Co je call centrum?

“Call centrum je velká kancelář, ve které zaměstnanci společnosti poskytují informace svým zákazníkům nebo prodávají či inzerují své zboží nebo služby po telefonu.” Cambridge dictionary

Proč jsou call centra důležitá?

Není žádným tajemstvím, že omnikanálový přístup se v dnešní době stává stále populárnějším. Call centra však zůstávají jeho nedílnou součástí. Ve skutečnosti téměř 90 % zákazníků stále preferuje komunikaci s živým agentem. Proto je stále klíčové poskytovat kvalitní zákaznický servis prostřednictvím telefonu.

Jak můžete vylepšit své call centrum?

Správa telefonní podpory může být pro společnosti značnou výzvou. Obvykle se jedná o nejčasově náročnější, nejméně nákladově efektivní a nejobtížněji měřitelný komunikační kanál podpory. Zde může hrát klíčovou roli software pro call centra. Software pro call centra umožňuje firmám efektivně spravovat zákaznickou komunikaci; tím, že zpracovává příchozí a odchozí hovory. Bez správného softwaru budou zákazníci při volání na podporu ponechání ve frontě. Zároveň agenti obvykle mají potíže odpovídat na dotazy rychle a efektivně. V důsledku toho většina dnešních řešení help desk softwaru poskytuje funkčnost call centra jako součást své nabídky.

Výhody používání softwaru pro call centra

Vylepšená zákaznická komunikace

Když zákazníci volají na vaši linku podpory, přirozeně chtějí, abyste odpověděli rychle a zpracovali jejich požadavky efektivně. S automatickým směrováním hovorů a funkcí IVR softwaru pro call centra jsou hovory automaticky přesměrovány na vhodné agenty, čímž se zkracuje čekací doba pro zákazníky. To nakonec vede ke zlepšené komunikaci a zvýšené spokojenosti zákazníků.

Lepší správa zákaznického servisu

Spolehlivý software pro call centra vám umožňuje monitorovat a spravovat každý aspekt vašeho toku hovorů. Jako jsou zákazníci ve frontě, průměrná rychlost odpovědi, průměrná doba hovoru, počet zmeškaných/přijatých hovorů atd. S těmito metrikami k dispozici mohou manažeři vidět, jak jejich podpora funguje. A tak činit dobře informovaná rozhodnutí o potřebných vylepšeních.

Zvýšená produktivita a efektivita agentů

Se softwarem pro call centra mají agenti obvykle okamžitý přístup k datům zákazníka, od osobních informací až po nákupy zákazníka a celou historii předchozích interakcí. To jim umožňuje komunikovat se zákazníky včasnějším, profesionálnějším a personalizovanějším způsobem. Dále to zvyšuje efektivitu a produktivitu.

Přidané prodejní příležitosti

Kromě odpovídání na zákaznické hovory můžete využít software pro call centra k získání dalších prodejních příležitostí. Například díky úplnému přehledu o informacích o volajícím, jako jsou nákupní zvyklosti, platební historie a produktové preference, mohou agenti nabídnout upsell a cross-sell relevantní produkty nebo služby vašim stávajícím zákazníkům, kdykoli je to vhodné.

Vylepšená bezpečnost dat

Některé z hlavních obav každé organizace jsou; bezpečnost dat, riziko ztráty citlivých informací o zákaznících/společnosti. Moderní řešení softwaru pro call centra nabízejí pokročilé bezpečnostní funkce. Ty zahrnují šifrování dat, silné zásady hesel a také zálohování dat. Můžete tak udržet jak zákaznická, tak firemní data zcela v bezpečí.

Snížené provozní náklady

S cloudovým softwarem pro call centra můžete nastavit a provozovat své call centrum s minimální investicí. Již nevyžaduje specializovaný hardware a schopné IT profesionály pro jeho správu. Jelikož dodavatel používá své servery, software a IT tým, cloudová řešení softwaru pro call centra vám mohou pomoci snížit provozní náklady.

Typy softwaru pro call centra

1. On-premises software pro call centra

On-premises software pro call centra s on-premises systémy softwaru pro call centra; software, hardware a související infrastruktura jsou instalovány ve vaší kanceláři. Aktualizovány a udržovány vaším IT týmem. Udržujete si tak kontrolu nad všemi integrovanými systémy a daty. Jedná se o nejprofesionálnější typy řešení pro call centra. Jsou však také nejdražší kvůli nákladným počátečním investicím do softwaru, hardwaru, licencí a infrastruktury. Na druhou stranu on-premises systémy call center nabízejí omezené možnosti přizpůsobení a integrace. Tento typ softwaru neposkytuje stejnou úroveň zabezpečení a dostupnosti jako cloudové a browserové typy.

2. Hostovaný software pro call centra

Hostovaná řešení softwaru pro call centra jsou nasazena mimo provozovnu, v prostorách poskytovatele nebo na hostovaném webu třetí strany místo v prostorách zákazníka. Dodavatel ho udržuje a přistupuje k němu prostřednictvím síťového připojení. Tento typ softwaru je obvykle levnější než on-premises řešení. Vyžadují však také počáteční investici, takže jsou nákladnější než cloudové a browserové systémy. Navíc hostovaný software pro call centra potřebuje aktualizaci s každým novým vydáním verze.

3. Cloudový software pro call centra

Cloudové systémy softwaru pro call centra jsou hostovány online a obvykle se k nim přistupuje prostřednictvím aplikace nainstalované na počítači nebo mobilním zařízení přes internet. Data jsou uložena v cloudu na serverech, které patří dodavateli nebo třetím stranám. Ty mohou být uloženy do mezipaměti, což uživatelům umožňuje přístup k nim offline. Cloudová řešení jsou; spravována poskytovatelem služeb, rychlá k nasazení, zahrnují minimální počáteční investici a nevyžadují IT ani personál k jejich údržbě. Tento typ softwaru nabízí lepší zabezpečení dat, soukromí a dostupnost než on-premises a hostované nástroje. Navíc ho můžete snadno integrovat s jinými obchodními aplikacemi.

4. Browserový software pro call centra

Browserový software pro call centra je podobný cloudovému softwaru. Hlavní rozdíl spočívá v přístupu prostřednictvím internetového prohlížeče spíše než prostřednictvím nainstalované aplikace. Dodavatelé cloudového softwaru pro call centra často poskytují browserovou verzi své aplikace pro pohodlí svých uživatelů. Jedná se o nejnákladově efektivnější řešení a jsou také nejjednodušší na implementaci a škálování.

Co je virtuální software pro call centra?

Virtuální software pro call centra je stále častěji přijímán mnoha firmami v různých odvětvích. Je hostován v cloudu a funguje prostřednictvím Voice Over Internet Protocol (VOIP). Virtuální software pro call centra používá datovou síť k uskutečnění telefonního hovoru namísto tradiční telefonní linky. Software umožňuje agentům spravovat zákaznické hovory virtuálně z různých geografických lokalit místo toho, aby byli centrálně umístěni na jednom místě, přičemž mnozí často pracují z domova. Kromě toho virtuální software pro call centra obvykle obsahuje stejnou sadu funkcí jako běžný software pro call centra.

Objevte sami

LiveAgent je komplexní řešení help desku, které shromažďuje všechny zákaznické interakce do jedné platformy. Systém zahrnuje call centrum, zákaznický portál, live chat, software pro zákaznický servis na sociálních sítích, ticketovací systém a další. Pokud byste se chtěli dozvědět více, podívejte se na níže uvedené video pro více informací.