Tipy na řešení konfliktů: Jak zvládat a řešit konflikty s klienty

Pokud jste někdy pracovali v zákaznickém servisu, víte, že to není procházka růžovým sadem. Nezáleží na tom, zda máte zkušenosti v e-commerce, marketingu, restauracích nebo logistice. Dozvíte se spoustu o lidské přirozenosti a budete čelit širokému spektru výzev. Konflikty jsou téměř nevyhnutelné, bez ohledu na odvětví. Dalo by se říci, že řešení konfliktů je forma umění. Musíte pečlivě vyvažovat očekávání svého klienta, zvážit dostupné zdroje, pracovat se silnými emocemi a především chránit své blaho.

V tomto článku se podělíme o některé z našich nejlepších tipů na řešení konfliktů pro komunikaci s klienty. Než však budeme pokračovat, rádi bychom vám představili jeden z nejzajímavějších psychologických konceptů, který lze aplikovat na zákaznický servis.

Styly řešení konfliktů

Nástroj Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument popisuje pět hlavních stylů řešení konfliktů. Tento nástroj se obvykle používá profesionály v oblasti HR, ale lze jej úspěšně aplikovat i na zákaznický servis. Pět stylů řešení konfliktů zahrnuje:

• Styl spolupráce – Tento styl se zaměřuje na týmovou práci. Osoba se stylem spolupráce bude pracovat společně s druhou stranou, aby našla řešení, které vyhovuje oběma stranám. Tento styl obvykle funguje nejlépe pro dlouhodobé vztahy, jako jsou ty s dlouhodobými opakujícími se klienty.

• Styl konkurence – Název sám za sebe mluví: osoba se stará pouze o vítězství v konkurenci. Tento styl se v zákaznickém servisu nedoporučuje, a to z zřejmých důvodů.

• Styl vyhýbání se – Tito lidé diplomaticky vyhýbají konfrontaci. Také nedoporučujeme lpět na tomto stylu v zákaznickém servisu. Když se zákazník obrátí se stížností, měli byste jednat okamžitě. V tomto případě se vyhýbání problému může věci jen zhoršit.

• Styl přizpůsobení se – To je opak stylu konkurence. Dotyčná osoba přináší oběti, aby se zalíbila druhé straně. Když potřebujete udržet cenný vztah s klientem, může to být správná cesta.

• Styl kompromisu – Lze jej popsat jako setkání se zákazníkem uprostřed. To může fungovat dobře, když hledáte dočasné řešení, které je třeba aplikovat okamžitě.

Závěr? Pokud je to možné, je nejlepší usilovat o styl spolupráce. Strategie přizpůsobení se dobře fungují pro náročné klíčové klienty, zatímco styl kompromisu lze použít ad hoc, když potřebujete rychle situaci vyřešit.

Jakmile si budete vědomi těchto různých stylů, bude snazší vidět, jaká je vaše výchozí strategie. Budete si více vědomí svého vlastního chování a budete moci začít pracovat na komunikaci se zákazníky v budoucnosti.

Nyní se pojďme podívat na některé praktické poznatky:

Jak zvládat konflikty s klienty

Vyhnout se defenzivnosti

Klient není zde proto, aby poslouchal vaše výmluvy. Místo toho, aby věci zlepšily, vysvětlování vašeho chování by mohlo věci jen zhoršit, protože to může vypadat, jako byste nechtěli převzít odpovědnost za své činy. Kromě toho se mohou cítit, že je opravdu neposloucháte a staráte se pouze o “čištění své pověsti”.

Nejde o to říci klientovi, že jste nic neudělali špatně. Ať se vám to líbí nebo ne, jde o to říci mu, co chce slyšet. Přišli pro řešení svého problému, a i když jej nelze aplikovat hned, potřebují nějaký druh pokynů. Proto byste měli zvolit jiný přístup:

Převzít odpovědnost

Jako zástupce zákaznického servisu jste tváří společnosti. I když nejste ten, kdo udělal chybu, stále mluvíte jménem produktu a organizace. Klientovi nezáleží na tom, kdo je vlastně odpovědný za chybu. Proto je nejlepší věc, kterou můžete udělat, převzít odpovědnost, přiznat své chyby a přijít s řešením. I když je problém neobvyklý a nejste si jisti, co dělat, měli byste zákazníkovi vždy předložit plán. Řekněte mu přesně, co budete dělat, koho si budete pro radu brát, a ujistěte ho, že se o jeho problém staráte.

Věnujte pozornost svému tónu

To je obzvláště důležité, pokud jde o online zákaznickou podporu a také sociální média. Mnoho konfliktů vzniká online, protože nevidíme výrazy tváře a řeč těla druhé osoby. Jediný způsob, jak vyjádřit smysl, je psaní. Proto je důležité být si vědom svého tónu. A zde vstupuje do hry další aspekt:

Mluvte jazykem empatie

Můžete používat slova k vyjádření empatie vůči klientovi. Když jsou v potížích, chtějí cítit, že se vám jejich pocity líbí. Aby to fungovalo, můžete použít tyto výroky empatie jako referenční bod:

• Děkuji vám za kontakt – To je jeden z nejlepších možných způsobů, jak zahájit rozhovor. Bez ohledu na to, jak je zákazník frustrován, nikdy neuškodí poděkovat mu na samém začátku. Když zahájíte rozhovor s něčím pozitivním, zákazník se bude cítit více oceněný.

• Pokud jsem vás správně pochopil… – Nepředpokládejte, že víte všechno o potřebách klienta. Nejen že to zní paternalisticky, ale také to může frustrovat zákazníka, když se ukáže, že jste neporozuměli jeho záměrům. Je proto dobrou praxí požádat o potvrzení, a druhá osoba se bude cítit více respektována.

• Já jsem se s tímto problémem také setkal – Je pravda, že to nefunguje ve všech situacích. Někdy je nemožné, abyste si prošli zkouškou zákazníka. Na druhou stranu, když to profil vaší společnosti umožňuje, opravdu se to vyplatí používat tento výrok empatie. Když klient ví, že jste měli podobnou zkušenost, je pravděpodobnější, že vás bude poslouchat. Mohou vás také vnímat jako kompetentnější, vzhledem k tomu, že jste se již s tímto problémem setkali.

Pokládejte otázky

Když je zákazník naštvaný, nemusí vždy sdílet jádro problému. Místo toho se zaměří na své emoce a frustraci. Zeptejte se svého klienta na zdroj jeho pocitů, např. co vás přesně naštval? Další dobrou otázkou je Co mohu udělat, abych vám pomohl? To dá osobě prostor a příležitost otevřeně popsat svá očekávání.

Nereagujte na urážky

Někdy ani ty nejjemnější dovednosti řešení konfliktů nepomohou, pokud je klient obzvláště rozzuřený. Když zákazník začne vás osobně urážet, nejlepší věc, kterou můžete udělat, je ignorovat slovní útoky. Jakmile začnete vyměňovat si urážky, neexistuje způsob, jak se z toho zotavit. Pravděpodobně ztratíte zákazníka a je to vázáno na to, aby to negativně ovlivnilo vaši firmu.

Nejlepší věc, kterou můžete udělat, je zůstat profesionální a neprovokovaný. Hněv nakonec pomine, pokud ho nebudete živit svými odpověďmi. Když neodpovíte na urážky a urážlivé zprávy, osoba na druhé straně také získá nějaký čas navíc na to, aby se zamyslela nad svými činy a uklidnila své emoce.

Klíčové poznatky

Ještě jednou si uvědomujeme, že zákaznický servis není procházka růžovým sadem. Proto sdílíme nástroje a znalosti, které vám pomohou úspěšně zvládat konflikty. Vyplatí se seznámit se s různými styly řešení konfliktů. Pamatujte na to, aby jste používali empatické fráze a přidali pár “děkuji” pro dobrou míru. Je to jistě se vyplatí v dlouhodobém horizontu. Držíme vám palce!