• Akademie
  • Jak z nespokojených zákazníků udělat zastánce značky

Jak z nespokojených zákazníků udělat zastánce značky

Než se s vámi podělíme o postup, jak z nespokojených zákazníků udělat příznivce značky, je třeba rozlišovat mezi zákazníkem a příznivcem značky.

Obhájci zákazníků vs. obhájci značky

Obhájce značky by neměl být zaměňován s obhájcem zákazníka. Ačkoli obojí zní podobně a velmi často se používá ve stejném kontextu. Ve skutečnosti však znamenají opačné věci.

Definice advokáta spotřebitele říká, že jde o osobu, jejímž úkolem je chránit práva zákazníků. Zejména zjišťovat potřeby zákazníků společnosti. Navíc zajistit, aby jim bylo poskytnuto to, co chtějí. Jinými slovy, jedná se o osobu zaměstnanou společností, která hájí zájmy jejích zákazníků.

Obhájcem značky (ambasadorem značky) může být zákazník, zaměstnanec nebo vlivná osoba z oboru. Tato osoba aktivně doporučuje značku nebo produkt/službu ostatním lidem. Obvykle tím, že sdílí pozitivní ústní informace, které pak ovlivňují nákupní zvyklosti ostatních. Podniky mohou dosáhnout; většího zviditelnění, vyšší hodnoty reputace, většího sociálního důkazu, návštěvnosti a doporučení tím, že využijí sílu zastánců značky.

Proč nelze nespokojené zákazníky ignorovat

Vzhledem k tomu, že sociální média se stala nedílnou součástí života většiny lidí, nemohou si značky dovolit ignorovat nespokojené zákazníky. Tito zákazníci mohou snadno zničit image značky sdílením negativních komentářů, které se obvykle velmi rychle nabalují.

Zpráva Quantifying the Business Impact of Customer Service 2018, kterou vypracovala společnost Dimensional Research, zjistila, že;

  • 76 % spotřebitelů se o své špatné zkušenosti podělí s přáteli nebo rodinou
  • 49 % sděluje špatné zkušenosti prostřednictvím sociálních médií
  • 46 % zveřejňuje negativní komentáře na recenzních webech
  • 39 % sdílí se spolupracovníky osobně
  • pouze 5 % to nikomu neřekne

Průzkum Úřadu Bílého domu pro spotřebitelské záležitosti také ukázal, že nespokojený zákazník o své zkušenosti řekne 9-15 lidem, zatímco přibližně 13 % nespokojených zákazníků o ní řekne více než 20 lidem. Proto může ignorování nespokojených zákazníků poškodit online pověst značky.

Na druhou stranu podle studie společnosti Lee Resource 70 % stěžujících si zákazníků s vámi bude znovu obchodovat, pokud stížnost vyřešíte v jejich prospěch. Kromě toho z nich můžete díky správné strategii udělat ambasadory značky, kteří budou sdílet pozitivní doporučení WOM se svými sítěmi. Níže je uveden průvodce v 5 krocích, kterým se můžete řídit.

5 kroků, jak z nespokojených zákazníků udělat zastánce značky

1. Dejte rozčilenému zákazníkovi pocit, že je vyslyšen

Na každých 26 nespokojených zákazníků připadá pouze jeden, který se obtěžuje podat oficiální stížnost. Stížnosti podávají pouze ti, kteří si skutečně myslí, že jim to stojí za čas a úsilí, a kteří očekávají řešení. Než se však vrhnete rovnou na nabídku řešení, projevte trochu empatie. Dejte zákazníkovi najevo, že je vyslyšen a pochopen. Velká péče ze strany agenta často stačí k tomu, aby se změnil negativní stav mysli/zloby zákazníka. Poté zákazníkovi poděkujte za to, že se s vámi podělil o zpětnou vazbu. Pokládejte doplňující otázky, abyste zajistili úplné pochopení problému a skutečného důvodu zákazníkovy frustrace.

2. Omluvte se a myslete to vážně

Uznejte problém a převezměte odpovědnost. I když to nebyla chyba vaší společnosti, omluvte se za nepříjemnosti, se kterými se zákazník setkal. Skutečná omluva je ve skutečnosti účinnější než samotná kompenzace. Cary School of Business odhaduje, že; pouze 37 % rozrušených zákazníků bylo spokojeno s nápravou služby, když jim bylo nabídnuto něco v peněžní hodnotě. Může to být například: vrácení peněz nebo kredit. Když však podnik přidal k odškodnění ještě omluvu, spokojenost se zvýšila na 74 %.

Pokud se chcete dozvědět několik užitečných nápadů, přečtěte si článek Jak se omluvit a získat si zákazníky.

3. Okamžité řešení problémů

Při jednání s nespokojenými zákazníky je rychlost řešení problémů stejně důležitá jako efektivita. Jakékoli zpoždění pouze zvyšuje nepříjemnost zákazníka. Je tedy pravděpodobné, že o své negativní zkušenosti začne šířit informace. Co když rychlé řešení nelze poskytnout? Informujte zákazníka, že; jste si vědomi problému a hodláte jej co nejdříve vyřešit. Slibte pouze to, co můžete splnit, abyste obnovili jeho důvěru. Jakmile bude problém vyřešen, ihned o tom zákazníka informujte. Dejte mu vědět, že jste podnikli kroky k zajištění toho, aby se stejný problém v budoucnu neopakoval.

4. Udělejte něco navíc, abyste potěšili

Poté, co agent vyřeší zákazníkův problém, udělejte ještě jeden krok a udělejte další míli, abyste ho potěšili. Klíčem k úspěchu je překonat očekávání zákazníků a dát jim víc, než si mysleli, že dostanou. I malé gesto/osobní přístup může mít trvalý pozitivní dojem a změnit zákazníkovo vnímání značky.

Například:

  • produkt/služba zdarma
  • exkluzivní nabídka
  • výměna/vrácení peněz
  • dárková karta
  • sleva na další nákup

Dále cokoli dalšího, co by bylo v dané situaci vhodné a pro daného zákazníka relevantní a cenné.

5. Udržujte živý vztah

Jediná pozitivní interakce a proměna naštvaného zákazníka ve spokojeného díky vyřešení jeho problému je pouze prvním krokem. Stejně důležité je udržovat živé vztahy se zákazníky a ukázat, že jsou pro vaši firmu cenným přínosem.

Pravidelně oslovujte a nabízejte pomoc, posílejte děkovné e-maily nebo žádejte o zpětnou vazbu. To může výrazně zlepšit vztah a podpořit podporu značky. Pokud jste navíc na základě zpětné vazby provedli nějaké změny nebo zavedli vylepšení – navažte na ně a dejte jim o tom vědět. Lidé budou vždy raději mluvit o značkách, které si jejich názorů váží a činí je důležitou součástí své strategie.

Shrnutí

Právě jste se dozvěděli, jak jednat s obtížným zákazníkem a jak z něj potenciálně udělat zastánce značky. Pokud však máte pocit, že se chcete o tématu frustrovaného zákazníka dozvědět více, přečtěte si;

Objevujte na vlastní pěst

Knowledge is important, but only when put into practice. Test everything in our academy right inside the LiveAgent.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Otázka”, “name”: “Co je to obhájce zákazníka?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odpověď”, “text”: “Advokát spotřebitelů je osoba, jejímž úkolem je chránit práva zákazníků, zjišťovat potřeby zákazníků společnosti.” } }, { “@type”: “Otázka”, “name”: “Co je to zastánce značky?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odpověď”, “text”: “Obhájcem značky (ambasadorem značky) může být zákazník, zaměstnanec nebo vlivná osoba z oboru. Tato osoba aktivně doporučuje značku nebo produkt/službu ostatním lidem.” } }, { “@type”: “Otázka”, “name”: “Proč nelze nespokojené zákazníky ignorovat?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odpověď”, “text”: “Vzhledem k tomu, že sociální média se stala nedílnou součástí života většiny lidí, nemohou si značky dovolit ignorovat nespokojené zákazníky. Tito zákazníci mohou snadno zničit image značky sdílením negativních komentářů, které se obvykle velmi rychle nabalují.” } }] }
Zpět na Akademii Vytvořit bezplatný účet

Naše stránky využívají cookies. Pokračováním souhlasíte s využitím cookies, jak je podrobně popsáno v Bezpečnostní zásady a soubory cookies.