• Akademie
  • Přehledy o zákaznickém servisu

Přehledy o zákaznickém servisu

Společnosti B2B a B2C se spoléhají na data téměř ve všech aspektech svého podnikání, včetně zákaznického servisu. Pro udržení a poskytování kvalitních zákaznických služeb je tedy zásadní mít přehled o interakcích klientů s vaší firmou. To vyžaduje přístup k příslušným datům – zde přichází ke slovu reporting zákaznických služeb.

Co jsou to reporty o zákaznickém servisu?

Přehledy o zákaznickém servisu využívají nezpracovaná data a transformují je do statistik a klíčových ukazatelů výkonnosti, čímž poskytují ucelený přehled o všech požadavcích na zákaznický servis. Umožňují tak vaší firmě:

  • sledovat trendy,
  • identifikovat oblasti pro zlepšení,
  • efektivně plánovat úkoly a pracovní zátěž týmu podpory,
  • zlepšovat nabídku služeb.

Proč jsou přehledy o zákaznickém servise důležité?

Spotřebitelé jsou stále více propojení, mají více možností, jsou digitálně zdatní a mnohem náročnější, pokud jde o kvalitu služeb, kterou od značek očekávají. Pokud nedokážete uspokojit jejich potřeby a poskytujete nekvalitní zákaznický servis, rychle se rozhodnou pro vaši konkurenci. Společnosti proto potřebují komplexní přehled o svých zákaznících v různých kontaktních bodech, aby mohly okamžitě zlepšit nabídku zákaznických služeb.

Přehledy o zákaznickém servisu umožňují podnikům přijímat informovanější rozhodnutí na základě přesných poznatků, nikoli na základě předpokladů. Nejenže přispívá ke zlepšení celkové úrovně spokojenosti zákazníku, ale porozumění přehledům o servisu může také pomoci manažerům dosáhnout lepšího řízení pracovních sil, efektivity a produktivity jejich týmů zákaznického servisu.

Výhody reportingu zákaznického servisu

Statistiky a metriky zákaznického servisu umožňují podnikům měřit jejich výkonnost a efektivitu. Díky přístupu k těmto údajům může vaše firma:

  • pochopit, které kanály podpory vaši zákazníci nejraději používají ke komunikaci s vaší firmou,
  • zjistit, zda máte dostatek zaměstnanců, abyste mohli efektivně zvládnout objem podpory,
  • zjistit, zda váš tým podpory plní dohody o úrovni služeb (SLA),
  • spravovat a přizpůsobovat pracovní postupy podpory, aby váš tým zákaznického servisu fungoval co nejlépe,
  • sledovat a optimalizovat pracovní zátěž jednotlivých pracovníků, aby nedošlo k jejich vyhoření nebo nedostatečnému využití,
  • identifikovat vaše nejvýkonnější agenty a náležitě je odměnit,
  • odhalit málo výkonné agenty a poskytnout jim odpovídající školení, které zvýší jejich produktivitu,
  • odhalit neefektivitu podpory a na základě dat přijímat rozhodnutí o jejím zlepšení,
  • získat hlubší vhled do vnímání zákazníků,
  • ujistit se, že splňujete očekávání zákazníků,
  • zefektivnit náklady a zvýšit hodnotu vašeho servisního oddělení.

Příklady reportů o zákaznickém servisu

Každý poskytovatel softwaru pro zákaznický servis může nabízet různé typy a možnosti reportování. Níže jsou uvedeny některé z nejběžnějších příkladů reportů zákaznického servisu, které používají manažeři, vedoucí týmů a nadřízení:

Přehledy o detailech hovorů

Přehledy podrobných informací o hovorech (CDR) jsou jednou z nejpoužívanějších možností reportování v call centru. Tyto reporty zachycují různé podrobnosti o hovorech, jako je doba ve frontě, délka hovoru, eskalace, příčina eskalace, výsledek interakce atd.

Přehledy kanálů

Vícekanáová řešení zákaznického servisu obvykle nabízejí přehledy o využití kanálů s podrobnými informacemi o každém komunikačním kanálu, jako jsou e-maily, hovorylive chat, kontaktní formuláře, formuláře zpětné vazby a zprávy ze socialních sítí. Díky tomu si můžete prohlédnout, které kanály zákazníci nejvíce preferují.

Přehledy SLA

Dohody o úrovni služeb (SLA) představují účinný způsob řízení očekávání zákazníků stanovením jasných cílů pro reakci na požadavky na podporu. Přehledy SLA navíc umožňují snadno zjistit, zda váš tým podpory dodržuje SLA dohody.

Přehled o činnosti agenta

Přehledy o činnosti agentů zobrazují informace, jako je čas, kdy se agenti přihlásili, přestávky a objem tiketů/hovorů/chatů, které v daném časovém rozmezí odpověděli.

Přehledy oddělení

Velké společnosti často využívají přehledy oddělení, protože zobrazují přesné informace o výkonnosti jednotlivých týmů.

Přehledy produktivity agentů

Přehledy o produktivitě agentů zahrnují počet otevřených a zodpovězených tiketů/hovorů/chatů, průměrnou rychlost odpovědí, průměrnou dobu hovoru atd. Díky tomu tyto přehledy pomáhají manažerům rychle identifikovat nejlepší a nejhorší pracovníky.

Přehledy o sledování času

Přehledy o sledování času umožňují vaší firmě sledovat čas, který agenti strávili podporou zákazníků. Vaši manažeři tak mohou vyhodnocovat výkonnost jednotlivých agentů. Celý proces je automatický a sledování času se spustí, jakmile agent aktivně pracuje na případu.

Přehledy hodnocení agentů

Přehledy hodnocení agentů ukazují, jak zákazníci hodnotí agenty a celkovou kvalitu interakcí se službami. Umožňuje tak manažerům dozvědět se více o agentech, aby mohli identifikovat nejlepší zástupce, odhalit negativní trendy a v případě potřeby přijmout opatření.

Objevte sami

LiveAgent je funkčně bohaté řešení helpdesku, které sleduje, automatizuje a podává zprávy. Systém shromažďuje všechny interakce se zákazníky do jednoho rozhraní a umožňuje vašim agentům efektivně reagovat. Více informací o systému LiveAgent se dozvíte v níže uvedeném videu nebo kontaktujte naši podporu pro další informace.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

Forbes logo
airbus logo
Nascar logo
USC logo
logo esky color
Slido green logo
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Co je to reportování zákaznického servisu?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Zjednodušeně řečeno, reporting zákaznických služeb přebírá surová data a transformuje je do statistik a klíčových ukazatelů výkonnosti.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Proč jsou přehledy o zákaznickém servisu důležité?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Přehledy o zákaznickém servisu umožňují podnikům přijímat informovanější rozhodnutí na základě přesných poznatků, nikoli na základě předpokladů. Nejenže přispívá ke zlepšení celkové úrovně spokojenosti zákazníků, ale porozumění zprávám o službách může také pomoci manažerům dosáhnout lepšího řízení pracovních sil, efektivity a produktivity jejich týmů zákaznického servisu.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Jaké jsou výhody přehledů o zákaznickém servisu?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Díky přístupu k datům z přehledů o zákaznickém servisu a jejich analýze můžete: identifikovat nejvýkonnější agenty, monitorovat a optimalizovat pracovní vytížení agentů, získat přehled o zákaznících, přizpůsobit pracovní postupy podpory a identifikovat méně výkonné agenty.” } }] }
Zpět na Akademii Vytvořit bezplatný účet

Naše stránky využívají cookies. Pokračováním souhlasíte s využitím cookies, jak je podrobně popsáno v Bezpečnostní zásady a soubory cookies.