Vybavení call centra

Jaké vybavení je potřebné k provozování call centra?

Vysokou úroveň služeb a hladkou zákaznickou zkušenost lze dosáhnout pouze se správným vybavením a profesionálním software call centra. Z tohoto důvodu počet podniků používajících tradiční lokální call centra postupně klesá a více organizací se rozhoduje pro cloudová řešení call centra. Klíčem k nastavení moderního call centra je vybavit agenty počítači, sluchátky, vysokorychlostním připojením k internetu a pracovním prostorem.

Počítač (desktop/laptop)

Ať už budou agenti call centra pracovat na místě nebo na dálku, budou potřebovat počítače (stolní nebo přenosné), aby měli přístup k software call centra a dalším komunikačním nástrojům, které mohou potřebovat k zpracování příchozích a odchozích hovorů. Ve většině případů není potřeba nejpokročilejších počítačů, aby byla zajištěna vysoká efektivita agentů. Následují však často doporučované minimální specifikace pro počítače call centra:

• Nejnovější operační systém Windows nebo Mac OS.
• Alespoň 8 GB paměti RAM (více paměti obecně zlepšuje výkon).
• Prostor na pevném disku přibližně 280 GB.
• Software pro ochranu proti virům a spywaru.

Sluchátka

Každý agent call centra by měl být vybaven individuálním sluchátkem, které obsahuje sluchátka a mikrofon. Nejlepší je používat profesionální, vysoce kvalitní sluchátka, protože poskytují lepší zvuk, jsou spolehlivější a jsou přirozeně pohodlnější pro agenty. Navíc u zaneprázdněných call center s agenty pracujícími blízko sebe by sluchátka ideálně měla mít funkci potlačení šumu, aby se eliminoval okolní hluk a byla zajištěna jasná komunikace.

Připojení k internetu

Protože většina moderních call center používá technologii VoIP (Voice over Internet Protocol) (místo analogových telefonních linek) pro uskutečňování a příjem telefonních hovorů, je spolehlivé vysokorychlostní připojení k internetu zásadní. Dostupnost adekvátní šířky pásma je však zásadní pro zajištění vysoce kvalitních hovorů, hladké komunikace a nepřerušované služby. V závislosti na počtu agentů a použitém software se mohou požadavky na šířku pásma lišit.

Kancelářský prostor

Obvykle je nutné přidělit a vybavit kancelářský prostor pro lokální call centrum, pokud neimplementujete virtuální call centrum, kde všichni agenti pracují na dálku ze svých vlastních míst. Dále, protože mikroklima v práci může ovlivnit produktivitu a výkon agentů, zejména pokud má call centrum mnoho zaměstnanců pracujících v malém prostoru, je nezbytné poskytnout klimatizační systém a systém požární bezpečnosti, aby byl zajištěn bezpečný pracovní prostředí.

Jaké jsou nástroje call centra?

Software call centra

Software call centra (ať už lokální, cloudový nebo webový software call centra) je primárním nástrojem, který agenti call centra potřebují k zpracování příchozích a odchozích interakcí se zákazníky a komunikaci přes více kanálů. Navíc by měl být software vybaven ACD (automatickým distribuorem hovorů) a směrováním hovorů. Jedná se o primární funkce software call centra, které zajišťují, aby byly hovory distribuovány na nejvhodnější agenty.

Nahrávání hovorů

Řešení software call centra obvykle zahrnuje nástroje pro nahrávání hovorů. Agenti mohou mít z nahrávání hovorů prospěch z několika důvodů. V první řadě se mohou vždy vrátit k zaznamenaným rozhovorům se zákazníky, pokud potřebují kontext pro předchozí interakci. Navíc mohou manažeři call centra používat nahrávky pro zajištění kvality a školení agentů.

Nástroje auto-dialingu

Nástroje software auto-dialeru (jako je prediktivní dialer nebo power dialer) mohou být buď zabudovány do software call centra, nebo se jedná o samostatná řešení. Nástroje prediktivního dialingu jsou nezbytné pro odchozí call centra. Umožňují agentům odchozího call centra uskutečňovat více hovorů v kratší době bez nutnosti ručního vytáčení telefonních čísel, čímž se snižuje doba nečinnosti a zvyšuje se produktivita agentů.

Správa vztahů se zákazníky (CRM)

Nástroje správy vztahů se zákazníky (CRM) integrované do software call centra mohou optimalizovat výkon agentů a zlepšit zákaznickou zkušenost. Systémy CRM ukládají důležité informace o zákaznících a jejich historii služeb, což agentům poskytuje okamžitý přístup k datům, jako jsou demografické údaje klientů, protokoly hovorů, historie nákupů atd. Vybaveni těmito informacemi mohou agenti personalizovat interakce se zákazníky a poskytovat lepší zkušenosti.

Analytické nástroje

Cloudová řešení call centra běžně obsahují vestavěné nástroje pro analýzu a monitorování výkonu. S pomocí nástrojů pro analýzu a hlášení call centra mohou manažeři call centra neustále sledovat různé metriky a KPI call centra, aby získali hlubší vhled do toho, jak si agenti vedou, kdo by mohl potřebovat další školení a co lze zlepšit, aby byla zajištěna lepší spokojenost zákazníků.

Nástroje pro správu pracovní síly

Používání nástrojů pro správu pracovní síly je zásadní pro call centra s vysokými objemy hovorů. Manažeři call centra mohou používat nástroje pro správu pracovní síly k prognózování objemů hovorů, předpovídání personálního obsazení agentů na základě historických trendů, optimalizaci plánů agentů a monitorování dodržování plánu. Dobře řízená pracovní síla zajišťuje, aby byl v daný čas k dispozici správný počet agentů call centra pro zpracování očekávaného objemu hovorů.

Kolik stojí nastavení nového call centra?

Nejdůležitějším faktorem při nastavení nového call centra je výběr cloudového nebo lokálního řešení. Na rozdíl od cloudových nástrojů vyžadují lokální call centra počáteční investici do hardwaru call centra, licencí, umístění serverů a průběžné výdaje na údržbu a upgrady. Mezi další náklady, které je třeba vzít v úvahu při výpočtu celkových nákladů, mohou patřit následující poplatky:

• Platy a benefity zaměstnanců
• Administrativní výdaje
• Školení zaměstnanců
• Pronájem kancelářského prostoru
• Poplatky za budovu a služby
• Vybavení agentů
• Nábytek a kancelářské potřeby
• Náklady na software call centra

Software call centra je obvykle dostupný za měsíční poplatek na agenta. Může se však výrazně lišit v závislosti na poskytovateli software call centra, který si vyberete, na rozsahu funkcí zahrnutých v plánu cen a na počtu agentů, kteří budou software používat. Možná budete chtít zvážit také náklady na hovory, které nejsou zahrnuty v těchto průběžných výdajích.