Díky internetu je práce na dálku opravdu snadná. Podle zjištění IWG pracuje 70 % celosvětové pracovní síly alespoň jednou týdně na dálku.
Na druhou stranu jsou tu lidé jako Marissa Mayerová se svým zákazem práce na dálku ve společnosti Yahoo. Přehnala to, nebo bylo její rozhodnutí správné? A hlavně, může být práce na dálku budoucností zákaznického servisu?
Výhody zákaznického servisu na pracovišti
Umístění týmu zákaznického servisu na místě je standardní možností, kterou volí mnoho společností. Zde jsou výhody tohoto způsobu.
1. Snadný nástup do práce
Nástup nových členů týmu je velmi snadný, pokud se vaše oddělení nachází v kancelářské budově. Jde o víc než pouhé předání dokumentace zaměstnancům.
Pokud veteráni služby a vedoucí týmu pracují metr od nováčků, je snadné si vzájemně pomáhat.
2. Řízení firmy
Preferují vedoucí týmu úzký kontakt s týmem? Když jsou všichni členové týmu na jednom fyzickém místě, je snadnější je řídit.
Vedoucí týmu mohou upozornit na chyby a okamžitě zaměstnance pochválit.
3. Komunikace
Oddělení služeb zákazníkům na místě se může ukázat jako klíčové pro vývoj nového produktu. Všechny chyby, které zákazníci nahlásí, mohou být předloženy na schůzce a projednány buď formálně, nebo neformálně.
4. Tok myšlenek
Na nástěnkách Trello se rodí jen málo skvělých nápadů. Některé se rodí na schůzkách u tabule.
Ty nejlepší se rodí, když se velké mozky sejdou u šálku kávy a diskutují o možných řešeních problémů, které mají. To u týmů na dálku jednoduše nepřipadá v úvahu.
Kdy využít týmy zákaznického servisu na pracovišti?
Ať už váš tým pracuje na dálku nebo na pracovišti, může získat přístup ke všem potřebným datům.
1. Počáteční fáze vývoje
Pokud jste uvedli na trh produkt, potřebujete co nejvíce zpětné vazby. Tým na místě může mít zásadní význam pro to, aby byl nový produkt skvělý.
Nápady budou proudit jak na schůzkách, tak v jídelně, kde budou členové vašeho týmu diskutovat o problémech, kterým čelí.
Například společnosti jako Weebly (tvůrce webových stránek) mají týmy vzdálené podpory, ale s pomocí týmů na místě se staly skvělými.
Tým zákaznického servisu bude mít více kontaktů s vývojovým oddělením. Výsledkem bude, že produkt získá nové funkce, které uživatelé potřebují.
2. Speciální produkty
Některé produkty vyžadují pouze průběžnou správu podobných problémů. Některé vyžadují úzký kontakt mezi zákaznickým servisem a týmem IT.
Pokud vlastníte produkt, který vyžaduje okamžité řešení určitých problémů, může být zákaznická podpora na místě jedinou možností.
3. Rané fáze zákaznické podpory
Řízení týmu vzdálené podpory vyžaduje, abyste měli pokyny a skripty pro jednání s klienty, které vždy fungují. Pokud jste nepřišli na nejlepší způsob, jak postupovat, musíte se poučit ze svých chyb.
Optimálním řešením pro rychlé učení celého týmu je jeho umístění v jedné kancelářské budově.
Jak zajistit, aby tým zákaznického servisu na pracovišti fungoval?
Oddělení služeb zákazníkům na místě může být pro vaši firmu přínosem. Ale pouze v případě, že ho dokážete efektivně řídit. Zde je uvedeno, na co se musíte zaměřit, abyste z něj vytěžili maximum.
1. Podporujte neformální interakci
Ujistěte se, že atmosféra v kanceláři je přátelská. Pokud toho dosáhnete, vaši zaměstnanci spolu budou mluvit a vytvoří si vazby.
Výsledkem je skvělý týmový duch a skvělé nápady.
2. Mentor
Máte možnost osobně hovořit se svými zaměstnanci. Nepromarněte ji.
Upozorňujte na chyby, chvalte úspěchy a poskytujte členům týmu poradenství. Ti se stanou profesionálnějšími a více přilnou ke svým vedoucím, čímž se stanou investory společnosti.
Jaké zaměstnance potřebujete pro obsluhu zákazníků na místě?
Ne všichni lidé zvládnou každodenní dojíždění nebo práci v otevřeném prostoru. Když najímáte lidi na pozice na pracovišti, hledejte ty, kteří:
- Boj se sebemotivací
- Nevadí vám dojíždění
- Užívejte si společnost ostatních
- Vyhledejte mentora
Výhody vzdáleného zákaznického servisu
Stále více společností dává přednost tomu, aby tým zákaznického servisu pracoval z domova. Zde je důvod, proč to dělají.
1. Nižší náklady
Zatímco některé velké společnosti si mohou dovolit stavět kancelářské komplexy s péčí o děti a zábavou přímo na místě, většina z nich si to dovolit nemůže.
Snižte režijní náklady tím, že lidem nabídnete práci na dálku. Úspory se vyplatí.
2. Méně stresu pro zaměstnance
Vedou se diskuse o tom, zda zaměstnanci pracují produktivněji sami, nebo v týmu. Téměř před sto lety Floyd Allport dokázal, že přítomnost dalších lidí zvyšuje produktivitu.
Jeho poznatky jsou dnes aktuální díky kultuře coworkingu. Možná, že když vidíme ostatní lidi pracovat, je méně pravděpodobné, že se místo práce budeme věnovat sociálním médiím.
Jedna skutečnost je však nezpochybnitelná. Dojíždění není zábava. Britská studie zjistila, že prodloužení dojíždění o 20 minut má stejný vliv na spokojenost v zaměstnání jako snížení platu o 19 %. Nižší spokojenost s prací znamená nižší produktivitu.
Při práci na dálku to není problém.
3. Více dostupných talentů
Pozice na pracovišti jsou k dispozici pouze pro osoby, které bydlí ve vzdálenosti do 45 minut jízdy. Práce na dálku je dostupná komukoli.
Otevřete remote pozice a získáte talentované pracovníky z celého světa.
Přibude také uchazečů ze všech generací. Je mýtem, že na dálku pracují pouze mileniálové. Ve skutečnosti je průměrný věk osoby pracující na dálku 45 let.
4. Konektivita zřídkakdy trpí
Společná práce v jednom prostoru je skvělá pro generování nápadů a změnu produktu k lepšímu. Pokud však jde o produktivitu, ve vzdálených týmech trpí jen velmi málo aspektů.
Většinu úkolů stejně spravujete a sledujete softwarově. Pokud lidé, kteří tyto úkoly provádějí, otevřou software z domova, sotva se něco změní.
Kdy použít tým vzdáleného zákaznického servisu
Už víte, kdy týmy na místě zazáří. Zde se dozvíte, kdy jsou zaměstnanci vzdálených zákaznických služeb nejlepší.
1. Rutina je zavedena
Když už má váš management vše vyřešeno, není třeba mít na místě tým. Pokud jste si vybrali cloudové nástroje pro e-mailový marketing a software pro live chat, můžete skutečnou práci vykonávat na dálku.
2. Prodáváte výrobky do jiného regionu
Nemá smysl, aby tým na místě jednal se zákazníky z jiného regionu. Kromě časových pásem je tu otázka jazyka a kultury.
Najměte tým vzdálených pracovníků z regionu, kteří budou efektivněji jednat se zákazníky.
3. Podpora 24/7
Pokud potřebujete, aby zákaznický servis pracoval celý den, není jiná možnost než vzdálený tým. Přinejmenším vaše noční směna bude muset být vzdálená.
Jak zajistit, aby tým zákaznického servisu pracoval na dálku?
Týmy na dálku se neobejdou bez potíží v oblasti řízení. Zde se dozvíte, jak z nich vytěžit maximum.
1. Vedoucí týmu na pracovišti
Najmutí vedoucího vzdáleného týmu, který bude pracovat na místě, odstraní všechny problémy s komunikací v oddělení. Bude všechny informovat o hlavních problémech, které mají vaši zákazníci.
Vedoucí týmu může pomocí softwaru sledovat pracovní dobu a výkon každého vzdáleného zaměstnance i zaměstnanců na pracovišti.
2. Postup při školení a nástupu do práce
Když není prostor pro mikromanagement zaměstnanců, musí být váš nástup perfektní. Vytvořte pokyny, které pokryjí vše, co může nováček potřebovat, a nezapomeňte ho podpořit, pokud to bude potřebovat.
3. Virtuální prostor pro týmovou práci
Váš vzdálený tým nemůže jít po práci ven, aby se seznámil s lidmi. To ale neznamená, že k tomu nejsou žádné příležitosti.
Vytvořte pro tým chat mimo téma, aby se mohli navzájem poznat.
Jaké zaměstnance potřebujete pro vzdálený zákaznický servis?
Ne všichni lidé jsou při práci z domova v nejlepší kondici. Přijměte tyto typy lidí do svého týmu na dálku, aby byli efektivní:
- Sebemotivovaní pracovníci
- Zavedení profesionálové
- Lidi, kteří rychle reagují na vaše zprávy
Objevujte na vlastní pěst
Znalosti jsou důležité, ale jen tehdy, když se uplatňují v praxi. Vyzkoušejte si vše v naší akademii přímo v LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 30-day free trial right away!
Frequently Asked Questions
Jak zajistit, aby oddělení služeb zákazníkům na pracovišti fungovalo?
Oddělení služeb zákazníkům na místě může být pro vaši firmu přínosem. Ale pouze v případě, že ho dokážete efektivně řídit. Ujistěte se, že podporujete neformální interakce. Výsledkem bude skvělý týmový duch i skvělé nápady.
Jaké zaměstnance potřebujete pro obsluhu zákazníků na pracovišti?
Ne všichni lidé zvládnou každodenní dojíždění nebo práci v otevřeném prostoru. Když přijímáte lidi na pozice na pracovišti, hledejte ty, kteří vyhledávají mentoring, mají rádi společnost ostatních a nevadí jim dojíždění.
Jaké jsou výhody vzdáleného zákaznického servisu?
Stále více společností dává přednost tomu, aby tým zákaznického servisu pracoval z domova. Výhody vzdáleného zákaznického servisu jsou: nižší náklady, menší stres zaměstnanců a talentovaní zaměstnanci z celého světa.
Zákaznický servis na pracovišti vs. na dálku ”remote”
70 % celosvětové pracovní síly pracuje na dálku alespoň jednou týdně, zjistila společnost iwg. Tým na pracovišti může být klíčový pro vytvoření skvělého nového produktu.
Zákaznický servis na pracovišti vs. na dálku ”remote”
Článek se zaměřuje na zákaznický servis, výzkum, rozhovory se zákazníky, panel agenta v LiveAgent a pohovory na pozice zákaznického servisu. Také nabízí tipy na napsání skvělého životopisu pro zástupce zákaznického servisu. Podniky potřebují vynikající zákaznický servis, neboť to ovlivňuje pověst, loajalitu zákazníků a tok příjmů.
Zákaznický servis vs. zákaznická podpora
Zákaznický servis a podpora jsou klíčové pro udržení vztahů se zákazníky a zvýšení loajality. Je důležité rozlišovat mezi nimi a investovat do obou odvětví pro spokojenost zákazníků. Poskytněte týmu správné nástroje a podporu samoobslužného řešení pro zákazníky.