Top 16 metrik zákaznického servisu k měření v roce 2025

Poskytování vynikajícího zákaznického servisu nejen zajišťuje spokojenost zákazníků, ale také vám pomáhá budovat silné, dlouhodobé vztahy. Ale jak víte, zda se vaše úsilí v zákaznickém servisu vyplácí? To je místo, kde vstupují do hry metriky zákaznického servisu.

Budeme zkoumat klíčové metriky zákaznického servisu, které byste měli měřit, proč je sledování těchto metrik zásadní pro růst vašeho podnikání, jak je vypočítat, a podělíme se s vámi s užitečnými tipy, které vám pomohou zlepšit vaše čísla.

Jak měření metrik zákaznického servisu prospívá vašemu podnikání?

Metriky jsou cenné pro zlepšení snah v zákaznickém servisu a celkové zkušenosti zákazníka. Identifikují oblasti síly a oblasti vyžadující zlepšení, což vede ke zvýšené spokojenosti zákazníků. Metriky mohou také udržet zákazníky identifikací těch, kteří riskují odchod. Optimalizací procesů se zvyšuje efektivita a zkušenost zákazníka se stává bezproblémovější.

Navíc analýza metrik zákaznického servisu poskytuje konkurenční výhodu a identifikuje potřeby školení pro zlepšení výkonu. Pochopení pracovního zatížení a výkonu vašeho týmu zákaznického servisu vám může pomoci efektivně přidělit zdroje a zajistit, aby se na dotazy zákazníků reagovalo efektivně.

Skóre spokojenosti zákazníka (CSAT)

Spokojenost zákazníka přímo ovlivňuje loajalitu zákazníka, retenci a dokonce i akvizici. Skóre spokojenosti zákazníka (CSAT) měří, jak spokojeni jsou vaši zákazníci s podporou, kterou obdrží, nebo s jejich nákupy. Spokojení a šťastní zákazníci jsou více ochotni zůstat, doporučit ostatní vašemu podnikání a stát se věrnými obhájci značky.

Jak vypočítáte skóre spokojenosti zákazníka?

Je to jednoduché – stačí se zákazníků zeptat na otázku jako ‘Jak jste byli spokojeni s podporou, kterou jste obdrželi?’ a nechte je ohodnotit svou zkušenost na stupnici od 1 do 5 nebo od 1 do 10. Poté můžete vypočítat průměrné skóre, abyste získali celkové skóre CSAT.

Poté musíte sečíst všechny pozitivní odpovědi, vydělit je celkovým počtem odpovědí a vynásobit 100, abyste získali celkové procento spokojených zákazníků.

Například řekněme, že jste obdrželi 50 celkových odpovědí a 30 z nich bylo pozitivních.

CSAT (%) = 30 pozitivních odpovědí / 50 celkových odpovědí x 100

V tomto případě by vaše CSAT byla 60%.

Tipy pro zlepšení vašeho skóre CSAT:

• Ujistěte se, že vaši agenti zákaznické podpory si vezou čas na to, aby skutečně porozuměli potřebám a obavám zákazníků. Aktivní poslouchání je důležité pro efektivní řešení jejich problémů a prokázání, že jejich spokojenost je hlavní prioritou.
• Zacházejte se svými zákazníky individuálně, ne jen jako s čísly lístků. Přizpůsobte každou interakci jejich specifickým potřebám a preferencím, oslovte je jménem a ukažte jim, že jsou ceněni.
• Pravidelně sbírejte zpětnou vazbu od zákazníků prostřednictvím průzkumů, formulářů zpětné vazby nebo sociálních médií. Použijte ji k identifikaci oblastí pro zlepšení a proveďte potřebné úpravy pro zlepšení celkové zkušenosti zákazníka.

Skóre čistého promotéra (NPS)

NPS měří pravděpodobnost, že zákazníci budou doporučovat vaše podnikání ostatním. Několik faktorů může ovlivnit vaše NPS, jako je spokojenost zákazníka, kvalita produktu, spolehlivost služby a celková zkušenost zákazníka. Pochopením jejich vlivu na NPS můžete identifikovat oblasti, kde jsou potřebná zlepšení.

V případě NPS jsou zákazníci rozděleni do tří skupin: Promotéři, Pasivní a Kritici. To závisí na tom, jak odpovídají na standardní otázku průzkumu.

• Promotéři (skóre 9 a 10) představují nejnadšenější a nejloajálnější zákazníky. Je více pravděpodobné, že budou fungovat jako velvyslanci značky, zlepší pověst značky a budou doporučovat společnost ostatním.
• Pasivní (skóre 7 nebo 8) obvykle aktivně nedoporučují značku, ale také je nepravděpodobné, že by poškodili její pověst negativními recenzemi. Ačkoli nejsou zahrnuty do výpočtu vašeho NPS, jsou velmi blízko tomu, aby se stali promotéry. To znamená, že můžete zjistit, co je zadržuje, a získat je.
• Kritici (skóre 0 až 6) jsou nepravděpodobně doporučovat značku nebo její produkty ostatním a v mnoha případech nebudou opakovat nákupy. Jsou také ti, kteří jsou více pravděpodobně zanechají negativní recenze nebo odradí potenciální zákazníky od obchodování se značkou.

Jak vypočítáte NPS?

Zeptejte se svých zákazníků na přímou otázku: ‘Na stupnici 0-10, jak pravděpodobné je, že byste doporučili naši značku?’ Na základě jejich odpovědi jsou zákazníci klasifikováni jako Promotéři (skóre 9-10), Pasivní (skóre 7-8) nebo Kritici (skóre 0-6).

NPS se poté vypočítá odečtením procenta Kritiků od procenta Promotérů.

NPS = % Promotérů – % Kritiků

Například: Pokud je 70% respondentů promotéry a 10% jsou kritici, pak se vaše NPS rovná 60.

Skóre úsilí zákazníka (CES)

Skóre úsilí zákazníka (CES) měří úsilí, které musí zákazník vynaložit na vyřešení problému nebo dokončení úkolu. Cílem CES je snížit úsilí zákazníka, aby se dosáhlo vyšších úrovní spokojenosti zákazníka.

Zákazníci si cení jednoduchosti a efektivnosti. Když se setkají s problémy, ale musí vynaložit nadměrné úsilí na jejich vyřešení, může to vést k frustraci a nespokojenosti. Proto by měly podniky usnadnit zákazníkům interakci se společností, což vede k posílení loality zákazníků.

Jak vypočítáte CES?

Měření této metriky zahrnuje zeptání se zákazníků na otázku jako ‘Na stupnici 1-7, kolik úsilí jste museli vynaložit na vyřešení vašeho problému?’ Zákazníci mohou ohodnotit svou úroveň úsilí od ’téměř žádného úsilí’ do ‘značného úsilí’.

Vzorec je následující:

CES = Součet hodnocení úsilí zákazníka / Celkový počet odpovědí průzkumu

Tipy pro zlepšení vašeho skóre úsilí zákazníka:

• Zjednodušte procesy a postupy a minimalizujte zbytečné kroky, aby bylo pro zákazníky snazší interagovat s vaším podnikáním.
• Poskytujte možnosti samoobsluhy, jako jsou znalostní báze, FAQ nebo návody, které zákazníkům pomohou rychle najít cenné informace a vyřešit běžné dotazy.
• Nabízejte proaktivní podporu tím, že předvídáte potřeby zákazníků a řešíte potenciální problémy dříve, než vzniknou – například personalizovaná doporučení a kontroly.
• Implementujte podporu přes více kanálů, aby se zákazníci mohli zapojit do vašeho podnikání přes více kanálů. Propojením komunikačních kanálů, jako je e-mail, chat a sociální média, si mohou zákazníci vybrat svou preferovanou metodu kontaktu a efektivně obdržet podporu.

Skóre vnitřní kvality (IQS)

Skóre vnitřní kvality (IQS) hodnotí konverzace se zákazníky z vaší vlastní perspektivy, na rozdíl od CSAT a NPS, které představují hlediska zákazníků. Posuzuje, jak dobře váš tým splňuje předdefinované standardy služeb a poskytuje výjimečnou podporu zákazníkům.

Měřením IQS můžete identifikovat trendy, oblasti pro zlepšení a potřeby školení v rámci vašeho týmu zákaznické podpory. Pravidelně aktualizujte kritéria a váhy přiřazené každému KPI, aby byly v souladu se měnícími se očekáváními zákazníků a cíly podnikání.

Jak vypočítáte IQS?

Nejprve musíte stanovit konkrétní kritéria kvality, která jsou v souladu s vašimi požadovanými standardy služeb. Mohou to být klíčové ukazatele výkonu, jako je čas odezvy, čas řešení, míra řešení při prvním kontaktu a spokojenost zákazníka, mimo jiné. Každému je přiřazena váha na základě jeho důležitosti a poté jsou skóre přiřazena pro každou interakci nebo případ.

Tipy pro zlepšení skóre vnitřní kvality (IQS)

• Standardizujte kritéria kvality, aby se zajistila konzistence při posuzování vnitřních operací a výkonu.
• Poskytujte pravidelné školení a zpětnou vazbu svým zaměstnancům, aby se zlepšily jejich dovednosti, znalosti a porozumění standardům kvality.
• Implementujte nástroje a systémy řízení kvality pro sledování metrik výkonu a usnadnění monitorování a kontroly kvality.
• Podporujte spolupráci a inovace mezi členy týmu, aby se dosáhlo pozitivních organizačních změn.

Zapojení zákazníka

Zapojení zákazníci jsou více pravděpodobně věrní, provádějí opakované nákupy a obhajují vaši značku. Zapojení zákazníka je kritická metrika, která jde nad rámec měření spokojenosti nebo transakcí a zaměřuje se na vztah zákazníka s vaším podnikáním.

Zapojení zákazníka může vést k lepším vztahům, zvýšené loajalitě a retenci, vyšší spokojenosti zákazníků a obhajobě značky, příležitostem k prodeji navíc a dalšímu! Výzkum společnosti OnlineDasher ukazuje, že zapojení zákazníci přispívají o 51% více z hlediska prodejů a příjmů a mají tendenci utratit o 60% více za transakci.

Jak vypočítáte skóre zapojení zákazníka?

Začněte pohledem na vstupy, které odrážejí interakci zákazníka s vaší společností, jako je frekvence používání, konkrétní provedené akce nebo klíčové ukazatele výkonu. Kombinací všech těchto vstupů budete moci podívat se na jedno jediné číslo místo více datových bodů. Například:

• Míra účasti v programu věrnosti: Tato metrika měří procento zákazníků, kteří aktivně participují na vašich programech věrnosti. Programy věrnosti povzbuzují zákazníky k zapojení se do vaší značky a poskytují pocit exkluzivity. Sledováním míry účasti můžete měřit, jak dobře vaše programy věrnosti rezonují se zákazníky a povzbuzují jejich pokračující zapojení.
• Účast na vzdělávání a školení zákazníků: To vám umožňuje měřit procento zákazníků, kteří se účastní vzdělávacích programů nebo školení vašeho podnikání. Aktivní hledání znalostí a zapojení se do příležitostí k učení demonstruje jejich závazek maximalizovat hodnotu vašeho produktu nebo služby.

Míra retence zákazníků (CRR)

Míra retence zákazníků je metrika, která měří procento zákazníků, kteří pokračují v obchodování s vaší společností po určitou dobu. Přímo odráží efektivnost vašich strategií retence zákazníků a loajalitu vaší zákaznické základny.

Získání nových zákazníků může být pětkrát dražší než udržení stávajících. Proto nepodceňujte důležitost retence zákazníků. Je to klíč k dlouhodobému úspěchu a ziskovosti vašeho podnikání.

Jak vypočítáte CRR?

Výpočet CRR zahrnuje určení počtu zákazníků na začátku a na konci určitého časového období a porovnání těchto dvou. Vzorec pro výpočet CRR je:

CRR (%) = [(E – N) / S] x 100

Kde:

• E = Počet zákazníků na konci období
• N = Počet nových zákazníků získaných během období
• S = Počet zákazníků na začátku období

Například:

Řekněme, že společnost měla na začátku období 200 zákazníků (S) a skončila období se 200 zákazníky (E). Během časového období by však mohli přidat 20 nových zákazníků (N). Výpočet by pak vypadal nějak takto:

[(200-20)/200] x 100 = 90% (CRR)

Míra odchodu zákazníků

Jednoduše řečeno, míra odchodu zákazníků je metrika, která kvantifikuje počet zákazníků, kteří opustili podnikání nebo přestali používat jeho produkt nebo službu během daného období.

Co způsobuje odchod zákazníků?

• Špatný zákaznický servis
• Nedostatek komunikace
• Časté problémy s produktem nebo službou
• Cena není v poměru k hodnotě
• Nedostatek personalizace
• Lepší konkurenční nabídky
• Měnící se okolnosti nebo potřeby
• Negativní recenze nebo špatná pověst

Jak vypočítáte míru odchodu zákazníků?

Určete počet zákazníků ztracených během určitého období a vydělte jej celkovým počtem zákazníků na začátku tohoto období.

Míra odchodu = (Ztracení zákazníci / Počáteční zákazníci) x 100

Řekněme, že společnost měla na začátku měsíce 250 zákazníků a během stejného měsíce ztratila 20 zákazníků. Výpočet by vypadal takto:

(20 / 250) x 100 = 8% míra odchodu

Tipy pro prevenci odchodu zákazníků:

• Poskytujte vynikající zákaznický servis a podporu a zajistěte, aby váš tým zákaznické podpory byl reaktivní, znalý a empatický.
• Personalizujte zkušenost zákazníka tak, aby splňovala specifické potřeby a preference vašich zákazníků, abyste vytvořili hlubší spojení a aby se zákazníci cítili více ceněni.
• Implementujte programy věrnosti nebo exkluzivní nabídky, aby se zákazníci motivovali zůstat u vaší značky.
• Pravidelně se ptejte svých zákazníků na zpětnou vazbu, abyste porozuměli jejich bolestivým bodům, identifikovali oblasti pro zlepšení a vyřešili obavy dříve, než vedou k odchodu.

Průměrná celoživotní hodnota zákazníka (CLV)

Průměrná celoživotní hodnota zákazníka odhaduje průměrný příjem, který zákazník vygeneruje během celého svého vztahu s vaší společností. Určení CLV vám pomáhá dělat informovaná rozhodnutí o nákladech na akvizici zákazníků, strategiích retence a personalizovaných marketingových snahách, aby se maximalizovala dlouhodobá ziskovost.

Jak vypočítáte CLV?

Základní vzorec pro výpočet CLV je:

CLV = (Průměrná hodnota nákupu * Frekvence nákupu * Průměrná životnost zákazníka)

Například, pokud je průměrná hodnota nákupu na zákazníka 50 USD, průměrný zákazník provede 5 nákupů za rok a průměrná životnost zákazníka je 3 roky, CLV by se vypočítala takto: CLV = (50 USD * 5 * 3) = 750 USD

Existují však i další způsoby, jak vypočítat CLV. Podívejme se na dva nejpopulárnější modely a jejich vzorce:

Historická CLV

Tento model vyžaduje základní výpočet sečtení hodnoty hrubého zisku na zákazníka pro všechny jejich transakce.

Vzorec je také poměrně jednoduchý:

Historická CLV = (Nákup 1 + Nákup 2 + Nákup 3 + …) x Průměrná hrubá marže

Průměrná hrubá marže je marže pro průměr objednávek vašeho obchodu. Vypočítejte své marže na základě co nejvíce prvků, od krabic a přepravy až po náklady na akvizici, vrácení a výměny.

Prediktivní CLV

Prediktivní CLV je složitější rovnice navržená tak, aby se pokusila poskytnout přesnou hodnotu CLV pro minulé a budoucí zákazníky vaší společnosti. Je to trochu složitější:

Prediktivní CLV = [(Průměrné měsíční transakce x Průměrná hodnota objednávky) x Průměrná životnost zákazníka]

Tipy pro zvýšení celoživotní hodnoty zákazníka:

• Poskytujte pokračující zákaznickou podporu během jejich cesty a nabízejte pomoc a vedení, kdykoli je to potřeba.
• Identifikujte příležitosti k prodeji navíc nebo křížovému prodeji dalších produktů nebo služeb, které zvyšují hodnotu pro zákazníky a zároveň splňují jejich vyvíjející se potřeby.
• Dodávejte konzistentní kvalitu produktu.

Čas odpovědi

Čas odpovědi je metrika, která hodnotí rychlost, s jakou zástupci podpory reagují na dotazy zákazníků. Je to důležitý aspekt poskytování pozitivní zkušenosti zákazníka, protože přímo ovlivňuje spokojenost zákazníka a vnímanou úroveň služby.

Implementace nástrojů, jako je software pro helpdesk, může výrazně zlepšit vaše časy odpovědi. LiveAgent je komplexní řešení, které nabízí funkce, jako je univerzální doručovací schránka, automatické směrování a přiřazování lístků, předpřipravené zprávy, přizpůsobitelné SLA a mnoho dalšího. Tyto funkce vám umožňují zefektivnit váš pracovní postup, snížit časy odezvy a poskytnout výjimečný zákaznický servis.

Existují dva běžné typy metrik času odpovědi: Čas první odpovědi a Průměrný čas odpovědi.

Čas první odpovědi

Tato metrika zákaznického servisu měří čas potřebný k odpovědi na počáteční dotaz zákazníka. Začíná, když se zákazník obrátí o pomoc, a končí, když obdrží první odpověď od zástupce podpory.

Jak vypočítáte FRT?

Stačí jednoduše vydělit celkový čas první odpovědi pro všechny agenty celkovým počtem vyřešených lístků v daném časovém období.

FRT = Celkový FRT / Počet vyřešených lístků

Chcete-li zlepšit čas první odpovědi, zvažte následující tipy:

• Implementujte automatické směrování lístků, které přiřazuje příchozí lístky nejvhodnějšímu zástupci podpory na základě dovedností, pracovního zatížení nebo jiných předdefinovaných kritérií.
• Nastavte jasné cíle pro čas odezvy a komunikujte tato očekávání svému týmu podpory. Nezapomeňte pravidelně sledovat, zda jsou tyto cíle splňovány.
• Upřednostňujte naléhavé dotazy nebo dotazy s vysokou prioritou, aby se zajistilo, že kritické problémy obdrží okamžitou pozornost a řešení.

Průměrný čas odpovědi

Průměrný čas odpovědi měří průměrný čas, který trvá vašemu týmu podpory, aby reagoval na dotazy nebo lístky zákazníků. Na rozdíl od FRT, který se zaměřuje na počáteční odpověď, průměrný čas odpovědi zohledňuje celkový čas potřebný k poskytnutí následujících odpovědí během interakce se zákazníkem.

Výzkum ukazuje, že ohromujících 82% zákazníků očekává odpověď do 10 minut nebo méně, zejména pokud jde o prodej. Zákazníci si cení včasných odpovědí a konzistentní komunikace a dlouhý čas odpovědi může vést k frustraci a negativně ovlivnit spokojenost zákazníka.

Jak vypočítáte průměrný čas odpovědi?

Sečtěte čas potřebný k odpovědi na každou interakci se zákazníkem a vydělte jej celkovým počtem interakcí.

Průměrný čas odpovědi = Součet jednotlivých časů odpovědi / Celkový počet dotazů

Tipy pro zlepšení průměrného času odpovědi:

• Zjednodušte a automatizujte opakující se úkoly, využívejte předpřipravené odpovědi pro běžné dotazy a zajistěte hladkou koordinaci mezi členy týmu.
• Využívejte automatizaci a chatboty s umělou inteligencí pro zpracování jednoduchých a často kladených otázek, čímž se uvolní čas vašeho týmu podpory na zaměření se na složitější problémy.
• Školte svůj tým podpory v efektivní komunikaci a technikách řešení problémů, aby se minimalizoval čas odezvy.

Čas řešení

Průměrný čas řešení je KPI, který měří čas potřebný pro tým podpory k vyřešení dotazů nebo problémů zákazníků. Konkrétní časový rámec se může lišit v závislosti na složitosti problému a povaze žádosti o podporu.

Většina zákazníků očekává, že jejich problémy budou vyřešeny co nejrychleji. Dlouhé časy řešení často vedou k frustraci a negativnímu vnímání vašich schopností v zákaznickém servisu. Na druhou stranu, rychlá a efektivní řešení nechávají zákazníky spokojené, ceněné a více pravděpodobné, že zůstanou věrní.

Čas řešení stížnosti zákazníka

Tato konkrétní metrika se zaměřuje na čas potřebný k vyřešení stížností zákazníků nebo eskalovaných problémů. Odráží reaktivnost a efektivitu vašeho týmu zákaznické podpory při řešení a vyřešování obav zákazníků.

Jak vypočítáte čas řešení stížnosti zákazníka?

Začněte měřit od okamžiku, kdy je stížnost podána nebo eskalována, a zastavte časovač, když je stížnost plně vyřešena na spokojenost zákazníka. Například, pokud zákazník podá stížnost v pondělí a váš tým ji vyřeší ve středu, čas řešení by byl dva dny.

Chcete-li zlepšit čas řešení stížnosti zákazníka, zvažte následující jednoduché tipy:

• Zefektivněte vnitřní procesy, vytvořte jasné cesty eskalace a poskytněte nástroje a zdroje, aby vaši agenti mohli efektivně a účinně řešit stížnosti.
• Nabízejte více kanálů, jako je telefon, e-mail, živý chat nebo sociální média, aby se zákazníci mohli obrátit se svými stížnostmi. Ujistěte se, že všechny tyto kanály jsou aktivně sledovány a že všechny dotazy zákazníků jsou promptně potvrzeny.
• Vybavte svůj tým zákaznické podpory zdroji, aby mohli stížnosti řešit sebevědomě a kompetentně.

Míra odpovědi na zpětnou vazbu zákazníka

Míra odpovědi na zpětnou vazbu měří procento zpětné vazby od zákazníků, na kterou vaše podnikání reaguje. Odráží vaši úroveň zapojení a pozornosti k zpětné vazbě od zákazníků. Odpověď na zpětnou vazbu od zákazníků včas demonstruje váš závazek k spokojenosti zákazníka a ukazuje, že si ceníte názoru a názorů vašich zákazníků.

Jak vypočítáte míru odpovědi na zpětnou vazbu zákazníka?

Jednoduše vydělte počet zpětné vazby od zákazníků, která obdržela odpověď od vašeho podnikání, celkovým počtem obdržené zpětné vazby od zákazníků. Výsledek vynásobte 100, abyste získali procento.

Míra odpovědi na zpětnou vazbu zákazníka = Počet zpětné vazby, která obdržela odpověď / Celkový počet zpětné vazby od zákazníků x 100

Zde jsou některé tipy pro zlepšení míry odpovědi na zpětnou vazbu:

• Nastavte jasné cíle pro čas odpovědi a komunikujte tyto cíle interně.
• Upřednostňujte zpětnou vazbu od zákazníků na základě její naléhavosti nebo potenciálního dopadu. Zaměřte se na promptní odpověď na kritickou nebo vysokou prioritu zpětné vazby, abyste prokázali svůj závazek k řešení kritických problémů.
• Personalizujte své odpovědi a vyhněte se generickým nebo automatizovaným odpovědím, protože mohou působit neosobně. Věnujte čas řešení každé obavy nebo otázky jednotlivě.
• Reagujte na zpětnou vazbu s akceschopnými řešeními, kdykoli je to možné, abyste ukázali, že berete jejich obavy vážně a jste odhodláni je řešit.
• Sledujte a analyzujte vzory zpětné vazby, abyste identifikovali běžné a opakující se problémy.

Průměrná doba čekání

Z perspektivy zákazníka je čas čekání zásadním aspektem zákaznického servisu, který přímo ovlivňuje jejich zkušenost a spokojenost. Až 89% zákazníků říká, že rychlá odpověď na jejich počáteční dotaz ovlivňuje jejich nákupní chování. Na druhou stranu, pomalé časy odezvy a dlouhé časy čekání způsobují, že 52% zákazníků přestane nakupovat u podnikání.

Jednoduše řečeno, průměrná doba čekání ukazuje, jak dlouho zákazníci čekají ve frontě podpory, než obdrží pomoc od živého agenta.

Jak vypočítáte průměrnou dobu čekání?

Výpočet průměrného času čekání zahrnuje sečtení jednotlivých časů čekání pro všechny zákazníky a vydělení jej celkovým počtem obsluhovaných zákazníků. Tento výpočet poskytuje průměrnou hodnotu, která ukazuje, jak dlouho zákazníci typicky čekají, než obdrží pomoc.

AWT = Celkový čas čekání / Počet obsluhovaných zákazníků

Například: společnost obdrží 200 hovorů podpory během celého dne. Celkový čas čekání byl 500 minut.

S těmito čísly by výpočet vypadal nějak takto:

AWT = 500 minut (celkový čas čekání) / 200 hovorů (zodpovězeno) = 2,5 minut na hovor

Tipy, které vám pomohou snížit časy čekání:

• Implementujte spolehlivý systém helpdesku, jako je LiveAgent, který může efektivně a automaticky směrovat lístky dostupným agentům na základě pracovního zatížení, odbornosti nebo priority. To zajistí, že se zákazníci promptně připojí k nejvhodnějšímu zástupci, čímž se minimalizují časy čekání.
• Nabízejte zdroje samoobsluhy, jako je komplexní znalostní báze, portál pro zákazníky nebo FAQ. Tyto zdroje umožňují zákazníkům najít odpovědi na běžné dotazy sami bez nutnosti kontaktovat zákaznickou podporu.
• Vyhodnoťte vzory poptávky a přizpůsobte úrovně personálu vaší zákaznické podpory odpovídajícím způsobem. Ujistěte se, že je k dispozici dostatek zástupců pro zpracování dotazů zákazníků během špičkových hodin.
• Integrujte umělou inteligenci a technologii chatbotů do vaší strategie zákaznického servisu, aby se poskytovaly okamžité odpovědi a podpora 24/7.

Poznatky ze sociálních médií

70% zákazníků očekává, že společnosti budou používat sociální média k poskytování zákaznického servisu.

Vytvoření účtu na sociálních médiích pro vaše podnikání je však pouze prvním krokem. Musíte také začít sledovat vaše zmínky a komentáře na těchto platformách, abyste získali cenné poznatky o sentimentu a spokojenosti zákazníků. Sledováním interakcí na sociálních médiích můžete identifikovat pozitivní i negativní zpětnou vazbu v reálném čase, což vám umožňuje promptně řešit problémy a využívat pozitivní zkušenosti.

Po shromáždění zpětné vazby ji musíte analyzovat a jednat. Pomáhá vám určit následující:

• Kolik komentářů od uživatelů poskytuje zpětnou vazbu (negativní nebo pozitivní)?
• Kolik otázek je technických?
• Kolik otázek lze zodpovědět prostřednictvím již existujícího obsahu?
• Kdy jsou uživatelé nejaktivnější na sociálních médiích?
• Existují nějaké vznikající trendy, preference nebo vzory v chování zákazníků?
• Existují nějaké opakující se témata nebo běžné problémy vznesené zákazníky?
• Existují nějaké návrhy nebo požadavky zákazníků na zlepšení produktu/služby?
• Existují nějaké zmínky konkurentů nebo srovnání s jinými značkami?
• Existují nějaké příležitosti pro zapojení nebo budování komunity na základě interakcí se zákazníky?

Preference komunikačního kanálu

Pochopení preferencí kanálů vašich zákazníků vám umožňuje poskytovat podporu způsobem, který jim přijde nejpohodlnější a nejpříjemnější. Preference komunikačního kanálu se vztahují na konkrétní komunikační kanály, které si vaši zákazníci preferují používat, když hledají pomoc nebo podporu. Přizpůsobením se jejich preferencím můžete zvýšit spokojenost zákazníků, zvýšit zapojení a zlepšit celkovou zkušenost zákaznického servisu.

Jak sledujete preference komunikačního kanálu?

• Průzkumy zákazníků: Při odesílání průzkumu spokojenosti zákazníka nebo průzkumu po interakci zahrňte otázky o jejich preferovaných komunikačních kanálech.
• Analýza dat: Analyzujte interakce se zákazníky, abyste identifikovali vzory v používání kanálů. Podívejte se na metriky, jako je objem lístků přes různé kanály, časy odezvy a zpětná vazba od zákazníků, abyste získali potřebné poznatky.
• Zpětná vazba od zákazníků a lístky podpory: Věnujte pozornost zpětné vazbě a komentářům v lístcích podpory. Zákazníci mohou konkrétně zmínit své preferované kanály nebo vyjádřit preference během svých interakcí.
• Použijte analýzu webu: Tyto analýzy vám ukazují, které kanály zákazníci používají k zahájení kontaktu nebo hledání podpory.

Míra doporučení

Pokud chcete měřit počet zákazníků, kteří doporučují vaši značku, produkty nebo služby ostatním, můžete to udělat sledováním a monitorováním vaší míry doporučení. Tato metrika indikuje, jak vaši stávající zákazníci aktivně propagují vaši společnost svým přátelům, rodině nebo kolegům.

Pochopení vztahu mezi mírou doporučení a affiliate marketingem může být velmi přínosné při zvyšování akvizice zákazníků a podporování obhajování značky. Je však důležité poznamenat, že tyto strategie nejsou totožné. Zatímco míra doporučení měří organické, ústní doporučení od spokojených zákazníků, affiliate marketing je strukturovaný program, kde jsou jednotlivci nebo podniky povzbuzováni k doporučení zákazníků výměnou za odměny.

Affiliate marketing lze považovat za strategické rozšíření programu doporučení společnosti. Partneři používají své platformy, sítě a propagační dovednosti k řízení provozu a konverzí, zatímco si vydělávají provize za úspěšná doporučení. Partnerstvím s partnery mohou společnosti rozšířit své úsilí v doporučování a dosáhnout širšího publika.

Software pro sledování doporučení

Implementace software pro sledování doporučení může podnikům pomoci zefektivnit sledování a správu doporučení zákazníků. Zde jsou některé důvody, proč je zvažování tohoto software přínosné:

• Přesné sledování: Poskytuje spolehlivý a přesný způsob sledování doporučení a jejich původu. Automatizuje proces a zajistí, aby byla všechna doporučení zohledněna a správně přiřazena doporučujícím zákazníkům, čímž se eliminuje riziko chyb při ručním zpracování a zajistí se spravedlnost v odměnách za doporučení.
• Transparentnost a odpovědnost: Jak doporučující, tak doporučení zákazníci mohou mít přehled o stavu svých doporučení, například zda se převedla na zákazníky nebo zda byly přiděleny související odměny.
• Efektivní správa: Software také zjednodušuje správu programu doporučení. Umožňuje vám nastavit a přizpůsobit programy doporučení, definovat struktury provizí a sledovat výkon a míry konverze. To zvyšuje efektivitu zefektivněním administrativních úkolů a snížením ručního úsilí.
• Analýza výkonu: Můžete analyzovat data o zdrojích doporučení, míry konverze a klíčové metriky, abyste optimalizovali svou strategii, protože poskytuje podrobné poznatky o efektivnosti vašeho programu doporučení.

Závěr

Závěrem lze říci, že efektivní zákaznická podpora hraje klíčovou roli při budování loality zákazníků, zlepšování spokojenosti a v konečném důsledku řízení růstu podnikání. Podniky mohou získat cenné poznatky o potřebách a preferencích svých zákazníků sledováním klíčových metrik zákaznického servisu, jako je spokojenost zákazníka, skóre úsilí zákazníka, časy odpovědi a zapojení.

Sledování a analýza těchto metrik umožňuje podnikům dělat rozhodnutí na základě dat, identifikovat oblasti pro zlepšení a implementovat strategie pro zlepšení celkové zkušenosti zákazníka. Navíc začlenění těchto metrik do vašich snah v marketingu akvizice zákazníků může přinést lepší výsledky!

LiveAgent nabízí komplexní řešení pro podniky, které chtějí sledovat a zlepšovat své metriky zákaznické podpory. S pokročilými funkcemi pro správu lístků, živý chat, integraci call centra a sledování sociálních médií umožňuje LiveAgent podnikům poskytovat špičkový zákaznický servis. Využijte možnosti LiveAgent s jejich 30denní bezplatnou zkušební verzí. Zažijte rozdíl, který efektivní zákaznická podpora může mít na řízení spokojenosti zákazníků, loality a úspěchu podnikání.