10 důvodů, proč byste měli implementovat live chat

Pojďme si to říci. Pravděpodobně jste se na tento článek dostali, protože máte potíže s převodem návštěvníků na zákazníky. Tento problém může být pro jakoukoli společnost skutečně devastující. Implementace live chatu pro e-commerce může výrazně zlepšit spokojenost zákazníků a zvýšit prodej tím, že poskytuje okamžitou pomoc online nakupujícím.

Ale existuje způsob, jak převést návštěvníky a zlepšit svůj celkový zákaznický servis.

Podle společnosti Forester, “Live chat vede k 48% zvýšení příjmů za hodinu chatu a 40% zvýšení míry konverze.”

Ano, mluvíme o malém tlačítku live chatu, které je obvykle umístěno v rohu webu.

Ale počkejte, tlačítko live chatu může dělat mnohem více. Pokud vás zajímají výhody integrace live chatu do vaší obchodní strategie a přemýšleli jste, jaké jsou výhody live chatu? – jste na správném místě. Podívejte se na 10 výhod live chatu níže, abyste hned vylepšili svůj podnik!

1. Pohodlí v reálném čase pro zákazníky

Jednu věc byste neměli podceňovat – sílu konverzace s zákazníkem v reálném čase. Výzkum společnosti Forrester Research zjistil, že 44 % online spotřebitelů říká, že mít odpovědi na otázky od živého agenta během online nákupu je jednou z nejdůležitějších funkcí, kterou web může nabídnout.

Ve skutečnosti existují dva typy zákazníků, kteří potřebují pomoc a používají live chat.

První skupinou jsou potenciální kupující a jedná se o nejčastější situace, ve kterých potenciální online zákazníci používají live chat:

• Chtějí vědět více o specifikacích produktu
• Mají potíže s vyhledáním konkrétní položky na daném webu
• Chtějí porovnat produkty

Tyto scénáře enormně ovlivňují rozhodnutí o nákupu. Ve skutečnosti více než 38 % online zákazníků se rozhodlo pro nákup kvůli relacím live chatu.

Druhou skupinou uživatelů live chatu jsou vaši stávající zákazníci. Nejčastější důvody, proč používají live chat, jsou:

• Chtějí se zeptat na “Zásady vrácení”
• Chcete zkontrolovat stav své objednávky
• Chtějí hlásit chyby nebo navrhovat vylepšení vaší služby

Další pěknou výhodou live chatu je, že můžete získat téměř okamžitou zpětnou vazbu nebo oznámení, když dojde k problému, který se týká zákazníků. Pokud například provozujete SaaS podnik a něco se pokazí, chat zákaznického servisu vám dá okamžitý přehled o problému z perspektivy vašich zákazníků. Rychlé řešení problémů prostřednictvím live chatu vám také může pomoci efektivněji získávat zákazníky.

2. Live chat šetří peníze

Druhou významnou výhodou pluginu live chatu WordPress je jeho nákladová efektivnost. Jak tedy live chat může ušetřit peníze? Zvyšuje efektivitu tím, že umožňuje agentům live chatu zpracovávat více chatů současně. Nemusíte tedy najímat více agentů. Inteligentní software live chatu, jako je LiveAgent, poskytuje spoustu možností pro distribuci a využití chatu.

Zvyšuje průměrnou hodnotu objednávky, protože zákazníci získávají rady v reálném čase a odpovědi na všechny otázky, které mohou mít. Šetří náklady na “vrácení produktu”, protože zástupce zákaznického servisu vám může pomoci vybrat správný produkt nebo službu, která se zákazníkovi nejlépe hodí. V důsledku toho je spotřebitel spokojen a je méně pravděpodobné, že produkt vrátí. Snižuje celkové náklady na call centrum snížením doby čekání ve frontě ve srovnání s call centrem.

Implementace služby live chatu je práce na pár minut. LiveAgent Live Chat má spoustu integrací připravených pro nejčastěji používané e-commerce a systémy správy obsahu. V důsledku toho nepotřebujete ani žádné HTML dovednosti k implementaci live chatu na svůj web. Navíc LiveAgent poskytuje svým zákazníkům plnou integrační službu zdarma.

3. Konkurenční výhoda

Nikdy nebylo důležitější vyniknout mezi konkurenty jako v dnešní době. Počet obchodních rivalů je obrovský a každý den se zvyšuje. Mnoho e-commerce webů přidalo podporu live chatu do svého software helpdesku, aby poskytovaly odpovědi v reálném čase, místo aby zákazníci opustili jejich weby a šli ke konkurenci. Možná se ptáte, zda je to vůbec relevantní pro váš podnik. Nezáleží na tom, zda jste malá, střední nebo velká společnost. Live chat vám dává výhodu před konkurencí v jakémkoli odvětví. Dokonce i korporace, jako jsou Apple, SKY, Virgin Airlines, používají chat zákaznického servisu, aby byly o krok napřed před konkurencí.

4. Zvýšené konverze a prodej

Když vás skutečná osoba provede nákupem, zvyšuje se důvěra a zákazníci mají tendenci trávit na vašem webu více času.

Pozitivní zkušenost vede k vyšší průměrné hodnotě objednávky. Takže v podstatě je váš prodej přímo ovlivněn live chatem.

Několik studií prokázalo, že jednou z výhod live chatu je zvýšení míry konverze o 20 % a více.

Dalším příběhem úspěchu společnosti, která implementovala funkci LiveChat, je Wells Fargo. V roce 2008 společnost zaznamenala dvojciferné zvýšení konverzí relaunčem své online chat podpory.

Klíčem k úspěchu v zvýšení konverze (s live chatem) je mít správně vyškolené zástupce. Vybavte je hlubokými znalostmi o vašich produktech, aby mohli doporučit další nákupy. Vybavte je kupóny se slevami, které mohou nabídnout zákazníkům, kteří se stále váhají před nákupem. Ale co je nejdůležitější, aby plně využili chat zákaznického servisu, musí být rychlí psavci. Udělejte z toho soutěž, abyste zlepšili svůj online chat zákaznický servis.

5. Dlouhodobé vztahy se zákazníky

Spokojení dlouhodobí zákazníci jsou statisticky méně pravděpodobní, že si změní poskytovatele. Jako bonus mají tendenci být méně citliví na cenu.

Odborníci říkají, že zákazníci, kteří se cítí dobře postaráni, se nestarají tolik o to, co platí.

Konkrétně řečeno, 63 % zákazníků, kteří používali live chat, se vrátí, na rozdíl od těch, kteří ne.

Studie ukazují, že běžní zákazníci mají tendenci nakupovat častěji a jsou levnější na údržbu, protože jsou obeznámeni s vaším podnikem a procesy za ním.

Když zákazníci cítí, že je jejich hlas slyšen a chatují s osobou za společností, je větší pravděpodobnost, že budou mít silnější spojení s vaším podnikem a budou se dělit o svou pozitivní zkušenost.

6. Podpora 24/7

Poskytování zákaznického servisu 24/7 může být pro společnost, která nemůže najmout agenty na pokrytí všech směn, nereálné. V dnešní době může vaše společnost jednoduše provozovat během pracovní doby a zbytek se postará aktivací chatbota, který poskytuje samoobsluhu vašim zákazníkům. Chatbot může poskytnout potřebné informace nebo článek znalostní báze pro klienta. LiveAgent vám umožňuje přepínat mezi tlačítkem live chatu a integrací chatbota. Navíc vám umožňuje vytvářet články znalostní báze, abyste poskytli potřebné informace o produktu/službě zákazníkům, když agenti nejsou dostupní.

7. Zlepšená produktivita zákaznického servisu

Live chat je skvělý nástroj pro multitasking. Můžete efektivně řešit více dotazů zákazníků, zatímco zákazníci odpovídají. Pokud máte dobře vyškolený zákaznický servis, může to zvýšit produktivitu a celkovou spokojenost zákazníků.

Navíc je produktivita také značně zvýšena různými funkcemi chatu zákaznického servisu, jako jsou předpřipravené zprávy, které mohou ušetřit spoustu času vašemu zákaznickému servisu. Představte si, že byste vysvětlovali nebo opakovali stejný problém, pokud máte spoustu zákazníků. Může to být repetitivní, frustrující a únavné. Vytvořením předpřipravených zpráv můžete pohodlně odpovídat svým zákazníkům.

8. Zlepšená zákaznická zkušenost (CX)

Další skvělou výhodou live chatu je možnost odesílat proaktivní pozvánky na chat. Tato skvělá funkce vám může pomoci možná převést náhodné návštěvníky na vaše zákazníky. Proaktivní zákaznická podpora je důležitý detail, který definuje zkušenost zákazníka s vaší společností a také možný budoucí vztah.

Sledujte chování návštěvníků vašeho webu a pozvěte je na chat s personalizovanými nabídkami na základě jejich umístění, odkazujících stránek nebo minulých interakcí s vaším podnikem.

9. Podrobné zprávy

Pokud používáte kvalitní software live chatu, jsou v něm zabudovány zprávy pro sledování aktivity vašich zákazníků a také vašich agentů. V důsledku toho může vaše společnost sbírat cenná data, aby se každý den zlepšovala. Můžete například identifikovat slabé výkony v chatu zákaznického servisu a poskytnout potřebné vedení nebo dodatečné školení. Na druhou stranu můžete sledovat dotazy zákazníků, které byly ignorovány, trvaly dlouho, eskalace a další.

Proces průběžného monitorování může vašemu zákaznickému servisu nebo službě pomoci zlepšovat CX každý den snadným identifikováním problémů v zákaznickém servisu.

10. Rychlé řešení dotazů zákazníků

Live chaty jsou v dnešní době bohaté na funkce. Další skvělou výhodou live chatu je možnost sdílet odkazy, přílohy a obrázky. Všechny tyto funkce vybavují váš online chat zákaznický servis, aby efektivně zpracovával dotazy zákazníků. Jen si představte, že byste vysvětlovali celý proces nebo průvodce po telefonu klientovi. Někdy může sdílení článku znalostní báze, článku s videem nebo jiné přílohy vašemu klientovi ukázat vše krok za krokem a zabránit možné záměně.

Bonusové tipy pro plné využití Live Chat

• Ujistěte se, že máte alespoň jednoho operátora, který bude dostupný pro většinu pracovního dne. (Pokud je váš chat zákaznického servisu více offline než online, může to mít negativní vliv.)
• Školte svůj tým. Ujistěte se, že vaši agenti chatu mají dostatek znalostí, aby odpověděli na dotazy zákazníků. Vybavte je prodejními dovednostmi – zvýší to vaši míru konverze a zvýší prodej.
• Hrajte na lidský prvek – celý smysl live chatu je přinést lidskou pomoc do nákupní zkušenosti zákazníků. Poskytování robotických odpovědí může zabít efektivnost live chatu.
• Učte se od svých zákazníků – analyzujte a sledujte nejčastější problémy, kterým zákazníci čelí.
• Sledujte výkon vašich agentů – LiveAgent snadno analyzuje výkon vašich zástupců zákaznického servisu. Pokročilé funkce vám umožňují přímo sledovat, zda byl nákup uskutečněn po chatu s agentem nebo během něj, kolik live chatů agent odpověděl během pracovní doby a mnoho dalšího.
• Věnujte pozornost volbě slov. Při používání psaných komunikačních kanálů mohou slova, která si vybereme, ovlivnit způsob, jakým je naše zpráva chápána. Lidé, kteří používají live chat, obvykle nejsou odborníky na téma, na které se ptají, takže zatížení odpovědi průmyslovými termíny a žargonem je pouze zmátne.
• Motivujte zákazníky, aby s vámi začali chatovat prostřednictvím pozvání na chat.

Chcete-li otestovat funkci live chatu LiveAgent, klikněte na tlačítko v pravém dolním rohu a začněte chatovat. Řekněte nám, co se vám líbí a kde vidíte možnosti zlepšení – rádi dostáváme zpětnou vazbu od vás.

Můžete se zlepšit ještě více?

Software live chatu je nepochybně efektivním způsobem komunikace se svými zákazníky. A se správným pluginem můžete bez problémů přidat funkci live chatu na svůj web WordPress, což vám umožní komunikovat se zákazníky v reálném čase a poskytnout okamžitou pomoc.

Ale je to dost? Ve většině případů komunikace nekončí, když je chat skončen. Často slouží jako počáteční interakce s potenciálním zákazníkem a následné kontaktování s ním může vyžadovat další nástroje nebo software.

Výhoda LiveAgent je v tom, že nejen nabízí vynikající funkčnost live chatu, ale také obsahuje úplný balík funkcí helpdesku a call centra. Tímto způsobem můžete poskytnout skutečnou, vysoce úrovňovou, end-to-end zákaznickou zkušenost přes různé komunikační kanály.