35+ Statistik call centru pro rok 2025

Lidský mozek má tendenci věci porovnávat, přiřazovat jim štítky, aby je mohl kategorizovat. Někdo by mohl tvrdit, že to není správné, ale tento přístup nám pomáhá nastavit benchmarky, vyhodnotit naše pozice a v důsledku toho mít větší motivaci k pokroku. A kdo nechce zlepšit se a stát se lepším?

V tomto článku vám nabízíme nejnovější a nejrelevantnější metriky a statistiky výkonu call centru, užitečný nástroj pro to, aby se váš call centrum stal třešní na dortu vašeho zákaznického servisu. Jste připraveni? Pojďme na to!

Hlavní statistiky call centru

Nejdříve, co je to call centrum? Historie call center začala v 60. letech 20. století; termín “call centrum” se však objevil v 80. letech. S vidinou poskytování co nejlepšího zákaznického servisu začaly společnosti věnovat specifické týmy pouze zpracování hovorů. První společností, která přijala tento model, byla Birmingham Press and Mail ve Velké Británii v roce 1965, která používala Automatic Call Distributor (ACD) pro zpracování zákaznických hovorů.

V dnešní době mají call centra nenahraditelné místo v mnoha odvětvích. Zde jsou některá z nich:

• Bankovnictví a finanční služby: Pokud jde o peníze, každý klient potřebuje nejrelevantnější a nejnovější informace o svých financích. Banky si jsou tohoto faktu vědomy a proto jejich míra spokojenosti zákazníků v call centru dosahuje 79 %.
• Pojišťovnictví: Kvalitní zákaznický servis je alfa a omega také pro společnosti v pojišťovacím průmyslu. Dobře přizpůsobený zákaznický servis v call centru vede k 81 % zvýšení zadržení zákazníků.
• Zdravotnictví: Nejčastějšími důvody, proč se klienti obrací na agenty call centru, jsou plánování schůzek, dotazy pacientů a telehealth služby. Proto je míra opuštění v zdravotnictví pouze 7 %.
• Telekomunikace: Agenti v call centrech telekomunikačních společností primárně řeší technickou podporu a dotazy týkající se fakturace. Podle společnosti Convin 80 % call center implementuje AI pro zlepšení kvality svých služeb.

Světovým hlavním městem call center je Filipíny. Možná se ptáte proč. Jsou to především vysoká míra gramotnosti, nákladově efektivní řešení, progresivní vládní politika a neutrální anglický přízvuk místních agentů, které vedou společnosti k rozhodnutí outsourcovat zde svůj zákaznický servis call centru.

Průměrný plat agenta call centru na Filipínách je 4 326,94 USD ročně. Ve Švýcarsku mohou vydělat přibližně 56 177,16 USD ročně.

Statistiky průměrné doby zpracování

Tato metrika představuje průměrnou dobu hovoru, vyřešení tiketu, v podstatě dobu potřebnou k pomoci zákazníkovi. Zahrnuje čekací dobu, dobu hovoru a jakoukoli související práci po hovoru. Sledování AHT může být prospěšné mnoha způsoby.

Například můžete zvýšit svou produktivitu a míru spokojenosti zákazníků a zároveň efektivněji využívat své zdroje. Pokud například contact centrum ví, že jeho AHT je 6 minut a očekává 100 hovorů za hodinu, může přidělit přibližně 10 agentů (s ohledem na určitou rezervu na přestávky a činnosti mimo hovory) pro efektivní zpracování zátěže.

Říká se, že čím nižší AHT, tím lépe. Ale pamatujte, že kvalita by měla být na prvním místě. Příliš nízké AHT může způsobit, že se vaši zákazníci budou cítit, že je dostatečně nerespektujete. V dnešní době je AHT 6 minut a 10 sekund, ale určitě to závisí na odvětví. Přesto, abyste získali nejpřesnější informace o vašem výkonu, můžete použít následující vzorec:

AHT = (Celková doba hovoru + Celková čekací doba + Úkoly po hovoru) / Celkový počet zákaznických hovorů

Můžete také využít software help desk vybavený touto funkcionalitou. LiveAgent vám zde například může dát výhodu.

Nyní se podívejme podrobněji na každou část AHT:

• Průměrná doba hovoru: Jak si již můžete domyslet, tato metrika představuje dobu, kterou agent stráví na hovoru se zákazníkem. Abychom vám dali nějaká čísla, průměrná doba hovoru v dnešní době je 3,35 minut.
• Průměrná čekací doba: Tato metrika měří průměrnou délku času, kdy agenti během zákaznického hovoru zákazníky čekají. Podle společnosti Giva až 60 % zákazníků zavěsí, pokud jejich čekací doba přesáhne dvě minuty. To ilustruje důležitost rychlé reakce na dotazy zákazníků, aby byla zajištěna jejich spokojenost s vašimi službami.
• Úkoly po hovoru: Statistiky o dobách následného zpracování mohou být řídké a specifické pro odvětví. Přesto jsou důležité. Zajímá vás, jaké by mohly být úkoly po hovoru? Zde jsou některé příklady:
  • Vyřešení požadavků zákazníka z hovoru
  • Odeslání e-mailů s následným zpracováním s odkazem na články znalostní báze související s diskutovaným tématem
  • Odeslání, zpracování záznamu konzultace, pokud si to zákazník vyžádal
  • Hlášení složitějších problémů příslušným oddělením
  • Jednoduché e-maily “Děkuji za váš čas” pro ukázání, že si ceníte svých zákazníků a jejich času

Statistiky míry vyřešení při prvním kontaktu

Míra vyřešení při prvním kontaktu, nebo FCR, je další důležitou metrikou, na kterou bychom měli věnovat pozornost, když mluvíme o statistikách call centru. Tato míra představuje množství zákaznických dotazů vyřešených během jejich prvního hovoru, bez další potřeby následného zpracování nebo eskalace. Podle skupiny SQM je míra vyřešení při prvním kontaktu často hlavní prioritou zákazníka.

Globálně se míra vyřešení při prvním kontaktu pohybuje mezi 70 % a 75 %.

Zajímavost: Ohromujících 60 % neúspěšných pokusů o vyřešení při prvním kontaktu je způsobeno nedostatkem správných dat a zdrojů v call centru. Nakonec to vede pouze ke špatné zkušenosti zákazníka.

Chcete zlepšit svou míru FCR? Postupujte podle těchto 12 snadných kroků; zaměřte se na:

• Lidi
  • “tvrdý” produktový trénink
  • “měkký” trénink na zákaznický servis (důležitost FCR, vyhýbání se žargonu, dobré praktiky)
  • maximální rozhodovací pravomoci + neustálá dostupnost vedení
  • motivační systém (odměny za FCR)
• Znalostní báze
  • pro agenty
  • pro zákazníky (FAQ, popisy produktů/služeb, manuály, návody)
• Technologie
  • směrování agentů na základě dovedností
  • interaktivní hlasová odpověď (IVR)
  • záznamy o historii kontaktů
  • mechanismus pro udržování vztahů
  • konzultace během rozhovoru
  • nahrávání a přepisy jako materiál pro analýzu a trénink

Statistiky doby odpovědi

Průměrná rychlost odpovědi (ASA) je obecně 28 sekund. Tato metrika představuje dobu, kterou agent potřebuje k vyzvednutí hovoru poté, co mu byl směrován. Ale jak můžete vyhodnotit, zda je vaše ASA dostatečná? Podle společnosti Sprinklr by měl být obecný cíl nastaven na 40 sekund, ne více.

Je důležité poznamenat, že agenti potřebují nějaký čas mezi hovory, aby si poznamenali všechny informace do databáze a odpočinuli si před dalším příchozím hovorem. Tyto období by však neměla být příliš dlouhá.

Statistiky opuštění hovorů

Již jsme poznamenali, že v dnešní době jsou zákazníci opravdu citliví na to, když jsou čekáni, což nakonec vede k opuštění hovoru. Další studie potvrzující toto tvrzení uvádějí, že 34 % zákazníků je ochotno čekat a být čekáno 6 minut, než zavěsí, zatímco 26 % zákazníků zavěsí po 2 až 4 minutách.

Obecně se průměrná míra opuštění hovorů v průmyslu pohybuje kolem 6 %. Přijatelné rozpětí je mezi 5 % až 10 %, ale zcela záleží na manažeru call centru, jak si nastaví benchmarky. Aby byly splněny očekávání zákazníků, můžete využít funkci automatického zpětného volání LiveAgent nebo funkci směrování hovorů.

Statistiky úrovně servisu

Tato metrika je dalším zásadním klíčovým ukazatelem výkonu, který může manažerovi call centru pomoci zvýšit efektivitu agentů a udržet loajalitu zákazníků. Ovlivňuje efektivitu call centru tím, že poskytuje poznatky o tom, jak dobře splňuje poptávku zákazníků a doby odpovědi. Na základě statistik úrovně servisu mohou manažeři nastavit cíle, jako je zodpovězení X procent hovorů během Y sekund, aby byla zajištěna optimální výkonnost.

Například běžným cílem je 80/20, což znamená, že 80 % hovorů by mělo být zodpovězeno během 20 sekund. Praktické strategie pro dosažení těchto cílů zahrnují optimalizaci plánů obsazení, používání technologie směrování hovorů a poskytování průběžného tréninku agentů pro efektivnější zpracování hovorů.

Statistiky spokojenosti zákazníků

Jaký je hlavní cíl každého call centru? Samozřejmě, aby byli jejich zákazníci šťastní a poskytli jim vynikající zákaznický servis. Říká se, že vždy musíte začít sami sebou. Například zlepšením spokojenosti agentů můžete zvýšit skóre spokojenosti zákazníků o 62 %.

Spokojení zákazníci jsou esencí každého úspěšného podnikání. Není překvapením, že 91 % volajících s negativní zkušeností se do společnosti nevrátí. Jinými slovy, nepodceňujte hodnotu zpětné vazby od zákazníků. Průzkumy spokojenosti zákazníků mohou být zde užitečným nástrojem.

Spokojenost zákazníků se měří a vyjadřuje především pomocí CSAT, skóre spokojenosti zákazníků. Přirozeně se toto skóre může lišit od jednoho call centru k druhému, ale společnosti by jej měly udržovat mezi 70 % a 90 %.

Jak jsme řekli, očekávání zákazníků se zvyšují. Podle společnosti HubSpot 77 % zákazníků očekává, že budou moci komunikovat s někým okamžitě, když se dostanou do contact centru. Splnění těchto očekávání se však může vyplatit, protože spokojení, spokojení zákazníci jsou 38 % více pravděpodobné, že vám dají pozitivní zpětnou vazbu a doporučí vaše podnikání než ti se špatnými zkušenostmi.

Statistiky míry obsazenosti

Jak jsme poznamenali výše, rovnováha je klíčem k spokojenosti jak vašich zaměstnanců, tak vašich zákazníků. Míra obsazenosti úzce souvisí s rovnováhou. Měří, jak zaneprázdnění jsou vaši agenti; ukazuje čas, který agenti stráví zpracováním hovorů versus jejich nečinný nebo dostupný čas. Nepleťte si však míru obsazenosti s produktivitou agenta. Produktivita se týká pouze času, který agent stráví zpracováním hovorů.

Obecně se míra obsazenosti měří na úrovni týmu, ne jednotlivě. Podle společnosti Simply Contact by měla být zdravá úroveň obsazenosti mezi 85 % a 90 %.

Pouze na vedoucím call centru je, aby si vybral nejlépe vyhovující strategii. Obvykle, aby se zabránilo vyhoření agentů contact centru, společnosti mají tendenci sledovat objemy hovorů, předvídat vzorce provozu a využívat možnosti samoobsluhy, aby se snížila zátěž na agenty během špičkových časů. Během klidnějších období mohou být agenti zapojeni do odchozích hovorů, používání různých komunikačních kanálů nebo školení užitečné pro optimalizaci produktivity.

Pochopení preferencí zákazníků podle generací

Různé generace obvykle mají různé preference. Jaký typ zákaznického servisu je nejvhodnější pro každou z nich? A která generace je nejpravděpodobněji zvolí telefonní hovor k vyřešení problému se společností? Zjistěte v naší komplexní tabulce.

Statistiky technologií call centru: Využití, míry přijetí a dopad technologií

Společnosti rychle integrují pokročilé technologie, aby zlepšily výkon call centru a zvýšily míry spokojenosti zákazníků. Doposud přibližně 49 % podniků přijalo software call centru. Očekává se, že toto číslo poroste, protože 24 % organizací plánuje implementovat tato řešení v příštích dvou letech.

Při diskusi o dopadu technologií na call centra určitě nemůžeme vynechat AI. Trh s AI v call centrech, který měl hodnotu 1,6 miliardy dolarů v roce 2023, se očekává, že překročí 4 miliardy dolarů do roku 2027.

AI může mít pozitivní dopad na agenty zákaznického servisu i na zákazníky. Pomocí AI mohou agenti soustředit se na složitější úkoly, přičemž opakující se úkoly ponechají AI. Na druhé straně mohou zákazníci získat odpovědi a požadované informace rychleji, což může vést k lepší zkušenosti zákazníka.

V dnešní době téměř 70 % společností používá technologie založené na AI v call centrech. Co víc, v dnešní době by měla AI být schopna zvládat působivých 80 % všech dotazů zákazníků. Proto jsou investice většiny podniků především v automatizaci AI. To zahrnuje:

• AI hlasové boty, které poskytují zákaznickou podporu 24/7
• Nástroje AI agent assist, které mohou zlepšit produktivitu vašich agentů
• Analytika AI řeči vám může poskytnout poznatky o chování zákazníků, trendech, preferencích a bodech frustrace; jinými slovy, pomoci vám lépe pochopit své zákazníky
• Shrnutí hovoru AI, díky kterému se můžete vrátit k rozhovoru a hledat silné nebo slabé stránky a přehodnotit situaci z jiné perspektivy

Zkušenosti zákazníků v call centrech

Zkušenost zákazníka (CX) řídí více než dvě třetiny loajality zákazníků, překonávajíc značku a cenu. Společnosti, které zlepšují zkušenost zákazníka, vidí 42% zvýšení zadržení zákazníků, 33% zlepšení spokojenosti zákazníků a 32% zvýšení cross-sellingu a up-sellingu. Co víc, 61 % spotřebitelů je ochotno zaplatit alespoň 5 % více, pokud vědí, že dostanou dobrou zkušenost zákazníka.

Jak jsme již uvedli, očekávání zákazníků mají v dnešní době tendenci rychle růst. Až 52 % zákazníků očekává odpověď od společnosti do jedné hodiny, zatímco 83 % zákazníků očekává, že budou moci komunikovat s někým okamžitě po kontaktu.

Aby si vaši zákazníci zajistili nejlepší možnou zkušenost, je nezbytné poskytnout zdroje samoobsluhy. Více než 75 % zákazníků to považuje za zásadní pro dobrou CX.

Stále nejste přesvědčeni o důležitosti dobré CX pro váš call centrum? Pamatujte, až 32 % zákazníků by přestalo obchodovat se značkou, kterou milovali, kvůli špatné zkušenosti.

Dobrá zkušenost zákazníka v call centru

Kdy jste naposledy koupili oblečení online? Zkuste si to vzpomenout a pamatujte si, co přispělo k vaší pozitivní zkušenosti, pokud nějaká byla. Máte to? Správně, nacházíte se v některé z následujících situací?

Online obchod s oblečením klade velký důraz na vyřešení problému při prvním kontaktu. Potřebujete vrátit tričko, které jste si koupili, protože vám nepadá. Protože vám agent call centru pomohl vyřešit váš problém, ušetřili jste si spoustu času, což zlepšilo vaši zkušenost s obchodem.

Během hovoru vám agent navrhl, abyste si vzali jinou velikost podle vašich předchozích objednávek. V podstatě vám nabídli personalizovaný servis. Takový servis může zajistit, aby byli vaši zákazníci spokojeni, a spokojení zákazníci se často stávají věrnými zákazníky.

Když jste se agenta zeptali na jejich zásady vrácení, nebyl si jistý jedním malým detailem. Nic jste si nevšimli, protože společnost implementovala AI, která agentovi pomohla vyhledat informace, které jste si vyžádali.

Špatná zkušenost zákazníka v call centru

Někdy naše zkušenosti s call centry nejsou tak růžové. Zůstaňme u našeho příkladu s nákupem trička a udělejme si další roli.

Především jste byli přeneseni několikrát různým agentům. To vás stálo nejen spoustu energie na vysvětlování svého problému znovu a znovu, ale také spoustu času. Agent neprojevil žádnou empatii a navíc byl hrubý.

Jaký dojem to zanechá? Přirozeně, ne dobrý. Kromě chování agenta může být kvalitní software zákaznického servisu velkým pomocníkem. LiveAgent je vybaven možností vytvořit komplexní, dobře strukturovanou znalostní bázi, která vás provede celým procesem vrácení. Díky integraci CRM jsou informace o vaší objednávce dostupné pro každého agenta, takže ji nemusíte opakovat několikrát.

Největší výzvy v call centrech

Zadržení zaměstnanců a agentů je jednou z největších výzev, kterou musí call centrum čelit v roce 2025. V USA se míra fluktuace pohybuje mezi 30 % a 40 % ročně, což ztěžuje udržení kvalitního zákaznického servisu. S nástupem AI v zákaznickém servisu přišlo mnoho příležitostí, ale také mnoho výzev. Někdy může být obtížné držet krok s nejnovějšími trendy.

Na druhé straně se práce na dálku mohla zdát jako výzva před pandemií COVID-19. Dnes bylo mnoho problémů zmírněno díky přijetí cloudových řešení, bezpečných technologií vzdáleného přístupu a robustních nástrojů pro správu. V dnešní době call centra efektivně fungují s vzdálenými týmy, což dokazuje, že počáteční výzvy lze úspěšně vyřešit se správnými strategiemi a technologiemi.

Mnoho agentů call centru se dříve potýkalo s obrovským množstvím tiketů a upřímně řečeno, bylo často poměrně obtížné sledovat vyřešení tiketu a být informován o pokroku. V dnešní době si můžete vybrat z mnoha dostupných funkcí, které software call centru nabízí.

Spokojení uživatelé LiveAgent zdůrazňují funkci automatizačních pravidel a označování. Přiřazení několika pravidel jednomu štítku může vašemu týmu ušetřit obrovské množství cenného času. Navíc jsou tikety ve vašem call centru organizovány, označeny, a kdo nerad udržuje věci systematicky organizované?

Závěr

Abychom to shrnuli, nabídli jsme vám cenné poznatky o nejdůležitějších statistikách call centru, od míry vyřešení při prvním kontaktu, přes statistiky opuštění hovorů, až po statistiky míry obsazenosti. Pamatování si těchto metrik a porovnání skóre vaší společnosti s průměrnými časy, čísly a statistikami vám může pomoci nasměrovat váš call centrum k úspěchu.

Viděli jsme, že spokojenost zákazníků je zásadní v každém aspektu. Tvoří základy vašeho úspěchu. Proto je důležité pracovat s nástroji, které vám mohou pomoci udržet váš CSAT co nejvyšší. LiveAgent splňuje všechny předpoklady pro to a navíc vám dává příležitost vyzkoušet si všechny jeho funkce zdarma po dobu 30 dnů.