• Akademie
  • Zpětná vazba od zákazníků

Zpětná vazba od zákazníků

Co je zpětná vazba od zákazníků?

Zpětná vazba od zákazníků jsou zákaznické připomínky, postřehy a názory na služby, produkty a celkovou zkušenost s firmou. Přístup k těmto informacím umožňuje firmě průběžně se zlepšovat a vyvíjet.

Co je zpětná vazba?

“Zpětná vazba jsou informace či vyjádření názorů o něčem, jako je například nový produkt, takže budete mít přehled, zda je úspěšný či oblíbený.”

Cambridgeský slovník

Proč je zpětná vazba důležitá?

Pozitivní zpětná vazba od zákazníků umožňuje značce získat uznání. Například přes Google, sociální sítě atd. To samé ale platí i o negativní zpětné vazbě. Ta totiž může vaši firmu zničit. Tudíž by se vaše firma měla zaměřit na kompletní zákaznickou zkušenost, ne jen na vývoj služby/produktu.

Jak zlepšit celkovou zákaznickou zkušenost?

V dnešní době už zákazníci nechtějí čekat na podporu celý den. Rychlá a efektivní podpora tak může znamenat spokojené zákazníky. Hodně společností má ale s poskytováním rychlé zákaznické podpory problém, a to zejména ve chvíli, kdy zákazníci komunikují přes více platforem.

Zástupci zákazníků proto často přepínají mezi mnoha platformami, což může být pro obě strany stresující a chaotické. Jedním ze způsobů, jak tento problém vyřešit, je používat software pro obsluhu zákazníků. LiveAgent je software pro zákaznický servis, který shromažďuje všechny problémy zákazníků do jednoho rozhraní. Díky tomu umožňuje vašim agentům efektivně řešit problémy se zákazníky.

Ale je toho víc. LiveAgent je komplexní řešení helpdesku s více než 180 funkcemi, jako jsou;

Jaké jsou výhody LiveAgentu?

  • Věrnější zákazníci
  • Lepší zákaznická zkušenost
  • Bezproblémová cesta zákazníka
  • Udržení zákazníků
  • Spokojenost zákazníků

Jak lze od zákazníků shromažďovat zpětnou vazbu?

Než se pustíme do způsobů shromažďování zpětné vazby od zákazníků, měli bychom si nejprve definovat 2 typy zpětné vazby.

Jaký je rozdíl mezi vyžádanou a nevyžádanou zpětnou vazbou?

Vyžádaná zpětná vazba je, když vaše značka osloví zákazníky, aby získala zpětnou vazbu. Na druhou stranu nevyžádaná zpětná vazba je taková, kdy je zákazník motivován k poskytnutí recenze bez jakéhokoli podnětu nebo návrhu. Takovou zpětnou vazbu můžete získat například na stránkách s Google recenzemi. Doporučujeme vám zapnout upozornění Google Alerts, abyste mohli sledovat a efektivně řešit případnou negativní zpětnou vazbu. 

Nyní, když jsme definovali rozdíly, se vraťme ke způsobům, jakými může vaše značka získat vyžádanou zpětnou vazbu. Existuje více způsobů, jak získat zpětnou vazbu od zákazníků. Co však může vyhovovat jednomu odvětví, nemusí vyhovovat tomu vašemu. Vyzkoušejte je a zjistěte, jaké druhy průzkumů na vaše zákazníky fungují.

3 způsoby získávání zpětné vazby od zákazníků

Osobní rozhovory

Nejlepší způsob, jak něco zjistit od zákazníků, je při osobním setkání. Nejenže získáte informace, ale můžete také vidět řeč těla zákazníka. Celkově poskytuje více poznatků, protože tazatel může klást více upřesňujících, navazujících otázek, aby získal hlubší vhled do pohledu zákazníka na společnost. Tento přístup představuje kvalitativní metodu průzkumu mezi zákazníky. Nejste si jisti, zda byste měli tuto metodu použít? Nejprve zhodnoťte cíl, kterého se snažíte dosáhnout. Pokud je vaším cílem získat informace od mnoha zákazníků, měli byste zvolit kvantitativní variantu prostřednictvím e-mailových průzkumů. Pokud však chcete získat více informací o pohledu zákazníků, zvolte osobní rozhovory.

E-mailové průzkumy

Podle SurveyAnyPlace se průměrná míra odpovědí u různých komunikačních platforem pohybuje kolem 33 %. Míra e-mailových průzkumů je přibližně 30 %, což je docela dobré, protože zákazníci dostávají denně stále více nevyžádaných e-mailů. SurveyAnyPlace doporučuje vytvořit předmět e-mailového průzkumu bez skutečného slova “průzkum”. Tím zvýšíte míru odpovědí o neuvěřitelných 10 %!

E-maily stále hrají obrovskou roli v každém podnikání. Vytvořte si několik šablon e-mailových dotazníků a posílejte je automaticky po každé interakci se zákazníkem. LiveAgent vám umožní vytvářet e-mailové šablony rychle a efektivně bez jakýchkoli potíží.

E-mailové šablony - funkce LiveAgentu

Chcete dostávat zpětnou vazbu od zákazníků po každé interakci? Integrujte Nicereply s LiveAgentem zdarma a přestaňte platit za nezodpovězené průzkumy.

Implementace průzkumu zpětné vazby od zákazníků - LiveAgent

Chcete použít jinou alternativu? LiveAgent také poskytuje bezplatnou integraci se službou Simplesat pro efektivní hodnocení.

Zpětná vazba od zákazníků - integrace s LiveAgentem

Webová stránka

Nejjednodušší způsob, jak získat zpětnou vazbu, je prostřednictvím vašich webových stránek. LiveAgent je vynikající software pro zákaznickou službu, který také umožňuje implementovat tlačítko pro zpětnou vazbu a návrhy. Tlačítko je přizpůsobitelné a umožňuje vašim potenciálním zákazníkům poskytnout zpětnou vazbu rychle a efektivně. Funkce navíc automaticky vytvoří nové oznámení/tiket pokaždé, když obdržíte zpětnou vazbu. Vaši agenti proto mohou v případě potřeby okamžitě reagovat.

Funkce zpětné vazby a návrhů od zákazníků - LiveAgent

Naše tipy pro efektivní zákaznické průzkumy;

  1. Získejte velké množství informací o zákaznících pomocí kvantitativní metody (např. e-mailové průzkumy).
  2. Analyzujte data.
  3. Vytvořte nový cíl (např. objasnění opakujících se problémů, se kterými se zákazníci setkali, atd.).
  4. Proveďte kvalitativní průzkum (osobní rozhovory), abyste získali více informací od samotných zákazníků.

  5. Analyzujte a nakonec upravte/zlepšete, co je třeba.

Na co se ptát při zákaznických průzkumech?

Než vytvoříte průzkum, musí váš marketingový tým zjistit, jaký druh zpětné vazby se snaží získat. Chcete znát zpětnou vazbu pro tým zákaznických služeb, produkt nebo celkovou zákaznickou zkušenost? Jakmile stanovíte cíl průzkumu zpětné vazby od zákazníků, můžete přejít k tvorbě otázek.

Jaké otázky do průzkumu zahrnout?

  1. Otevřené otázky
  2. Otázky s vícero možnostmi na výběr
  3. Ano/Ne otázky

Jak měřit spokojenost zákazníků?

  • Míra spokojenosti zákazníků
  • Net Promoter Score (míra loajality zákazníků)
  • Míra odpovědí ze zákaznických průzkumů (e-mail, live chat)
  • Nevyžádaná zpětná vazba

Pokud se chcete dozvědět více, přečtěte si náš článek o 20 nejlepších zákaznických metrikách, které by měla každá firma sledovat.

Chtěli byste se dozvědět více?

Podívejte se na naše podrobné články o zpětné vazbě od zákazníků;

Ready to improve your customer service?

LiveAgent is help desk software that helps you turn unhappy customers into satisfied customers right away. Curious about all the opportunities?

Forbes logo
airbus logo
Nascar logo
USC logo
logo esky color
Slido green logo

Frequently asked questions

Co je zpětná vazba od zákazníků?

Zpětná vazba od zákazníků představuje informace, postřehy a názory zákazníků na služby, produkty a celkové zkušenosti společnosti. Takové informace umožňují značce vyvíjet se a zlepšovat v čase.

Proč je zpětná vazba důležitá?

Pozitivní zpětná vazba od zákazníků umožní vaší značce získat organické uznání. Například prostřednictvím Googlu, sociálních sítí atd. Totéž platí pro negativní zpětnou vazbu. Ta může vaši firmu buď povznést, nebo položit. Proto by se vaše společnost měla zaměřit na celou zákaznickou zkušenost, nejen na vývoj produktu.

Jaký je rozdíl mezi vyžádanou a nevyžádanou zpětnou vazbou?

Vyžádaná zpětná vazba je, když vaše značka osloví zákazníky, aby získala zpětnou vazbu. Na druhou stranu nevyžádaná zpětná vazba je taková, kdy je zákazník motivován k poskytnutí recenze bez jakéhokoli podnětu nebo návrhu.

Zpět na Akademii Vytvořit bezplatný účet

Naše stránky využívají cookies. Pokračováním souhlasíte s využitím cookies, jak je podrobně popsáno v Bezpečnostní zásady a soubory cookies.