• Akademie
  • Úvod do akademie služeb zákazníkům

Úvod do akademie služeb zákazníkům

Následující článek si klade za cíl poskytnout obecný přehled základů zákaznického servisu, teorií a praktických rad. Tento průvodce může být přínosem pro všechny, kteří se zabývají službami zákazníkům – od zástupců podpory v první linii až po manažery služeb. Lze jej také využít jako užitečný zdroj informací pro bezplatné školení v oblasti helpdesku, tiketingu, call centra a možností live chatu.

Protože je však téma zákaznického servisu velmi rozsáhlé, rozhodli jsme se pro vás připravit několik podrobných článků, abyste se mohli seznámit s podrobnostmi. Pokud se tedy chcete dozvědět více, neváhejte a proklikejte si níže uvedená témata, která vás zajímají.

Co znamená moderní definice zákaznického servisu?

Definice zákaznického servisu

Zákaznický servis je podpora a pomoc, kterou podniky nabízejí před, během a po zakoupení produktů/služeb. Kvalitní zákaznický servis přidává produktu nesmírnou hodnotu a pomáhá budovat dlouhodobé vztahy se zákazníky.

Dnešní zákaznický servis je mnohem víc než jen tradiční telefonická podpora. Rychlý technologický pokrok změnil způsob, jakým firmy komunikují se zákazníky, a vytvořil rozšíření digitálních kanálů služeb. Obdržení rychlé, efektivní, personalizované podpory a bezproblémové zkušenosti je to, co dnes zákazníci od značek obecně očekávají.

Získejte další podrobné informace o typech zákaznických služeb.

Proč by měl být zákaznický servis pro každou firmu nejvyšší prioritou?

Vzhledem k rostoucím očekáváním zákazníků je poskytování vynikajících služeb jednou z nejcennějších věcí, které může firma udělat, aby zůstala konkurenceschopná a dlouhodobě úspěšná. Četné studie prokázaly, že spokojení zákazníci jsou loajálnější a více utrácejí. Na druhou stranu ti, kteří mají zkušenost se špatnými službami, značku opouštějí, což ji stojí příjmy a ovlivňuje její pověst.

Statistiky dokazující důležitost poskytování vynikajících služeb zákazníkům:

  • Špatný zákaznický servis stojí podniky více než 75 miliard dolarů ročně. 42 % spotřebitelů uvádí, že opouští značku kvůli nedostatečnému zákaznickému servisu. Nicméně 55 % spotřebitelů by bylo loajálnějších, kdyby jim byl poskytnut lepší zákaznický servis.
  • Pro 95 % respondentů je zákaznický servis důležitý pro jejich volbu značky a loajalitu k ní. 61 % respondentů změnilo značku kvůli špatnému zákaznickému servisu
  • Očekávání spotřebitelů ohledně služeb poskytovaných prostřednictvím digitálních kanálů se stále zvyšují. 81 % spotřebitelů uvedlo, že jejich očekávání od digitálních zákaznických služeb jsou dnes vyšší než před rokem.
  • Každý třetí spotřebitel je ochoten zaplatit více za vyšší úroveň zákaznického servisu.
  • Dvě třetiny spotřebitelů jsou ochotny zaplatit za špičkový zákaznický servis a 31 % je ochotno zaplatit až o 10 % více za výjimečné služby.
  • 97 % spotřebitelů říká, že špatný zákaznický servis mění nákupní chování. 87 % říká, že dobré služby zákazníkům mění chování spotřebitelů a 46 % nadále mění své nákupní chování dva roky po špatné zkušenosti se zákaznickými službami.

10 hlavních důvodů, proč investovat do iniciativ v oblasti zákaznické podpory

  • Očekávání zákazníků se neustále zvyšují a mění.
  • Spotřebitelé si cení kvalitních služeb a jsou ochotni za ně zaplatit více.
  • Zákaznický servis může významně ovlivnit nákupní rozhodování spotřebitelů.
  • Dobrý zákaznický servis pomáhá zvýšit spokojenost zákazníků, zlepšit vztahy s nimi a udržet si je.
  • Spokojení spotřebitelé mají tendenci sdílet své pozitivní zkušenosti které získali z používání služeb, čímž vytvářejí pozitivní povědomí o značkách.
  • Vynikající zákaznický servis může ze zákazníků udělat zastánce značky, což přináší větší návštěvnost a doporučení.
  • Spotřebitelé nebudou tolerovat špatné služby a opustí značky, které nesplní jejich očekávání.
  • Nespokojení zákazníci mohou poškodit pověst značky sdílením svých negativních zkušeností se službami prostřednictvím sociálních sítí a webů s recenzemi.
  • Investovat do zlepšení služeb je levnější než se potýkat s poškozenou pověstí způsobenou poskytováním špatných služeb.
  • Vysoce kvalitní služby zákazníkům v konečném důsledku vedou k trvalému růstu tržeb.

Jaké dovednosti v oblasti zákaznického servisu by měli mít vaši agenti?

Abyste mohli poskytovat vynikající služby zákazníkům, musíte mít zástupce zákaznických služeb, kteří vykazují specifické dovednosti. Dovednosti v oblasti služeb zákazníkům lze rozdělit do dvou kategorií;

Soft skills

Do první kategorie patří tzv. soft skills (jemné dovednosti). Úkolem zástupce zákazníka je efektivně a účinně komunikovat se zákazníky. Pro pomoc zákazníkovi jsou tedy nezbytné znalosti o produktu/službě. Zákaznický servis však nespočívá pouze v poskytování informací/řešení problémů. Zástupce musí také vědět, jak zákazníkovi sdělit výsledek nebo informace. Zde je několik nezbytných měkkých dovedností, které by měl agent mít, aby vynikl v zákaznickém servisu:

  • Trpělivost
  • Empatie
  • Time management
  • Flexibilita/Přizpůsobivost

Hard skills

Druhá kategorie se nazývá hard skills, nebo-li tvrdé dovednosti. Tyto dovednosti lze získat během výcviku, ve škole nebo se je naučit sám. Zde je několik příkladů tvrdých dovedností:

  • Technické dovednosti
  • Počítačové dovednosti
  • Analytické dovednosti
  • Znalost Microsoft Office

Při náboru nového zástupce zákazníků na ně nezapomeňte. Nezabývejte se jimi však příliš. Pokud vaše společnost poskytuje řádné školení zákaznického servisu, stačí, aby byl člověk vysoce motivovaný a ochotný se učit.

Pokud nemáte řádné proškolený zákaznický servis, doporučuji vám číst dále, abyste získali více informací a pohled na to, jak to může ovlivnit celkový úspěch vaší společnosti.

Co je to školení zákaznického servisu a kdo ho potřebuje?

Školení zákaznického servisu se týká výuky zaměstnanců zákaznického servisu v oblasti znalostí, schopností, nástrojů a dovedností potřebných k obsluze a podpoře zákazníků. Tím se zvyšuje hodnota produktů a služeb společnosti.

Kvalita zákaznických služeb, které firma nabízí, nikdy nepřekročí kvalitu lidí, kteří je poskytují. Bez ohledu na to, jak talentovaní a zkušení zaměstnanci služeb mohou být, vždy se bude co učit nebo rozvíjet nové dovednosti. Ve skutečnosti by každý zaměstnanec, který je v kontaktu se zákazníky, jehož pracovní náplní je interakce se zákazníky, ať už osobně nebo online, měl projít základním školením v oblasti služeb zákazníkům. Kromě zástupců služeb by to mohlo zahrnovat i další pozice, jako je; technickou podporu a obchodní zástupce.

Důležitost výcviku zákaznické podpory

Zaměstnanci zákaznického servisu jsou obvykle prvním kontaktním místem, kde se spotřebitelé setkávají se značkou. Vytvářejí první dojem, který ovlivňuje vnímání společnosti zákazníkem. Nekompetentní, nevyškolení nebo špatně vyškolení pracovníci služeb pravděpodobně nebudou poskytovat hvězdné služby. Na druhou stranu dobře provedený zákaznický servis řádně vyškolenými zaměstnanci vede ke zvýšení spokojenosti zákazníků a zlepšení jejich zkušeností. Proto je školení týmů zákaznické podpory stejně důležité jako školení marketingových a prodejních týmů.

Nejlepší školení v oblasti zákaznických služeb umožňuje zaměstnancům servisních služeb efektivně plnit vysoce náročná očekávání technicky zdatných zákazníků. Investice do školení navíc dává zaměstnancům pocit hodnoty, zlepšuje jejich morálku a motivaci. A když se zaměstnanci cítí oceněni, váží si i svých zákazníků a jsou ochotni pro ně udělat něco navíc.

Zákaznický servis se stal odlišovacím znakem značky, který pomáhá firmám odlišit se od konkurence. Je to klíčový aspekt zejména na přesyceném trhu podobných výrobků/služeb. Některé z nejznámějších světových značek zaměřených na zákazníky, jako jsou Amazon, Zappos, Ritz-Carlton a Southwest Airlines, vynakládají značnou část svých příjmů na poskytování vynikajících služeb zákazníkům. Tyto společnosti poskytují svým zaměstnancům důsledné školení, aby mohli poskytovat skvělou zákaznickou zkušenost. Jejich úspěch celkově dokazuje, že se vyplatí investovat.

Jak špatný zákaznický servis může ovlivnit vaše podnikání?

Špatný zákaznický servis může pro každou firmu znamenat rychlý pád dolů. Může vést ke:

  • ztrátě zákazníků
  • ztrátě zisků
  • špatné image značky/reputaci
  • ztrátě nejlepších zaměstnanců
YouTube video player

Jakmile má značka špatnou pověst, je opravdu těžké obnovit důvěru a celkový pohled zákazníků na ni. Nepodceňujte sílu zákaznického servisu.

Pokud se chcete dozvědět více, přečtěte si článek Jak se vyhnout špatnému zákaznickému servisu.

Objevte to na vlastní pěst

Ověřte si své znalosti v praxi a vyzkoušejte si vše, co je popsáno v naší akademii, přímo v LiveAgent zdarma.

YouTube video player

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

Frequently asked questions

Jaká je definice zákaznického servisu?

Zákaznický servis lze obecně definovat jako podporu a pomoc, kterou podniky nabízejí svým zákazníkům. Může to být před, během a po nákupu a používání produktů/služeb. Kvalitní zákaznický servis přidává produktu velkou hodnotu a pomáhá budovat dlouhodobé vztahy se zákazníky.

Proč by měl být zákaznický servis nejvyšší prioritou každého podnikání?

Vzhledem k tomu, že očekávání spotřebitelů rostou, je poskytování vynikajících služeb jednou z nejcennějších věcí, které může podnik udělat, aby zůstal konkurenceschopný a úspěšný v dlouhodobém horizontu. Četné studie prokázaly, že spokojení zákazníci jsou loajálnější a více utrácejí. Na druhou stranu, ti, kteří zažívají špatné služby, značku opouštějí, což je stojí příjmy a ovlivňuje jejich pověst.

Co je školení zákaznických služeb a kdo je potřebuje?

Školení zákaznických služeb se vztahuje k výuce zaměstnanců zákaznických služeb znalostem, kompetencím, nástrojům a dovednostem potřebným k obsluze a podpoře zákazníků. Kromě zástupců služeb, pozice jako jsou; technická podpora a obchodní zástupci mohou také využít školení zákaznických služeb.

Jak důležité je školení zákaznické podpory?

Nekompetentní, nevyškolení nebo špatně vyškolení servisní agenti pravděpodobně nebudou poskytovat skvělé služby. Na druhou stranu dobře prováděný zákaznický servis řádně vyškolenými zaměstnanci vede ke zvýšení zákaznické spokojenosti a lepší zákaznické zkušenosti. Proto je školení týmů zákaznické podpory stejně důležité jako školení marketingových a prodejních týmů.

Zpět na Akademii Vytvořit bezplatný účet

Naše stránky využívají cookies. Pokračováním souhlasíte s využitím cookies, jak je podrobně popsáno v Bezpečnostní zásady a soubory cookies.