Naučte se vytvořit znalostní bázi v 6 krocích: vyberte správný software, organizujte obsah a vylepšete články. Vyhnete se běžným chybám, zlepšíte zákaznický servis a umožníte samoobsluhu. Vyzkoušejte LiveAgent zdarma a zjednodušte správu informací a zvyšte efektivitu.
Představte si tuto situaci: Sedíte u svého kancelářského stolu a hledáte poslední kus informace, který potřebujete k dokončení svého projektu. Víte, že je někde zakopaný v obrovském množství dokumentů, ale kde? Náhle vám na mysl přijde otázka: Nebylo by skvělé, kdyby existovalo centralizované místo, které by mohlo poskytnout okamžité odpovědi na všechny vaše otázky?
Zde přichází znalostní báze na záchranu a ušetří vám čas, energii a nespočet bolestí hlavy. Ale možná si kladete otázku: “Jak na zemi si ji vytvořím?” Nebojte se, na konci tohoto blogu budete mít všechny potřebné informace k vytvoření komplexní znalostní báze, která revolucionizuje způsob, jakým váš tým pracuje.
Znalostní báze je jako pokladnice informací, kde najdete všechny důležité znalosti a zdroje potřebné k vedení úspěšného podnikání. Jedná se o organizovanou sbírku článků, dokumentů, průvodců, video tutoriálů a dalších forem obsahu, které poskytují odpovědi a pokyny jak interním týmům, tak externím návštěvníkům. Znalostní báze jsou také velmi populární formou zákaznického servisu.
Podle výzkumu LiveAgent více než 90 % zákazníků očekává, že podniky budou poskytovat online portál samoobsluhy. A přibližně 67 % zákazníků se pokusí vyřešit své problémy sami, než se obrátí na zákaznickou podporu prostřednictvím portálů samoobsluhy.
Interní znalostní báze je určena pro interní použití v rámci společnosti. Poskytuje zaměstnancům centralizované úložiště zdrojů na podporu jejich každodenní práce. Externí znalostní báze, také známá jako zákaznický portál, je vytvořena pro poskytování podpory samoobsluhy. Zde mohou vaši zákazníci rychle najít odpovědi na své dotazy a běžné otázky bez kontaktování vašeho týmu zákaznické podpory.
Podívejme se na znalostní bázi LiveAgent jako na příklad. Představte si, že jste zákazník s otázkou o produktu. Místo toho, abyste se museli obrátit na zákaznickou podporu a čekat na odpověď, jdete na portál podpory LiveAgent. Tam najdete komplexní knihovnu článků, které pokrývají širokou škálu témat, od průvodců odstraňováním problémů až po často kladené otázky. Pomocí několika kliknutí najdete informace, které hledáte, sami.
Nyní se podívejme na několik důvodů, proč podnik potřebuje znalostní bázi produktu:
Vytvoření vaší znalostní báze se může zdát jako skličující úkol. Ale může to být tak jednoduché nebo složité, jak si přejete. Provedeme vás šesti jednoduchými kroky, které vám poskytnou přehled celého procesu.
Prvním krokem je vybrat správný software znalostní báze, který bude vyhovovat vašim potřebám. Ujistěte se však, že software umožňuje snadné vytváření a organizaci článků, video obsahu a dalších komponent znalostní báze. Poté hledejte funkce jako přizpůsobitelné šablony, uživatelsky přívětivé rozhraní a možnost kategorizace vašeho obsahu. Kromě toho můžete zvážit možnosti integrace s dalšími nástroji, které váš tým již používá, aby byla zajištěna bezproblémová práce.
Jedním softwarovým řešením, které splňuje všechny tyto požadavky, je LiveAgent. Nabízí uživatelsky přívětivé rozhraní, které vám umožňuje snadno vytvářet a strukturovat vaši znalostní bázi. Jeho přizpůsobitelné šablony a intuitivní navigace zjednodušují proces organizace a aktualizace vašeho obsahu. Nabízí také bezproblémovou integraci s dalšími nástroji, jako je živý chat a systémy ticketingu, aby poskytl komplexní řešení.
Po nalezení správného řešení znalostní báze pro vaši firmu je nezbytné zvolit komponenty, které ji budou funkční a uživatelsky přívětivou. Zde je několik klíčových prvků, které byste mohli zvážit:
Nyní, když máte základy na místě, je čas připravit obsah pro vaši znalostní bázi. Vytváření cíleného, uživatelsky přívětivého a SEO optimalizovaného obsahu je zásadní pro zajištění, že vaše znalostní báze přidá hodnotu jak vašim zákazníkům, tak vašemu týmu.
Nejlepší způsob, jak začít, je pochopit potřeby vašeho publika. Věnujte čas výzkumu běžných otázek, bolestivých míst a oblastí, kde obvykle hledají podporu. Pohovořte se svým týmem o tématech, která by měla být zahrnuta v dokumentaci, a zkontrolujte všechny uložené odpovědi, které vaši agenti podpory pravidelně posílají zákazníkům. To vám dá představu o typu obsahu, který přímo řeší časté obavy a poskytuje řešení.
Pokud jde o vytváření vašeho obsahu, zaměřte se na vytváření vysoce kvalitních článků, které jsou snadné pochopit. Používejte jasný styl psaní a rozdělujte složité informace na zvládnutelné kousky. Použijte nadpisy, odrážky a další vizuální prvky ke zlepšení čitelnosti a usnadnění navigace uživatelům. Chcete-li optimalizovat svůj obsah pro vyhledávače, proveďte výzkum klíčových slov a umístěte relevantní klíčová slova přirozeně v celých článcích. To zvýší vaši viditelnost ve výsledcích vyhledávání a přinese více organického provozu na vaši znalostní bázi.
Začlenění vizuálního obsahu může výrazně zlepšit porozumění a zapojení uživatelů. Vizuály, jako jsou obrázky, snímky obrazovky, videa a diagramy, jsou mocné nástroje, které pomáhají předávat informace vizuálnějším a interaktivnějším způsobem.
Například obrázky a snímky obrazovky mohou poskytnout podrobné vizuální pokyny, což usnadňuje uživatelům sledování a objasňuje složitější procesy. Video obsah je dalším vynikajícím způsobem, jak zapojit uživatele a poskytnout jim jasné demonstrace. Ať už jde o tutoriál, přehled produktu nebo průvodce odstraňováním problémů, videa mohou být cenným doplňkem. Diagramy mohou pomoci uživatelům snadněji pochopit složité myšlenky. Použijte vývojové diagramy nebo grafy ke zjednodušení informací a jejich prezentaci vizuálně přitažlivým způsobem. Pamatujte však, že vizuály by neměly nahrazovat psaný obsah, ale spíše jej doplňovat a poskytovat další kontext.
Nyní, když jste vytvořili obsah pro vaši znalostní bázi, je čas jej organizovat způsobem, který je snadný přistupovat a navigovat. Správná kategorizace a strukturování jsou zásadní pro maximalizaci použitelnosti.
Vytváření dělení a podělení na základě témat nebo témat dává hierarchickou strukturu, která pomáhá uživatelům rychle najít informace, které potřebují. Kromě toho využijte značky k další klasifikaci vašich článků. Implementací značek vytvoříte další vrstvu organizace a usnadníte uživatelům vyhledávání konkrétních informací v různých kategoriích. Značky mohou představovat klíčová slova, názvy produktů nebo jakákoli jiná relevantní kritéria, která pomohou při vyhledávání obsahu. Například LiveAgent vám umožňuje vytvářet různé kategorie, aby se vaši uživatelé neztratili v moři obsahu.
Pokud jde o vyhledávání, robustní vyhledávací widget je také nezbytnou funkcí pro funkční znalostní bázi. Uživatelé by měli být schopni zadat klíčová slova nebo fráze do vyhledávacího pole a rychle obdržet relevantní výsledky. LiveAgent také nabízí výkonný nástroj vyhledávacího pole, který pomáhá vašim návštěvníkům najít konkrétní odpovědi nebo témata v rámci několika sekund. Nabídnutím snadné funkce vyhledávání můžete pomoci vašim zákazníkům snadno najít články a snížit počet lístků podpory. Můžete také pomoci svým agentům najít odpovědi na běžné problémy zákazníků a tím zlepšit doby odezvy.
Nyní je čas publikovat články vaší znalostní báze a zpřístupnit je vašemu týmu a zákazníkům. Publikování vaší znalostní báze může být stejně jednoduché jako vytvoření vyhrazené webové stránky na webu vaší společnosti nebo použití platformy znalostní báze, jako je LiveAgent, která nabízí vestavěnou funkci publikování. S LiveAgent můžete snadno přizpůsobit vzhled vaší znalostní báze tak, aby odpovídal vaší značce, což zajišťuje profesionální uživatelský zážitek.
Pamatujte však, že publikování vaší znalostní báze není koncem cesty, ale spíše začátkem. Aby zůstala užitečná, je důležité provádět pravidelné aktualizace, protože informace mohou rychle zastarávat. Chcete-li tento proces usnadnit, zvažte zavedení pravidelných přezkumů a aktualizací vaší znalostní báze. Konzistentní aktualizací vašeho obsahu zajistíte, že informace zůstávají přesné a cenné pro vaše uživatele. To přispěje k jejich spokojenosti a zvýší efektivitu pracovního toku vašeho týmu.
Přidávání obsahu v LiveAgent je jednoduché. Výběrem možnosti z rozbalovací nabídky můžete vytvářet relevantní články, kategorie, fóra a kategorie návrhů. Je velmi důležité vzít v úvahu strukturu, kterou si přejete mít. Proto je vhodné vytvářet různé kategorie pro různé produkty nebo služby, které vaše společnost poskytuje.
Výběrem “Kategorie” si můžete vybrat ze seznamu existujících kategorií, pod kterými bude umístěna kategorie, kterou vytváříte. Můžete zvolit, zda bude kategorie (a všechny články v ní) veřejně dostupná nebo by měla zůstat jako interní článek viditelný pouze pro váš tým. Po kliknutí na tlačítko “Vytvořit” uvidíte odkaz, přes který lze konkrétní kategorii dosáhnout.
Jakmile vytvoříte některé kategorie, je čas vytvořit obsah. Z možností tlačítka “Vytvořit” klikněte na “Článek”. Poskytuje vám plně vybavený editor WYSIWYG, přičemž vám také dává možnost přepnout do režimu úpravy HTML kliknutím na “Zdroj”. Můžete se rozhodnout, zda se článek stane “Interním” (viditelný pouze pro agenty) nebo “Veřejným” (viditelný všem zákazníkům). Během psaní nebo úpravy článku je vhodné nastavit jeho stav na “Koncept”. Jakmile je připraven, klikněte na “Uložit” a nastavte jej na “Publikováno”.
A to je vše. Tak jednoduché!
Posledním krokem při vytváření úspěšné znalostní báze je analýza a neustálé zlepšování vašeho obsahu. Měření jejich výkonu a shromažďování zpětné vazby vám mohou pomoci identifikovat oblasti pro zlepšení, což vám umožní poskytnout maximální hodnotu vašim uživatelům.
Můžete použít analytické nástroje, jako je Google Analytics nebo Google Search Console, ke sledování klíčových metrik, jako jsou zobrazení stránky, míry opuštění a vyhledávané výrazy, které vedou uživatele na vaši znalostní bázi. Tyto poznatky vám dají představu o tom, které články jsou nejpopulárnější, jak se uživatelé pohybují vaší znalostní bází a které vyhledávané výrazy přinášejí nejvíce organického provozu. Analýza těchto dat je zásadní pro identifikaci vysoce výkonných článků nebo oblastí, které mohou potřebovat vaši pozornost a zlepšení.
Povzbuzujte uživatele, aby poskytli zpětnou vazbu a hodnocení. Zahrnutí funkce hodnocení nebo zpětné vazby na konci každého článku umožňuje uživatelům ohodnotit, zda byly informace užitečné, nebo zda se setkali s nějakými problémy. Tato zpětná vazba vám může pomoci identifikovat mezery v znalostech ve vašem obsahu. Vylepšením svých článků zajistíte, že vaše znalostní báze zůstane cenná a aktuální, což vede ke zvýšené spokojenosti zákazníků a posílenému uživatelskému základu.
Aby byla znalostní báze efektivní, pokuste se vyhnout těmto běžným chybám:
Jednou z nejčastějších chyb je selhání při správné organizaci obsahu. Bez jasných dělení, podělení a značek se uživatelé mohou potýkat s hledáním informací, které potřebují. LiveAgent poskytuje robustní funkce organizace, které vám umožňují efektivně kategorizovat a strukturovat vaši znalostní bázi, což usnadňuje uživatelům navigaci.
Celý smysl používání řešení znalostní báze je, aby bylo snadné se orientovat. Čím více obsahu máte, tím více se to může stát chaotickým. To může vést k nespokojenosti a frustraci jak vašich zaměstnanců, tak zákazníků. Proto vám LiveAgent umožňuje vytvářet různé kategorie a dělit obsah, aby byla struktura vaší znalostní báze bezchybná.
Obsah, který je příliš složitý nebo postrádá jasnost, může frustrovat vaše uživatele. Proto je zásadní psát způsobem, který je snadno pochopitelný pro vaše cílové publikum.
Je také důležité věnovat pozornost formátování vašich článků. Organizujte a kategorizujte sekce nadpisy, zvýrazněte důležitá slova a používejte vhodná písma. Optimalizace nastavení SEO je také zásadní, protože činí článek viditelnějším ve vyhledávačích, jako je Google. Používejte relevantní klíčová slova a fráze, optimalizujte názvy článků a meta popisy a strukturujte vaši znalostní bázi způsobem, který je snadný na čtení a navigaci. To zvýší její šance na to, aby se objevila na vrcholu SERP.
Selhání při zahrnutí vizuálů, jako jsou snímky obrazovky, obrázky nebo videa, může učinit design vaší znalostní báze méně poutavým a atraktivním, což omezuje její efektivnost. LiveAgent podporuje integraci příloh do vašich článků, což je usnadňuje pochopení a také je činí zábavnějšími. Můžete přidávat obrázky, snímky obrazovky, zvukové soubory nebo dokonce video soubory a vkládat videa ze služeb, jako je YouTube.
Pokud uživatelé nemohou najít to, co hledají, mohou se vzdát a odejít bez odpovědí. Nabídnutí robustní funkce vyhledávání však může být hrou měnící pravidla. Vyhledávací pole LiveAgent pomáhá uživatelům rychle najít relevantní zdroje, maximalizovat jejich zážitek a minimalizovat frustraci z nemožnosti najít konkrétní informace.
Není nic horšího, než najít zastaralé informace, které již nejsou přesné, poté co jste strávili čas jejich hledáním. To vede pouze k frustraci a zklamání. Aby se tomu zabránilo, zajistěte, že vždy aktualizujete svůj obsah nejnovějšími informacemi o vašich produktech nebo službách. Tímto způsobem budete moci vybudovat důvěru se svými zákazníky, pomoci svému týmu vyřešit problémy rychleji a zlepšit celkovou spokojenost.
Použití řešení znalostní báze v zákaznickém servisu může výrazně ovlivnit zkušenost podpory jak pro váš tým, tak pro vašeho zákazníka. Ale jak jej používat efektivně? Zde je několik tipů, jak z něj vytěžit maximum:
Váš tým zákaznické podpory musí být dobře vyškolený v tom, jak efektivně používat znalostní bázi. Měli by mít hluboké porozumění článkům a být schopni snadno se orientovat v obsahu, aby zvýšili svou produktivitu. Školení vašeho týmu také hraje klíčovou roli v poskytování výjimečné zákaznické zkušenosti, která je zásadní pro každý podnik. Podle American Express by přibližně třetina zákazníků zvážila přechod na jinou společnost poté, co prošla pouze jednou špatnou zkušeností se zákaznickým servisem. To může mít obrovský vliv na váš podnik i na vaši reputaci.
Povzbuzujte své zákazníky, aby využívali znalostní bázi jako nástroj samoobsluhy a hledali odpovědi na běžné otázky zákazníků bez nutnosti kontaktovat vaše agenty zákaznické podpory. Učiňte ji snadno dostupnou a poskytněte jim bezproblémový zážitek samoobsluhy, který zvýší jejich spokojenost a zážitek. Studie LiveAgent ukazují, že míra rozlišení pro zákaznické portály může být až 95 %, pokud je správně vytvořena a pravidelně aktualizována, a průměrná míra spokojenosti zákazníků (CSAT) zákaznického portálu je 92 %.
Pro maximální výkon by mělo řešení znalostní báze být schopno integrovat se s dalšími kanály zákaznického servisu pro bezproblémový zážitek podpory. Proto LiveAgent nabízí komplexní možnosti integrace, které vám umožňují připojit znalostní bázi k vašemu systému ticketingu, živému chatu, e-mailu, sociálním médiím a dalším. To zajišťuje, že váš tým má rychlý přístup k relevantním článkům znalostní báze při pomáhání zákazníkům v různých kanálech.
Sledujte výkon znalostní báze, monitorujte metriky, jako jsou zobrazení článků, vyhledávané výrazy a zpětná vazba uživatelů, abyste identifikovali oblasti pro zlepšení pro nejlepší výsledky.
Abychom to shrnuli, vytvoření znalostní báze je cenná investice, pokud chcete poskytovat výjimečný zákaznický servis a podporu. Dodržením 6 jednoduchých kroků můžete vytvořit znalostní bázi, která je organizovaná, snadno dostupná a přidává hodnotu vašemu týmu a zákazníkům.
Nebojte se přidávat obrázky, snímky obrazovky nebo video obsah, aby se dokumentace zlepšila, organizujte ji efektivně a provádějte pravidelné aktualizace, aby informace zůstaly relevantní. Analyzujte a vylepšujte své články na základě zpětné vazby zákazníků a analýz, aby byla zajištěna neustálá zlepšování a poskytování bezproblémového zážitku podpory.
Chcete-li proces ještě usnadnit a efektivnější, vyberte správného poskytovatele, který bude vyhovovat vašim potřebám a požadavkům. Můžete začít vyzkoušením LiveAgent! Využijte 30denní bezplatnou zkušební verzi a vytvořte vysoce efektivní a uživatelsky přívětivou znalostní bázi, která posílí váš tým a poskytne vynikající zážitek vašim zákazníkům.
Sdílejte tento článek
Patricia pracuje v LiveAgent již dva roky a využívá své znalosti z oblasti marketingu k vytváření obsahu. Specializuje se na články, blogy a průvodce na různá témata, včetně zákaznického servisu, software pro helpdesk a komunikaci se zákazníky. Její přístup klade důraz na to, aby byl obsah nejen informativní, ale také snadno srozumitelný, a často do něj vkládá několik tipů, které čtenářům pomohou převést teorii do praxe.
Začněte identifikací nejčastějších otázek a problémů, kterým čelí vaši uživatelé. Shromážděte informace a organizujte je do snadno stravitelných sekcí, jako jsou FAQ, průvodce odstraňováním problémů, návody, atd. Musíte také pravidelně aktualizovat obsah, aby byla zajištěna jeho přesnost a relevance.
Strukturování znalostní báze zahrnuje organizaci informací intuitivním a uživatelsky přívětivým způsobem a využívání metadat a značek pro snadné vyhledávání a filtrování. Informace by měly být organizovány na základě témat nebo kategorií. To lze provést prostřednictvím hierarchické struktury, s širokými kategoriemi na nejvyšší úrovni a specifičtějšími podkategoriemi níže. Kromě toho pravidelné přezkoumání a aktualizace KB zajišťuje, že informace zůstávají přesné a relevantní.
Efektivnost vaší znalostní báze můžete snadno měřit sledováním metrik znalostní báze, jako jsou zobrazení článků, vyhledávané výrazy, hodnocení uživatelů a zpětná vazba. Kromě toho analýza úrovní spokojenosti zákazníků (CSAT) a snížení objemu lístků podpory mohou také naznačovat její efektivnost.
Hladkou integraci lze dosáhnout posouzením vašich současných procesů a identifikací oblastí, kde implementace správy znalostí může zvýšit efektivitu. To může zahrnovat školení zaměstnanců v přístupu a využívání znalostní báze, začlenění do platforem zákaznického servisu a zavedení pravidelných postupů aktualizace, aby informace zůstaly aktuální a relevantní.
Chcete-li vytvořit vícejazykovou znalostní bázi, můžete použít platformu jako LiveAgent k vytvoření samostatné webové znalostní báze v různých jazycích pomocí funkce více znalostních bází. Každá znalostní báze může mít svá vlastní nastavení, obsah nebo design, aby dosáhla globálního publika a splnila jejich potřeby.
Chcete-li vytvořit efektivní znalostní bázi pro zaměstnance, začněte identifikací klíčových témat a informací, které váš tým potřebuje přistupovat. Organizujte obsah znalostní báze do jasných kategorií, aby bylo snadné se orientovat a rychle najít správné informace. Použijte platformu znalostní báze jako LiveAgent, která nabízí přizpůsobitelné šablony a nastavení oprávnění, aby bylo zajištěno, že pouze oprávnění zaměstnanci mohou přistupovat k informacím, které potřebují.
Mezi nejlepší příklady znalostní báze patří znalostní báze Amazon Web Services, která je extrémně jednoduchá a přímočará, což je přesně to, co by si její publikum přálo. Znalostní báze Spotify je vizuálně přitažlivá, ale také extrémně snadná na navigaci a pochopení. Má prominentní vyhledávací lištu v horní části a také obsahuje některé nejčastější otázky přímo viditelné ve stejné sekci.
Zvyšte produktivitu a zákaznickou podporu díky dokonalému průvodci znalostními bázemi! Objevte typy, výhody, poznatky o AI a nástroje LiveAgent.
Vylepšete zákaznickou podporu pomocí základních šablon znalostní báze LiveAgent. Tyto šablony zefektivňují odpovědi, eskalují otázky na fóru a udržují hlas spol...
Naučte se vytvářet samoobslužnou znalostní bázi pomocí šablon LiveAgent, včetně průvodců, často kladených otázek a návodů. Zjistěte, jak psát efektivní články z...
Připojte se k naší komunitě spokojených klientů a poskytujte vynikající zákaznickou podporu s LiveAgent.
