On-site vs Vzdálená zákaznická služba

Internet umožnil práci na dálku opravdu snadnou. Podle výzkumu 70 % globální pracovní síly pracuje na dálku alespoň jednou týdně. Na druhou stranu existují lidé jako Marissa Mayerová se svým zákazem práce na dálku v Yahoo. Přeháněla nebo byla její rozhodnutí správné? Nejdůležitější je, zda může být práce na dálku budoucností zákaznické služby?

Výhody on-site zákaznické služby

Mít svůj tým zákaznické služby on-site je výchozí možnost, kterou si vybírá mnoho společností. Zde jsou výhody takového uspořádání.

1. Snadné onboarding

Onboarding nových členů týmu je opravdu snadný, když je vaše oddělení umístěno v kancelářské budově. Jde o více než jen poskytnutí dokumentace zaměstnancům.

Pokud veteráni služby a vedoucí týmu pracují jen pár metrů od nováčků, je snadné si navzájem pomáhat.

2. Pevné řízení

Preferují vaši vedoucí týmu mít blízký kontakt s týmem? Když jsou všichni členové na jednom fyzickém místě, je snadné je spravovat.

Vedoucí týmu mohou na chyby upozornit a zaměstnance chválit okamžitě.

3. Komunikace

On-site oddělení zákaznické služby se může ukázat jako zásadní pro vývoj nového produktu. Všechny chyby, které zákazníci hlásí, lze dát na schůzku a diskutovat je formálně nebo neformálně.

4. Tok nápadů

Málo skvělých nápadů se rodí na Trello deskách. Některé se rodí během schůzí s tabulí.

Ty nejlepší se rodí, když se skvělé mysli setkají na šálku kávy a diskutují o možných řešeních problémů, kterým čelí. To jednoduše není možné pro vzdálené týmy.

Kdy používat on-site týmy zákaznické služby?

Ať už váš tým pracuje vzdáleně nebo on-site, mohou mít přístup ke všem relevantním datům, která potřebují.

1. Počáteční fáze vývoje

Pokud jste spustili produkt, potřebujete co nejvíce zpětné vazby. On-site tým může být zásadní pro vytvoření skvělého nového produktu.

Nápady budou proudit jak na schůzích, tak v kantýně, protože vaši členové týmu budou diskutovat o výzvách, kterým čelí.

Například společnosti jako Weebly (tvůrce webových stránek) mají vzdálené týmy podpory, ale staly se skvělými s pomocí on-site týmů.

Tým zákaznické služby bude mít více kontaktů s oddělením vývoje. V důsledku toho bude produkt získávat nové funkce, které uživatelé potřebují.

2. Speciální produkty

Některé produkty vyžadují pouze průběžnou správu podobných problémů. Některé vyžadují blízký kontakt mezi zákaznickou službou a IT týmem.

Pokud vlastníte produkt, který vyžaduje okamžitou pozornost určitým problémům, on-site zákaznická podpora může být jedinou možností.

3. Počáteční fáze zákaznické podpory

Správa vzdáleného týmu podpory vyžaduje mít pokyny a skripty pro jednání se zákazníky, které fungují pokaždé. Pokud jste ještě nevymysleli nejlepší způsob, jak na to, musíte se učit ze svých chyb.

Optimálním řešením pro rychlé učení celého týmu je mít je v jedné kancelářské budově.

Jak zajistit, aby on-site tým zákaznické služby fungoval?

On-site oddělení zákaznické služby může být přínosem pro vaši firmu. Ale pouze pokud jej budete efektivně spravovat. Zde je to, na co se musíte zaměřit, abyste z toho vytěžili maximum.

1. Podporujte neformální interakci

Ujistěte se, že atmosféra v kanceláři je přátelská. Pokud toho dosáhnete, vaši zaměstnanci si budou navzájem povídat a budou si vytvářet vazby.

Výsledkem je jak skvělý duch týmu, tak skvělé nápady.

2. Mentorství

Máte příležitost mluvit se svými zaměstnanci osobně. Neplytvejte s ní.

Upozorňujte na chyby, chvalte úspěchy a mentorujte své členy týmu. Stanou se profesionálnějšími a více připoutanými ke svým vedoucím, což je bude motivovat být investováni do společnosti.

Jaké zaměstnance potřebujete pro on-site zákaznickou službu?

Ne všichni lidé zvládnou denní dojíždění nebo práci v otevřeném prostoru. Když najímáte lidi na on-site pozice, hledejte ty, kteří:

• Mají potíže se sebemotivací
• Nemají problém s dojížděním
• Užívají si společnosti ostatních
• Hledají mentorství

Výhody vzdálené zákaznické služby

Stále více společností preferuje, aby jejich tým zákaznické služby pracoval z domova. Zde je důvod, proč to dělají.

1. Nižší náklady

Zatímco si některé velké korporace mohou dovolit stavět kancelářské komplexy s péčí o děti a zábavou na místě, většina ne.

Snižte režijní náklady tím, že pozvete lidi k práci na dálku. Úspory budou stát za to.

2. Méně stresu zaměstnanců

Existuje debata o tom, zda zaměstnanci pracují produktivněji sami nebo v týmu. Před téměř sto lety Floyd Allport prokázal, že být v doprovodu jiných lidí zvyšuje produktivitu.

Jeho zjištění jsou relevantní dnes kvůli kultuře, která se rozvíjí v coworkingu. Možná jsme jednoduše méně náchylní k tomu, abychom se věnovali sociálním médiím místo práce, když vidíme, že ostatní pracují.

Jeden fakt je však nesporný. Dojíždění není zábava. Britský výzkum zjistil, že přidání 20 minut k dojíždění má stejný dopad na spokojenost v práci jako snížení platu o 19 %. Nižší spokojenost v práci znamená nižší produktivitu.

S prací na dálku to není problém.

3. Více dostupného talentu

On-site pozice jsou dostupné pouze lidem, kteří žijí v dosahu 45 minut jízdy. Práce na dálku je přístupná komukoli.

Otevřete vzdálené pozice a najímete talentované pracovníky z celého světa.

Uvidíte také více uchazečů ze všech generací. Je to mýtus, že pouze milleniálové pracují na dálku. Ve skutečnosti je průměrný věk osoby pracující na dálku 45 let.

4. Konektivita zřídka trpí

Práce spolu na jednom místě je skvělá pro generování nápadů a zlepšování produktu. Pokud jde o produktivitu, velmi málo aspektů trpí ve vzdálených týmech.

Většinu úkolů spravujete a monitorujete v softwaru. Pokud lidé, kteří tyto úkoly dělají, otevřou software ze svého domova, změní se téměř nic.

Kdy používat vzdálený tým zákaznické služby

Už víte, kdy on-site týmy září. Zde je, kdy jsou vzdálení zaměstnanci zákaznické služby na svém nejlepším.

1. Rutina je zavedena

Když má vaše vedení vše vyřešeno, není potřeba on-site tým. Když jste si vybrali cloudové nástroje pro e-mailový marketing a software pro live chat, skutečná práce se může dělat na dálku.

2. Prodáváte produkty do jiné oblasti

Nemá smysl mít on-site tým, který se zabývá zákazníky z jiné oblasti. Kromě časových pásem existuje otázka jazyka a kultury.

Najměte tým vzdálených pracovníků z oblasti a budou se zákazníky zabývat efektivněji.

3. Podpora 24/7

Pokud potřebujete zákaznickou službu, která pracuje celý den, neexistuje jiná možnost než vzdálený tým. Alespoň vaše noční směna bude muset být vzdálená. To je obzvláště přínosné, pokud jde o služby on-call a IT helpdesk operace.

Jak zajistit, aby vzdálený tým zákaznické služby fungoval?

Vzdálené týmy nejsou bez problémů v řízení. Zde je, jak z nich vytěžit maximum.

1. On-site vedoucí týmu

Najímání vedoucího vzdáleného týmu k práci on-site odstraňuje všechny problémy s komunikací oddělení. Budou všechny informovat o hlavních problémech, které mají vaši zákazníci.

Vedoucí týmu může monitorovat pracovní dobu a výkon každého vzdáleného zaměstnance i on-site zaměstnanců pomocí softwaru.

2. Onboarding procedura

Když není prostor pro mikromanagement zaměstnanců, váš onboarding musí být dokonalý. Vytvořte pokyny, které pokrývají vše, co by nováček mohl potřebovat, a ujistěte se, že jej podpoříte, pokud to bude potřebovat.

3. Virtuální prostor pro týmovou práci

Váš vzdálený tým nemůže jít po práci ven socializovat. To neznamená, že neexistují příležitosti k tomu.

Vytvořte off-topic chat pro tým, aby se navzájem poznali.

Jaké zaměstnance potřebujete pro vzdálenou zákaznickou službu

Ne všichni lidé budou na svém nejlepším, když pracují z domova. Najměte tyto typy lidí do svého vzdáleného týmu, aby byl efektivní:

• Sebemotivovaní pracovníci
• Etablovaní profesionálové
• Lidé, kteří rychle reagují na vaše zprávy

Objevte sami

Znalosti jsou důležité, ale pouze když se uvedou do praxe. Vyzkoušejte vše v naší akademii přímo v LiveAgent.