Zákaznický servis/podpora dostává denně obrovské množství požadavků od zákazníků z různých komunikačních kanálů. V důsledku toho může být každodenní rutina typického zástupce zákaznického servisu poměrně náročná. Tehdy přichází na řadu systém ticketingu.
Technologie systému pro správu vstupenek způsobila zásadní revoluci ve způsobu, jakým podniky řeší služby zákazníkům. Systém umožňuje týmům efektivně zpracovávat každodenní příliv dotazů na podporu z jediného rozhraní.
Popis systému ticketingu
Systém ticketingu je software určený k organizaci a distribuci příchozích požadavků na podporu zákazníků. Je také známý jako online ticketingový systém, ticketingový systém podpory nebo systém správy ticketů, který je obvykle součástí většiny softwarových řešení helpdesku dostupných na trhu.
Na rozdíl od e-mailu nevyžaduje systém ticketingu ke sledování dotazů zákazníků strukturu několika složek. Místo toho sdružuje všechny konverzace zákazníků z různých kanálů podpory do jednoho rozhraní. Jednoduše řečeno, ticketovací systém je inovativní online software, který funguje jako sdílená schránka pro dotazy/požadavky zákazníků.
Například když se zákazníci obrátí na zákazníky prostřednictvím platforem, jako je e-mail, kontaktní formulář, live chat nebo telefonát, systém ticketingu automaticky vytvoří lístky (dokumenty), které zaznamenávají a ukládají interakci klienta se zákaznickým servisem. Agenti podpory tyto tikety používají ke sledování průběhu řešení problémů zákazníků až do jejich vyřešení, což jim umožňuje efektivně poskytovat konzistentní služby zákazníkům.
V závislosti na odvětví mohou někteří pracovníci podpory vyřídit až 50 případů denně. Proto je velmi důležité mít k dispozici systém ticketingu podpory. Umožňuje agentům rychle, efektivně a profesionálně vyřizovat značné množství zákaznických požadavků. Kromě toho systémy pro správu tiketů také; automatizují několik rutinních úkolů podpory, pomáhají zvýšit efektivitu a produktivitu týmu a zároveň snižují nadměrnou pracovní zátěž.
Co je to tiket podpory?
Tiket podpory je oficiální záznam požadavku zákazníka, jeho aktuální fáze, interní poznámky a další kontextové informace týkající se problému. Každý tiket, který vstoupí do systému, má své jedinečné referenční číslo, které agentům podpory umožňuje rychle vyhledat, doplnit informace nebo sdělit stav požadavku uživatele. Ve vícekanálovém ticketovacím systému navíc ticket obsahuje kompletní proud; e-mailů, chatových zpráv, hovorů nebo zpráv z jiných komunikačních kanálů o stejném problému nahlášeném zákazníkem.
Co je to stav tiketu?
Stav tiketu označuje průběh nebo fázi tiketu, která je mu přiřazena. Vysvětluje, zda byl problém zákazníka vyřešen, a pokud ne, proč. Názvy stavů tiketů se mohou mírně lišit v závislosti na softwaru pro sledování tiketů, který používáte. Můžete si je však přizpůsobit podle svých obchodních potřeb.
Každý tiket je obvykle ve výchozím nastavení označen jako “Nový”. Systém může změnit stav tiketu na “Otevřený”, “Odpovězený”, “Čekající”, “Odložený”, “Podržený” a nakonec “Vyřešený” nebo “Uzavřený”, když dosáhne konečné fáze zpracování. Tiket je uzavřen, když byl problém zákazníka vyřešen nebo byl požadavek úspěšně vyřízen. Statusy “Nový” a “Otevřený” mají obvykle nejvyšší prioritu, protože musí být vyřízeny jako první.
Povinné funkce kvalitního systému ticketingu
Profesionální softwarový systém pro sledování tiketů může mimo jiné zahrnovat následující klíčové vlastnosti a funkce;
Vícekanálová přístupnost
Dnešní spotřebitelé dávají přednost různým komunikačním kanálům, aby navázali kontakt se značkami, a často mezi nimi přepínají během jediného dotazu. Solidní ticketovací systém by měl umět;
- sledovat požadavky zákazníků z různých kanálů
- sloučení tiketů do jednoho
- poskytnout funkci hybridního toku tiketů
Automatizace pracovních postupů
Každý správný software pro sledování tiketů má funkce automatizace pracovních postupů, které umožňují vašim agentům poskytovat rychlé a efektivní služby zákazníkům. Mezi přínosné funkce workflow patří automatická distribuce tiketů, předdefinované odpovědi, e-mailové šablony, články znalostní databáze a další.
Správa SLA
Nastavení a použití zásad SLA je nezbytnou funkcí každého vynikajícího ticketovacího systému, protože umožňuje agentům upřednostňovat konkrétní tikety. Zákazníci tak dostanou odpověď v rozumném časovém horizontu.
Kategorie, značky a filtry
Kategorie, filtry a značky jsou základními funkcemi každého systému ticketingu, protože umožňují agentům snadno vyhledávat a spravovat tickety. Kromě toho tyto funkce pomáhají agentům přizpůsobovat každodenní pracovní postupy a odhalovat opakující se problémy zákazníků.
Týmová spolupráce
Sada nástrojů pro týmovou spolupráci je nezbytnou součástí každého systému pro správu tiketů. Nástroje pro týmovou spolupráci by měly obsahovat funkce/akce, jako jsou;
- přiřazování tiketů do oddělení nebo jednotlivým agentům
- eskalace a správa odpovědností za tikety
- detekce kolize agentů, aby se zabránilo práci více agentů na stejném tiketu
- připojování souborů a obrázků k tiketům
- vytváření interních poznámek
Předdefinované odpovědi
Zástupci zákaznického servisu pravděpodobně dostanou spoustu podobných dotazů od různých zákazníků. Systém ticketingu proto obvykle obsahuje funkci předdefinovaných zpráv, která vašim agentům umožňuje vytvářet předpřipravené odpovědi na nejčastěji kladené dotazy. Tato funkce také pomáhá;
- zefektivnit pracovní postupy
- ušetřit agentům spoustu času a úsilí
- zrychlit odpovědi
Možnosti vykazování
Pro vynikající software pro správu tiketů jsou zásadní robustní funkce reportování. Reporty a analýzy poskytují manažerům a vedoucím týmů neocenitelné informace. Umožňují jim tak sledovat práci jejich týmu;
- Výkonnost
- Produktivita
- Pokrok
- Identifikace špičkových a podprůměrných výkonů v týmu
- Sledování standardů služeb
- Monitorování spokojenosti zákazníků
Objevujte na vlastní pěst
LiveAgent je kvalitní helpdesk software s více než 180 funkcemi, které okamžitě zlepší vaše služby zákazníkům. Systém zahrnuje ticketing, call centrum, live chat, integraci se sociálními sítěmi, zákaznický portál, znalostní databázi, fórum a další. Pokud se chcete dozvědět více, neváhejte se podívat na níže uvedené video, kde najdete další informace.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Frequently Asked Questions
Co je to tiket podpory?
Ticket podpory je oficiální záznam požadavku zákazníka, jeho aktuální fáze vývoje, interní poznámky a další kontextové informace týkající se problému. Každý tiket, který vstupuje do systému, má své jedinečné referenční číslo.
Co je to stav tiketu?
Průběh každého tiketu je označen stavem tiketu nebo fází tiketu, která je mu přiřazena. Vysvětluje, zda byl problém zákazníka vyřešen, a pokud ne, proč. Názvy stavů tiketů se mohou mírně lišit v závislosti na používaném softwaru pro sledování tiketů.
Co je to automatizace pracovních postupů?
Automatizace pracovních postupů je nezbytnou funkcí každého softwaru pro sledování tiketů. Automatizace může provádět několik úkolů. Například automatizovaná distribuce tiketů. Ta zajišťuje, aby agenti měli optimální náplň tiketů podle předem definovaných kritérií.
Jak poskytovat skvělé služby zákazníkům: Metoda L.A.S.T.
Kvalitní služby zákazníkům jsou rozhodující pro úspěch firmy. Naslouchejte, omluvte se, řešte problémy a poděkujte zákazníkům za jejich obchod.
Náhledový dialer v call centrech dává agentům kontrolu nad procesem vytáčení, zlepšuje výkon a poskytuje lepší přípravu na interakce s zákazníky. Může být obzvláště užitečný pro centra odchozích kontaktů a prodejní kampaně. Výsledkem je menší počet přerušených hovorů a silnější vztahy se zákazníky. LiveAgent nabízí kliknutí na call, nikoliv však náhledový dialer.
