Vše o průzkumech živého chatu + jak je implementovat

Ahoj! Hledáte způsob, jak posunout svou zákaznickou podporu na další úroveň a opravdu pochopit, co si vaši zákazníci přejí, chtějí a potřebují? Máte štěstí, protože v tomto blogu se ponoříme do světa průzkumů živého chatu, které vám určitě pomohou zvýšit vaše úsilí v oblasti zákaznické podpory!

Ty rychlé malé průzkumy, které se objeví na začátku nebo na konci chatovací konverzace, se mohou zdát bezvýznamné, ale mají velkou sílu. Například uživatelé živého chatu hlásí míru spokojenosti přesahující 81 % díky jeho rychlosti, pohodlí a vysokým mírám rozlišení. Ale jak jsme se dostali k tomuto číslu? Jednoduše. Průzkumy živého chatu! Průzkumy živého chatu, známé také jako konverzační průzkumy, se staly cenným nástrojem pro podniky ke shromažďování zpětné vazby v reálném čase a zlepšování zkušeností zákazníků.

Proto se budeme zabývat vším, co potřebujete vědět o průzkumech chatu. Od pochopení toho, co jsou, a jejich důležitosti, až po výhody, které nabízejí pro úspěšnou implementaci – máme vás pokryté! Takže, pokud jste připraveni, pokračujte v čtení!

Co jsou průzkumy živého chatu?

Jednoduše řečeno, jedná se o poutavý a rychlý způsob, jak sbírat poznatky a názory od návštěvníků vašich webových stránek nebo zákazníků. Místo toho, abyste je zahlcovali dlouhými nudnými formuláři nebo tradičními průzkumy, průzkumy živého chatu využívají chatovací okna k zahájení rozhovorů se spotřebiteli a shromažďování zpětné vazby. Umožňují vám klást konkrétní otázky, vyzvat zákazníky k poskytnutí zpětné vazby po relaci podpory, nebo je dokonce použít k měření úrovně spokojenosti zákazníků. Jsou to skvělý způsob, jak se zapojit se svými zákazníky a nechat je cítit, že jsou vyslyšeni.

Průzkumy chatu jsou také funkcí, která obvykle již přichází se softwarem pro živý chat. Tyto průzkumy lze přizpůsobit tak, aby odpovídaly vašemu image značky, a také aby splňovaly vaše potřeby a požadavky. Existují však různé typy průzkumů chatu. Pojďme je tedy prozkoumat!

Typy průzkumů živého chatu

Měli byste si být vědomi dvou hlavních typů: průzkum před chatem a průzkum po chatu.

Každý z nich hraje jinou roli v procesu shromažďování zpětné vazby, ale oba jsou stejně důležité pro pochopení potřeb a preferencí vašich zákazníků.

Hlavní rozdíl je v tom, že průzkum před chatem vám umožňuje shromažďovat informace od zákazníků ještě předtím, než zahájí chatovací relaci. Průzkum po chatu je na druhé straně prováděn po skončení chatovací relace a dává zákazníkům příležitost sdílet svou zkušenost, ohodnotit podporu, kterou obdrželi, a poskytnout jakoukoli další zpětnou vazbu.

Zatímco průzkum před chatem pomáhá shromažďovat počáteční informace, formulář po chatu vám umožňuje posoudit spokojenost zákazníka s celým procesem zákaznické podpory a identifikovat oblasti pro zlepšení. Pochopení těchto dvou typů je klíčové pro implementaci systému zpětné vazby, který zlepší zkušenost zákazníka.

Proč jsou důležité v podnikání?

Ale možná si stále kladete otázku: ‘Proč bych měl investovat svůj čas a úsilí do těchto online průzkumů?’

Dovolte mi vám říci několik důvodů. Především průzkumy živého chatu nabízejí spoustu výhod pro vás i vaše zákazníky. Zadruhé vám dávají přímý vhled do vašich zákazníků, což vám pomáhá lépe pochopit jejich potřeby, preference a problémy. A zatřetí vám tato zpětná vazba umožňuje vyladit vaše produkty a služby.

Navíc aktivním hledáním zpětné vazby od zákazníků ukazujete svým zákazníkům, že jejich názory na vás záleží, což podporuje pocit důvěry a loajality.

Kromě toho, pokud chcete podporovat pocit důvěry a loajality, aktivní hledání zpětné vazby od zákazníků jim ukazuje, že jejich názory na vás záleží. Na základě výzkumu 83 % zákazníků souhlasí s tím, že se cítí loajálnější a více spojeni se společnostmi, které nejen řeší jejich problémy, ale také reagují na jejich stížnosti.

Porozumění průzkumům před chatem

Průzkumy před chatem, známé také jako formuláře před chatem, jsou nástrojem pro shromažďování informací od zákazníků ještě předtím, než zahájí chatovací konverzaci s vaším týmem zákaznické podpory nebo chatbotem. Obvykle se používají k pochopení potřeb a preferencí zákazníka, aby bylo možné poskytnout více personalizovanou podporu hned od začátku.

Takže, kdy byste měli zvážit použití průzkumů před chatem? Jsou obzvláště užitečné, pokud chcete shromažďovat konkrétní informace ještě předtím, než se zapojíte se zákazníkem. Malý detail, jako je znalost jména zákazníka a pozdravení ho jeho jménem, pomáhá vybudovat pozitivní vztah hned od začátku. Ale můžete shromažďovat více informací než jen to. Pokud jste například softwarová společnost, možná budete chtít zeptat se zákazníků na typ softwaru, který právě používají, nebo na jejich úroveň technických dovedností. Shromažďování těchto informací pak umožňuje vašim agentům podpory poskytnout relevantnější pomoc.

Podívejme se na některé běžné otázky, které mohou být zahrnuty v průzkumech před chatem:

• Jak vám můžeme dnes pomoci?
• Co vás dnes přivádí na naše webové stránky?
• Jak jste se o nás dozvěděli?
• Používali jste náš produkt/službu dříve?
• Setkáváte se s nějakými konkrétními problémy nebo výzvami?

Pamatujte, že otázky by měly být stručné, relevantní a snadno zodpověditelné.

LiveAgent vám umožňuje povolit a vytvořit formulář před chatem pro každé tlačítko chatu. Prostřednictvím těchto formulářů před chatem můžete požadovat základní informace, jako je jméno nebo e-mailová adresa, ještě předtím, než zákazník bude moci zahájit chat. Můžete také nechat uživatele zvolit oddělení, se kterým chce komunikovat. Jakmile je formulář odeslán, bude automaticky odeslán do vybraného oddělení.

Porozumění průzkumům po chatu

Po skončení chatovací konverzace je čas na průzkum po chatu. Slouží ke shromažďování zpětné vazby v reálném čase od zákazníků o jejich chatovací zkušenosti, spokojenosti s zákaznickou podporou a jakýchkoli dalších komentářích, které mohou mít. Tato zpětná vazba pak poskytuje bohatší poznatky o kvalitě podpory a pomáhá vám identifikovat oblasti pro zlepšení. Můžete ji také použít k měření úrovně spokojenosti zákazníků (CSAT).

V ideálním případě by se formuláře po chatu měly používat ihned po skončení chatovací relace, když je zkušenost zákazníka stále čerstvá a když máte stále jejich pozornost. To umožňuje podnikům zachytit nejpřesnější a nejčasovější zpětnou vazbu.

Podívejme se na příklady běžných otázek, které mohou být zahrnuty v průzkumu po chatu:

• Jak byste ohodnotili podporu, kterou jste dnes obdrželi?
• Byly vaše otázky nebo problémy vyřešeny během chatu?
• Vyřešil agent podpory váš problém zcela?
• Jak byste ohodnotili přátelskost a profesionalitu agenta podpory?
• Je něco, co bychom mohli udělat jinak, abychom zlepšili vaši zkušenost?
• Na stupnici 1-10, jak pravděpodobné je, že byste náš produkt/službu doporučili ostatním?

LiveAgent také nabízí průzkum po chatu v podobě funkce Hodnocení, která umožňuje zákazníkům vyhodnotit odpovědi vašeho týmu podpory. Lze ji využít v živém chatu i v e-mailových odpovědích, aby vám poskytla celkový přehled o tom, jak si vaši agenti vedli, a zda vaši zákazníci obdrželi očekávanou zákaznickou službu.

Jak efektivně strukturovat otázky konverzačního průzkumu?

Pokud jde o strukturování otázek konverzačního průzkumu, je třeba mít na paměti několik klíčových aspektů. Nejdříve musíte vědět, že existují dva typy otázek: otevřené otázky a uzavřené otázky.

Otevřené otázky povzbuzují zákazníky k poskytnutí podrobnější zpětné vazby, sdílení jejich názorů a zkušeností vlastními slovy. Tyto otázky jsou skvělé, pokud hledáte kvantitativní data nebo pokud chcete odhalit konkrétní problémy a návrhy.

Příklad otevřené otázky: ‘Vlastními slovy prosím popište vaši zkušenost s naším produktem/službou.’

Uzavřené otázky nabízejí zákazníkům předdefinované odpovědi, ze kterých si mohou vybrat. Pokud tedy chcete sbírat kvalitativní data a měřit úrovně CSAT, uzavřené otázky mohou být pro vás tou správnou volbou. Usnadňují analýzu dat a porovnávání odpovědí zákazníků.

Příklad uzavřené otázky: ‘Na stupnici 1-10, jak jste spokojeni s podporou, kterou jste obdrželi?’

Nyní, když rozumíte různým typům otázek pro vaše průzkumy, podívejme se na několik tipů, jak je efektivně strukturovat:

• Ujistěte se, že otázky jsou jasné a stručné. Vyhněte se používání technického žargonu nebo složitého jazyka, který by mohl lidi zmást.
• Používejte konverzační jazyk, aby otázky zněly přirozeně, jako byste měli opravdový rozhovor se zákazníkem.
• Vyhněte se vedoucím nebo zaujatým otázkám. Zajistěte, aby otázky byly neutrální, abyste získali opravdovou zpětnou vazbu.
• Najděte rovnováhu mezi otevřenými a uzavřenými otázkami, abyste získali různé poznatky.

Jaké typy otázek byste měli zahrnout do průzkumu chatu?

Když vytváříte průzkum, ať už jde o formulář před chatem nebo po chatu, musíte myslet na konkrétní obchodní cíle, které chcete dosáhnout, abyste své otázky přizpůsobili odpovídajícím způsobem.

Pro formuláře před chatem použijte:

Úvodní otázky: Začněte svůj průzkum otázkami, které vám pomohou pochopit účel zákazníka a důvody, proč se obrací na vaši zákaznickou podporu.

Například:

• Co vás dnes přivádí na naše webové stránky?
• S jakým konkrétním problémem nebo otázkou hledáte pomoc?
• Používali jste náš produkt/službu dříve?

Demografické otázky: Shromažďování tohoto typu informací vám může pomoci efektivněji segmentovat a cílit na vaši zákaznickou základnu. Zahrňte otázky týkající se věkového rozmezí, polohy nebo odvětví. Ujistěte se však, že požadujete pouze informace, které jsou relevantní.

Například:

• Jaké je vaše věkové rozmezí?
• V jaké zemi/regionu se nacházíte?
• Jaké je vaše zaměstnání nebo odvětví?
• Jaký jazyk preferujete pro komunikaci?

Otázky týkající se produktu/služby: Můžete také klást otázky související s produktem nebo službou, na kterou se zákazník ptá. To vám pomůže shromažďovat informace specifické pro jejich potřeby a personalizovat vaši podporu.

Například:

• Který konkrétní produkt/službu vás zajímá více?
• Hledáte nějaké konkrétní požadavky nebo funkce?
• Zvažovali jste nějaké alternativy na trhu? Pokud ano, které?
• Existují nějaké konkrétní výzvy, které by vám náš produkt/služba mohla pomoci řešit?

Pro formuláře po chatu použijte:

Úroveň spokojenosti: Zahrňte otázky, které vám pomohou měřit spokojenost zákazníka s podporou, kterou obdržel.

Například:

• Jak jste spokojeni s pomocí poskytnutou dnes? (použijte škálu hodnocení nebo jednoduchou možnost “Ano” nebo “Ne)
• Splnil náš tým podpory vaše očekávání? Prosím použijte 5-bodovou škálu hodnocení od Velmi nespokojen do Velmi spokojen.
• Byly vaše otázky/obavy vyřešeny k vaší spokojenosti během chatovací relace?
• Jak byste ohodnotili vaši celkovou zkušenost s naším týmem podpory dnes? (použijte škálu hodnocení)

Vyřešení problému: Zeptejte se zákazníka, zda byly jeho otázky nebo problémy vyřešeny během chatovací relace. To vám poskytne poznatky o účinnosti vašeho týmu podpory.

Například:

• Vyřešil agent podpory váš problém zcela během chatovací relace?
• Na stupnici 1-10, jak jste spokojeni s řešením poskytnutým během chatu?
• Poskytl agent podpory jasné a stručné pokyny k vyřešení vašeho problému?

Výkon agenta: Můžete také zahrnout otázky, které vám pomohou vyhodnotit výkon vašich agentů podpory.

Například:

• Jak byste ohodnotili přátelskost a profesionalitu agenta podpory během chatu?
• Prokázal agent podpory dobré znalosti produktu a odbornost?
• Poskytl agent podpory jasné a stručné vysvětlení a pokyny během celého chatu?

Zpětná vazba a návrhy: Nezapomeňte umožnit svým zákazníkům zanechat jakékoli další komentáře nebo návrhy týkající se jejich zkušenosti. Dává jim příležitost vyjádřit další myšlenky, které se nemusí vejít do jiných předdefinovaných otázek.

Například:

• Máte nějaké návrhy na zlepšení našeho procesu nebo systému podpory?
• Máte jakoukoli další zpětnou vazbu týkající se vaší zkušenosti?
• Máte nějaké konkrétní doporučení, jak bychom mohli zlepšit naši službu v budoucnosti?

8 výhod průzkumů živého chatu

Průzkumy živého chatu mohou přinést spoustu hodnoty a výhod vašemu podnikání, pokud si strategii správně nastavíte. Pojďme prozkoumat některé z těchto výhod:

Shromažďování údajů o zákaznících

Shromažďování údajů o zákaznících prostřednictvím průzkumů živého chatu vám umožňuje získat cenné poznatky o vaší zákaznické základně. Tento přístup vám pomáhá dělat informovaná obchodní rozhodnutí, přizpůsobovat vaše produkty nebo služby a zlepšovat vaše marketingové strategie.

Nepřetržité zlepšování

Jak bylo zmíněno dříve, průzkumy chatu poskytují přímou linku komunikace s vašimi zákazníky a přístup k jejich názorům. Pochopením jejich potřeb, preferencí a problémů můžete dělat informovaná rozhodnutí, přizpůsobovat a zlepšovat vaše obchodní strategie a nabídky. To nakonec může zvýšit spokojenost zákazníků a zvýšit konkurenceschopnost vašeho podnikání na trhu.

Personalizovaná podpora

Shromažďování informací o zákaznících také umožňuje vašemu týmu zákaznické podpory poskytnout více personalizovanou podporu hned od začátku. Přizpůsobení jejich odpovědí a řešení konkrétních potřeb zákazníků má pozitivní vliv na zkušenost zákazníka a pomáhá vám vybudovat silnější vztahy se zákazníky.

Zlepšená spokojenost zákazníků

Zákazníci milují vidět, že jejich názory na ně záleží. Proto aktivní hledání zpětné vazby prostřednictvím průzkumů chatu to může prokázat. Řešením jejich obav a začleněním jejich zpětné vazby můžete zvýšit úrovně spokojenosti a loajality zákazníků.

Zlepšená kvalita služeb

Sledováním toho, jak zákazníci hodnotí vaše úsilí v oblasti zákaznické podpory, můžete vyhodnotit účinnost každého agenta podpory a jeho výkon. To vám také pomůže identifikovat potenciální oblasti, které vyžadují zlepšení.

Zvýšené udržení zákazníků a doživotní hodnota

Co je lepšího než mít loajální zákazníky, kteří zůstávají věrní vaší značce a pokračují v obchodování s vámi, že? Bylo prokázáno, že implementací průzkumů chatu můžete zvýšit míru udržení zákazníků a jejich doživotní hodnotu, což nakonec vede k růstu příjmů.

Prevence opuštění nákupního košíku

Mnoho zákazníků se setkává s problémem těsně předtím, než uskuteční nákup a opustí svůj nákupní košík. To není něco, co by chtělo vidět jakékoli podnikání. Ale nabízením pomoci v reálném čase a pochopením důvodů za opuštěním nákupního košíku můžete řešit obavy zákazníků a zvýšit pravděpodobnost dokončení nákupu. Proaktivní následné kroky na základě zpětné vazby zákazníků mohou také pomoci při řešení jakýchkoli problémů a převodu potenciálně opuštěných nákupních košíků na úspěšné transakce.

Motivace agentů zákaznické podpory

Když agenti obdrží pozitivní zpětnou vazbu od zaměstnanců a vidí dopad svého úsilí v oblasti podpory, může to zvýšit jejich pracovní spokojenost. Uznání a odměňování agentů na základě zpětné vazby zákazníků může podporovat pozitivní pracovní prostředí, zvýšit jejich motivaci poskytovat výjimečnou podporu a zlepšit udržení zaměstnanců. Na druhé straně konstruktivní zpětná vazba může poskytnout cenné poznatky pro zlepšení, což pomáhá zlepšit jejich dovednosti a výkon agentů.

Osvědčené postupy konverzační zpětné vazby

Nyní, když máte lepší pochopení různých výhod průzkumů živého chatu, možná se ptáte, jak jej vlastně spustit a získat z něj co nejvíce. Ale nebojte se! Existuje několik osvědčených postupů, které vám mohou pomoci maximalizovat účinnost vašich formulářů konverzační zpětné vazby, a my vám je budeme sdílet.

Identifikujte cíle vašeho průzkumu: Prvním krokem je určit jasné obchodní cíle, cíle a účel průzkumů chatu. Jejich nastavení vám pomůže přijít s vhodnými otázkami a zacílit správné publikum.

Udržujte to krátké a jednoduché: Dlouhé průzkumy mohou odradit vaše zákazníky od poskytnutí zpětné vazby. Ujistěte se, že vaše průzkumy zůstávají stručné a zaměřují se na nejrelevantnější otázky. Vytvářejte otázky, které jsou snadno pochopitelné, a vyhněte se používání složité terminologie nebo technického žargonu.

Kladte konkrétní otázky: Otázky zákaznické služby by neměly být pouze snadno pochopitelné, ale také musí být konkrétní, aby se získaly cílené poznatky. Vyhněte se vágním otázkám, které mohou způsobit zmatek. Například místo otázky “Jak byla vaše zkušenost?”, zeptejte se “Jak byste ohodnotili reaktivnost našeho agenta podpory?”

Načasování je klíčové: Ale kdy je správný čas na zahájení průzkumů? U průzkumů před chatem se snažte shromažďovat informace ještě předtím, než chatovací relace začne, ale udržujte formulář krátký, abyste zabránili frustraci zákazníka. U formulářů po chatu je nejlepší je odeslat ihned po skončení chatovací relace, když je zkušenost čerstvá v paměti zákazníka.

Personalizujte zkušenost: Využijte údaje o zákaznících, které jste shromáždili, a použijte je k personalizaci jejich zkušenosti. Oslovte zákazníky jménem a v případě potřeby se odkazujte na jejich předchozí interakce. To dodá osobní nádech a ukazuje, že si jich vážíte.

Jednejte na základě zpětné vazby: Pamatujte, že shromažďování zpětné vazby je jen polovinou boje. Pak je čas si sednout a analyzovat zpětnou vazbu, aby se dala použít k zlepšení vašich procesů, školení nebo produktů. Ukažte zákazníkům, že jejich zpětná vazba se skutečně používá k provádění změn na základě jejich vstupu.

Testujte a měřte vaše výsledky: Nepřetržité testování a vylepšování vašich průzkumů chatu je poslední a nejdůležitější krok k optimalizaci jejich účinnosti. Můžete experimentovat s různými formáty otázek, formulacemi a umístěním, abyste zjistili, co funguje nejlépe pro vás a vaše publikum. Pravidelně si prohlédněte výsledky, abyste identifikovali trendy a oblasti pro zlepšení.

Běžné chyby, kterým se vyhnout

Podniky často narazí na několik chyb při svém úsilí získat zpětnou vazbu od zákazníků. Pojďme odhalit některé z nejčastějších a diskutovat o tom, jak se jim vyhnout.

Chyba č. 1: Kladení příliš mnoha otázek

Zahlcování zákazníků příliš mnoha otázkami může být poměrně přetěžující, což způsobí, že opustí průzkum nebo jej projdou spěchem. Udržujte své průzkumy stručné a zaměřené, kladte pouze nejdůležitější otázky, abyste maximalizovali míru odpovědí, udrželi zapojení zákazníků a shromáždili základní informace, které potřebujete.

Chyba č. 2: Používání složitého jazyka

Používání složitého a technického jazyka v průzkumech může vaše zákazníky zmást a odradit je od poskytnutí zpětné vazby. Cílem je, aby otázky byly snadno srozumitelné pro všechny. Udržujte jazyk jednoduchý, jasný a konverzační. Abyste podpořili účast a přesné odpovědi. Pamatujte, že vedete chat, ne přednášku na konferenci.

Chyba č. 3: Nedostatek relevance

Ujistěte se, že kladete otázky, které přímo souvisejí se zkušeností zákazníka s vaším produktem, službou nebo podporou. Otázky, které jsou irelevantní nebo obecné, mohou zákazníky zmást a vést k neužitečným odpovědím. Navíc se vyhněte otázkám, které mohou zákazníky nasměrovat k určité odpovědi. Ujistěte se, že vaše otázky zůstávají neutrální a nezaujaté, což umožňuje zákazníkům poskytnout opravdovou zpětnou vazbu.

Chyba č. 4: Zanedbání jednání na základě zpětné vazby

Jednou z největších chyb, kterou může podnik udělat, je shromažďování zpětné vazby, ale selhání v jednání. Ignorování nebo zanedbání zpětné vazby může vést k nespokojenosti a ztrátě důvěry. Vaši zákazníci chtějí vidět, že jejich názory jsou ceněny a že budou provedena zlepšení. Ujistěte se, že analyzujete odpovědi a implementujete změny odpovídajícím způsobem. To ukazuje, že si jejich vstupu vážíte a jste odhodláni zlepšit jejich zkušenost.

Chyba č. 5: Ignorování negativní zpětné vazby

Nikdo nerad slyší negativní zpětnou vazbu, ale je nezbytná pro růst. Může existovat pokušení tuto negativní zpětnou vazbu odmítnout nebo ignorovat. Místo toho ji však vnímejte jako příležitost k učení a zlepšování. Reagujte na negativní zpětnou vazbu s empatií a podnikněte vhodné kroky k řešení a vyřešení obav zákazníků.

Případová studie: Jak podniky těží z průzkumů živého chatu

Pohledem na případové studie můžete vidět, jak jiné podniky v různých odvětvích používaly průzkumy živého chatu k přijímání rozhodnutí na základě dat, zlepšování zkušenosti zákazníků a dosahování hmatatelných výsledků.

Amazon

Amazon je jedním z nejpopulárnějších e-commerce webů a aby zůstal na vrcholu, musí neustále překročit očekávání svých zákazníků. Dělá to tím, že se zaměřuje na zpětnou vazbu od zákazníků a kombinuje recenze zákazníků s komentáři, aby zlepšil své produkty a strategie.

Když se obrátíte na oddělení zákaznické podpory Amazonu, obdržíte průzkum zpětné vazby, který se skládá ze 3 otázek:

• “Prosím ohodnoťte službu poskytnutou zástupcem Amazonu.”
• “Prosím ohodnoťte, jak dobře jste rozuměli zástupci Amazonu.”
• “Něco dalšího na přidání?”

Tyto tři otázky jim dávají dostatek informací, aby pochopili, jak je zákazník spokojen po rozhovoru se svými zástupci zákaznické služby. Chtějí se ujistit, že jejich zákazníci odcházejí spokojení a že jejich problémy jsou vyřešeny.

Apple

Apple je další gigant, který používá průzkumy ke shromažďování poznatků. Používají průzkumy NPS k vygenerování více než 25 milionů dolarů dodatečného příjmu za rok. Pokud nejste obeznámeni s NPS, jedná se o metriku, která měří spokojenost a loajalitu spotřebitelů tím, že se jich ptá, jak pravděpodobné je, že budou doporučovat produkt/službu vaší společnosti někomu na stupnici 0 až 10.

Tým Apple vede denní schůzky, aby si prohlédl zpětnou vazbu NPS a řešil negativní komentáře. Pečlivou analýzou komentářů a následným kontaktem se zákazníky, kteří dosáhli skóre 6 nebo nižšího na stupnici, jsou schopni pochopit bolestivé body a provést změny na základě zpětné vazby.

Když začali praktikovat tuto strategii, Apple zjistil, že lidé, se kterými kontaktovali po negativní zpětné vazbě, se stali ještě většími kupujícími než lidé, kteří zanechali pozitivní zpětnou vazbu.

Looka

Looka, dříve známá jako Logojoy, je online společnost, která vytváří loga. Poté, co zjistili, že mnoho lidí opouští jejich webové stránky, se rozhodli zjistit důvod.

Aby to udělali, museli shromažďovat data od zákazníků, kteří opustili jejich webové stránky nebo se nevrátili. Looka vytvořila kampaň, kde poslala jasný a přímočarý průzkum, který požádal lidi, aby poskytli zpětnou vazbu a vysvětlili, proč se rozhodli nedokončit nákup. Zákazníci si mohli vybrat z následujících možností:

• Loga jsou příliš drahá
• Nemohu vylepšit svůj návrh loga
• Jsem příliš zaneprázdněn na dokončení loga
• Rozhodl jsem se jít k jednomu z vašich konkurentů
• Nejsem připraven začít svůj podnik

Zjistili, že druhý nejčastější důvod byl, že uživatelé ještě nebyli připraveni začít svůj podnik. To jim dalo nápad poslat jim následný e-mail s užitečnými tipy, triky a články, které jim mohou pomoci začít. Také začali vytvářet další automatizované e-maily v závislosti na odpovědích respondentů.

Takže tyto průzkumy byly skvělým způsobem, jak zjistit důvody, proč lidé opouštěli jejich webové stránky bez dokončení nákupu, a co lze udělat, aby se to změnilo.

Jak integrovat průzkumy živého chatu do vašeho podnikání?

LiveAgent je skvělý poskytovatel softwaru, který mimo jiné nabízí také možnost integrace průzkumů živého chatu. Podívejme se na to, jak integrovat formuláře před chatem a také formuláře po chatu v LiveAgent.

Formuláře před chatem:

1. Přejděte na Konfigurace → klikněte na Chat → a poté na Tlačítka chatu.
2. Klikněte na Vytvořit pro vytvoření tlačítka chatu, nebo klikněte na Upravit, pokud chcete upravit existující tlačítko.
3. Po úpravě tlačítka chatu zaškrtněte políčko Požadovat informace formulářem před chatem po kliknutí na tlačítko chatu umístěné na kartě Přehled.
4. Po zaškrtnutí políčka se do konfigurace tlačítka chatu přidá nový formulář před chatem.

5. Můžete konfigurovat hlavní atributy formuláře před chatem, jako je logo, název a zpráva o potvrzení formuláře, která by se zobrazila po odeslání formuláře. Umožňuje vám také zvolit, zda chcete, aby tento formulář obsahoval sekci návrhu znalostní báze, kde může zákazník vidět seznam vašich článků KB navržených na základě obsahu jeho aktuální zprávy.

6. Karta formuláře před chatem má dvě další podkarty. Karta Návrh vám umožňuje vybrat z předdefinovaných stylů a přizpůsobit barvy formuláře a také CSS.

7. Druhou kartou jsou Pole, kde můžete přidávat nebo odebírat pole formuláře, měnit jejich pořadí a také jejich názvy. Můžete také povolit možnost Nechat návštěvníky zvolit oddělení. Tímto způsobem se vytvoří další pole výběru ve vašem formuláři, které umožní návštěvníkovi zvolit oddělení, se kterým chce komunikovat, a chat bude automaticky směrován tam.

Průzkum po chatu/Hodnocení agenta

1. Ve výchozím nastavení je tato funkce povolena, ale lze ji zapnout nebo vypnout. Stačí přejít na Konfigurace → Systém → Pluginy.

2. Výchozí agenti mohou vidět pouze svá vlastní hodnocení. Nicméně ti, kteří mají vlastní role s oprávněním Zobrazit hodnocení ostatních agentů, správci a vlastníci mohou vidět hodnocení všech agentů.

3. LiveAgent nabízí více možností hodnocení:

   • Pozitivní hodnocení – reprezentované usměvavou tváří, palcem nahoru nebo slovem “Ano”
   • Polozáporné hodnocení – reprezentované neutrální tváří nebo frází “Bylo to OK”
   • Negativní hodnocení – reprezentované smutnou tváří, palcem dolů nebo slovem “Ne”

4. Když chatovací relace skončí, zákazníci budou moci vidět možnosti hodnocení, kde mohou ohodnotit celkovou chatovací komunikaci. Z pohledu agenta se hodnocení zobrazuje na konci chatu, pod poslední zprávou.

5. Po výběru možnosti hodnocení mohou zákazníci také zanechat komentář vysvětlující jejich hodnocení a podrobně popisující jejich zkušenost s agentem podpory.

Jak měřit dopad konverzačních průzkumů?

Nyní je čas měřit dopad vašich konverzačních průzkumů, abyste pochopili účinnost vašeho úsilí v oblasti zákaznické podpory a identifikovali, jaká zlepšení je třeba provést. Podívejme se na některé metriky zákaznické služby, které můžete použít k měření.

Net Promoter Score (NPS)

NPS je populární metrika loajality zákazníků, která měří spokojenost zákazníků na základě jedné otázky: “Na stupnici 0-10, jak pravděpodobné je, že byste doporučili náš produkt/službu ostatním?” Poté kategorizuje respondenty na Propagátory (9-10), Pasivní (7-8) a Kritiky (0-6), což pomáhá vypočítat váš NPS a sledovat změny v čase.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Tato metrika měří úroveň spokojenosti zákazníka s konkrétní interakcí nebo zkušeností. Obvykle zahrnuje otázky, které mají za cíl, aby zákazníci ohodnotili svou spokojenost na stupnici, například “Jak jste spokojeni s podporou, kterou jste dnes obdrželi?”

First Response Time (FRT)

Čas první odpovědi vám pomáhá měřit průměrný čas, který trvá, než zákazník obdrží první odpověď od zástupce zákaznické podpory. Kontrola této metriky je klíčová, pokud chcete vyhodnotit rychlost a efektivitu vašeho týmu zákaznické služby.

Čas rozlišení

Tato metrika se zaměřuje na to, jak dlouho trvá zcela vyřešit problém zákazníka. Může pomoci identifikovat oblasti, kde mohou agenti podpory potřebovat dodatečné školení nebo zdroje, aby zlepšili a zefektivnili proces rozlišení.

LiveAgent nabízí výkonnou integraci s Nicereply, nástrojem pro průzkum spokojenosti zákazníků, pro měření, sledování a analýzu odpovědí na průzkumy efektivně. Integrace nabízí možnost přizpůsobení průzkumů a analýz pro sledování výkonu agenta, týmu a oddělení.

Co můžete udělat pro zlepšení vašich výsledků

A nakonec, aby se zlepšily vaše výsledky a zvýšila se účinnost vašich průzkumů zákazníků, zvažte implementaci následujících strategií:

Školte své agenty podpory: Investujte do programů školení zákaznické služby pro své agenty, aby byli vybaveni nezbytnými dovednostmi a znalostmi pro poskytování výjimečné služby. Měli by se naučit efektivně komunikovat se zákazníky, získat komplexní znalosti produktu a naučit se technikám řešení problémů, aby mohli zvládat různé typy situací.

Implementujte znalostní bázi: Vytvoření centralizované platformy, jako je KB, která je vyplněna často kladenými otázkami, průvodci odstraňováním problémů a dalšími užitečnými zdroji, může umožnit vašim zákazníkům najít řešení sami a tím snížit objem lístků podpory s opakujícími se dotazy.

Nastavte jasné Service Level Agreements (SLA): Stanovením SLA, která definují očekávání doby odezvy a rozlišení, pomůžete řídit očekávání zákazníků a zajistit, aby byly lístky řešeny včas a efektivně.

Používejte analýzy chatu: Použijte tyto analýzy ke shromažďování informací a metrik o interakcích se zákazníky. Shromážděná data mohou pomoci identifikovat vzory, určit oblasti pro zlepšení a dělat rozhodnutí pro optimalizaci vašich procesů podpory.

Závěr

Závěrem lze říci, že průzkumy živého chatu, známé také jako konverzační průzkumy, jsou efektivní a poutavý způsob, jak sbírat cennou zpětnou vazbu od vašich zákazníků v reálném čase. V průběhu tohoto článku jsme prozkoumali důležitost těchto průzkumů spolu s jejich výhodami a také jsme diskutovali o dvou hlavních typech průzkumů živého chatu: průzkumy před chatem a průzkumy po chatu.

Strukturování vašich průzkumů je také důležité, aby byly co nejúčinnější. Mluvili jsme o zvážení kombinace otevřených a uzavřených otázek, aby se toho dosáhlo. Otevřené otázky umožňují zákazníkům poskytnout podrobnou zpětnou vazbu, zatímco uzavřené otázky poskytují strukturovaná data pro kvantitativní analýzu.

Ale nezapomeňte měřit dopad vašich průzkumů, abyste mohli pokračovat v zlepšování vašich strategií, produktů a služeb. Jak na to? Pomocí metrik spokojenosti zákazníků, jako je Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) Score, Customer Effort Score (CES), First Response Time (FRT) nebo čas rozlišení, můžete posoudit svůj výkon a dělat rozhodnutí pro zlepšení vaší zákaznické podpory.

Takže, po všem tom, jste připraveni zvýšit svou zákaznickou podporu pomocí průzkumů živého chatu? LiveAgent vám nabízí 30denní bezplatnou zkušební verzi! Nepromarněte příležitost shromažďovat cenné poznatky, zlepšovat spokojenost zákazníků a podpořit růst vašeho podnikání.