Jak navrhnout stránku FAQ

S rostoucím počtem spotřebitelů, kteří upřednostňují možnosti samoobsluhy před tradičními kanály zákaznické podpory, se stala solidně strukturovaná stránka FAQ nezbytným prvkem téměř každého obchodního webu. Podle výzkumu společnosti Forrester jsou FAQ nejčastěji používanými možnostmi samoobsluhy dostupnými dnes.

Při strategickém použití může návrh stránky FAQ přinést skutečnou hodnotu spotřebitelům a prospět podnikům mnoha různými způsoby. Není to jen jeden z nejúčinnějších a nejlevnějších způsobů, jak snížit zátěž týmů podpory tím, že se řeší opakující se otázky o vašich produktech nebo službách, které by jinak mohly jít vašim agentům zákaznické podpory a zbytečně by jim zabíraly čas. FAQ mohou také zlepšit navigaci vašeho webu, celkové SEO a zvýšit zákaznickou zkušenost.

Naštěstí se vytváření a údržba FAQ stala jednodušší s pomocí software pro tvorbu FAQ. Pomocí tohoto nástroje mohou podniky snadno vytvořit znalostní bázi, která je vizuálně atraktivní a vysoce informativní pro zákazníky. Je to skvělý způsob, jak ušetřit čas a prostředky pro podniky a zároveň poskytnout zákazníkům rychlá a přesná řešení jejich dotazů.

Co je FAQ?

FAQ (zkratka pro Frequently Asked Questions – Často kladené otázky) je sekce webových stránek společnosti věnovaná odpovídání na nejčastější otázky a obavy zákazníků. Stránky FAQ si kladou za cíl usnadnit zákazníkům hledání odpovědí, ideálně bez potřeby vnější pomoci od zástupce společnosti. Pro e-commerce podniky se FAQ převážně zabývají pravidly a zásadami společnosti týkajícími se změn objednávek, plateb, dopravy, vrácení a refundací. Pro SaaS podniky slouží návrh stránky FAQ především k tomu, aby zákazníky vedl při instalaci, používání produktu a řešení běžných problémů.

Rozdíl mezi FAQ a znalostní bází

V podstatě se FAQ liší od článků znalostní báze velikostí, obsahem a přístupem. FAQ jsou prezentovány ve formátu otázka a odpověď a jsou určeny k tomu, aby byly krátké, přímé a věcné. Obvykle odpovídají na otázky v několika větách nebo odstavcích, zatímco znalostní báze se skládá z článků typu návod, které poskytují uživatelům podrobnější a hlubší informace o používání produktů nebo služeb společnosti.

Jak navrhnout efektivní stránku FAQ v 7 krocích

Psaní stránky FAQ zahrnuje více než jen odpovídání na nejčastěji kladené otázky. Je to příležitost budovat vztahy se stávajícími a potenciálními zákazníky a zajistit lepší spokojenost zákazníků. Při vytváření návrhu stránky FAQ mějte na paměti následující tipy, strategie a osvědčené postupy:

1. Identifikujte relevantní otázky

Klíčem k vytvoření efektivní stránky FAQ je nalezení a zodpovězení skutečných otázek, které mají vaši zákazníci. Tyto otázky lze najít z různých zdrojů, jako jsou:

• Data vyhledávání na webu
• E-maily
• Lístky podpory
• Formulář zpětné vazby na vašem webu
• Průzkumy zákazníků
• Komentáře na vašich stránkách sociálních médií
• Recenze produktů na vaše položky
• Návrh stránky FAQ konkurentů

Vymýšlení otázek jen proto, abyste je mohli zodpovědět, může pouze vytvořit frustraci zákazníků. Ujistěte se, že jsou relevantní pro vaši cílovou skupinu a odpovídají skutečným obavám vašich zákazníků a potenciálních klientů.

2. Vytvořte dobře organizovanou strukturu

Pokud je jen několik otázek k zodpovězení, vložte je do jednoho seznamu. Pro delší seznamy otázek má smysl je rozdělit do běžných kategorií. Tím se poskytuje lepší uživatelská zkušenost a zajistí se, že návštěvníci mohou snadno navigovat stránkou a najít to, co hledají.

Otázky lze seskupit do kategorií, jako jsou ‘Obecné informace’, ‘Používání produktu’, ‘Správa účtu’, ‘Řešení problémů’, ‘Bezpečnost’, Fakturace atd. Doporučuje se seřadit otázky v každé kategorii od nejčastější po nejméně časté.

3. Dávejte pozor na formulaci vašich otázek

Psaní otázek z perspektivy zákazníka, tj. v první osobě. Zvažte následující otázky: ‘Jak mohu integrovat váš produkt se svým CRM systémem?’ a ‘Jak se váš produkt integruje se systémem CRM?’ Ačkoli obě otázky kladou stejný dotaz. První možnost je více zaměřena na zákazníka, protože odpovídá tomu, jak uživatel skutečně myslí. Na druhou stranu je druhá více zaměřena na podnik. Proto při formulaci otázek používejte formáty jako: ‘Jaké jsou moje …’, ‘Jak mohu …’, ‘Mohu …’ atd.

4. Buďte stručný, jasný a výstižný

Při psaní FAQ se ujistěte, že jsou otázky jasně a jednoduše formulovány. Odpovědi by se měly zaměřit pouze na poskytnutí požadovaných informací. Vyhněte se poskytování jakýchkoli dalších nebo zbytečných podrobností, které by mohly rozptýlit pozornost čtenáře. Čím delší je obsah, tím těžší je udržet uživatele zainteresované na jeho čtení. Pokud otázka vyžaduje dlouhou odpověď, zvažte pokrytí pouze základů. Poté na to odkazujte dále na váš článek znalostní báze nebo příspěvek na blogu, který poskytuje podrobnější informace.

5. Zajistěte snadnou čitelnost

Protože návrh stránky FAQ je obecně založen na textu, je snadná čitelnost důležitá. Bez ohledu na cílovou skupinu pište v jazyce, kterému rozumí. Dále se vyhněte žargonu, akronymům a technickým termínům, které vaši uživatelé neznají. Vyhněte se používání zbytečných prvků designu, které mohou čtenáře odvést od obsahu vaší stránky. Držte se jednoduchého rozvržení, snadno čitelného písma a vhodného kontrastu. Aby se zlepšila čitelnost, můžete také rozlišit otázky od odpovědí barvou, velikostí nebo stylem.

6. Poskytněte vizuální prvky

Mnoho spotřebitelů preferuje návrh stránky FAQ, který prezentuje odpovědi vizuálně. Přidání vizuálních prvků, které doplňují vaše odpovědi, je skvělý způsob, jak učinit vaši stránku FAQ atraktivní, jedinečnou a cennou. Tyto vizuální prvky by mohly zahrnovat snímky obrazovky uživatelského rozhraní demonstrující určité procesy na vašem webu. Jako je resetování hesel, změna informací o účtu, zrušení objednávek, provádění vrácení. Kromě toho vývojové diagramy, videa s návodem vedoucí zákazníky prostřednictvím běžných úkolů. Ujistěte se, že jakýkoli vizuální prvek, který přidáte, je zaměřen na to, aby byla odpověď přesnější. Tím se snadno pochopí pro čtenáře.

7. Udržujte obsah aktuální

Statická stránka FAQ se může rychle stát zastaralou. Měli byste pravidelně revidovat a aktualizovat návrh stránky FAQ, aby obsah zůstal relevantní a užitečný pro zákazníky a potenciální klienty. Jak se váš podnik mění a když se objevují nové obavy zákazníků a nové otázky; měli byste zkontrolovat a odpovídajícím způsobem upravit vaše stránky FAQ. Proto odrážejí tyto změny a zajistí, aby všechny odpovědi byly přesné a otázky zůstaly relevantní. Je také vhodné čas od času vyhodnotit odpovědi a přepsat je, aby byly jasnější, pokud je to potřeba. Pokud stále dostáváte stejnou otázku na vaší stránce FAQ znovu a znovu; je to znamení, že odpověď nemá smysl pro vaši cílovou skupinu a je třeba ji přepsat.

BONUS

Vytvořili jsme několik šablon FAQ, které vás mohou inspirovat. Jednoduše zkopírujte a vložte a začněte!

Objevte sami

Znalosti jsou důležité, ale pouze když se uvedou do praxe. Vyzkoušejte Zákaznický portál přímo v LiveAgent.

|

|