• Akademie
  • Jak vytvořit design stránku Často kladených dotazů

Jak vytvořit design stránku Často kladených dotazů

Vzhledem k tomu, že stále více spotřebitelů dává přednost samoobslužným možnostem před tradičními kanály zákaznické podpory, stává se solidní a chytře strukturovaná stránka s často kladenými dotazy nezbytným prvkem téměř každého firemního webu. Podle Forrester průzkumu jsou nejčastěji používanými samoobslužnými možnostmi, které jsou dnes k dispozici. 

Při strategickém použití může design stránek s nejčastějšími dotazy přinést spotřebitelům skutečnou přidanou hodnotu a firmám mnoho různých výhod. Nejenže je to jeden z nejefektivnějších a nejhospodárnějších způsobů, jak snížit zátěž týmů podpory tím, že vyřizuje opakující se dotazy týkající se vašich produktů nebo služeb, které by jinak mohli dostat agenti zákaznické podpory a zbytečně jim zabírat čas. Často kladené dotazy mohou také zlepšit navigaci na vašich stránkách, celkovou optimalizaci SEO a zlepšit zákaznickou zkušenost. 

Co jsou nejčastější dotazy?

Často kladené dotazy je část webových stránek společnosti věnovaná odpovědím na nejčastější dotazy a obavy zákazníků. Cílem stránky nejčastějších dotazů je usnadnit zákazníkům hledání odpovědí, v ideálním případě bez nutnosti externí pomoci zástupce společnosti. V případě podniků elektronického obchodování se často kladené dotazy většinou týkají pravidel a zásad společnosti týkajících se změn objednávek, plateb, dopravy, vrácení zboží a vrácení peněz. U podniků typu SaaS slouží design stránek s často kladenými dotazy hlavně k tomu, aby zákazníkům poskytl návod na instalaci, používání produktu a řešení běžných problémů. 

Jaký je rozdíl mezi Nejčastějšími dotazy a znalostní databází?

Často kladené dotazy se od článků znalostní báze liší v zásadě velikostí, obsahem a přístupem. Často kladené dotazy jsou prezentovány formou otázek a odpovědí a mají být krátké, přímé a jdoucí přímo k věci. Obvykle odpovídají na otázky v několika větách nebo odstavcích, zatímco znalostní databáze se skládá z článků typu návodů, které poskytují uživatelům podrobnější a hlubší informace o používání produktů nebo služeb společnosti.

Jak navrhnout efektivní stránku s nejčastějšími dotazy v 7 krocích

Psaní stránky s nejčastějšími dotazy zahrnuje více než jen odpovědi na nejčastěji kladené otázky. Je to příležitost k budování vztahů se současnými i potenciálními zákazníky a zajištění větší spokojenosti zákazníků. Při tvorbě designu stránky s často kladenými dotazy mějte na paměti následující tipy, strategie a osvědčené postupy;

1. Identifikujte relevantní dotazy

Klíčem k vytvoření efektivní stránky s nejčastějšími dotazy je najít a zodpovědět skutečné dotazy vašich zákazníků. Tyto otázky lze nalézt z různých zdrojů, jako je např;

  • data pro vyhledávání stránek
  • e-maily
  • tikety podpory
  • formuláře zpětné vazby webové stránky
  • zákaznické průzkumy
  • komentáře na vašich sociálních médiích
  • recenze produktů pro vaše předměty
  • design Nejčastějších dotazů konkurence

Vymýšlení otázek pro účely jejich zodpovězení může u zákazníků vyvolat pouze frustraci. Ujistěte se, že jsou relevantní pro vaši cílovou skupinu a odpovídají skutečným obavám vašich zákazníků a potenciálních zákazníků.

2. Vybudujte dobře organizovanou strukturu

Pokud je třeba odpovědět pouze na několik otázek, uveďte je v jednom seznamu. U delších seznamů otázek má smysl je rozdělit do společných kategorií. Zajistíte tak lepší uživatelský zážitek a zajistíte, že se návštěvníci budou moci snadno pohybovat po stránce a najít to, co hledají.

Otázky lze rozdělit do kategorií jako “Obecné informace”, “Používání produktu”, “Správa účtu”, “Řešení problémů”, “Bezpečnost”, “Fakturace” atd. Doporučuje se seřadit otázky v rámci jednotlivých kategorií od nejčastějších po nejméně časté. 

3. Dávejte si pozor na formulaci otázek

Pište otázky z pohledu zákazníka, tj. v první osobě. Zvažte následující otázky: Jak mohu váš produkt integrovat se svým systémem CRM?” a “Jak se váš produkt integruje se systémem CRM?”. Ačkoli se obě ptají na totéž. První možnost je více zaměřená na zákazníka, protože odpovídá tomu, jak uživatel skutečně přemýšlí. Druhá možnost je naopak více zaměřená na obchod. Proto při formulování otázek používejte formáty jako např: “Jaké jsou mé …”, “Jak mohu …”, “Mohu …” atd.

4. Buďte struční, jasní a výstižní

Při psaní často kladených otázek dbejte na to, aby byly otázky formulovány jasně a jednoduše. Odpovědi by se měly soustředit pouze na poskytnutí požadovaných informací. Vyvarujte se uvádění jakýchkoli dalších nebo zbytečných podrobností, které by mohly odvádět pozornost čtenáře. Čím delší je obsah, tím těžší je udržet zájem uživatelů o jeho čtení. Pokud otázka vyžaduje dlouhou odpověď, zvažte, zda se v ní nebudete zabývat pouze základními informacemi. Poté ji dále odkažte na článek ve znalostní bázi nebo na příspěvek na blogu, který poskytuje podrobnější informace. 

5. Zajistěte čtivost

Vzhledem k tomu, že design stránek s nejčastějšími dotazy je obvykle textový, je důležitá snadná čitelnost. Ať už je publikum jakékoli, pište v jazyce, kterému rozumí. Kromě toho se zdržte žargonu, zkratek a technických výrazů, které uživatelé nemusí znát. Vyvarujte se používání jakýchkoli zbytečných designových prvků, které by mohly odvádět čtenáře od obsahu stránky. Držte se jednoduchého rozvržení, snadno čitelného písma a vhodného kontrastu. Pro zajištění lepší čitelnosti můžete také odlišit otázky od odpovědí barvou, velikostí nebo stylem.

6. Poskytněte vizuální prvky

Mnoho spotřebitelů dává přednost designu stránek s nejčastějšími dotazy, které prezentují odpovědi vizuálně. Přidání vizuálních prvků, které doplňují odpovědi, je skvělým způsobem, jak zajistit, aby vaše stránka s nejčastějšími dotazy vypadala atraktivně, jedinečně a hodnotně. Tyto vizuální prvky mohou zahrnovat snímky uživatelského rozhraní demonstrující určité procesy na vašich webových stránkách. Například resetování hesel, změna informací o účtu, zrušení objednávky, vrácení zboží. Dále vývojové diagramy, videa s návody, jak provést zákazníky běžnými úkoly. Ujistěte se, že každý vizuální prvek, který přidáte, je zaměřen na zpřesnění odpovědi. Tedy pro čtenáře snadno pochopitelné.

7. Udržujte obsah aktualizovaný

Statická stránka Nejčastějších dotazů může rychle zastarat. Měli byste pravidelně revidovat a aktualizovat design stránky s nejčastějšími dotazy, abyste zajistili, že obsah zůstane relevantní a užitečný pro zákazníky a potenciální zákazníky. Vzhledem k tomu, že vaše firma čelí změnám, a kdykoli se objeví nové obavy zákazníků a nové otázky; měli byste své stránky s nejčastějšími dotazy revidovat a odpovídajícím způsobem upravit. Aby tedy odrážely tyto změny a abyste zajistili, že všechny odpovědi jsou přesné a otázky zůstávají relevantní. Je také vhodné odpovědi občas vyhodnotit a v případě potřeby je přepsat, aby byly srozumitelnější. Pokud se na stránce s nejčastějšími dotazy objevuje stále stejná otázka; je to známka toho, že odpověď nedává vašemu publiku smysl a je třeba ji přepsat.

BONUS

Vytvořili jsme několik Šablon Často kladených dotazů pro vaši inspiraci. Jednoduše začněte, zkopírujte a vložte!

Objevte na vlastní pěst

Znalosti jsou důležité, ale pouze pokud jsou uváděny do praxe. Vyzkoušejte Zákaznický portál přímo v LiveAgent.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “Nejčastější dotazy”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Dotaz”, “name”: “Jaký je rozdíl mezi Nejčastějšími dotazy a Znalostní databází?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odpověď”, “text”: “Často kladené dotazy se od článků znalostní báze liší rozsahem, obsahem a přístupem. Často kladené dotazy jsou prezentovány formou otázek a odpovědí a mají být krátké, přímé a jdoucí přímo k věci. Databáze znalostí se skládá z článků typu návodů, které uživatelům poskytují podrobnější a hlubší informace o používání produktů nebo služeb společnosti.” } }, { “@type”: “Dotaz”, “name”: “Co jsou nejčastější dotazy?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odpověď”, “text”: “Nejčastější dotazy je část webových stránek společnosti věnovaná odpovědím na nejčastější otázky a problémy zákazníků.” } }, { “@type”: “Dotaz”, “name”: “Jak funguje stránka nejčastějších dotazů?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odpověď”, “text”: “Stránky s často kladenými dotazy zlepšují navigaci na webu, celkovou optimalizaci pro vyhledávače a zlepšují zákaznickou zkušenost tím, že vyřizují opakující se dotazy týkající se vašich produktů nebo služeb, které by jinak mohly směřovat na pracovníky zákaznické podpory a zbytečně jim zabírat čas.” } }] }
Zpět na Akademii Vytvořit bezplatný účet

Naše stránky využívají cookies. Pokračováním souhlasíte s využitím cookies, jak je podrobně popsáno v Bezpečnostní zásady a soubory cookies.