Churn Rate 101: Co to je, Jak se vypočítá a Jak jej snížit

Churn rate společnosti je jednou z nejdůležitějších metrik, kterou je třeba vzít v úvahu při určování zdraví podniku. Pokud utratíte tisíce dolarů na získávání zákazníků, ale zůstanou vám věrní, veškerý čas a úsilí vložené do jejich získávání bylo zbytečné.

Podíváme se na několik možných důvodů, které způsobují, že zákazníci přestanou používat služby, které společnost poskytuje, a jak tomu můžete zabránit nebo alespoň to snížit na minimum vysvětlením, jak se churn vypočítá, a jaké strategie lze použít k tomu, aby vaši zákazníci nechurnovali. Co přesně je churn rate, jak jej můžete správně vypočítat a nakonec, co můžete udělat, aby se jej snížilo? Pojďme to zjistit.

Co je churn?

Churn zákazníků, také známý jako attrition zákazníků, je procento zákazníků, které společnost ztratila v určitém časovém období (např. měsíčně, čtvrtletně nebo ročně). Churn se stane, když zákazník zruší své předplatné a přestane používat vaše produkty nebo služby.

Je důležité poznamenat, že churn rate zákazníků se může lišit v závislosti na průmyslu, ale pochopení vašeho cílového trhu a zákazníků je klíčové, když chcete snížit churn zákazníků na minimum.

Rozdíl mezi churn zákazníků a retention zákazníků

Churn rate zákazníků je procento zákazníků, kteří se zaregistrují a poté odejdou po určité době. Retention rate zákazníků je procento zákazníků, kteří se zaregistrují a pokračují v používání vašich služeb nebo produktů.

Jak vypočítat churn rate?

Výpočet churn rate zákazníků (attrition rate zákazníků) vám poskytne přehled o tom, kolik zákazníků jste ztratili v určitém časovém období. Je to důležitá informace pro zlepšení vaší retention zákazníků a minimalizaci počtu odcházejících zákazníků.

Rozhodněte se, jaké časové období budete používat k výpočtu vašeho churn rate (měsíčně, čtvrtletně, ročně). Je to důležité, protože měsíční churn rate a roční sazby budou velmi odlišné.

Existuje jednoduchý vzorec pro výpočet churn rate:

Příklad: Pokud jste měli na začátku roku 500 zákazníků a 50 z těchto zákazníků odešlo, výpočet by probíhal následovně – 50/500 = 0,1 a vynásobte 100. To činí váš churn rate zákazníků 10%.

Proč je důležité sledovat churn rate?

Podívejme se na to takto, pravidelným sledováním churn zákazníků vám to umožní provést zásadní úpravy vašich strategií a zlepšit spokojenost zákazníků, aby se udržel nebo dokonce zvýšil růst společnosti. Sledování vašeho měsíčního nebo ročního churn rate vám dává přehled o spokojenosti zákazníků a pomáhá vám identifikovat moment churn. V případě, že mnoho zákazníků odejde po vyzkoušení vašeho produktu nebo služby, mohou být nějaké problémy týkající se ceny, zákaznického servisu, použitelnosti atd.

Můžete použít cohort analýzu, která vám pomůže snížit vaše churn rate. Tato analýza vám umožňuje prozkoumat a pochopit, proč určité skupiny zákazníků opouštějí vaši firmu a ruší svá předplatná. Tímto způsobem můžete podniknout vhodné kroky, abyste se vyhnuli těmto vysokým churn rate.

Kromě toho ztráta zákazníků znamená ztrátu příjmů pro vaši společnost, a tedy více práce pro vás.

Sledováním vašeho průměrného churn rate budete schopni vidět jeho vliv na vaše finanční metriky, jako je měsíční opakující se příjem, celoživotní hodnota zákazníka a náklady na získání zákazníka.

Váš měsíční opakující se příjem naznačuje dlouhodobou životaschopnost vaší firmy. Když vaši zákazníci odejdou, váš měsíční opakující se příjem se sníží.

Celoživotní hodnota vašich zákazníků také ukazuje, jak zisková je vaše firma. Když vaši zákazníci churnují, celoživotní hodnota se snižuje, což znamená, že veškerá hodnota, kterou by vám mohli přinést, zmizí.

Poslední metrika, kterou zmíníme, je náklad na získání zákazníka. Čím více utratíte na získávání nového zákazníka, tím větší dopad má churn rate na vaši ziskovost. Snížením churn rate můžete snížit vaše celkové CAC.

Proč zákazníci churnují?

Podívejme se na některé možné příčiny, které mohou ovlivnit churn zákazníků:

Přitahování špatných zákazníků

Mnoho zákazníků se zaregistruje na službu bez plného pochopení, zda je to pro ně správné řešení a zda vybraná služba splňuje jejich potřeby. Tito zákazníci jsou více pravděpodobní, že opustí vaši společnost a přejdou k jednomu z vašich konkurentů.

Aby se zabránilo churn způsobenému špatným fit zákazníka, ujistěte se, že cílíte na správné segmenty zákazníků, máte pochopení přesných potřeb zákazníka a zda vaše služby budou schopny splnit tyto potřeby v dlouhodobém horizontu.

Cena

Toto je jeden z nejčastějších atributů, které mohou způsobit, že zákazníci budou přehodnocovat vaše služby. Správné a odpovídající stanovení ceny vašich produktů může výrazně ovlivnit vaši retention zákazníků.

Pokud je váš produkt příliš drahý, zákazník se může přesunout k jednomu z vašich konkurentů. Na druhou stranu, pokud je váš produkt vnímán jako příliš levný, zákazník může ztratit důvěru v vaši schopnost splnit jejich potřeby a pomoci jim vyřešit jejich problémy.

Zákazníci již nevidí hodnotu vašeho produktu nebo služby

Pokud zákazník vidí vysokou hodnotu ve vašem produktu/službě, je velmi pravděpodobné, že bude ochoten investovat část svého rozpočtu. Nicméně v okamžiku, kdy začnou vidět nedostatek slíbené hodnoty, vás mohou rychle vyřadit ze svých výdajů.

Konkurence

Zákazníci mají obvykle mnoho možností, ze kterých si mohou vybrat, pokud jde o poskytovatele určitých produktů/služeb. A nakonec si vždy vyberou to, co považují za nejlepší pro ně a jejich firmu. Ale co můžete udělat, abyste se vyčnívali z konkurence?

Především je cena, kterou nastavíte, jedním z nejjednodušších způsobů, jak konkurovat na trhu. Nastavte svou cenu odpovídajícím způsobem k hodnotě, kterou poskytujete, a ujistěte se, že víte, jak vaši konkurenti stanovují ceny za to, co nabízejí. Nicméně nenastavujte své ceny na základě vašich konkurentů.

Další důležitou věcí je vědět, co vás činí jedinečnými a co vás odlišuje od vašich konkurentů. Uveďte své silné stránky do povědomí a použijte je k přitahování více dlouhodobých a loajálních zákazníků.

Problémy s vaším produktem nebo službou

Co způsobuje, že vaše současná zákaznická základna ztrácí zájem a důvěru ve vaši společnost, jsou neustálé problémy, chyby, špatný zákaznický servis, nedostatek zákaznické podpory a další zásadní aspekty, které mohou způsobit, že zákazník ztratí svůj čas a peníze.

Je normální mít zde a tam několik technických problémů, nicméně způsob, jakým tyto problémy řešíte, může určit, zda dosáhnete retention zákazníků nebo churn zákazníků.

Co znamená vysoký churn rate pro společnost?

Vysoký churn rate znamená, že společnost ztrácí významný počet zákazníků, což může vést k obrovským ztrátám. Aby se zlepšil váš model předplatného a udržela se dobrá vůle mezi konkurenty, musíte identifikovat důvody vysokých churn rate zákazníků.

Churn zákazníků může také ovlivnit, zda bude vaše firma v budoucnosti růst. Když zvažujete zavedení nového produktu nebo služby, vaši stávající zákazníci jsou vaším nejlepším publikem, protože již znají vaši firmu. Proto pokud nemáte dostatečné dlouhodobé vztahy se svými stávajícími zákazníky, váš budoucí úspěch by mohl utrpět.

Pro které podniky je churn zákazníků nejrelevantnější?

Pro předplatitelský podnik je churn zákazníků tichým vrahem, protože výrazně ovlivňuje ziskovost vaší firmy. Zejména pro SaaS společnosti, které jsou založeny na modelu předplatného, je velmi zásadní mít dlouhodobé a loajální zákazníky, aby se zabránilo ztrátě předplatitelů.

Je také levnější udržovat vztahy se stávajícími zákazníky než získávat nové.

Aby společnost získala nového zákazníka, musí vzít v úvahu náklady na získání zákazníka (CAC). Náklad na získání zákazníka je celkový náklad, který je nezbytný k získání nového zákazníka.

Jaký je dobrý churn rate pro SaaS firmu?

Důležitým faktorem, který může mít významný vliv na váš churn rate, je velikost vaší firmy. Větší a etablovanější firmy mají nižší churn rate ve srovnání s menšími společnostmi. Částečně je to způsobeno rozpočtem společnosti. Větší společnosti mohou investovat více do přitahování zákazníků. Podniky tedy budou nejspíše zažívat nižší churn rate než menší firmy.

Dobrý měsíční churn rate benchmark spadá pod 2% pro větší SaaS společnosti, což je průměrný churn rate pro větší SaaS společnosti. Průměrný roční churn rate se pohybuje mezi 32-50%.

Menší společnosti nebo startupy mají tendenci zažívat vážnější churn rate, které jsou v průměru 10-15% měsíčně, protože stále hledají své místo na trhu.

Tato čísla se považují za přijatelnou úroveň churn pro SaaS podniky, ale samozřejmě si pamatujte, čím nižší je churn rate, tím lépe. Měli byste proto často požádat své zákazníky o zpětnou vazbu a použít tyto informace ke zlepšení vaší služby.

Jak snížit churn zákazníků?

Buďte v kontaktu se svými zákazníky

Zapojení se do komunikace s vašimi klienty prostřednictvím všech dostupných platforem, jako je e-mail, live chat, sociální média, a jejich informování o nadcházejících aktualizacích a speciálních nabídkách, jim dá pocit, že jsou oceňováni.

Poskytování vynikající zkušenosti se zákaznickým servisem vám může pomoci minimalizovat churn zákazníků. Ujistěte se, že váš tým zákaznické podpory je také připraven pomoci klientům s jejich problémy a odpovědět na jejich otázky co nejlépe.

To je něco, co můžete použít k odlišení se od svých konkurentů a vyčnívání.

Cílte na relevantní publikum

Vaše produkty a služby se musí spojit s vaším cílovým publikem, aby vaše firma prosperovala, protože pokud se zaměříte na špatnou skupinu potenciálních zákazníků, riziko, že budou churovat poměrně rychle, je vysoké. To lze snadno provést věnováním času segmentaci vašich zákazníků a ujištěním se, že přesně víte, kdo je vaše cílové publikum.

Vzdělávejte své stávající zákazníky

Je důležité, aby zákazníci získali maximum z produktu a pochopili všechny možnosti, které produkt nabízí. Aby se toho dosáhlo, investujte do tutoriálů, tréninkových nástrojů a zákaznické podpory, které jim pomohou získat úplné pochopení. Tímto způsobem budou méně pravděpodobní, že se vzdají produktu a budou churovat.

Požádejte o zpětnou vazbu

Aby se churn zákazníků snížil co nejvíce, musí mít společnost dobrý přehled o stávajících vztazích se zákazníky. Požádáním o zpětnou vazbu může podnik rychle identifikovat ty zákazníky, kteří jsou v riziku churování, než se to stane, a zlepšit svou službu, produkt nebo zkušenost zákazníka na základě zpětné vazby, kterou obdrželi.

Zůstaňte konkurenceschopní

Jak se každý den vyvíjejí nové technologie a software, trh se neustále mění a potřeby zákazníků se s ním mění. Je velmi relevantní neustále aktualizovat vaše služby a produkty na základě nových trendů a pokroků.

Sledujte své konkurenty a co dělají. Například mají rozsáhlou knowledge base? Mají na svém webu fungující live chat? Používají sociální média k zapojení se se svými zákazníky? Všechny tyto faktory vám mohou pomoci zlepšit vaši strategii a vztahy se svými klienty.

Stanovte ceny na základě hodnoty

Použijte správné cenové strategie pro vaše produkty, které vašim zákazníkům jasně ukážou jejich ROI. Ujistěte se, že cena odráží hodnotu vašeho produktu.

Poskytujte větší hodnotu

Vaši stávající zákazníci mohou ocenit, když přidáte nové a vylepšené funkce do vašich služeb, nicméně buďte opatrní, abyste neoslabili to, co již pro ně funguje dobře, protože by to mohlo narušit jejich zkušenost se zákazníkem.

Poskytujte zákazníkům pobídky

Slevy a věrnostní programy pro vaše stávající zákazníky vám mohou pomoci je udržet, a budou více pravděpodobní, že se budou vracet. Může vám to také dát výhodu oproti vašim konkurentům.

Dlouhodobé smlouvy

Místo zaměření se na měsíční smlouvy se pokuste zaměřit na dlouhodobé smlouvy (6 měsíců nebo rok). Můžete nabídnout dobrou dohodu na těchto dlouhodobých smlouvách v podobě slev. Tímto způsobem bude mít zákazník více času na to, aby se seznámil s vaší značkou, vašimi produkty a rozhodl se, zda jsou pro něj vhodné.

Jak vám LiveAgent může pomoci snížit churn rate?

Pochopení toho, co může způsobit churn zákazníků, může být obtížné, ale vše se svádí na pochopení vašich zákazníků, jejich potřeb a očekávání. Jejich udržení spokojené s vaším produktem může snížit riziko vysokého churn zákazníků a přimět je, aby zůstali.

Jedním ze způsobů je poskytování vynikajícího zákaznického servisu s LiveAgent.

Software pro úspěch zákazníků LiveAgent nabízí řadu skvělých nástrojů pro vaši firmu pod jednou střechou, jako je help desk software, live chat software nebo knowledge base software. Použití těchto typů software usnadní a zefektivní práci vašich zaměstnanců, poskytne vysoce kvalitní zákaznický servis a tedy udrží vaše zákazníky spokojené, což jim zabráni v churování.