v kontextu sociálních médií opakovat dost. Používejte dostupné nástroje pro zákaznický servis. Pravidelně přezkoumávejte svou strategii zákaznického servisu a přizpůsobujte se změnám co nejdříve.

Ať už problém vyřešíte nebo ne, měli byste se vždy vrátit k dotazům vašich potenciálních zákazníků, nejen k negativním komentářům. Prevence je vždy lepší. Rozsah obavy zákazníka a to, zda vede k negativním komentářům, lze do určité míry kontrolovat zákaznickým servisem.

Ujistěte se, že byl problém vyřešen a že váš potenciální zákazník nebo zákazník nepotřebuje nic dalšího. Tímto způsobem se vyhnete negativní zpětné vazbě od zákazníka. Pokud váš tým zákaznické podpory může poskytnout všechny odpovědi, které hledali, můžete se zaměřit na udržení zákazníka s perspektivou, že se noví zájemci v budoucnosti stanou věrnými zákazníky. Budování silné komunity na sociálních médiích prostřednictvím efektivních kanálů zákaznické podpory trvá čas, ale je to možné.

Jaké jsou nejčastější otázky související se sociálními médii pro zákaznický servis?

V LiveAgent poskytujeme omnichannel SaaS platformu pro zákazníky, takže nejčastější otázky, které dostává náš tým zákaznického servisu, odpovídají typu našich služeb.

• Jak nainstaluji/nastavím/integruji něco?
• Jak funguje funkce XY?
• Máte tuto funkci/funkcionalitu XY?

Další běžné otázky se týkají fakturace, otázky zákaznického servisu, které začínají:

• Mám problém s…

Technické otázky podpory se obvykle na sociálních médiích nekladou. Live chat se používá více pro požadavky na zákaznický servis, zejména v B2B.

Běžné odpovědi na zprávy zahrnují:

• Děkujeme, že jste se na nás obrátili.
• Děkujeme za otázku.
• Ano, dobrý bod.
• Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.
• Děkujeme, že jste si toho všimli a řekli nám to.
• Oceňujeme vaši upřímnou zpětnou vazbu.
• Děkujeme, že jste se na nás obrátili.
• Děkujeme za váš zájem.
• Máte pravdu, teď to nefunguje. Nechte mě to zkontrolovat.
• Děkujeme, že jste na to upozornili.
• Ano, je to platná otázka.
• Jsme rádi, že vám pomáháme dělat vaši práci dobře.
• Jsme nadšeni, že to pro vás funguje.
• Pokud potřebujete další pomoc, pošlete nám DM.
• Dejte nám vědět, jak to pro vás funguje.
• Dejte nám vědět, jak to dopadlo.

Příklady skvělé podpory na sociálních médiích a zákaznického servisu

Podívejme se na některé dobré příklady zákaznického servisu, které zdůrazňují sílu skvělé podpory na sociálních médiích. Tyto příklady ukazují, jak podniky využily platformy sociálních médií k poskytování výjimečné podpory, zapojení se se zákazníky a budování uživatelských zkušeností.

Příklad 1

Domino’s Pizza je známý americký nadnárodní řetězec pizzerií. V tomto příkladu nebylo očekávání zákazníka splněno a negativní zkušenost byla zveřejněna jako negativní recenze na platformě sociálních médií. Dominos neobdržel přímou zprávu, ale obavy zákazníka jsou jasné. Škoda způsobená stížností zákazníka na restauraci společnosti na Floridě nebyla obzvláště velká (všimněte si počtu reakcí), ale určitě vyžadovala odpověď.

Nástroj pro monitorování sociálních médií společnosti Dominos jej zachytil a agent zákaznického servisu reagoval. Všimněte si přátelského, ale profesionálního tónu hlasu ve zprávě, který okamžitě přiznává zklamání a uznává zklamání, které si zákazník musel připadat, když otevřel víko krabice. Kromě neváhavého uznání nabízí reakce jasné a konkrétní řešení k nápravě škody a zákazníkovi je nabídnuta možnost vyřešit problém. Odpověď je přímo na věc a přesměrovává řešení pryč od tohoto kanálu do soukromé domény. Toto řešení zákaznického servisu na sociálních médiích pomohlo udržet pozitivní obraz společnosti, dokonce jej posílilo, signalizováním spravedlnosti.

Příklad 2

KLM Airlines, Royal Dutch Airlines, je státní letecká společnost Nizozemska. Zná své klientely, z nichž mnozí jsou profesionálové používající LinkedIn. Letecká společnost proto spustila speciální skupinu na LinkedInu, která nabízí 24/7 zákaznický servis cestujícím KLM. Zde je příklad toho, jak je obavy zákazníka řešena profesionálně a efektivně s využitím kanálu sociálních médií.

Příklad 3

JetBlue Airways, americká nízkonákladová letecká společnost, je dalším příkladem podnikové společnosti, která ví, jak používat platformy sociálních médií pro kvalitní zákaznický servis. Podívejte se na jejich tón hlasu a přirozenou komunikaci s uživateli sociálních médií, kteří jsou také jejich zákazníky. Jemná rovnováha humoru zůstává zdvořilá a funguje dobře na Twitteru.

Příklad 4

Whole Foods také ví, jak potěšit své zákazníky, a dobře využívá platformy sociálních médií. Zde je personalizovaná rychlá odpověď, která uspokojuje obavy zákazníka a posílá pozitivní zprávu o značce.

Závěr

Vzhledem ke specifickým charakteristikám kanálů sociálních médií má zákaznický servis prostřednictvím sociálních médií mírně odlišný formát ve srovnání s jinými formami zákaznického servisu. Vyžaduje důkladné monitorování a rychlé odpovědi. Sociální platformy jsou kromě toho, že jsou dalším kanálem pro dosažení potenciálních a stávajících zákazníků, prostory pro interakci, přímé zasílání zpráv, zveřejňování a reagování. Zákaznický servis na sociálních médiích má také velký potenciál budovat a udržovat komunitu kolem značek, produktů nebo služeb. Miliardy uživatelů sociálních médií jsou hlavním argumentem pro zahrnutí sociálních médií do strategií zákaznického servisu.

Spravujte své konverzace na sociálních médiích s LiveAgent. LiveAgent může integrovat váš Facebook, Messenger, Instagram, Twitter a Viber a zorganizovat je pro vás na jednom pohodlném místě. Začněte s naší bezplatnou zkušební verzí ještě dnes!